提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵.doc

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展在培訓(xùn)班上，我們學(xué)到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)理論知識(shí)，我們要把理論變?yōu)閷?shí)踐，并把我所學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中?！爸艺\(chéng)于自己的工作是一種職業(yè)生存方式，敬業(yè)才是最完美的工作態(tài)度?！弊鳛橐幻麅?yōu)秀員工，做好了服務(wù)就是切實(shí)做到了敬業(yè)。工作中一定要有良好的服務(wù)心理，不要認(rèn)為為別人服務(wù)是一件低下的事。首先自己要快樂，快樂是可以傳遞的，其次要專心，用心用智用情去服務(wù)，重要的是學(xué)會(huì)感恩，對(duì)客戶心存感激，對(duì)單位心存感激，對(duì)生活心存感激。有了良好的服務(wù)心理，我們才會(huì)有完美的工作態(tài)度。對(duì)待客戶主動(dòng)熱情、細(xì)致周到、恪守規(guī)范，那都是自然而然的事。作為 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”示范病房，科主任和護(hù)士長(zhǎng)不辭艱辛，積極帶領(lǐng)全體護(hù)士盡力行動(dòng)起來，投入到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)中，作為科室的一員我感受頗多。 我們用實(shí)際行動(dòng)演繹我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，如我們每個(gè)班次接受的新病員當(dāng)班護(hù)士都要向病員作自我介紹，主管醫(yī)生責(zé)任護(hù)士，科主任護(hù)士長(zhǎng)，病區(qū)環(huán)境作息時(shí)間相關(guān)檢查，以及做疾病的相關(guān)知識(shí)宣教，飲食指導(dǎo)，康復(fù)訓(xùn)練等，言傳身教，病員及家屬細(xì)心地聆聽著還說：“你講的知識(shí)我們太需要了真的謝謝了！” 每天早上交班后，我們微笑看來到病房做晨間問候和護(hù)理，為患者和家屬帶來真摯的問候，并為每位病人整理床單位，病房等，對(duì)病情重且生活不能處理的患者，我們?cè)缭鐏淼讲》?，為患者翻身及按摩，這類病人住院時(shí)間長(zhǎng)，私人物品也就特別多，床上床下床頭柜窗臺(tái)上到處都是，為此我們一遍遍幫他們整理，保持病房整潔，對(duì)生活處理的病人我們做的更多的是健康教育，從入院直到出院，護(hù)士們始終和患者及家屬們進(jìn)行溫馨的交流，認(rèn)真傾聽的訴說，對(duì)生活半處理或完全不能處理病人，我們定時(shí)協(xié)助他們翻身拍背，加強(qiáng)肢體功能鍛煉，認(rèn)真講解功能的重要性，取得患者配合，雖然每天工作很辛苦，但當(dāng)看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的勞累全部煙消云散了，在病人多，護(hù)士人員少的情況下，我們依然加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理，每天除了按常規(guī)做一些簡(jiǎn)單的生活基礎(chǔ)護(hù)理：打水，喂飯，剪指甲，洗頭，洗腳，皮膚護(hù)理等，且進(jìn)行了每日護(hù)理工作量的統(tǒng)計(jì)，不斷完善，以求做得更好，為此也提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度大大提高。 清晨，病床前護(hù)士一句輕柔的問候；“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯(cuò)！”如此親人般的關(guān)切帶給患者們?cè)鯓拥母袆?dòng)！輸液時(shí)護(hù)士不斷地巡視病房，主動(dòng)積極地協(xié)助患者提瓶入廁，及時(shí)更換液體并且詳細(xì)地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的恐懼不見了，出院時(shí)護(hù)士進(jìn)行出院指導(dǎo)，詳細(xì)交待出院注意事項(xiàng)，復(fù)查時(shí)間，出院流程等等，護(hù)患之間的距離拉近了，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上！所以一句句最動(dòng)聽，最真誠(chéng)的“謝謝”才會(huì)由衷出口，一張張的表揚(yáng)信，感謝書才會(huì)佇立在醫(yī)院門前！ 抓業(yè)務(wù)就要從基礎(chǔ)抓起，我科護(hù)理人員上下齊心，認(rèn)真學(xué)習(xí)三基知識(shí)，護(hù)士長(zhǎng)開展多種形式的基礎(chǔ)培訓(xùn)，以對(duì)比的形式展現(xiàn)了晨晚間護(hù)理前后的病房情況，以專人表演的形式，展現(xiàn)了護(hù)士的著裝禮儀，以考試的形式強(qiáng)化了基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)。 針對(duì)護(hù)理隊(duì)伍中的薄弱人群三年以下護(hù)理人員，除護(hù)理部的低年資的護(hù)士培訓(xùn)外，科室加強(qiáng)了對(duì)其的傳幫帶，降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。 