無錫供電公司員工行為規(guī)范

1、精選文檔員工行為規(guī)范無錫供電公司00二年.精選文檔目錄一、公民道德建設(shè)實行大綱（節(jié)選）（1）二、全國員工守則（2）三、無錫供電公司員工行為規(guī)范（3）四、無錫供電公司文明用語和服務(wù)忌語（）附：供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范（）.精選文檔公民道德建設(shè)實行大綱（節(jié)選）社會公德是全體公民在社會交往和公共生活中應當按照的行為準則，涵蓋了人與人、人與社會、人與自然之間的關(guān)系。在現(xiàn)代社會，公共生活領(lǐng)域不停擴大，人們互相交往日趨屢次，社會公德在保護民眾利益、公共次序，保持社會穩(wěn)固方面的作用更為突出，成為公民個人道德涵養(yǎng)和社會文明程度的重要表現(xiàn)。要鼎力倡議以文明禮貌、樂于助人、愛惜公物、保護環(huán)境、遵紀守紀為主要內(nèi)

2、容的社會公德，鼓勵人們在社會上做一個好公民。職業(yè)道德是全部從業(yè)人員任職業(yè)活動中應當按照的行為準則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、職業(yè)與員工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。跟著現(xiàn)代社會分工的發(fā)展和專業(yè)化程度的增強，市場競爭日趨激烈，整個社會對從業(yè)人員職業(yè)觀點、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技術(shù)、職業(yè)紀律和職業(yè)作風的要求愈來愈高。要鼎力倡議以敬業(yè)愛崗、誠實守信、做事公正、服務(wù)民眾、奉獻社會為主要內(nèi)容的職業(yè)道德，鼓舞人們在工作中做一個好建設(shè)者。家庭美德是每個公民在家庭生活中應當按照的行為準則，涵蓋了夫婦、長幼、鄰居之間的關(guān)系。家庭生活與社會生活有著親密的聯(lián)系，正確對待和辦理家庭問題，共同培育和發(fā)展夫婦愛情、長幼親情、領(lǐng)里友誼，

3、不單關(guān)系到每個家庭的美滿幸福，也有益于社會的平定和睦。要鼎力倡議尊老愛幼、男女同等、夫婦友善、節(jié)儉持家、鄰居團結(jié)為重要內(nèi)容的家庭美德，鼓舞人們在家庭做一個好成員。.精選文檔全國員工守則1、熱愛祖國，熱愛共產(chǎn)黨，熱愛社會主義。2、熱愛集體、節(jié)儉節(jié)儉、愛惜公物，踴躍參加管理。3、熱愛本職、學趕先進，提升質(zhì)量，講究效率。4、努力學習，提升政治、文化、科技、業(yè)務(wù)水平。5、遵紀守紀，清廉奉公，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度。6、關(guān)懷同志，尊師愛徒，和睦家庭，團結(jié)鄰居。7、文明禮貌，整齊衛(wèi)生，講究社會公德。8、培植正氣，抵制歪風，拒腐化，永不沾。.精選文檔無錫供電公司員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范是員工任職業(yè)活動過程中，為了

4、實現(xiàn)公司目標、保護公司利益、執(zhí)行公司職責、嚴守職業(yè)道德，從思想認識到平時行為應遵守的職業(yè)紀律；是落實社會主義公民道德建設(shè)要求的詳細表現(xiàn)，也是社會主義精神文明轉(zhuǎn)變?yōu)槲镔|(zhì)文明的紐帶。供電公司是直接為人民生活服務(wù)、為社會經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)的公益性行業(yè)，供電公司的員工應用職業(yè)道德規(guī)范和行為準則來指導和拘束自己的言行，不停提升自己的素質(zhì)，為發(fā)展電業(yè)，加速社會主義現(xiàn)代化建設(shè)作出更大的貢獻。一、基礎(chǔ)規(guī)范質(zhì)量、技術(shù)、紀律是員工行為的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電員工任職業(yè)道德方面提出的整體要求，也是落實文明行為規(guī)范一定具備的綜合素質(zhì)。供電員工一定養(yǎng)成優(yōu)秀的文明習慣，堅固建立“誠實守信、勤勞清廉、團結(jié)協(xié)作、忠于職責、優(yōu)良服務(wù)、文

