營銷禮儀規(guī)范-

1、第一篇營銷禮儀概述一、禮儀的概念禮人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間表示相互尊重、友善及和諧相處的一切意念、守則和行為。是禮貌(合乎規(guī)范的音容笑貌、言行舉止顯示出來的氣度、形象和風(fēng)范和禮節(jié)(人們交往過程所表現(xiàn)的舉止、風(fēng)度及規(guī)范程序的綜合體現(xiàn)。儀引申為容貌、外表,亦指表率、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則,則時(shí)也表現(xiàn)為一種適應(yīng)相互交往,并為交往所規(guī)定動作的行為方式及秩序。它包含了儀容、儀表、儀態(tài)、儀式等多種意思。二、禮儀的特征禮儀作為一種社會文化現(xiàn)象,是一種行為方式,是人們的交往心理、行為習(xí)慣、倫理風(fēng)俗的綜合表現(xiàn),其特征:禮儀是人類社會交往的產(chǎn)物,禮儀源于社會交往,禮儀具有雙向溝通的社會屬性。禮儀傳達(dá)著人們之間

2、尊重敬意和友善,以建立和諧關(guān)系為目的,崇尚有來有往和互動互感。禮儀是約定俗成的,為公眾所認(rèn)同又為公眾所遵守,是由一些不成文的傳統(tǒng)方式逐漸上升為有章可循的程序。禮儀體現(xiàn)出規(guī)范性和程式性,禮儀就是一種行為準(zhǔn)則和規(guī)范,表達(dá)社會交往一般的、抽象的禮貌要求。三、營銷禮儀的概念是指營銷人員在營銷活動中,用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象,對交往對象表示尊重友好的行為規(guī)范,是一種無聲的世界語,是一種國際通用的行為規(guī)范,是禮儀在營銷活動中的一種運(yùn)用和體現(xiàn)。四、營銷禮儀的特征營銷禮儀作為市場營銷工具之一,它的對象是一致的,但營銷禮儀也具有不同的四個(gè)特征:營銷禮儀主要是通過企業(yè)營銷人員所表現(xiàn)出來的企業(yè)行為,而不是個(gè)人行為。營

3、銷禮儀超越情感溝通,講究策劃創(chuàng)意和傳播效應(yīng)。看重公眾評價(jià)和反應(yīng),溫情和愛是營銷禮儀的最高境界。營銷禮儀主要目的在于樹立和維護(hù)企業(yè)良好形象,所以要著重強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的色彩。營銷禮儀必須排除地域和民族的局限,針對不同的消費(fèi)群體采取適當(dāng)?shù)那伊钊擞淇斓臓I銷禮儀。例如:東西方普遍用的握手禮;西方的擁抱禮、吻禮;日本的90度鞠躬禮;泰國的合十禮;中國的拱手作揖禮等。第二篇營銷人員禮儀一、職業(yè)修養(yǎng)禮儀馬克思說過:“社會的進(jìn)步是人類對美的追求的結(jié)晶?！比藗冊趯ψ非竺赖耐瑫r(shí)要不斷豐富自己的內(nèi)心世界,營銷人員作為企業(yè)的代表,承擔(dān)著多方面的責(zé)任,營銷職業(yè)修養(yǎng)禮儀又包含思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。思想道德素質(zhì)修養(yǎng):要尊老敬

4、老愛老。老者,年事已高,他們?yōu)樯鐣龀隽艘欢ㄘ暙I(xiàn),理應(yīng)得到社會的尊敬,并且“夕陽美”營銷模式中主要服務(wù)對象是老年人,所以我們更應(yīng)繼承和發(fā)揚(yáng)這一優(yōu)良傳統(tǒng)。業(yè)務(wù)素質(zhì)修養(yǎng):要有強(qiáng)烈事業(yè)心,營銷不僅是一種職業(yè)也是一種事業(yè)有強(qiáng)烈事業(yè)心的人把事業(yè)的成功看的比物質(zhì)報(bào)酬和享受更為重要;要具有豐富的專業(yè)知識,現(xiàn)代營銷活動中我們要充分掌握企業(yè)產(chǎn)品、活動、顧客等多方面知識。二、服飾禮儀男士著裝男士雖然不以外表取勝,但整潔、得體的著裝可以讓別人產(chǎn)生良好的信賴感,應(yīng)注意以下幾方面:西裝:西裝要挺托、合體、最好與西褲同色、西裝與襯衫、領(lǐng)帶搭配要顏色協(xié)調(diào),和別人談話、打招呼時(shí),西裝第一粒鈕扣要扣住,西裝上衣口袋不要插筆,名

