服務(wù)從業(yè)人員的基本素質(zhì)

服務(wù)從業(yè)人員基本素質(zhì)課程

6個(gè)意識(shí)

10個(gè)要求結(jié)構(gòu)一、素質(zhì)的概念二、服務(wù)

從業(yè)人員

應(yīng)具備的基本素質(zhì)一、素質(zhì)的概念2023/1/133服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)素質(zhì)就是一個(gè)人在社會(huì)生活中思想與行為的具體表現(xiàn)。在社會(huì)上，素質(zhì)一般定義為:一個(gè)人文化水平的高低;身體的健康程度；以及家族遺傳于自己的慣性思維能力和對(duì)事物的洞察能力，管理能力和智商、情商層次高低以及與職業(yè)技能所達(dá)級(jí)別的綜合體現(xiàn)。是指在人的先天生理的基礎(chǔ)之上，經(jīng)過(guò)后天的教育和社會(huì)環(huán)境的影響，由知識(shí)內(nèi)化而形成的相對(duì)穩(wěn)定的心理品質(zhì)及其素養(yǎng)、修養(yǎng)和能力的總稱。1、素質(zhì)的定義2、什么是個(gè)人素質(zhì)學(xué)習(xí)能力總結(jié)能力學(xué)識(shí)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)取精神社交能力責(zé)任心自我控制2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)4成就動(dòng)機(jī)靈活性創(chuàng)造性潛力管理潛力工作態(tài)度誠(chéng)實(shí)水平等等。個(gè)人素質(zhì)的內(nèi)涵很廣，包含多個(gè)方面：3、個(gè)人素質(zhì)在職業(yè)實(shí)踐中的關(guān)鍵點(diǎn)專業(yè)技能強(qiáng)、上進(jìn)、好學(xué)、有職業(yè)操守；真誠(chéng)、敬業(yè)、守時(shí)；有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、良好的溝通能力和親和力；善于學(xué)習(xí)，積極主動(dòng)解決困難的態(tài)度和能力；良好組織能力和協(xié)調(diào)管理能力，等等。2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)5關(guān)鍵是根據(jù)自身特點(diǎn)發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，同時(shí)要有過(guò)硬扎實(shí)基本功的真才實(shí)學(xué)。二、服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)6個(gè)基本意識(shí)10個(gè)基本要求“我為什么要接待客人？”“為什么要熱情？”“賓客是怎樣的一個(gè)人？”賓客是企業(yè)的財(cái)源，賓客的到來(lái)使企業(yè)有財(cái)氣賓客回頭光顧是企業(yè)效益穩(wěn)定的體現(xiàn)（怎樣討好客人＝服務(wù)的基本意識(shí)）用立體思維去站在客人的角度去想問(wèn)題，不要立即判斷對(duì)錯(cuò)只有了解賓客的含義，才能真正了解自己的工作價(jià)值及工作責(zé)任。2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)76個(gè)基本意識(shí)1、賓客意識(shí)

禮貌禮節(jié)意識(shí)是每一位服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員必須具備的基本意識(shí)。良好的禮貌禮節(jié)不僅表示我們對(duì)客人的尊重和歡迎，也標(biāo)志著我們公司服務(wù)人員的素質(zhì)和精神面貌。

