酒店基礎(chǔ)營銷工作流程與要求(3課時)

1、酒店基礎(chǔ)營銷工作流程與要求城市便捷酒店集團銷售部主題目錄：一、常用酒店基礎(chǔ)營銷專業(yè)術(shù)語基礎(chǔ)營銷：也叫營銷三板斧，包括簽協(xié)議客戶、派發(fā)注冊會員卡、派 發(fā)單片協(xié)議客戶：指與酒店簽訂住房協(xié)議書的公司客戶注冊會員：通過官網(wǎng)注冊、酒店前臺免費辦理的酒店會員，只享受普 通會員房費折扣優(yōu)惠二、酒店基礎(chǔ)營銷相關(guān)制度及要求（市字4號）會員卡售卡提成標準及要求（市字8號）協(xié)議客戶開發(fā)和質(zhì)量管理標準（市字10號）關(guān)于酒店團購操作要求及指導(dǎo)建議三、酒店基礎(chǔ)營銷工作流程渠道篇 單片 協(xié)議 會員一、單片主要要素 單片1、單片主要目的是宣傳酒店， 提高區(qū)域知名度， 即時性促銷。因此，主要在酒店所在3公里范圍區(qū)域內(nèi)人流量大的

2、場所發(fā)放一、單片主要要素 單片2、單片促銷的方式（舉例）：會員首住價：新會員入住可享受139元/間晚鐘點房：憑單片入住可享受68元/3小時鐘點房一、單片主要要素 單片1、為方便統(tǒng)計各區(qū)域單片發(fā)放回收效果，2、設(shè)置日期和區(qū)域劃分內(nèi)容。日期區(qū)域標準版本的單片正面該部分為“非全日房”的特價或促銷活動宣傳專區(qū)，須含截至使用時間信息。該部分為“全日房”的特價或推薦房型促銷專欄區(qū)必須出自市場部品牌管理處提供的產(chǎn)品高清圖庫內(nèi)容庫實景照片備注：1、建議每批單面促銷內(nèi)容不易超過2項 2、綠色部分為固定設(shè)計模式，只針對單店信息調(diào)整即可單店無權(quán)改動單店有權(quán)改動酒店店名全稱該部分為酒店基本特點介紹，各店可根據(jù)本店情況

3、作調(diào)整。派發(fā)日期標記框派發(fā)區(qū)域標記框年度集團連鎖酒店發(fā)展分布圖（市場部會根據(jù)階段性信息進行修訂，應(yīng)及時下載最新模版來進行使用）酒店地址電話信息和方位地圖（以百度平面地圖為設(shè)計基準，要求地圖中標注的重要道路及參考物，均能清晰識別。同城或同區(qū)域酒店聯(lián)合促銷時可以考慮使用手繪地圖）無特別內(nèi)容時可放9D會員的服務(wù)介紹內(nèi)容當期酒店促銷活動信息、招聘信息酒店獨有的物業(yè)優(yōu)勢宣傳內(nèi)容（可配圖）與聯(lián)盟商家資源置換宣傳內(nèi)容（如憑此單片可獲贈XXX西餐廳免費咖啡一杯）酒店周邊知名的人氣景區(qū)、娛樂休閑、購物等服務(wù)信息（如下）單店無權(quán)改動單店有權(quán)改動一、單片主要要素 單片4、制作派單工作記錄本二、單片發(fā)放渠道 單片1、

4、按內(nèi)容分酒店宣傳單片 流動人群午夜特價房單片 固定/流動鐘點房單片 固定/流動二、單片發(fā)放渠道 單片2、按地點分小區(qū)單片 （街道辦/海報/停車場）超市/寫字樓單片 （出入口）車站單片 （二次分流區(qū)的士上車點）二、單片發(fā)放渠道 單片案例分析高速路加油站1、主題：夏日送清涼2、時間：8月21日9月21日3、地點：汽車加油站4、具體安排 選擇外地汽車下高速可能加油的主要汽車加油站 加油免費得清涼扇一把。清涼扇內(nèi)容：酒店logo、酒店介紹、加油站到酒店路線。 費用預(yù)算表名稱數(shù)量質(zhì)地單價預(yù)算清涼扇2000塑料1元/把2000 期望效果增加酒店商務(wù)散客入住率擴大酒店知名度三、發(fā)單片的三個階段 單片1、酒店