5、片夾和筆放在西裝左胸內(nèi)側(cè)口袋,香煙、打火機(jī)等放在右內(nèi)側(cè)口袋,兩側(cè)口袋不要放東西。襯衫:襯衫領(lǐng)頭和衣袖要挺括,每天要更換襯衫,注意領(lǐng)口、袖口是否有污漬,襯衫下擺要放到褲子里面,襯衫的袖口以露出西裝袖以外1/4英寸為宜。領(lǐng)帶:領(lǐng)帶系好后,領(lǐng)結(jié)不要過松,兩端自然下垂,寬的一片略長于短的一片,長度以到皮帶扣處為宜。皮鞋:男性一般穿沒有花紋的黑色皮鞋,皮鞋要勤擦、上油以保持清潔,同時(shí)還要注意鞋子的舒適程序。襪子:男性穿西裝時(shí)應(yīng)穿黑色或深色不透明的中長筒襪子,千萬不要穿破裂和白色或花色的襪子。女士著裝女士生性好美,美的特性也很多,優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得很有教養(yǎng),可贏得別人好感:套裝:正式揚(yáng)合女性以職業(yè)套裝為

6、主,少外露,得體大方,嚴(yán)禁著過艷和過于華麗的服裝,要給別人一種精明、干練、成熟、灑脫,要有白領(lǐng)麗人所獨(dú)具的神秘韻味。著統(tǒng)一工裝時(shí),下身著黑色的西褲或裙子,裙子的長度以膝蓋長短為宜。像背心、襯裙等內(nèi)衣不要露在外衣外面。皮鞋:正式場合不要著布鞋和拖鞋,也不要著過于時(shí)髦的靴子和時(shí)裝鞋,應(yīng)穿素雅、端莊、大方的黑色中跟皮鞋。襪子:較多穿的是肉色的襪子,穿著時(shí)避免露出襪頭,襪子要勤洗、勤換,千萬不要著有破裂的襪子。三、儀態(tài)禮儀培根說過:“論起美來,狀貌之美勝于顏色之美,而適宜又幽雅的動作之美又勝于狀貌之美?！边@適宜又幽雅的動作之美指的就是儀態(tài)之美。站姿:頭正、頸挺直、雙肩展開向下沉、收腹、立腰、提臀,人體

7、有向上的感覺;兩腿并攏、膝蓋挺直,小腿往后發(fā)力,人體重心前移;女士四指并攏虎口張開,雙臂自然放松將右手搭在左手上,腳跟并攏腳尖分開呈“V”字型;田埂雙腳分開與肩同寬,也可呈“V”字型,雙手握于小腹前,視線維持水平稍高幅度。坐姿:入座時(shí)要輕穩(wěn),走到座位左側(cè)前轉(zhuǎn)身坐下,女士入座時(shí)若是裙裝,應(yīng)用手稍稍攏一下再坐;坐在椅子上一般男士坐滿椅子的2/3,女士則坐滿椅子的1/2;坐在椅子上上身保持站姿的基本姿勢,并雙膝并攏,兩腳平行腳尖方向一致;雙手自然彎曲放到膝蓋或大腿上。男士也可以將手放到椅子或沙發(fā)的扶手上;起立時(shí)雙腳回收半步,用小腿的力量將身體支起,不要用雙手撐著腿站起來。走姿:以站姿為基礎(chǔ),面帶微笑

8、眼睛平視,雙肩平穩(wěn),雙臂自然且有節(jié)奏擺動,擺幅以30-35度為宜;重心稍前傾,步幅要適當(dāng),一般以前腳腳跟到后腳肢尖相聚一腳長為宜;走路時(shí)挺胸抬頭,不要三五成群、左右搖晃,也不要交叉抱臂、雙手插兜行走。蹲姿:在取低處物品或拾落在地上東西時(shí),要注意自己的蹲姿,控制好重心,雙腳分開,慢慢把腰低下去,女子下蹲時(shí)左腳在前右腳稍后,兩腿靠緊;男子下蹲時(shí)左腳全腳著地,小腿垂直于地面,右腳腳跟提起腳掌著地.神態(tài):面對面交談或聽對方說話時(shí),接觸神態(tài)要自然,態(tài)度要落落大方,兩眼視線落到對方鼻間,偶爾注視對方雙眼,當(dāng)誠心向?qū)Ψ皆儐枙r(shí),雙目直望對方眼睛可表現(xiàn)出你的熱情。四、儀表禮儀頭發(fā):頭發(fā)最能表現(xiàn)出人的精神,所以員

