2022年淺談如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

1、淺談醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)展有效的醫(yī)患溝通崇左市人民醫(yī)院 王文權(quán)目前，我國的醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，醫(yī)患矛盾十分突出，醫(yī)療糾紛時(shí)常發(fā)生。一方面，患者和家屬怨聲載道，抱怨醫(yī)務(wù)人員效勞態(tài)度差，付出高額的醫(yī)療費(fèi)卻得不到應(yīng)得的效勞，甚至損害了自身利益；而另一方面，醫(yī)生和醫(yī)院叫苦連天，努力地為患者效勞卻得不到相應(yīng)的尊重，還要面對(duì)各種壓力，有可能被患者投訴、打罵、“醫(yī)鬧，甚至被傷害、打死?；颊邔?duì)醫(yī)務(wù)人員不信任，醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的信任度也很低。雖然引起醫(yī)療糾紛的原因很多，但醫(yī)患溝通不當(dāng)是一個(gè)主要因素。如何進(jìn)展有效的醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員必須具備技能之一，以下談?wù)劚救说囊稽c(diǎn)心得體會(huì)。一、認(rèn)清醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式1、不予溝

2、通 一些醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患溝通的重要性無認(rèn)識(shí)或認(rèn)識(shí)缺乏，忙于具體的診療操作或醫(yī)療文案的書寫，不愿花費(fèi)時(shí)間對(duì)患者進(jìn)展解釋，使病人對(duì)自己的病情預(yù)后、目前采取的診療措施、目的和意義不甚了解，有的患者到出院還不知道自己得了什么病，同時(shí)難以在心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好的信任關(guān)系，因此，一旦發(fā)生醫(yī)療意外及并發(fā)癥，即使是醫(yī)療過程中不可防止的現(xiàn)象，患方也無法承受從而導(dǎo)致醫(yī)療投訴或糾紛。2、不及時(shí)溝通 醫(yī)護(hù)人員雖有一定的溝通意識(shí)，但溝通不及時(shí)，存在明顯的滯后現(xiàn)象，往往在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)出現(xiàn)時(shí)才與患方溝通，造成患方的不理解或拒絕承受現(xiàn)實(shí)，從而引發(fā)醫(yī)療投訴或糾紛。3、夸張療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)缺乏 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，它

3、具有技術(shù)水平要求高，面臨醫(yī)療情況復(fù)雜多變，不確定因素多，風(fēng)險(xiǎn)后果嚴(yán)重等特點(diǎn)。目前醫(yī)療技術(shù)水平的開展與患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果的期望之間還存在巨大差距，同時(shí)社會(huì)對(duì)醫(yī)療行為的特殊性缺乏應(yīng)有的認(rèn)同，在這種情況下，醫(yī)生在向患者交待療效及預(yù)后時(shí)更應(yīng)客觀，切忌為了取得患者的信任而夸張療效，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療行為的期望值過高，一旦結(jié)果與期望不符時(shí)引發(fā)糾紛。 4、抬高自己，貶低別人 由于各個(gè)醫(yī)療單位的條件不同以及疾病開展各個(gè)階段的特殊性，不同的醫(yī)療單位及醫(yī)護(hù)人員對(duì)同一患者的處置方案存在差異，這就要求我們的醫(yī)護(hù)人員抱審慎、客觀的態(tài)度。局部醫(yī)護(hù)人員由于個(gè)人修養(yǎng)及職業(yè)道德上存在問題，在與患方談話中為顯示自己的能力，隨意評(píng)價(jià)他人的

4、診療，抬高自己，貶低他人，使患者對(duì)前期治療的醫(yī)療單位及醫(yī)護(hù)人員個(gè)人產(chǎn)生不滿，從而引發(fā)投訴/糾紛。 5、解釋內(nèi)容前后不一 醫(yī)療行為是集體實(shí)施的過程，它需要多方協(xié)作，患者最終承受的是這種協(xié)作的結(jié)果。這就需要我們的醫(yī)護(hù)人員在向患者做解釋說明時(shí)，保持內(nèi)容的相對(duì)一致。而有的醫(yī)護(hù)人員，不了解這種協(xié)作的重要性，在未全面掌握患者病情的情況下，僅憑了解的片面依據(jù)，不經(jīng)集體討論，擅自向患者做出診斷及治療建議，就可能出現(xiàn)多名醫(yī)師診查，說法前后不一的情況，使患者對(duì)診療的產(chǎn)生疑心，甚至引發(fā)投訴/糾紛。6、語言表達(dá)能力差 局部醫(yī)護(hù)人員尚未完全轉(zhuǎn)變效勞觀念，受傳統(tǒng)的患者“求醫(yī)模式的影響，在與病人溝通時(shí)用居高臨下的態(tài)度說話，

