酒店禮儀禮貌培訓(xùn)的教程

酒店禮儀禮貌培訓(xùn)的教程2目錄一、對(duì)客服務(wù)的五個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)二、職員的職業(yè)化素質(zhì)三、儀容、儀態(tài)、儀禮3一、對(duì)客服務(wù)的五個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)A、可信賴性：這是可靠地、準(zhǔn)確地向顧客兌現(xiàn)所承諾服務(wù)的能力；B、環(huán)境：設(shè)施、器具、人員及宣傳材料的外觀；C、反應(yīng)：幫助顧客及提供迅捷服務(wù)的意愿；D、保障：?jiǎn)T工的知識(shí)水平、禮貌程度及他們表達(dá)信任與信心的能力；E、同情：為顧客提供個(gè)人化的關(guān)懷。4二、職員的職業(yè)化素質(zhì)A、敬業(yè)B、協(xié)作C、規(guī)范D、創(chuàng)新精神E、服務(wù)意識(shí)5A、敬業(yè)敬業(yè):是職業(yè)從業(yè)者最基本素質(zhì)6B、協(xié)作＊大雁有一種合作的本能，它們飛行時(shí)都呈“人”字型或“一”字型。這些雁飛行時(shí)定期變換領(lǐng)導(dǎo)者，因?yàn)闉槭椎难阍谇懊骈_路，能幫助它后面的雁形成局部的真空?？茖W(xué)家發(fā)現(xiàn)，雁以這種形式飛行，要比單獨(dú)飛行節(jié)省12％的力氣。＊同樣，協(xié)作在現(xiàn)代企業(yè)中也是非常重要。7C、規(guī)范

行為方式的規(guī)范化是跨國(guó)公司、大型國(guó)企、新興民企一貫倡導(dǎo)的方向和原則，行為不規(guī)范意味著不懂規(guī)矩或不守規(guī)矩，是公司不能接受的行為。8D、創(chuàng)新＊3M副總裁哈斯特說：“自從本公司推出透明膠帶之后，20多年來，沒有一項(xiàng)產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單，用途卻那么廣。”＊只有變化才是不變的。對(duì)企業(yè)而言，能否創(chuàng)新是生死存亡的大事。對(duì)個(gè)人而言，沒有創(chuàng)新意味著職業(yè)價(jià)值的淪落和職業(yè)生涯的終結(jié)。9E、服務(wù)意識(shí)

服務(wù)包括兩方面，一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事，是否具有服務(wù)意識(shí)，將是你是否職業(yè)化的標(biāo)簽。10三、儀容、儀態(tài)、儀禮11A、儀容《新周刊》：…古羅馬的龐貝城有很多的浴室，中國(guó)的唐代也是?？梢钥闯?，國(guó)家越發(fā)達(dá)，衛(wèi)生程度越高。像當(dāng)今亞洲的日本、新加坡…12儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是指人的外表，包括人的容貌，姿態(tài)，舉止，風(fēng)度，服飾，修飾等各方面，所為儀容是容貌和面容的總稱。

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男員工——頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長(zhǎng)度不能蓋及耳部和衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須，保持指甲清潔，不得留指甲，工作期間或工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿統(tǒng)一工裝，衣服要穿著整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要緊束，衣袋內(nèi)不易放太多的東西。襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出。女員工——頭發(fā)梳理整齊，不留怪發(fā)形，頭發(fā)長(zhǎng)度不能過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物，不留長(zhǎng)指甲，不得染指甲，不能濃妝艷抹。要化淡妝，力求自然，顯出臉部最美的部分。掩飾缺陷的部分。不得戴首飾上崗（除結(jié)婚信物）員工在工作崗位上的儀容要求14B、專業(yè)儀態(tài)1、服務(wù)站姿2、服務(wù)坐姿3、服務(wù)行姿4、服務(wù)蹲姿5、迎送客人上下車6、拾東西7、引領(lǐng)8、鞠躬151、站姿

站立是要挺正而自然，從正面看，身體重心應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，重心放在兩個(gè)腳前掌。

女子站立時(shí)，雙腳呈“V“字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟緊靠。雙手在體前交叉，右手搭在做手上，虎口相對(duì)。男子站立時(shí)，雙腳叉開與肩同寬。雙手在體后交叉，左手與右手重疊。162、坐姿