9、工發(fā)型要大方得體,頭發(fā)性職員胡子要刮干凈或修剪整齊;女性職員淡妝上崗能給人清潔健康的印象,但不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。口腔:口腔要保持清潔,牙齒要刷潔白,上班前不能喝酒或吃有異味的食品。手部:雙手要清潔,手部指甲不能太長,要修剪整潔;涂指甲油時(shí)盡量選用淡色。第三篇營銷活動禮儀一、謀面禮儀微笑禮儀內(nèi)涵:微笑是人們對事物表達(dá)美好感情的外露,同時(shí)微笑也是自信、友好的表現(xiàn),但微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。練習(xí):微笑時(shí)不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起、面含笑意、新切自然;練習(xí)時(shí)取一張厚紙遮住眼睛下邊部位,對著鏡子,鼓足干勁起雙頰,為使雙頰肌肉向里可念著普通話的“一”字音。關(guān)鍵:微笑的關(guān)鍵在

10、于眼里的笑容,不要只是嘴笑,臉和眼不笑。鞠躬禮儀:以站姿為基礎(chǔ),面帶微笑、雙手體前搭好;鞠躬時(shí)以臀部為軸心,將上身挺直向前傾斜,目光隨身體傾斜自然下垂于腳尖1.5米處;鞠躬禮一般分為15度、30度和45度三種,鞠躬時(shí)應(yīng)伴隨相應(yīng)問候;鞠躬的訣竅在于低頭時(shí)動作要比抬頭時(shí)緩,時(shí)間約為一呼一吸的長短。介紹禮儀:先介紹年長者再介紹年輕者;先介紹男性再介紹女性;先介紹關(guān)系親近的顧客再介紹女性;先介紹關(guān)系親近的顧客再介紹其它顧客;先介紹客人再介紹同事;先介紹外籍人士再介紹本國人士;先介紹上級再介紹下級;先介紹本公司職員再介紹外公司職員;先介紹職務(wù)高的再介紹職務(wù)低的;先介紹一人再一一介紹眾人;先介紹重要客人再

11、介紹公司干部。問候禮儀:熱情、主動、耐心、周到是問候的基本要求,問候時(shí)要多用敬語、謙語和雅語,值得提醒的一點(diǎn)是作為“夕陽美”的營銷人員一定要說好標(biāo)準(zhǔn)的普通話。握手禮儀:以誠摯友好態(tài)度互相握住對方右手,身體站立稍向前傾,視線注視對方眼睛或面部,握手力度太緊或無力,時(shí)間過長都不好,握手時(shí)用雙手握或彎腰使勁晃動都會使對方難堪。握手禮節(jié)上,應(yīng)由主人、身份高的人、女士和長者首先握手,夫婦同行時(shí)遵照先男后女。名片禮儀:年齡輕者、拜訪者和職位低者先遞;遞名片時(shí)文字向上,左手墊著右手,手指并攏,大拇指夾著名片右下方,以弧狀方式遞于對方胸前并低頭致意,同時(shí)準(zhǔn)確告訴自己公司名稱、所屬部門及本人姓名;應(yīng)雙手接受對方

12、名片,看清對方名片輕念對方姓名,確認(rèn)公司名及姓名,不認(rèn)識的字及時(shí)詢問;交換名片時(shí)應(yīng)按職位高低互換。不要犯以下錯誤坐著接遞名片;當(dāng)面在接受名片上寫字;把名片放到手里把玩;交談中忘記對方姓名而在客人面前慌忙翻找名片;從后褲兜掏名片;遞名片時(shí)不告訴姓名;把接到名片放置不理離開。二、行程禮儀三、會議禮儀是指在會務(wù)接待過程中,會議的主辦單位、會議服務(wù)單位及相關(guān)工作人員對與會人員的禮儀。指示禮儀:給客人指示方向時(shí),食指以下靠攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,前臂由上向下擺使手臂成一直線。引導(dǎo)禮儀:進(jìn)入走廊時(shí)稍走到客人前面,并與客人協(xié)步同行,位置有所改變時(shí)以手勢事先告知;下樓時(shí)自己在客人下方,門前引導(dǎo)時(shí),若是內(nèi)推門,