5、語言簡單甚至粗暴，使病人在心理上產(chǎn)生反感，影響溝通效果。有的醫(yī)護(hù)人員由于語言表達(dá)能力及技巧欠佳，在與患者溝通時(shí)，概念模棱兩可，內(nèi)容不清，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平產(chǎn)生疑心，亦為醫(yī)療糾紛的發(fā)生留下隱患。二、掌握有效的醫(yī)患溝通技能1、要學(xué)會(huì)換位思考 對(duì)待每一個(gè)患者我們都要先設(shè)想如果患者是我，我想要得到怎樣的效勞，我想醫(yī)生應(yīng)該怎樣對(duì)我等等。換位思考可以更好地位病人考慮，才能在診療過程和溝通中取得病人的信任，對(duì)待病人就有耐心，才能做到科學(xué)的診斷及合理、平安、有效的進(jìn)展檢查、治療。2、學(xué)會(huì)尊重 尊重是做人最根本的一個(gè)禮儀，在法律面前人人平等，在疾病面前亦是人人平等，不分種族、宗教、地域、貧富、地位、殘疾

6、、疾病等都一視同仁。病人是有疾病的人，病人來看病，我們就不能只看病不看人，看人就是尊重病人，不單要看病還要了解并盡量解決病人的感受、需求等疾病外的心理要求。只有尊重病人，才能取得病人的信任，才能和病人進(jìn)展有效的溝通。3、要學(xué)會(huì)傾聽 傾聽是溝通的第一步，也是很關(guān)鍵的一步?；颊呖瘁t(yī)生，首先是要訴說病情，而醫(yī)生傾聽，也是要收集患者的病歷資料。如果醫(yī)生不認(rèn)真傾聽，那就收集不到患者完整的病歷資料，有可能就會(huì)造成診療失誤?；颊邔?duì)不認(rèn)真傾聽的醫(yī)生亦容易產(chǎn)生不信任，會(huì)導(dǎo)致患者訴說的病歷資料不全，或不配合診療工作，甚至認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任。因此，作為醫(yī)生首先要學(xué)會(huì)傾聽，在傾聽中掌握患者的病歷資料，還要了解患者的感受

7、和要求，這樣才能更好地治療患者的疾病，還能撫平患者的心理創(chuàng)傷。當(dāng)然，傾聽不是死聽，聽的時(shí)候要認(rèn)真、仔細(xì)、耐心地聽，配合一些肢體語言如點(diǎn)頭，有疑問的地方要及時(shí)提問。4、要學(xué)會(huì)說 說是向患者提問、介紹、解答，還有聊天。目前大多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員都存在缺乏的現(xiàn)象，人員缺乏會(huì)導(dǎo)致工作量的增加，工作量的增加又會(huì)導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員與患者溝通的時(shí)間減少，溝通時(shí)間減少有可能導(dǎo)致溝通無效或效果差。那么如何保證在有限的時(shí)間內(nèi)做到有效地溝通，學(xué)會(huì)說就顯得非常重要。收集患者的病歷資料和整個(gè)診療過程中都少不了要向患者提問，提問亦要有技巧。首先醫(yī)生要有豐富的臨床醫(yī)學(xué)經(jīng)歷和扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論根底，對(duì)患者的訴說要有整體的概念，善于發(fā)現(xiàn)問

8、題，對(duì)患者訴說不到位的地方提出問題，才能更好地收集到患者完整的病歷資料。其次，在診療過程中要提問患者的要求、患者對(duì)診療的意見和建議。介紹包括介紹患者的病情、診療方案、診療環(huán)境、安康教育、住院和出院的考前須知等，其中介紹患者的病情、診療方案最為重要。介紹時(shí)首先要注意介紹的對(duì)象，最好是向患者本人或直系親屬介紹。第二，要注意介紹的時(shí)機(jī)，原那么是及時(shí)，特別是危重患者、出現(xiàn)并發(fā)癥后、改變?cè)\療方案時(shí)必須及時(shí)介紹。第三，要注意介紹的態(tài)度，必須要態(tài)度誠懇、實(shí)事求是，不能夸張病情和治療效果，介紹的語氣要溫和，語調(diào)要平穩(wěn)，盡量少用患者聽不懂的專業(yè)術(shù)語。第四，要注意介紹的方式方法，原那么是多說幾句、多說幾次，盡量要