5、明禮貌”的職業(yè)道德意識。（一）、質(zhì)量熱愛電業(yè)、忠于職責1、擁有激烈的職業(yè)責任心和事業(yè)感，確定正確的政治觀點和全局意識，對工作腳踏實地；建立誠信觀點和信企圖識，對同志滿腔熱忱。2、堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務(wù)主旨，為客戶提供忠實、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、讓市民滿意。3、增強市場觀點和競爭意識，講究優(yōu)良服務(wù)和經(jīng)濟效益，保護社會和公司的根本利益。.精選文檔4、講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊敬別人、禮貌待人，使用文明用語。5、弘揚團隊精神，保護公司整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間互相尊敬，親密配合，團結(jié)協(xié)作。（二）技術(shù)勤勞學習、精曉業(yè)務(wù)1、勤勞學習科學知識，踴躍參加文化、技術(shù)

6、培訓，不停提升自己的科學文化素質(zhì)。2、勤苦研究業(yè)務(wù)，精曉本員工作，嫻熟掌握與本員工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識，不停自己專業(yè)技術(shù)水平。3、苦練基本功和操作技術(shù)，精曉業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范，不停提升剖析、認識、解決問題的能力。4、不停充分更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識和工作技術(shù)，努力學習和運用最新的科學技術(shù)。（三）紀律遵章守紀、清廉自律1、遵紀守紀，掌握與本職業(yè)務(wù)有關(guān)的法律知識，嚴格執(zhí)行國家的各項法律、法例。、嚴格恪守公司的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。3、嚴格恪守作息時間，不遲到、不早走，不私自離崗、串崗，不做與工作沒關(guān)的事情。4、清廉自律，秉公做事，不以電謀私，不吃、拿、卡、要，不損.

7、精選文檔害客戶利益。二、形象規(guī)范著裝、儀容和舉止是供電員工的外在表現(xiàn)，它既反應了員工個人文明健康的涵養(yǎng)，又代表公司的形象。（一）著裝一致、整齊、得體1、服飾保持整齊、完滿；扣子齊備，不漏扣、錯扣。2、佩帶好一致編號的“員工證”。3、工作場所不打赤膊，不打光腳；鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，不穿拖鞋。（二）儀容自然、大方、莊重1、頭發(fā)梳理齊整，不戴夸張的飾物；顏面和手臂保持潔凈。2、男員工修飾適合，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。3、女員工淡妝上崗，修飾高雅，且與年紀、身份符合。4、保持口腔潔凈。（三）舉止高雅、禮貌、精神1、保持精神飽滿，注意力集中。2、與人談話神態(tài)淺笑，眼光平視，不東張西望。3、坐

8、姿優(yōu)秀，上身自然挺直，不顫動腿；椅子過低時，女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。4、防止在別人眼前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難.精選文檔以控制時，應側(cè)面回避。5、招待來訪或領(lǐng)導時，不雙手抱胸，盡量減少不用要的手勢動作。6、在正規(guī)場合要站姿正直；走路步伐有力，步幅適合，節(jié)奏適合。三、崗位行為規(guī)范（一）領(lǐng)導干部行為規(guī)范言傳身教為人師表；勤政勤政，不謀私利；堅持原則，作風民主；科學管理、開辟創(chuàng)新；胸懷寬闊，團結(jié)高效。行為要求：1、果斷貫徹黨的路線、目標和國家的法律、法律、法例、政策，并保證在本單位貫徹執(zhí)行。2、典范恪守黨紀、政紀和清廉自律各項規(guī)定以及各項規(guī)章制度，嚴于律己，作風正派，做事公正，堅持原

9、則，不循私交，不以職以權(quán)為個人和家眷、兒女、親朋牟取私利，為全公司員工做好楷模。3、堅持腳踏實地的思想路線，堅持民主集中制原則，弘揚踏扎實實的工作作風，擅長深入基層，親密民眾關(guān)系，集思廣益，為公司、為員工多辦實事。4、思想解放、決心改革、開辟創(chuàng)新、建立爭上游、創(chuàng)一流，敢為人先的進步精神，敢于展開責備與自我責備，精誠團結(jié)，通力協(xié)作。5、有高度的工作責任感和敬業(yè)精神，恪盡責責，勤勞工作，著重提升工作效率。（二）管理人員行為規(guī)范忠于職責，精曉業(yè)務(wù)；作風深入，服務(wù)基層；勤勞工作，當好顧問；.精選文檔遵紀守紀，清廉奉公；做事公正，講究效率。行為要求：1、熱愛本員工作，熟習本崗位職責，精曉本職業(yè)務(wù)，嫻熟而

