企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

1、企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)？ 1.1 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義 據(jù)美國(guó)財(cái)富雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場(chǎng)增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%。對(duì)企業(yè)而言，“滿(mǎn)足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1、 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 通過(guò)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣(mài)方”市場(chǎng)向“買(mǎi)方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提

2、高顧客滿(mǎn)意度、追求顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 2、 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。 外部顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使員工了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。 3、 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問(wèn)題，并識(shí)別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。 4、 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)

3、伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。 1.2 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)與2000版ISO9000族的關(guān)系 2000版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。該原則充分體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求的各個(gè)方面： . 質(zhì)量管理體系要求的總則：通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。 . 5.1 “管理承諾”要求：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。 . 5.2 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”要求：“最高管理者以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿(mǎn)足

4、?！?. 7.2 “與顧客有關(guān)的過(guò)程”列出對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的溝通等內(nèi)容。 . 8 “監(jiān)視和測(cè)量”，明確要求組織應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿(mǎn)意（8.2.1）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿(mǎn)意信息（8.4）；組織可以通過(guò)糾正措施（8.5.2）和預(yù)防措施（8.5.3）達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（8.5.1）的目的 2、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的方法和實(shí)例 2.1 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖 2.2 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例 2.2.1 第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化 2.2.2 第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象 2.2.3 第三步：抽樣設(shè)計(jì) 2.2.4 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì) 2.2.5 第五步：實(shí)施調(diào)查 2.2

5、.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 2.2.7 第七步：計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià) 2.2.8 2.2.9 第九步：改進(jìn)建議和措施 .ü.?.?.?.?.?. 2.2.1 第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化 2.2.2 第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象 2.2.3 第三步：抽樣設(shè)計(jì) 2.2.4 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì) 按照已經(jīng)建立的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)，成為問(wèn)卷上的問(wèn)題。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。 下面介紹問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方法和步驟： （一） 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路首先，明確顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的： 1. 了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值

6、的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 2. 計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度； 3. 通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷上的 問(wèn)題。最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取30-50個(gè)樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對(duì) 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問(wèn)卷的看法，進(jìn)行修改。 （二） 問(wèn)卷的基本格式問(wèn)卷一般包括介紹詞、填寫(xiě)問(wèn)卷說(shuō)明、問(wèn)題和被訪者的基本情況。 介紹詞舉例 尊敬的用戶(hù)： 您好！我們是xxx公司，于本月開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。目的是獲得大家對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶(hù)真正滿(mǎn)意。 感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問(wèn)卷，我們將贈(zèng)送一份

7、實(shí)用的禮品給答題者。 填寫(xiě)問(wèn)卷說(shuō)明 為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計(jì)，一般提出答題的要求，如： 請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“”，或在劃?rùn)M線處填寫(xiě)文字。 問(wèn)題 問(wèn)卷中的問(wèn)題可分為封閉式、開(kāi)放式和半開(kāi)半閉式三種。 1、 封閉式的問(wèn)題 . 是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無(wú)”的答題方式。 例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ .ü.?.?.?.?.?. 是 .ü.?.?.?.?.?. 否 . 多選題。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。 例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是： .ü.?.?.?.?.?. 工具型的 .ü.?.?.?.?.?. 多媒體培

8、訓(xùn)型的 .ü.?.?.?.?.?. 電子書(shū)型的 .ü.?.?.?.?.?. 網(wǎng)絡(luò)型的 例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容： .ü.?.?.?.?.?. 質(zhì)量管理方法 .ü.?.?.?.?.?. ISO9000實(shí)施指南 .ü.?.?.?.?.?. 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn) .ü.?.?.?.?.?. 各類(lèi)表格和文件范本 2、 開(kāi)放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見(jiàn)。 例1 您已購(gòu)買(mǎi)過(guò)_套質(zhì)量管理軟件。 例2 您認(rèn)為該軟件對(duì)工作有什么幫助_ 3、 半開(kāi)半閉式 常見(jiàn)的是在封閉式的選擇后面，增加開(kāi)放式的回答。 例 您購(gòu)買(mǎi)該軟件的原因是 .ü

9、;.?.?.?.?.?. 工作忙，需要現(xiàn)成工具 .ü.?.?.?.?.?. 需要培訓(xùn)資料 .ü.?.?.?.?.?. 價(jià)格便宜 .ü.?.?.?.?.?. 內(nèi)容豐富 .ü.?.?.?.?.?. 其他原因_ （三） 問(wèn)卷實(shí)例 見(jiàn)本軟件8.5 “顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表”。 2.2.5 第五步：實(shí)施調(diào)查 企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對(duì)來(lái)說(shuō)，委托第三方進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。 內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查方法常見(jiàn)的有： a. 問(wèn)卷調(diào)查；

10、 b. 不記名意見(jiàn)箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）； c. 面談訪問(wèn)。 對(duì)外部顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查，較常用的方法是： 1. 可以與一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。 2. 郵寄問(wèn)卷調(diào)查。 范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(zhǎng)。 3. 電話調(diào)查 比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。 4. 電子郵件調(diào)查。把問(wèn)卷以附件的形式發(fā)送給用戶(hù)，讓客戶(hù)在電腦上填寫(xiě)回復(fù)郵件，或打印出來(lái)，填寫(xiě)后傳真回來(lái)。 5. Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁(yè)上放置調(diào)查問(wèn)卷，訪問(wèn)者直接填寫(xiě)，提交就可以。如Son