5、開業(yè)前還未滿房階段目的：全面開源，盡一切努力盡快滿房。方法：每周一次10個酒店員工附近商業(yè)街發(fā)放量為酒店客房數(shù)的2倍每周一次2個酒店員工附近小區(qū)發(fā)放量為酒店客房數(shù)的3倍每周一次2個酒店員工專業(yè)市場發(fā)放量為酒店客房數(shù)的2倍每周一次2個酒店員工汽車站/火車站發(fā)放量為酒店客房數(shù)的4倍三、發(fā)單片的三個階段 單片2、酒店開業(yè)后剛剛滿房階段目的：進一步穩(wěn)定客源結(jié)構(gòu)，可能的情況下適度優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)。（先變胖、后變壯）方法： 每月一次，最好在節(jié)假日，2個酒店員工，分散在小區(qū)，在信箱內(nèi)、停車場發(fā)放單片， 發(fā)放量為酒店客房數(shù)3倍。 每周三次，最好在夜班員工休息的第二天，2個酒店員工，分散在汽車站、火車站發(fā)放單 片，

6、發(fā)放量為酒店客房數(shù)4倍。三、發(fā)單片的三個階段 單片3、酒店進入穩(wěn)定階段目的：提升鐘點房量方法： 每周一次，最好在節(jié)假日，2個酒店員工，分散在小區(qū)，在信箱內(nèi)、停車場發(fā)放鐘點房單片； 在娛樂場所門口、大賣場出入口發(fā)放鐘點房單片。發(fā)放量為酒店客房數(shù)4倍。 建議凡是每周一次的發(fā)單片活動，全部利用酒店周例會會后的時間，集體工作，分頭行動。判斷標準： 月平均出租率達到90%以上 客源結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，會員占比70%以上三、發(fā)單片的5大考核指標 單片1、儀容儀表三、發(fā)單片的5大考核指標 單片2、單片發(fā)放量合計300（一般為酒店客房數(shù)3倍）以上，雨天減半 10分 200300份 7分 低于200份 0分三、發(fā)單片的5

7、大考核指標 單片3、主動拾遺（在方圓50米內(nèi)）破窗效應(yīng)：一個房子如果窗戶破了，沒有人去修補，隔不久，其它的窗戶也會莫名其妙地被人打破；一面墻，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西；一個很干凈的地方，人們不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現(xiàn)之后，人就會毫不猶疑地拋，絲毫不覺羞愧。三、發(fā)單片的5大考核指標 單片4、單片回收量拿單片入住的客人在2個（含）以上10分，1張7分，0張0分。建議現(xiàn)金獎勵5、工作紀律 在派發(fā)單片工作區(qū)域，抽檢發(fā)現(xiàn)有成打或大面積的單頁遺棄現(xiàn)象； 未經(jīng)請假，在指定派發(fā)區(qū)域的派發(fā)工作時間內(nèi)不見派發(fā)人員； 未經(jīng)請示，自主調(diào)整原定的派發(fā)單頁工作

8、區(qū)域； 在派發(fā)區(qū)域的關(guān)鍵時間節(jié)點，在工作現(xiàn)場扎堆閑聊，或做與派發(fā)工作無關(guān)的事宜；一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟 協(xié)議一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟 協(xié)議1、事前準備心理準備想象最佳結(jié)果，回想成功的經(jīng)驗，抓住成功的感覺。一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟 協(xié)議1、事前準備道具準備筆 公司宣傳冊 客戶協(xié)議書（空白/簽過） 酒店照片 新聞報道 特惠體驗卡 免費體驗卡 說不如文字，文字不如條例，條例不如表格，表格不如圖表，圖表不如案例！一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟 協(xié)議2、接近準協(xié)議公司聚集地寫字樓通過拍照取得公司目錄牌準協(xié)議公司聚集地開發(fā)區(qū)可以嘗試采用“微信尋找附近的人”的方式一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟 協(xié)議3、顧問式銷售方法