13、自己先進(jìn)客人后進(jìn);若是外拉門,客人先進(jìn)自己后進(jìn)。態(tài)度禮儀:夕陽美聯(lián)誼會上營銷人員所面對的顧客大都是老年人,所以我們對待顧客的態(tài)度應(yīng)保證做到“六個(gè)一樣”“買與不買一個(gè)樣、買多買少一個(gè)樣、買前買后一個(gè)樣、新老顧客一個(gè)樣、別人顧客與自己顧客一個(gè)樣、迎賓送賓一個(gè)樣”;“三聲”“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。四、拜訪禮儀拜訪注意:拜訪時(shí)服裝整齊、儀表大方、彬彬有禮;所穿大衣應(yīng)在進(jìn)入、打招呼以前就脫下來放到左手上,進(jìn)入拜訪處后入到衣掛上,如沒有衣掛則放到座位附近,若旁邊有人,放到椅背上比放在膝蓋上好;嚴(yán)禁在拜訪處吃、拿東西、等不禮貌行為;遞交物件時(shí)要領(lǐng):如遞文件等,要把正面、文字對著對方方向遞上。拜訪步

14、驟:1、事先約定2、作好準(zhǔn)備3、樓下整裝4、進(jìn)入室內(nèi)5、見面商談6、道謝告辭五、商務(wù)就餐禮儀席位安排禮儀餐前禮儀:提前到達(dá),熟悉菜量與用餐口味和禁忌,適宜點(diǎn)菜;餐前倒茶時(shí)要注意手部衛(wèi)生要起立按順序倒就餐禮儀:就餐時(shí)要適時(shí)讓酒讓菜,并注意餐具的衛(wèi)生;不要大聲咀嚼、狼吞虎咽,要照顧好每一位顧客,活躍桌上氣氛;不要隨意吸煙;離席時(shí)要打招呼;不要當(dāng)面抱怨飯菜的質(zhì)量或?qū)Ψ?wù)員的不滿;餐后不要當(dāng)面用餐巾擦臉和化妝;也不要亂吐東西、不雅剔牙;結(jié)帳時(shí)要離席,不要當(dāng)面付款。第四篇公司日常辦公禮儀一、工作禮儀見面禮儀:早晨見面時(shí)自己首先向周圍人員熱情行禮、打招呼,不要只給上司和周圍同事打招呼,切記保證一天的愉快從

15、自己做起。平時(shí)遇到要行點(diǎn)頭禮。注目禮儀:當(dāng)你接近客戶時(shí),較熟悉的客戶自然靠近,談話距離約為70-80公分,不熟悉的客戶則需保持適當(dāng)距離,談話距離約為100-120公分。稱謂禮儀:公司內(nèi)稱呼客戶時(shí)以國際慣例稱呼為“先生、女士、小姐”;公司內(nèi)稱呼同事以職務(wù)來稱呼;公司內(nèi)稱呼老年顧客可稱為“叔叔、阿姨、師傅、老師”,最好不用俗語中的“大爺、大媽”;稱呼時(shí)要多用“您、您老、尊、貴”等敬詞。二、接待禮儀乘梯禮儀:引導(dǎo)進(jìn)梯時(shí),客人先進(jìn),自己按梯后再進(jìn),如電梯內(nèi)有人應(yīng)點(diǎn)頭致意,電梯內(nèi)側(cè)立操作電梯開關(guān),下梯時(shí)一手按開關(guān)一手引導(dǎo),有引導(dǎo)員時(shí)按職位高低順序上下梯。切忌:客人上梯后自己沒能上梯;電梯內(nèi)人較多還要上;電梯內(nèi)背靠內(nèi)壁不理客人。接待禮儀:接待客人主動、熱情、大方,見到客人主動起立并問好,保持接待室整潔,客人位置安排離人口遠(yuǎn)、能看外部全景的上座,接待人員送茶時(shí)先給上座客人送,左手拿盤右手端茶進(jìn)入前先敲門,離開時(shí)行注目禮,輕輕關(guān)門。茶水清潔最重要,倒茶時(shí)檢查自己個(gè)人衛(wèi)生情況,勿披散長發(fā),端茶時(shí)不要手抓茶杯口。三、辦公禮儀辦公桌布置盡可能減少人性化的東西,按個(gè)人習(xí)慣科學(xué)放置辦公用品,定期清潔桌面、抽屜、文件柜。公司的物品不能野蠻對待,挪為私用,應(yīng)及時(shí)清理、整理賬簿和文件,對墨水瓶、印章盒等使用后及時(shí)蓋好,借用他人或公司的東西,使用后及時(shí)送還或歸放原處。進(jìn)別人辦公室門時(shí)要先敲門;不得偷聽或突