10、有序地展開本員工作，邊沿聯(lián)合部分的事務(wù)不推委、不扯皮、不遲延。2、堅固確定為基層服務(wù)的觀點，主動為基層排難解憂，為基層獻計獻策，待人誠實、熱忱；做事公正、正派；工作勤勞、扎實；作風深入、仔細，全面實時優(yōu)良地達成各項任務(wù)。3、嚴格恪守各樣與本員工作有關(guān)的紀律制度，不得營私作弊，貪贓枉法，以機謀私，玩忽職責。4、精誠團結(jié)，親密協(xié)作，建立努力向上，奮斗進步，為創(chuàng)立社會主義現(xiàn)代一流公司作出貢獻。（三）運轉(zhuǎn)人員行為規(guī)范固守崗位，樂于奉獻；認真巡視，文明管理；遵章守紀，嚴格規(guī)程；方便用戶，不謀私利；精心操作，保證供電。行為要求：1、嚴格恪守運轉(zhuǎn)值班紀律和安全生產(chǎn)紀律，堅持“安全第一，預防為主”的目標，固守

11、值班崗位，工作做到嚴、細、實。2、嚴格規(guī)范操作程序，堅持唱票、復誦、再操作的過程、保證不發(fā)生誤操作事故。3、增強對設(shè)施的巡視，做到跑到、看到、聽到、聞到，實時發(fā)現(xiàn)各種缺點，把事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。4、熱愛運轉(zhuǎn)崗位，熟習業(yè)務(wù)技術(shù)，增強業(yè)務(wù)學習，嚴格兩票三制，不停提升運轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)技術(shù)水平。.精選文檔5、嚴肅值班紀律，準時交接班，做到交得清、接得明，上班不做與工作沒關(guān)的事，認真值班，精心操作。6、認真執(zhí)行上司調(diào)動命令，嚴格恪守調(diào)動規(guī)程，保證電網(wǎng)安全經(jīng)濟運轉(zhuǎn)，根絕誤調(diào)動、誤操作等各種事故的發(fā)生。7、搞好巡線、護線、檢修工作，保證電網(wǎng)安全運轉(zhuǎn)。8、堅持文明生產(chǎn)，用語文明禮貌；為用戶服務(wù)熱忱周祥、實時、快速

12、；嚴格恪守民眾紀律，破壞民眾物件要實時按價補償。（四）檢修人員行為規(guī)范嚴格工藝，精心修試；遵章守紀，安全文明；勤苦研究，提升技術(shù)；盡責盡責，優(yōu)良高效；用戶至上，信用第一。行為要求：1、堅持“安全第一、預防為主”的目標，嚴格恪守電力生產(chǎn)檢修人員安全生產(chǎn)紀律，認真執(zhí)行工作負責人、工作班成員的安全職責。2、嚴格工作票制度，嚴格工作監(jiān)護制度，開好動工會、竣工會，果斷做到安全舉措不完美不動工。3、增強業(yè)務(wù)技術(shù)的學習，不停提升技術(shù)技術(shù)，嚴格執(zhí)行檢修工藝規(guī)程。4、認真做好檢修現(xiàn)場的文明生產(chǎn)工作，檢修的設(shè)施做到不漏不滲，檢修場所做到工完料盡場所清。5、工程施工嚴格恪守建想法例、設(shè)計規(guī)范和標準，講效率、保質(zhì)量。