9、40%30%20%10%成交需求信賴產(chǎn)品一般協(xié)議客戶主要需求 協(xié)議經(jīng) 濟交通地段干凈衛(wèi)生床大舒適避免噪音沐 浴寬帶上網(wǎng)一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟 協(xié)議4、介紹酒店/推薦產(chǎn)品 根據(jù)客戶最重要需求，有選擇的介紹酒店產(chǎn)品； 針對協(xié)議公司經(jīng)常提出的異議處理，事先準備標準的銷售話術(shù)； 標準銷售話術(shù)是針對經(jīng)常被公司質(zhì)問并且以此為借口拒絕簽協(xié)議的問題； 事先擬出標準答案，并裝訂成冊，給每一位員工背熟。一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟 協(xié)議話術(shù)你們是幾星級的？ 我們是經(jīng)濟型酒店，這是目前全球最流行的酒店，它和傳統(tǒng)星級酒店相比，就是住宿業(yè)的KFC、麥當勞，有更好的性價比我們是經(jīng)濟型酒店，一星級的外墻、二星級的大堂、三星級

10、的客房、四星級的軟床、五星的人性服務(wù)，經(jīng)濟實惠、性價比高協(xié)議價能不能再低點，總共才便宜幾塊錢，我們和XX星級酒店的協(xié)議價才3折 這就是我們的優(yōu)勢，經(jīng)濟型酒店的價格比較誠信，本身就已經(jīng)是實價銷售，性價比很高；而且我們所有公司協(xié)議價都是統(tǒng)一的，像XX公司（例如IBM）和我們簽的協(xié)議價也是一樣的 這就是我們的優(yōu)勢，經(jīng)濟型酒店的價格比較誠信，本身就已經(jīng)是個實價銷售，性價比很高；而且我們酒店還提供免費的寬帶上網(wǎng)，很適合貴公司的商務(wù)需 可以，只是我們現(xiàn)在簽協(xié)議對貴公司沒有任何損失，協(xié)議沒有任何強制性要求，現(xiàn)在簽好馬上就可以享受，貴公司在訂房時馬上就多一個選擇和便利我們考慮一下，再通知你們一、新協(xié)議公司開發(fā)

11、7步驟 協(xié)議5、展示看房原則與技巧 保證清潔并且設(shè)備良好，同時知道它們的位置 請時刻保持身體在客戶之前的位置 銷售人員應(yīng)站在客房的角落而非中央 酒店的在場人數(shù)請勿超過客戶的在場人數(shù) 參觀結(jié)束，請帶領(lǐng)護送客戶到酒店大門口，如有必要，請代為叫出租車客戶不在乎你知道多少，而是在乎你關(guān)心他多少！一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟 協(xié)議6、預(yù)訂3個確定 確認協(xié)議公司名稱及享受的相應(yīng)折扣； 確認房間數(shù)和房型； 確認客人手機和到店時間；一、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟 協(xié)議7、消費 客人的消費為現(xiàn)結(jié)，不接受掛賬（除團購渠道外）； 只按照實際消費額度開據(jù)發(fā)票；二、老協(xié)議客戶維護 協(xié)議“黃金連鎖 ”法則精致的服務(wù)感謝口碑與爭取推

