質保期服務承諾及維保方案68793

1、一、售后服務承諾1、工程回訪與保修(1)工程交工驗收后，我公司將啟動“工程回訪與保修程序”， 定期進行回訪并做好記錄，及時了解工程竣工后的使用情況和質量 情況，掌握第一手材料廠，以便在以后的工作中加以改進，工程一旦 出現質量問題，我公司將24小時內到位進行修理、維護直至工程合 格，為業(yè)主提供滿意的后期服務。(2) “工程回訪與保修小組”由公司工程部相關人員構成，由 公司直接領導，負責在缺陷責任期內提供滿意的后期服務。(3)合同規(guī)定缺陷責任期結束，并且修繕任務完成時，公司負責 與業(yè)主簽訂工程移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質的產品。2、用戶服務目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務、百分之百

2、的 用戶滿意的服務”是我公司的企業(yè)宗旨，是工程項目施工管理中始終 遵循的原則。目的在于完善產品的質量和售后服務，創(chuàng)造優(yōu)質、全方 位的服務。以一流的管理、一流的技術、一流的施工、一流的服務去 實現我們對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的工程。釋義：用戶：指產品的用戶，即業(yè)主(或使用者)；全方位：指用戶對產品的要求和意識(包括潛在意識)；全過程：指工程的四個階段(工程開工前期、工程施工中期、 工程保修期、保修期結束)。3、用戶服務目標“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意的服務”，(1)工程施工階段服務目標：在工程施工及管理的全過程中，完成業(yè)主對項目明確的和潛在的 服務需求，以達到工程預定的工程質量

3、目標，實現對業(yè)主的承諾。(2)工程竣工后的服務目標：保證道路及附屬工程的安全和使用功能， 協助業(yè)主對道路及附屬 工程進行全面的維護。4、用戶服務工作的原則及標準站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放 到一切考慮因素之首，同時必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶利益與企 業(yè)利益相得益彰。必須做到：服務熱情周到，信息交流暢通，反應快 速準確，質量保證完善。5、保修期限工程保修期限：按合同和國家規(guī)定執(zhí)行。6、用戶服務的組織機構和管理體系(1)用戶服務的組織機構本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項目管理 班子，按照項目管理手冊和程序文件的要求進行項目施工管理。嚴格按照公司的質量

4、保證體系來運作，以全面質量管理為中心環(huán)節(jié)，出色 地完成施工階段的服務目標。工程竣工后，由公司直接負責對工程竣 工后保修期內，售后服務的組織工作和保修結束后為業(yè)主提供維修保 養(yǎng)計劃。(2)用戶服務管理體系前期策劃服務工程開工前期，我公司可協助業(yè)主進行工程前有關組織工作的具 體運作，幫助業(yè)主協調周邊環(huán)境等工作。過程精品服務在施工過程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶潛在 的要求，以“精品工程”回報業(yè)主。同時，我公司可利用技術優(yōu)勢， 為工程提供細部結點的深化設計和提出合理化的建議供設計單位參 考。(3)服務管理的內容根據用戶的要求完善我們的施工方案，和設備物資選型等工 作。對施工中用戶提出的

5、問題及時辦理。對用戶在施工管理過程中提出的意見，項目經理部及時分析、 匯總。作為質量改進和改善管理工作的依據。公司于項目部、項目部與班組之間建立良好的溝通體系， 使人 員、材料、機械等均達到最佳工作狀態(tài)。使各工序之間形成良好的銜 接。(4)定期服務在工程保修期內對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善 方面的意見和處理急需解決的質量問題。保修期內每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現場調查。保修期結束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產品的全 面評價及后期出現的質量問題，并及時改正，以便互相交流意見。保修期階段根據工程情況制訂保修計劃， 該階段的模式為“一、 二、三、四”模式。個結果一一用戶

6、完全滿意；二個理念一一帶走用戶的煩惱；保質保量文明施工；三個降低一一降低用戶投拆率，降低服務遺漏率，降低服務質量 不滿意度；四個不漏一一一個不漏地記錄問題； 一個不漏的處理問題；一個 不漏地復查結果；一個不漏地反饋問題。(5)后期延伸服務保修期過后，根據業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服 務。比如：局部有償維修。二、維修保護內容工程完工時，首先成立由項目總工為組長，技術干部及有關人員 組成的工程回訪與保修小組，負責缺陷責任期內對工程的維護工作。缺陷責任期內，工程回訪與保修小組要定期對所建工程進行全 面、仔細的組織檢查，遇地震、暴風等不可抗拒的自然災害后要隨時組織檢查，對出現的工程缺陷要登記清楚，分析原因，及時向業(yè)主上 報缺陷數量、缺陷范圍、缺陷責任及原因，并立即組織維修。缺陷責任期限內工程的維護，要在不影響正常使用的情況下進 行，必要時采取可行的防護措施，確實需要中斷交通時，必須在業(yè)主 同意后方可進行。各項缺陷的修復必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認可。缺陷責任的維護分兩種情況，若因本公司施工質量問題造成的， 本公司自己拿出修復方案并報業(yè)主批復后立即實施，若屬