13、6、禁止利用施工之便向用戶索要獎金、回扣、勞務(wù)費、禮物，不準利用公司的設(shè)施、器械、汽車、吊車等器械設(shè)施私做業(yè)務(wù)、牟取私利。.精選文檔（五）營銷人員行為規(guī)范用戶至上，信用第一；熱忱周祥，優(yōu)良高效；按章做事，不循私交；遵紀守紀，清廉文明。行為要求：1、嚴格執(zhí)行供電管理的有關(guān)等制度、條例、規(guī)章。2、熱愛本職崗位工作，嚴格恪守用電業(yè)務(wù)與崗位紀律，固守崗位，執(zhí)行職責，工作認真負責。3、招待用戶熱忱、禮貌、耐心、周祥。4、嫻熟掌握本崗位業(yè)務(wù)知識，對用戶提出的用電申請，認真、及時、正確、完好地做好登記和傳達，以達到縮短周期，方便用戶的目的。5、對違章用電、竊電等的檢查辦理嚴肅認真，秉公做事，不徇私情。6、堅

14、固確定安全意識，嚴格執(zhí)行安全規(guī)程和上司有關(guān)安全生產(chǎn)方面的指示精神，自覺展開反習慣性違章活動，工作中保證安全無事故。（客戶代表、裝表接電、用電檢查、營業(yè)抄表、營業(yè)收費、用電業(yè)擴、業(yè)擴施工、咨詢服務(wù)、電力緊迫服務(wù)，負荷管理等崗位工作人員的行為規(guī)范，嚴格執(zhí)行國電公司供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范，見附錄）（六）駕駛?cè)藛T行為規(guī)范慎謹駕駛，安全行車；禮貌待人，熱忱服務(wù)；精心養(yǎng)護，降低能耗；遵章守紀，不謀私利。行為要求：1、堅持“安全第一、預防為主”的目標，認真執(zhí)行駕駛員崗位職.精選文檔責，建立全局觀點，聽從工作需要，當好電力生產(chǎn)的后勤兵。2、文明駕駛，禮讓三先，禮貌待客，方便用戶，樂于助人，安全正點。3、

15、嫻熟掌握專業(yè)技術(shù)，嚴格執(zhí)行車輛養(yǎng)護制度，做好平時養(yǎng)護工作，保持車容整齊，各連結(jié)部位潤滑優(yōu)秀，空隙適合，緊固靠譜。4、嚴格恪守交通法例，自覺保護交通次序，果斷執(zhí)行調(diào)動命令。不開私車，不以車機謀私。5、努力節(jié)儉油、資料，為增收節(jié)支爭效益作貢獻。（七）后勤人員職業(yè)道德規(guī)范熱愛本職，勤勞工作；團結(jié)互幫，文明禮貌；主動熱忱，服務(wù)周祥；遵章守紀，做事公正。行為要求：1、熱愛服務(wù)事業(yè)，堅持服務(wù)主旨；認真執(zhí)行職責，勤勞努力工作，研究本職業(yè)務(wù)，提升服務(wù)水平。2、為員工服務(wù)文明、熱忱、周祥，作風正派，做事認真負責，公正實在，不圖私利；急員工所急，想員工所想。3、嚴格恪守各樣規(guī)章制度，精誠團結(jié)，親密協(xié)作，奮斗進步，

16、敬業(yè)奉獻。.精選文檔附錄：供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范(試行)1、基礎(chǔ)行為規(guī)范質(zhì)量、技術(shù)、紀律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電營業(yè)員工任職業(yè)道德方面提出的整體要求，也是落實文明行為規(guī)范一定具備的綜合素質(zhì)。供電營業(yè)員工一定養(yǎng)成優(yōu)秀的職業(yè)道德，堅固建立“敬業(yè)愛崗、誠實守信、做事公正、服務(wù)人民、奉獻社會”的優(yōu)秀民俗。1.1質(zhì)量熱愛電業(yè)、忠于職責1.1.1堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)主旨，為客戶供給忠實、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、領(lǐng)導滿意、客戶快樂。1.1.2擁有激烈的職業(yè)責任心和事業(yè)感，做到對工作腳踏實地，對同志滿腔熱忱，對客戶服務(wù)周祥。1.1.3增強市場觀點和競爭意識，講究優(yōu)良服務(wù)和經(jīng)濟效