12、薦堅持“滾雪球”的銷售原則，物以類聚，人以群分，連鎖滾動，大大提高效率！1、老協(xié)議公司維護4大流程二、老協(xié)議客戶維護 協(xié)議提高客戶忠誠度，并且請求客戶幫助轉(zhuǎn)介紹其他客戶，擴大銷售.2、目的二、老協(xié)議客戶維護 協(xié)議3、手段 定期或不定期對老客戶回訪 征詢意見和滿意度調(diào)查 發(fā)放酒店真情回饋客戶的傳真/單片 酒店促銷信息/節(jié)日問候 關(guān)鍵人物的拜訪二、老協(xié)議客戶維護 協(xié)議4、顧客忠誠度客戶在其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)。顧客忠誠度會給我們帶來 多次購買本酒店產(chǎn)品并對其忠誠 聽從酒店的介紹而購買附加產(chǎn)品 會向1112人說酒店的好話 忽視競爭對手產(chǎn)品

13、 向企業(yè)提出產(chǎn)品及服務(wù)的建議 由于默契而比新顧客降低服務(wù)成本二、老協(xié)議客戶維護 協(xié)議一個顧客創(chuàng)造的終身價值酒店收益項目 價值（元）平均房價平均天數(shù)1.7 （天）平均在酒店餐廳消費其他平均消費賓客每次平均消費額預(yù)計每賓客每年來訪次數(shù)4每年平均總銷售額假設(shè)賓客保持年數(shù)5一個賓客生命周期價值假設(shè)推薦人數(shù)12賓客提供的價值根據(jù)研究：一個忠誠的顧客會給酒店帶來_元價值！一個不滿意的顧客會給酒店帶來_元損失！中國飯店協(xié)會統(tǒng)計數(shù)字：1、平均天數(shù)1.7天；2、每年來訪次數(shù)4次。拒統(tǒng)計：如家的一個客戶創(chuàng)造的終身價值大概8萬！二、老協(xié)議客戶維護 協(xié)議一位忠實的客戶，他會向1012位朋友推薦一位不滿意的客戶會向51

14、0位朋友訴說他的不幸一個忠誠的客戶會給酒店帶來87500元的價值一個不滿意的客戶會給酒店帶來43000元到87000元損失二、老協(xié)議客戶維護 協(xié)議每天流失一位顧客損失的價值酒店損失項目 價值（元）賓客每次平均消費額200每月平均損失總額20030=6000每年平均損失總額600012=72000假設(shè)每天損失人數(shù)12損失的總價值7200012=8640001、客戶流失中68%是對客戶漠不關(guān)心2、吸引一個新客戶的成本比留住一位現(xiàn)有客戶要高出5-6倍3、要加強與客戶的溝通，了解和把握客戶需求和期望4、卓越的酒店總是在適當?shù)臅r候與客戶溝通，并在適當?shù)臅r候給客戶提供“特殊”服務(wù)警示：1、90%反面宣傳者

15、曾經(jīng)表示過滿意2、僅僅滿意很危險，要超越客戶的預(yù)期啟示：1、滿意度是忠誠度的基石2、增加滿意度，以保證忠誠度賣卡 會員 會員一、認識階段（ 算 帳 ） 金卡銷售工作應(yīng)貫徹全員，而非單指前廳部，或某一個員工。讓店內(nèi)每一位員工都能成為銷售高手，有機會獲取高額獎金。1為什么要賣卡？好處1：增加集團會員數(shù)量為集團酒店連鎖體系做貢獻，享受更多的流動會員好處2：增加單店收入售卡收益（每一張金卡的成功銷售就類似于多開一間房的收入，分店收入增加，全員營銷獎就可以拿到更高比例的提成）好處3：增加員工收入提高前臺和酒店全員的收入水平，增強團隊穩(wěn)定性和合作意識。（如賣金卡獎金58元/張，銷售本人可直接獲得38元/張

