精選2022最新關(guān)于電話(huà)客服年終工作總結(jié)范文三篇

精品文檔精選2022最新關(guān)于客服年終工作總結(jié)范文三篇客服年終工作總結(jié)篇1時(shí)間總是這么快在我們不注意的情況下流逝了，感覺(jué)就是一眨眼的時(shí)間，三個(gè)月的時(shí)間就這么一下子到了頭。從我進(jìn)入公司的售后部門(mén)，成為了一名售后客服，經(jīng)歷了為期三個(gè)月的試用期考核。如今三個(gè)月的試用期就要完畢了，我為了自己轉(zhuǎn)正后的工作可以盡量甚至不要出現(xiàn)問(wèn)題，如今對(duì)我這三個(gè)月的客服試用期工作進(jìn)展一下回憶，發(fā)現(xiàn)工作中的小缺點(diǎn)，并及時(shí)改正。一、試用期的經(jīng)歷進(jìn)入公司的第一天在，在做好入職工作后，部門(mén)第一時(shí)間并沒(méi)有讓我接觸工作，而是進(jìn)展了為期十五天的培訓(xùn)。當(dāng)時(shí)的我并不可以理解，認(rèn)為做一個(gè)客服，不就是做好接，做好問(wèn)題記錄就好了嗎?但是當(dāng)我聽(tīng)老員工的培訓(xùn)的時(shí)候，我才知道我這一個(gè)工作的難度。我的工作就是在售后部門(mén)專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)購(gòu)置我們軟件后，出現(xiàn)問(wèn)題的客戶(hù)的，幫助他們解決好這些問(wèn)題為止。所以我們客服，在培訓(xùn)期里面，每一天都是在學(xué)習(xí)各種可能遇到的問(wèn)題的解決措施，和我們?cè)诳头臅r(shí)候，需要保持一個(gè)怎樣的態(tài)度，一些常用語(yǔ)句。培訓(xùn)的最后一天，專(zhuān)門(mén)給我們進(jìn)展接聽(tīng)模擬。這都是真實(shí)的客戶(hù)，不過(guò)旁邊有教師指導(dǎo)我們而已。培訓(xùn)完畢后，我就正式進(jìn)入到了崗位。每一天我都要在這一個(gè)崗位上面，接聽(tīng)客戶(hù)的，認(rèn)真聽(tīng)他們介紹他們遇到的問(wèn)題，先分清楚是軟件還是硬件的問(wèn)題。假如是軟件的問(wèn)題，那么一點(diǎn)一點(diǎn)的指導(dǎo)，幫助他們解決好問(wèn)題。是硬件的問(wèn)題的話(huà)，那么推薦他們?nèi)フ译娔X修理公司，或者專(zhuān)門(mén)雇我們的技術(shù)人員上門(mén)效勞。在這一個(gè)崗位上面，非?？简?yàn)自己的忍受力和性格。我才知道有很多的人都是對(duì)電腦是一竅不通的，只會(huì)一些根本的使用方法，所以很多人裝軟件都是裝在c盤(pán)，后面電腦卡了就怪我們軟件有問(wèn)題。遇到電腦小白和刁鉆的客戶(hù)，我們客服都必需要控制住自己的脾氣，客戶(hù)再怎么罵人，我們都必需要堅(jiān)持不能發(fā)火。所以客服這一個(gè)崗位，非?？简?yàn)我們的忍受力。在一個(gè)就面對(duì)客戶(hù)的無(wú)端指責(zé)，我們需要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話(huà)題，幫助客戶(hù)將生氣的狀態(tài)轉(zhuǎn)移到解決問(wèn)題這上面來(lái)，所以非?？简?yàn)自己的語(yǔ)言溝通才能，在最短的時(shí)間內(nèi)，讓客戶(hù)消氣，然后可以冷靜下來(lái)，聽(tīng)我們的指導(dǎo)解決問(wèn)題。二、之后工作需要改良的地方1、面對(duì)客戶(hù)的各種責(zé)罵和刁難，我都必需要耐住脾氣，前萬(wàn)不要與客戶(hù)發(fā)生沖突。不然就是爽了一下子，立馬就要走人了。2、熟悉軟件操作，盡可能的理解各種可能碰到的問(wèn)題，幫助客戶(hù)更好地結(jié)局啊問(wèn)題，提升自己的客戶(hù)滿(mǎn)意度。在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，就可以一個(gè)月里面做出更多的業(yè)績(jī)。3、還要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，更好的分析^p出我們軟件的問(wèn)題，還是客戶(hù)自己操作的問(wèn)題?？头杲K工作總結(jié)篇2時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過(guò)了，剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng)，但漸漸就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到如今已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)心和指導(dǎo)以及包容下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上獲得了一定的成果，但也存在著缺乏?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的效勞程度和效勞素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專(zhuān)業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專(zhuān)業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最根本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺(jué)自己只是把客服人員最根本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深化學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的根底。在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè)意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶(hù)，作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該對(duì)客戶(hù)以誠(chéng)相待，把客戶(hù)當(dāng)成朋友，真心為客戶(hù)提供實(shí)在有效地咨詢(xún)和幫助，在為客戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析^p引導(dǎo)，熄滅客戶(hù)情緒上的怒火，處理這樣的問(wèn)題不單客服人員根本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因效勞態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶(hù)更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)歷。