17、益，保護客戶與供電公司的共同利益。1.1.4建立誠信觀點和信企圖識，真摯對待客戶，做到誠實守信、恪守許諾，公正、公正。1.1.5講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊敬客戶、禮貌待人、使用文明用語。1.1.6弘揚團隊精神，保護公司整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間互相尊敬，親密配合，團結(jié)協(xié)作。1.2技術(shù).精選文檔勤勞學習、精曉業(yè)務(wù)1.2.1勤勞學習科學文化知識，踴躍參加文化、技術(shù)培訓，努力達到中等以上文化專業(yè)水平。1.2.2勤苦研究業(yè)務(wù)，精曉本員工作，嫻熟掌握與本員工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識，達到中級以上專業(yè)技術(shù)水平。1.2.3苦練基本功和操作技術(shù)，精曉業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀。1.2.4不停

18、充分更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識和工作技術(shù)，努力學習和運用最新的科學技術(shù)。1.2.5增強思想業(yè)務(wù)涵養(yǎng)，增強綜合業(yè)務(wù)能力，不停提升剖析、認識、解決問題的能力，提升交往、協(xié)調(diào)能力和應變等方面的能力。1.3紀律遵章守紀、清廉自律1.3.1遵紀守紀，掌握與本職業(yè)務(wù)有關(guān)的法律知識，典范地執(zhí)行國家的各項法律、法例。1.3.2嚴格恪守公司的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。1.3.3嚴格恪守作息時間，不遲到、不早走，工作時間不打個人電話，不私自離崗、串崗，不聊天，不做與工作沒關(guān)的事情。1.3.4清廉自律，秉公做事，不以電謀私，不吃拿卡要，不傷害客戶利益。2、外在形象規(guī)范著裝、儀容和舉止是供電

19、營業(yè)員工的外在表現(xiàn)，它既反應了員工個.精選文檔人涵養(yǎng)，又代表公司的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能博得客戶良好的印象。2.1著裝一致、整齊、得體2.1.1服飾正規(guī)、整齊、完滿、協(xié)調(diào)、無污漬?？圩育R備，不漏扣、錯扣。2.1.2在左胸前佩帶好一致編號的服務(wù)證(牌)。2.1.3襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。2.1.4著西裝時，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲袋不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。2.1.5鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面干凈，在工作場所不打光腳，不穿拖鞋。2.2儀容自然、大方、莊重2.2.1頭發(fā)梳理齊整，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。2.2.2男員工修飾適合，頭發(fā)長不覆

20、額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡子。2.2.3女員工淡妝上崗，修飾高雅，且與年紀、身份符合。工作時間不可以當眾化妝。2.2.4顏面和手臂保持潔凈，不留長指甲，不染彩色指甲。2.2.5保持口腔潔凈，工作前忌食蔥、蒜等擁有刺激性氣味的食品。2.3舉止高雅、禮貌、精神.精選文檔2.3.1精神飽滿，注意力集中，無疲憊狀、郁悶狀和不滿狀。2.3.2保持淺笑，且光平視客戶，不東張西望、漫不經(jīng)心。2.3.3坐姿優(yōu)秀，上身自然挺直，兩肩均衡放松，后背與椅背保持必定空隙，不用手托腮。2.3.4不翹二郎腿，不顫動腿，椅子過低時，女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。2.3.5防止在客戶眼前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實

21、在難以控制時，應側(cè)面回避。2.3.6不可以在客戶眼前雙手抱胸，盡量減少不用要的手勢動作。2.3.7站姿正直，仰頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。2.3.8走路步伐有力，步幅適合，節(jié)奏適合。3、一般行為規(guī)范招待、會話、服務(wù)、交流屬文明服務(wù)的一般行為。供電營業(yè)員工的一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和公司的形象，一定從客戶的需求出發(fā)，科學、規(guī)范地做好招待和服務(wù)工作，博得客戶的滿意和信任。3.1招待淺笑、熱忱、真摯3.1.1招待客戶熱忱周祥，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。3.1.2迎送客戶時，主動問好或話別，設(shè)置有特意招待員的地方，招待客