16、的提成，另20元做為狼計劃財富獎金進行全員平分。 會員1.目標制定一定要合理量化，同時引入分組或個人PK激勵機制，有條件的采取銷售游戲方式進行。2.酒店管理人員每日在各種工作和休閑場合（如交接班、員工就餐時間）都應(yīng)該主動關(guān)注售卡情況，經(jīng)常分享優(yōu)秀的快樂銷售事件，積極培養(yǎng)和營造全員售卡氛圍與意識。3.目標分解、張榜公布。在每天組織的晨會中公布每天當期完成情況、目標差異情況，當天目標情況等做個簡單通報。月底在全體員工大會時再做總通報！大力宣揚優(yōu)秀、突出員工，激發(fā)其他員工向優(yōu)秀學(xué)習(xí)和挑戰(zhàn)。4.每周例會進行銷售業(yè)績排名，并對員工銷售技巧進行完善和提升。關(guān)注和幫助業(yè)績落后者，有針對性的在現(xiàn)場或過后單獨對

17、其進行培訓(xùn)指導(dǎo)。5.店長參與銷售，可以起到非常好的示范（或刺激）作用，同時可以幫員工克服膽怯、心慌、緊張等心里障礙。二、售卡目標制定和分配，激勵并營造良好的團隊銷售比拼氛圍 會員三、重視培訓(xùn)工作，掌握售卡培訓(xùn)要點1.賣卡的對象：絕不僅指進店散客，更包括非會員本人的客人，非金卡會員客人，店內(nèi)供應(yīng)商，各合作伙伴潛在客戶，入住協(xié)議單位客人，鐘點房客人，團隊客人，中介客人等都是我們潛在的目標會員。2.強化培訓(xùn)考核要求，讓全員都能充分了解酒店各級別會員的權(quán)益差異。3.相互角色扮演，進行實景模擬銷售體驗式培訓(xùn)，克服銷售恐懼，鍛煉出前臺人員自信和流暢的售卡技能。4.加強前臺人員辦理住店手續(xù)和售卡操作流程效率

18、，提高銷售高峰期售卡工作的成功率，以及制定實效的分工應(yīng)對預(yù)案機制，盡可能減少會員開發(fā)的非正常流失率。5.及時總結(jié)和經(jīng)驗分享，對不同銷售場景出現(xiàn)的典型案例進行頭腦風(fēng)暴，提前進行模擬實戰(zhàn)演練。 會員1、在酒店大堂擺放針對會員促銷活動的X宣傳展架，公布獲獎會員名單信息（要注意適當規(guī)避個人信息公布的完整性）2、酒店價格顯示屏標注不同會員價格優(yōu)惠內(nèi)容。3、豐滿酒店大堂會員積分兌換柜禮品內(nèi)容，并時時亮化。4、酒店前臺收銀臺面放置會員權(quán)益對比內(nèi)容的小立牌。5、酒店客房電腦和大堂商務(wù)區(qū)電腦對會員問候的屏保設(shè)計。6、對會員住店離店辦理手續(xù)的優(yōu)先權(quán)和特殊要求能充分尊重執(zhí)行體現(xiàn)。7、要求前臺人員能記住對熟客的姓氏稱

19、謂方式。8、對重要金卡會員提供特殊住店服務(wù)內(nèi)容（如送果盤、問候卡）9、在客房放置會員手冊及會員申請表單，進行二次會員卡銷售。四、營造酒店售卡的宣傳氛圍 會員銷售過程中需注意事項還未明確答復(fù)是否辦理的猶豫型客人，尋問時注意使用二選一推銷原則，而非單一的推普通卡或金卡，例如“您是要加入普通會員還是金卡會員？”，而非“您看是否需要加入金卡會員/銀卡會員嗎？”。這樣一來，客人就多會加入其中一項，而不是直接說“我不加入?！薄Ｗプ】腿说挠^注點。根據(jù)上訴幾類不同需求類客人，快速決斷出應(yīng)選擇哪種不同的會員所能享受的最佳權(quán)益的排序進行講解。切不可將會員權(quán)益機械式的背給客人聽。而且說話一定要簡潔有力，只要找準能吸