就坐時(shí)姿勢(shì)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一，平坐在椅子上的要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放。身體正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員坐椅子的2/3左右）173、行姿行走時(shí)應(yīng)昂首、收腹、眼平視、肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直，女子走一字步。男子行走時(shí)雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近。行走時(shí)不可搖頭晃腦，左顧右盼，或者手插口袋，也不得以憑何借口奔跑，跳躍。盡量靠右側(cè)行走，不走中間。184、蹲姿

姿勢(shì)要端正，要領(lǐng)是：蹲姿時(shí)要輕緩，左（右）腳向后撤一步輕緩下蹲，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放。身體正對(duì)前方，手自然放在膝上，雙目平視，面帶笑容。195、迎送客人上下車載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。凡來店的車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺(tái)階。逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。206、拾東西

服務(wù)人員拾東西時(shí)要下蹲拾起東西。217、引領(lǐng)先生/女士您好歡迎光臨，這邊請(qǐng)/請(qǐng)隨我來…228、鞠躬行鞠躬禮要求服務(wù)員見到客人要問好，行鞠躬禮，當(dāng)客人及公司主要領(lǐng)導(dǎo)距服務(wù)員約2米遠(yuǎn)的時(shí)候，服務(wù)員要在站立的基礎(chǔ)上，目視客人，面帶微笑說，“您好，歡迎光臨”，在大堂里說“先生，女士您好”，并同時(shí)以腰部為軸向前傾15度，行鞠躬禮。

23與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”

平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人

禮遇下屬：尊重

關(guān)心下屬：冷暖掛心上

信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá)24與上司相處的禮儀*理解：人人都有難念的經(jīng)*保持距離*不卑不亢

25領(lǐng)導(dǎo)或客人招喚你時(shí)注意1用有朝氣的聲音立刻回答。注意2不要悶聲不響地走過去。注意3不要用“做什么”、“什么事”等同輩的用語來回答。注意4帶著您的筆記本，以便隨時(shí)記下指示。26與同事相處的禮儀

*真誠(chéng)合作*同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫*公平競(jìng)爭(zhēng)*寬以待人：人非圣賢，孰能無過

27目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。28禮儀—介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長(zhǎng)的自己公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事29商務(wù)禮儀—介紹的禮節(jié)（續(xù)）介紹時(shí)說明被介紹人的身份/頭銜一時(shí)想不起某個(gè)人的姓名是常事主動(dòng)介紹自己30商務(wù)禮儀—握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？1、遇見認(rèn)識(shí)人2、與人道別3、某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)4、被相互介紹時(shí)5、安慰某人時(shí)31常用社交禮儀遞名片32交換名片的禮儀（1）＊如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片＊輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片＊到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片＊接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)＊接受名片后，不宜隨手置于桌上33交換名片的禮儀（2）＊經(jīng)常檢查皮夾＊不可遞出污舊或皺折的名片＊名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出＊盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西＊不要無意地玩弄對(duì)方的名片＊上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片34乘車的禮儀35計(jì)程車的座次次序司機(jī)DCBA36主人開車的座次次序主人AB37會(huì)客室入座的禮儀1

門ABDC38會(huì)客室入坐的禮儀2ADBC門39就餐禮儀40中餐的禮儀

*正確地使用餐巾*使用公筷母匙*挾菜*喝湯*嘴內(nèi)有食物，不要張口*與人交談*敬酒*談話*離座41西式自助餐的禮儀

*依序取菜*一次最好取一至二樣菜*不要混用專用湯匙或菜夾*餐盤不可再用*不可浪費(fèi)*遵守西餐的禮儀*不可暴飲暴食

42禮儀您好，＊＊公司＊＊為您服務(wù)。。。43面對(duì)面溝通與溝通的區(qū)別面對(duì)面電話言語性聲音聲音非言語面部表情姿勢(shì)眼神接觸聲調(diào)速度語氣速度語氣聲調(diào)44禮儀保持最優(yōu)美的聲音—速度—音調(diào)—音量—笑容接時(shí)的一些基本技巧—接聽—轉(zhuǎn)—受話人不在—留言—結(jié)束—錄音45你的聲音語氣語調(diào)語速員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來客人是否決定在該店下榻的重要因素。46接的禮儀鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候確認(rèn)對(duì)方名字詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束掛47打的禮儀撥五聲響鈴主動(dòng)介紹自己確認(rèn)對(duì)方詢問再匯總確認(rèn)事項(xiàng)禮貌地結(jié)束掛