22、戶起碼要迎三步，送三步。3.1.3不論辦理的業(yè)務(wù)能否對口，招待人員都要認真傾聽，熱情引.精選文檔導，快速連接，并為客戶供給正確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。3.2會話和藹、懇切、謙遜3.2.1使用文明禮貌用語，禁止說臟話、忌語。3.2.2語音清楚，語氣懇切，語速適中，語調(diào)平易，語意明確言簡，倡議講一般話。3.2.3與客人談話時，要全神貫注，面帶淺笑，不可以眼光呆板、反應冷漠。3.2.4盡量少用冷僻的電力專業(yè)術(shù)語，免得影響與客戶的交流成效。3.2.5認真傾聽，注意講話藝術(shù)，不任意打斷客人的話語。3.3服務(wù)快捷、周祥、滿意3.3.1認真、認真咨詢客戶的做事企圖，快速辦理有關(guān)業(yè)務(wù)。3.3.2碰到兩位以上

23、客戶辦理業(yè)務(wù)時，即要認真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后邊的客戶打招呼，請其稍后。3.3.3接到同一客戶許多業(yè)務(wù)時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后次序，縮短做事時間。3.3.4碰到不可以辦理的業(yè)務(wù)時，要向客戶說明狀況，爭取客戶的理解和體諒。3.4交流沉著、理智、策略3.4.1耐心聽取客戶的建議，虛心接受客戶的責備，懇切感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。.精選文檔3.4.2假如屬自己工作失誤，要立刻向客戶賠罪、道歉。3.4.3自己受了委屈時，要沉著辦理，不可以感情用事，不可以頂嘴和訓誡客戶，更不可以與客戶發(fā)生爭吵。3.4.4自己拿禁止的問題，不回避，不否認，不急于下結(jié)論，應及

24、時向領(lǐng)導報告后再答復客戶。4、詳細行為規(guī)范詳細行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接有關(guān)的服務(wù)規(guī)范。柜臺、電話(網(wǎng)絡(luò))及現(xiàn)場是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的詳細場合，要經(jīng)過高效、真摯、周祥、優(yōu)良的服務(wù)，讓客戶快樂而來，滿意而去，博得更多客戶的信任，為供電公司開辟更廣闊的市場。4.1柜臺服務(wù)優(yōu)良、高效、周到4.1.1起碼提早5分鐘上崗，檢查計算機、打印機以及觸摸服務(wù)器等，做好營業(yè)前的各項準備工作。4.1.2推行首問負責制，被客戶第一接見的工作人員，有責任指引客戶辦妥各樣手續(xù)。4.1.3招待客戶時，應起身相迎，淺笑示座，認真傾聽，正確答復。4.1.4需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣

25、本填寫。4.1.5認真審查客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應禮貌地請客戶從頭填寫，并賜予熱忱的指導和幫助。4.1.6遇到熟人，應點頭或淺笑表示，不可以所以影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。.精選文檔4.1.7堅持“先外后內(nèi)”的原則，當有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應立刻放下手中的其余工作，立刻招待客戶。4.1.8客戶辦完業(yè)務(wù)走開時，應淺笑與客戶辭別。4.1.9因前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應禮貌地向客戶道歉。4.1.10因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)能夠恢復的，應請客戶稍候，并道歉；需較長時間才能恢復工作的，除向客戶道歉外，應留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預定。4.

26、1.11當客戶的要求與政策法例及本公司制度相悖時，要向客戶耐心解說，爭取客戶理解，不可以與客戶發(fā)生爭吵；當客戶過于激動時，可由專人招待并做好進一步解說工作。4.1.12殘疾人及行動不便的客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應上前攙扶，代勞填表等事宜，并請客戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門服務(wù)。對聽力不好的老年人，聲音應適合提升，語速放慢。4.1.13臨下班時，關(guān)于正在辦理中的業(yè)務(wù)應照舊辦理完成后方可下班。下班時仍有等待辦理業(yè)務(wù)的客戶，不行僵硬拒絕，應快速請示領(lǐng)導，視詳細狀況加班辦理。4.2電話(網(wǎng)絡(luò))服務(wù)通暢、方便、高效4.2.1時刻保持電話通暢，電話鈴響3聲內(nèi)接聽(超出3聲的應第一道歉)，應答時要第一問候，而后報出單位(部門)名稱。4.2.2受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應耐心、仔細地答復。不可以立刻答復的問題，應向客戶道歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導后，趕快答.精選文檔復。4.