20、引客戶的權(quán)益說詞。就很容易達成了，根據(jù)心理學(xué)研究表明，一般人真正集中精力的時間只有三分鐘。所以簡潔有力的表達還可以減少客戶因為你拖延時間所產(chǎn)生厭煩的情緒。找準對象：找準能起決定作用的人進行銷售，如其男友/女友，或其隨同領(lǐng)導(dǎo)。加入金卡會員所需要的費用，要留到最后客人對加入金卡產(chǎn)生極大的興趣后再說。切不可一開始就告訴費用，這樣會讓客人認為不值得。事實上，加入金卡對哪怕偶爾出差的客戶都是更劃算的。 會員當?shù)谝淮瓮其N不成功時，先將客人證件收取掃描，和收取客人需付費用，按客人要求先辦理入住手續(xù)，切不可急于求成,客人已經(jīng)明確拒絕還一直不停的進行銷售.出現(xiàn)客人對酒店反感而直接轉(zhuǎn)身走人，造成至少損失一個間晚出

21、租的可能。應(yīng)在確保此房能出租后再跟客人銷售，用“其實XXX很劃算的”再進行推銷，或是客人明確表示“很累了，明天再說吧，你先幫我開房”的情況下，做好交班記錄，贈送一本會員手冊給客人，由另一個班次或客房服務(wù)員在做續(xù)住時或退房時進行二次銷售。客人若認可產(chǎn)品后會更容易達成。輔助工具的準備：除一目了然的會員禮包外，應(yīng)多配置一至兩臺計算機，幫助客人快速了解成為會員的好處；除獲得一系列的增值服務(wù)外、最重要的就是省錢。團隊合作：互助推介，形成相互協(xié)助的習(xí)慣，避免員工因為是她的提成而不聞不問。我們總相信兩個人能打贏一個人。當客人猶豫不決或是銷售的過程中有其它事件打斷當班服務(wù)，或是介紹不完整時，其在班人員應(yīng)靈活協(xié)

22、助，促使最終達成。注重服務(wù)質(zhì)量：事實上最終促成銷售達成的很重要的因素就是服務(wù)質(zhì)量，客人從不知道-知道-熟悉-認可-辦卡-成為我們的忠實會員，我們推銷的不僅僅是一張卡。更重要的是我們的服務(wù)。每一次成功銷售其實都是一次服務(wù)的較量，服務(wù)行業(yè)拼的就是服務(wù)品質(zhì)和人員素質(zhì)。 會員售卡基本話術(shù)舉例參考客人：能打個折嗎？ 前臺：先生您可以辦理我們的會員卡啊，這樣你這次不但可以馬上享受會員價優(yōu)惠20元，還可以免費享受2份自助營養(yǎng)早餐，退房可以延遲到下午2點（金卡為3點），而且無論您到我們城市便捷哪一家連鎖酒店都一樣可以享受這些權(quán)益呢！ （相同話術(shù)運用：前臺：先生/女士，請問您我們的會員嗎？ 客人：不是 ）關(guān)鍵詞

23、： 您 優(yōu)惠 營養(yǎng)早餐 延遲退房 連鎖客人：你們會員卡太貴了，能不能便宜一點？ 前臺：先生，我們會員卡只用38元，但會員房價要比一般客人優(yōu)惠了20元，您只要住兩晚就等于賺回這個會員卡的成本了，而且以后每次我們都送您兩份價值30元的自助營養(yǎng)早餐呢！ 還可以延遲退房，真的很劃算啊！關(guān)鍵詞： 只用 優(yōu)惠 劃算 會員銷售中善于觀察和分辨客人類型，準確判斷客人的需求特點，通常來說分為以下幾類： 商務(wù)客 特點：對價錢不敏感、忠誠度高、續(xù)住時間長 需求：便捷、干凈、舒適、安全、歸屬感！ 會員權(quán)益介紹賣點：品牌、連鎖、延遲退房，免費早餐，自助洗衣房 休閑客 特點：普遍對會員價格及積分感興趣，對價錢敏感，忠誠度