9、介紹詳細(xì)，多介紹幾次。一般入院后1小時(shí)內(nèi)由接診醫(yī)生介紹一次，入院3天內(nèi)由主管醫(yī)生介紹一次，出院前1天有主管醫(yī)生介紹一次。病情變化隨時(shí)介紹。第五，要注意介紹的內(nèi)容，包括實(shí)際病情、診療方案、預(yù)后轉(zhuǎn)歸、醫(yī)療費(fèi)用、心理慰藉、安康指導(dǎo)等，并非每次溝通都要介紹全部內(nèi)容，而要有針對(duì)性。非管床醫(yī)生介紹時(shí)要注意不了解的不要盲目介紹，防止兩次介紹結(jié)果不同。還要注意保護(hù)患者的隱私，防止患者隱私的泄漏。第六，要注意介紹的結(jié)果，介紹后要問一問患者是否明白、理解，是否同意診療方案，還有何要求、意見和建議等。在診療過程中患者肯定有各種各樣的問題，要求醫(yī)務(wù)人員必須解答，解答時(shí)要做到及時(shí)、真實(shí)、耐心、誠懇解答，解除患者的憂慮。

10、患者亦是社會(huì)中的一員，不單有疾病的表現(xiàn)，還有復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系和心理要求，因此，一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)生不僅要治好患者的疾病，還要撫平患者的心靈創(chuàng)傷，聊天是了解患者心理要求、撫平患者心靈創(chuàng)傷的重要手段。聊天的內(nèi)容主要是診療以外的內(nèi)容，像一對(duì)無話不談的朋友、親戚在聊天，重點(diǎn)關(guān)注患者的要求、壓力、困難，幫助患者解除壓力和困難，對(duì)疾病的診療有很大地幫助，亦可增加患者對(duì)醫(yī)生的信任和感謝。5、要學(xué)會(huì)團(tuán)結(jié)協(xié)作 醫(yī)院是一個(gè)整體，科室亦是一個(gè)整體，因此，就注定科室與科室之間、部門與部門之間、醫(yī)生與醫(yī)生之間、醫(yī)生與護(hù)士之間、護(hù)士與護(hù)士之間都必須團(tuán)結(jié)一致、協(xié)同作戰(zhàn)一起診治患者，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能引起患者的不滿或糾紛。作

11、為一個(gè)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該知道團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性，一個(gè)患者在醫(yī)院的診治過程中，碰到的不可能僅僅一個(gè)醫(yī)務(wù)人員，患者要面對(duì)很多個(gè)醫(yī)務(wù)人員，就意味著患者的診療需要多人共同協(xié)作完成。醫(yī)生要永遠(yuǎn)記住患者是你的，也是別人的，不團(tuán)結(jié)協(xié)作，只會(huì)拿石頭砸自己的腳，受害的肯定有自己的份。溝通亦需要協(xié)作，在診療過程中，醫(yī)生要注意不能為了提高自己而貶低別人，對(duì)別人的診療指手畫腳，甚至在患者面前說三道四，這是最容易患者的不滿，特別是上級(jí)醫(yī)生不能再患者面前說這個(gè)不對(duì)，說那個(gè)不好，應(yīng)該如何如何等等。切記不要在病床前討論病例。由于每個(gè)人掌握的知識(shí)不同、理解的程度不同，對(duì)診療方案有不同的意見是很常見的，但不同的意見不能同時(shí)告知患者，應(yīng)該進(jìn)展討論，發(fā)表不同的看法，最后形成統(tǒng)一的意見，由管床醫(yī)生或科主任向患者解釋，有不同意見的醫(yī)生不能再向患者解釋，患者問起時(shí)亦要將科室的統(tǒng)一意見向患者解釋。總之，有效的醫(yī)患溝通是防止醫(yī)患糾紛一個(gè)重要的步驟，每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它。只有有效的醫(yī)患溝通，患者才能信任醫(yī)院，配合診療，理解和承受出現(xiàn)的并發(fā)癥，對(duì)診療過程無怨言，并感謝醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員；醫(yī)務(wù)人員才能在醫(yī)學(xué)的海洋中