說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也發(fā)覺(jué)不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和純熟，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克制這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好?；貞泋x年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目的，為公司開(kāi)展奉獻(xiàn)一份力量。20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的缺乏，把新一年的工作做好，為公司的開(kāi)展盡一份力。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教誨和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我如今的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。公司的局部員工在工作才能上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)歷投入到新一年的.工作中。我將更加努力的進(jìn)展本職工作，加強(qiáng)部門(mén)的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，獲得更大進(jìn)步?？头杲K工作總結(jié)篇3年終到了，自己希望通過(guò)本次可以到達(dá)在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書(shū)本以外的知識(shí)，增長(zhǎng)和擴(kuò)大知識(shí)面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下根底。此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：1、回訪工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，定期向客戶(hù)進(jìn)展跟蹤效勞。跟蹤效勞的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤效勞內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司效勞的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡送保持聯(lián)絡(luò)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的效勞活動(dòng)。做好跟蹤效勞的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話(huà)完畢前，要致意：“感謝您對(duì)我們的支持和信任!”體會(huì)：回訪，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話(huà)，不可強(qiáng)求;回訪要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要擅長(zhǎng)在交談中理解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在效勞消費(fèi)需求。并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶(hù)咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題;并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)絡(luò)，以利今后聯(lián)絡(luò)。體會(huì)：認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。聽(tīng)完意見(jiàn)后，立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而符合情理。投訴對(duì)話(huà)完畢時(shí)，要致意：“__先生(女士)感謝您的信任一定給您滿(mǎn)意的答復(fù)?！笨蛻?hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)意要作記錄。3、回訪報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月回訪的數(shù)量、滿(mǎn)意度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析^p報(bào)告。體會(huì)：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確、完好，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。通過(guò)這次我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：1.首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟悉的校園也變成了生疏的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：教師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺(jué)得自己并沒(méi)有本以為的那么擅長(zhǎng)溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過(guò)程的，所以我相信時(shí)間和理論會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，的體會(huì)莫過(guò)于實(shí)際工作方面的收獲。特別是在實(shí)習(xí)過(guò)程中，大大的進(jìn)步了我的言運(yùn)用才能。語(yǔ)言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語(yǔ)為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類(lèi)型的客戶(hù)，主要是靠語(yǔ)言這個(gè)工具與客戶(hù)溝通和交流，客服專(zhuān)員的語(yǔ)言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。假如只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶(hù)對(duì)售后效勞的滿(mǎn)意度。3.走出校門(mén)，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高。因?yàn)槠谕酱?，絕望可能會(huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書(shū)、寫(xiě)了多少萬(wàn)字、聽(tīng)了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒(méi)有任何理論經(jīng)歷，比起前輩