24、不高，哪便宜就往哪里跑 需求：便捷、干凈、便宜 會員權(quán)益介紹賣點：免查房、價格優(yōu)惠、會員積分、延遲退房 旅客 特點：需求多、服務(wù)質(zhì)量高 需求：便捷、飲食娛樂場所配套、需要服務(wù)員工熟悉周邊旅游景點及路線 會員權(quán)益介紹賣點：連鎖體系、會員積分、優(yōu)先訂房退房、免費（特色）早餐售卡心得 會員 會員玉林公園店前臺接待：張萍 雖然賣的是我們酒店的會員卡，但我們要站在客人的立場去賣卡，幫客人分析成為城市便捷酒店會員的優(yōu)惠，讓客人感覺我們不是一味的賣卡而是真正為客人著想。售卡真言：當你為別人著想的時候，別人也在想著你。北海大潤發(fā)店前廳接待員：張群珍 以顧客為中心，用積極的心態(tài)去面對每一天的工作，真誠對待每一位

25、顧客，讓顧客感到家一般的溫暖、舒適，努力虛心的學(xué)習(xí)，不斷提升自已的各方面的技能，以便能更好的完成每一項工作。售卡真言：行動，才能導(dǎo)向成功。賀州廣場店前廳主管：謝萍 良好的服務(wù)態(tài)度獲得客人的信認很重要，對成功銷售有非常好的幫助。見人就推，絕不放過任何銷售機會。先講解會員權(quán)益，客人對買卡生興趣后，再告之所要交取費用第一時間了解客人姓氏，以姓氏尊稱，對成功銷售起到事倍功半的效果時刻使用計算器，直觀計算出優(yōu)惠給客人知曉，會員所獲得的超值增值服務(wù)成本概念。售卡真言：一個人的態(tài)度對他的行為具有指導(dǎo)性的或動力性的影響。儲備領(lǐng)班：鄒靜只要到前臺辦理入住的客人都要主動熱情，真誠，面帶微笑，在推銷過程中的談話不要

26、太過生硬，介紹會員卡的好處時與客人之間的交談要表現(xiàn)出就像是與自己熟悉的人在聊天一樣，在聊天中去銷售會員卡。向每個進店客人推銷會員卡，不放過每個機會，讓每個客人知道加入會員的好處，讓更多人知道城市便捷，這樣對我們銷售會員卡更容易 。售卡真言：熱情真誠的服務(wù)是成功銷售的第一步。實戰(zhàn)篇 九陰真經(jīng)“12331”秘笈您認為：在市場營銷中什么是最重要的？未出茅廬，便三分天下 諸葛亮的政治思路奠定了后來的三國鼎立！白貓黑貓論，舉世聞名 鄧小平的經(jīng)濟建設(shè)思路成就了改革開放30年的輝煌！ 我們不缺做事的本領(lǐng)， 我們?nèi)弊鍪碌乃悸罚?2331實戰(zhàn)秘笈 圍繞 一 個核心 關(guān)注 兩 個維度 掌握 三 個步驟 使用 三

27、個工具 建立 一 個組織世界頂級營銷大師菲利普科特勒（Philip Kotler）指出，“營銷就是發(fā)掘、維系并培養(yǎng)具獲利性客戶關(guān)系的科學(xué)與藝術(shù)”。這位大師為我們揭示了營銷的本質(zhì)，既企業(yè)要與客戶建立一種基于價值導(dǎo)向的伙伴關(guān)系?？梢姡瑺I銷的關(guān)鍵就在與客戶，本質(zhì)還在于客戶。筆者認為，營銷的本質(zhì)是客戶資源爭奪戰(zhàn)，客戶就是市場，客戶就是企業(yè)，客戶就是一切。企業(yè)既要與客戶賽跑，又要與競爭對手角逐，目的就是擁有并掌握有價值的客戶資源?？梢哉f，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。 1：圍繞一個核心：客戶 關(guān)鍵詞： 只有老客戶才是真正的客戶 麗絲卡爾頓優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：1、熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶的姓名2、提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足3、親切送別，親切稱呼客戶姓名，熱情地告別擁有足夠數(shù)量