2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)86個(gè)基本意識(shí)2、禮貌禮節(jié)意識(shí)2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)9微笑——良好的職業(yè)道德，通用的世界性語(yǔ)言。微笑不能花費(fèi)你什么，卻能給別人很多。微笑只能使那些給予的人更富有，而不會(huì)使他們貧窮。沒(méi)有危險(xiǎn)的人在這個(gè)世界上永遠(yuǎn)也不可能強(qiáng)大。富有的人也不會(huì)因?yàn)槲⑿Χ粫?huì)更富有。再窮的人也不會(huì)沒(méi)有能力去微笑。微笑能給生意帶來(lái)好運(yùn)。微笑能給那些孤獨(dú)、疲倦的游客和商人帶來(lái)安慰。微笑可使同事精力充沛。微笑對(duì)公司是一種鼓舞。微笑使一切麻煩都煙消云散。微笑可使人風(fēng)度偏偏，彬彬有禮。6個(gè)基本意識(shí)2、禮貌禮節(jié)意識(shí)2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)10語(yǔ)言技巧禮貌用語(yǔ)常掛于口語(yǔ)氣要溫和親切音量適中（既不可大聲喧嘩又不能只讓自己聽(tīng)見(jiàn)）不要直接回絕客人不得諷刺、挖苦、嘲笑客人6個(gè)基本意識(shí)2、禮貌禮節(jié)意識(shí)一家公司包含有各個(gè)部門(mén)。有一線經(jīng)營(yíng)部門(mén)，也有二線保障部門(mén)，只有依靠各部門(mén)的通力合作才能保證公司的正常運(yùn)作，全體員工的相互配合才能完成工作任務(wù)。2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)116個(gè)基本意識(shí)3、整體意識(shí)良好的衛(wèi)生工作環(huán)境是進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)的重要保證。它包括產(chǎn)品的衛(wèi)生質(zhì)量和場(chǎng)地環(huán)境衛(wèi)生，它不僅關(guān)系到客人的身體健康，也關(guān)系到部門(mén)、整個(gè)公司，所以全體員工必須給予充分的重視。要求養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，每位員工除了不亂丟、亂扔、亂吐之外，還必須做到見(jiàn)到碎物就隨手撿起保持環(huán)境的清潔，而這個(gè)環(huán)境的范圍不僅僅是本部門(mén)，也包括整個(gè)公司及你所走過(guò)的范圍，只要見(jiàn)到就有義務(wù)、有責(zé)任給予清理。2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)126個(gè)基本意識(shí)4、衛(wèi)生工作意識(shí)2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)136個(gè)基本意識(shí)4、衛(wèi)生工作意識(shí)自覺(jué)維護(hù)、保持環(huán)境衛(wèi)生，完成每項(xiàng)的衛(wèi)生工作安排，要求工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不留死角。努力保證出品質(zhì)量，不符合標(biāo)準(zhǔn)的出品不奉客。發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法處理的衛(wèi)生情況及時(shí)上報(bào)。

公司、酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)狀況與設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作息息相關(guān)，因此，每一位員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)各類設(shè)施設(shè)備。2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)146個(gè)基本意識(shí)5、設(shè)備完好意識(shí)

公司所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度是為了保證正常營(yíng)業(yè)的進(jìn)行，同時(shí)，也保障員工的個(gè)人利益不受侵犯。2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)156個(gè)基本意識(shí)6、紀(jì)律意識(shí)工作應(yīng)該自己去尋找，不要依靠和等待，要主動(dòng)工作，而不能老是讓別人去推動(dòng)。2023/1/1316服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)10個(gè)基本要求1、主動(dòng)性要勇于嘗試自己從未經(jīng)歷的事情，承擔(dān)有難度的工作;對(duì)自己的能力要有高的期望；2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)172、勇于接受挑戰(zhàn)10個(gè)基本要求3、要熱衷學(xué)習(xí)書(shū)本可以超過(guò)我們自身及周邊的環(huán)境，獲取我們未知的東西，要善于學(xué)習(xí)，要將學(xué)習(xí)融入工作之中。2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)1810個(gè)基本要求4、工作有計(jì)劃對(duì)待自己的工作，要有充分的計(jì)劃。每日、每月、每年，計(jì)劃是我們的指南，也是我們自我總結(jié)、不斷反省的尺度。2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)1910個(gè)基本要求5、有始有終已著手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都會(huì)經(jīng)歷困難，需要付出不同的努力與代價(jià)，要學(xué)會(huì)付出、忍耐；遇到自己解決不了問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)2010個(gè)基本要求6、提高愛(ài)好要培養(yǎng)自己對(duì)工作的興趣。一份有樂(lè)趣的工作能激發(fā)我們的斗志和潛能，充分地發(fā)揮我們自己。2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)2110個(gè)基本要求7、接受意見(jiàn)要善于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)及批評(píng)；多從自身角度檢討自己；要首先想到自己在哪些方面做的還不夠，反思自己，精益求精；培養(yǎng)一種積極有益的心態(tài)。2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)2210個(gè)基本要求8、汲取教訓(xùn)要善于用筆總結(jié)自己；從成功中獲取經(jīng)驗(yàn)；從錯(cuò)誤中獲取啟迪，舉一反三；爭(zhēng)取每項(xiàng)工作之后都能取得進(jìn)步。2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)2310個(gè)基本要求9、團(tuán)結(jié)就是力量要盡量團(tuán)結(jié)周圍的人，要充分認(rèn)識(shí)到團(tuán)體的力量，同心協(xié)力才能形成優(yōu)勢(shì)，才能保證工作的順利；2023/1/13服務(wù)從業(yè)人員系列基礎(chǔ)培訓(xùn)之-從業(yè)人員基本素質(zhì)2410個(gè)基本要求現(xiàn)在是一個(gè)快魚(yú)吃慢魚(yú)，慢魚(yú)吃死魚(yú)的