11、y公司的主頁(yè)上就放置了一份調(diào)查問(wèn)卷。 其它還有留置問(wèn)卷調(diào)查（即上門(mén)訪問(wèn)，留下問(wèn)卷，過(guò)一段時(shí)間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來(lái)實(shí)施調(diào)查。 2.2.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 收集問(wèn)卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來(lái)。如果沒(méi)有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。 另外，還應(yīng)了解問(wèn)卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。如果設(shè)定總體評(píng)價(jià)>=80的為滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，<80的為非滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)

12、和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿(mǎn)意”，反之，偏向“不滿(mǎn)意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。 2.2.7 第七步：計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià) (一) 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型 .ü.?.?.?.?.?. (二) 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的檢驗(yàn) 度量模型 檢驗(yàn)?zāi)Ｐ?.ü.?.?.?.?.?. 度量模型 .ü.?.?.?.?.?. (三) 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的計(jì)算 我們可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。公式 .ü.?.?.?.?.?. 2.2.8 第八步：編寫(xiě)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式

13、是：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、 附件。 正文內(nèi)容包括：測(cè)評(píng)的背景、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定、問(wèn)卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測(cè)評(píng)結(jié)果及分析。 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例 xxx公司顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告 報(bào)告摘要 我們對(duì)本公司生產(chǎn)并銷(xiāo)售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)。通過(guò)對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)425名用戶(hù)的問(wèn)卷調(diào)查，測(cè)評(píng)出ABC系列產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)為82.8。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問(wèn)題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議。 基本情況 行業(yè)分類(lèi)：機(jī)械制造 調(diào)查地點(diǎn)：全國(guó)各省市 調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問(wèn)卷，并電話追蹤 調(diào)查時(shí)間：2002年3月 樣本

14、數(shù)量：425 樣本情況：三年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的客戶(hù) 調(diào)查機(jī)構(gòu)：xxx公司 報(bào)告撰寫(xiě)：xxx公司 測(cè)評(píng)背景 我國(guó)加入 WTO，給企業(yè)帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切身體會(huì)到顧客滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對(duì)公司主導(dǎo)產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受，開(kāi)展了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作。本次測(cè)評(píng)的目的是： 1. 確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的主要因素； 2. 了解顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿(mǎn)意度水平； 3. 分析地域、社會(huì)人口等因素對(duì)滿(mǎn)意度結(jié)果的影響； 4. 分析本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。 測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定 采用顧客滿(mǎn)意度指

15、數(shù)模型，確定ABC系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系如下： . 顧客ABC系列產(chǎn)品的期望 . 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知 . 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知 . 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品滿(mǎn)意度 . 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的抱怨 . 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng) 問(wèn)卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn) （一） 問(wèn)卷的設(shè)計(jì) 根據(jù)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題。內(nèi)容包括： 1. 顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。 2. 有關(guān)顧客購(gòu)買(mǎi)行為特征的問(wèn)題。比如：何時(shí)、何地、何原因購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)幾次等。 3. 按照顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開(kāi)成問(wèn)

16、卷上的問(wèn)題。 具體見(jiàn)表 .ü.?.?.?.?.?. (三) 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的檢驗(yàn) 度量模型 檢驗(yàn)?zāi)Ｐ?.ü.?.?.?.?.?. 度量模型 .ü.?.?.?.?.?. 我們對(duì)有效的425份問(wèn)卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的估計(jì)和檢驗(yàn)，得到如下結(jié)果。 .ü.?.?.?.?.?. 結(jié)果顯示xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。 .ü.?.?.?.?.?. 通過(guò)對(duì)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對(duì)價(jià)值感知的系數(shù)21，顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)的系數(shù)54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列產(chǎn)品

17、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。問(wèn)卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的滿(mǎn)意度指數(shù)。 樣本及樣本量 本次測(cè)評(píng)，共發(fā)放問(wèn)卷2000份，回收有效問(wèn)卷425份。其中代理商15位，面談采訪用戶(hù)35位，在一年內(nèi)退過(guò)貨的客戶(hù)6位。 數(shù)據(jù)整理與分類(lèi) （一） 被測(cè)評(píng)者基本情況 在回收的425份有效問(wèn)卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，18-49周歲53%，41周歲以上35%；任職于國(guó)有企業(yè). （二） 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的期望 1 顧客購(gòu)買(mǎi)ABC系列產(chǎn)品的原因 顧客選擇購(gòu)買(mǎi)ABC系列產(chǎn)品的原因（多選題） 原因 比例 原因 比例 產(chǎn)品運(yùn)行噪音小 72.3% 廣

18、告宣傳 15.3% 產(chǎn)品安全措施到位 64.6% 包裝別致 8.4% 產(chǎn)品價(jià)格合理 34.2% 其他原因 5.8% 2顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)，見(jiàn)圖 .ü.?.?.?.?.?. 3顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng) 顧客在回答是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本公司ABC系列產(chǎn)品時(shí)，結(jié)果見(jiàn)圖 .ü.?.?.?.?.?. 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果 通過(guò)對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)，計(jì)算得出xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)為82.8。在95%的置信度下其估計(jì)區(qū)間小于0.5。具體測(cè)評(píng)結(jié)果見(jiàn)下表： xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)表 測(cè)評(píng)指標(biāo) 顧客滿(mǎn)意度指數(shù) 產(chǎn)品安全性能 86.2 產(chǎn)品運(yùn)行速度 88.4 產(chǎn)品可靠性 83.8 產(chǎn)品耐用性 85.5 價(jià)格 65.4 售前服務(wù) 74.8 售后服務(wù) 75.6 .ü.?.?.?.?.?. 測(cè)評(píng)結(jié)果分析及改進(jìn)建議 （一） 測(cè)評(píng)結(jié)果分析 1、 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)較高，說(shuō)明近幾年本公