在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房活動(dòng)中，我們獲得了病人的好評(píng)，但仍需繼續(xù)努力，盡力做到住院病人少陪護(hù)，無陪護(hù)，陪而不護(hù)，進(jìn)一步深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，朝著“讓患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)持之以恒地開展好，讓患者真正得到實(shí)惠，取得讓社會(huì)滿意的效果。 在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)上我們還有很長(zhǎng)一段路要走，但我相信，以后我們會(huì)走得越來越好加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理改善護(hù)理服務(wù)提高護(hù)理質(zhì)量是患兒及家長(zhǎng)滿意是護(hù)理服務(wù)的中心任務(wù)。兒科工作風(fēng)險(xiǎn)高、責(zé)任大、醫(yī)護(hù)人員的工作經(jīng)常不被家長(zhǎng)理解但我們?cè)敢饣瘔毫閯?dòng)力不斷摸索適合兒科特點(diǎn)的工作模式即責(zé)任整體護(hù)理責(zé)任小組負(fù)責(zé)制用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、無私的愛為病人提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。 1、轉(zhuǎn)變理念端正職業(yè)角色強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 在當(dāng)今醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)最終業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的模式下護(hù)理服務(wù)更強(qiáng)調(diào)病人的感受。護(hù)士熱情、幽默、積極的態(tài)度及人文關(guān)懷是對(duì)病人最好的情感支持。成為示范病房后我科從護(hù)理人員服務(wù)的意識(shí)、氛圍、技能和效率等方面進(jìn)行全面培訓(xùn)使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作的服務(wù)職能端正職業(yè)角色主動(dòng)熱情為患兒及家長(zhǎng)提供全面、優(yōu)質(zhì)、人性化的專業(yè)服務(wù)。在日常工作中要求重視患兒及家長(zhǎng)的各種訴求家長(zhǎng)有需求要立即回應(yīng)并提供盡可能的幫助加強(qiáng)與醫(yī)生的聯(lián)系溝通對(duì)患兒的病情變化及家屬提出的有關(guān)治療、檢查等問題及時(shí)反饋給醫(yī)生并積極協(xié)助家長(zhǎng)解決。通過以上措施的落實(shí)病人的滿意度有所提高護(hù)士成為患兒及家長(zhǎng)最信賴的人。 2、責(zé)任小組負(fù)責(zé)制 責(zé)任區(qū)分組管理由兩個(gè)護(hù)理組分管A班有A1和A2每組一人并調(diào)整排班模式新設(shè)置APN排班模式并結(jié)合兒科床位周轉(zhuǎn)快、患兒治療不集中的特點(diǎn)設(shè)置了07:30-1530、0730-11:30、1400-17:30、15:30-22:30、22:30-07:30等班次這樣加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心工作效率明顯提高并且優(yōu)化了護(hù)理文書增加了護(hù)理時(shí)數(shù)把護(hù)士的時(shí)間還給患兒更好地照顧患兒。這樣在工作中能冷靜地對(duì)待治療過程中的種種情況善于分析觀察、耐心解決問題既提高了安全護(hù)理質(zhì)量又消除了患兒的陌生恐懼感讓患兒有所依是有所托融洽了護(hù)患關(guān)系。增加了薄弱時(shí)段的人力改變了以前忙閑不均現(xiàn)象人力資源得到合理利用既保證了護(hù)理工作質(zhì)量也避免過大的工作壓力給護(hù)理人員帶來的精神壓力和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。 3、加強(qiáng)巡視減少陪護(hù) 責(zé)任護(hù)士主動(dòng)的落實(shí)巡視把患兒的需要作為服務(wù)的內(nèi)容尤其是對(duì)只有一個(gè)陪護(hù)家長(zhǎng)的患兒自覺主動(dòng)為其解決難題改變了原來治療時(shí)段2-3名家長(zhǎng)的陪護(hù)現(xiàn)象。陪護(hù)人員的減少即有利于保持病房的安靜又減少了交叉感染護(hù)患糾紛的發(fā)生率也大為降低。 4、病區(qū)的整潔度、舒適度提高 兒科患兒便溺多日常用物多雜亂無序使用頻繁難以維持整潔為了營(yíng)造整潔、舒適的病室環(huán)境護(hù)理人員晨晚間護(hù)理整理床單位常常巡視幫助整理、協(xié)助家長(zhǎng)傳遞用物床上被服污染及時(shí)更換有時(shí)腹瀉患兒一個(gè)班次多大3、4次細(xì)致耐心的服務(wù)使病區(qū)環(huán)境有了改觀。 5、健康教育多樣化 責(zé)任組長(zhǎng)班人員主動(dòng)向患兒及家長(zhǎng)介紹增加講解健康知識(shí)在輸液、采血、喂藥、飲食指導(dǎo)等各方面的治療與操作及健康溝通時(shí)用我們溫暖的話語和愛心使患兒解除心理恐懼感主動(dòng)配合治療大大促進(jìn)了患兒的疾病康復(fù)。 6、家庭護(hù)理模式 新的理念認(rèn)為患兒不單純是一個(gè)臨床病例而是一個(gè)家庭、一個(gè)社區(qū)和一種生命的特殊模式。將兒童與其生存背景分離開來意味著兒童的需要僅能得到表面上的滿足。為了減輕對(duì)住院患兒的心理傷害提倡家長(zhǎng)陪伴?；純焊械桨踩?、平靜可促使其早日康復(fù)家長(zhǎng)親近患兒并積極參與治療可使治療更易成功?；谝陨侠砟钗铱崎_始嘗試建立以家庭為中心的整體責(zé)任制護(hù)理模式鼓勵(lì)患兒家長(zhǎng)陪伴理解家長(zhǎng)的陪伴處境為其提供必要的幫助如每張病床旁設(shè)置折躺椅夜間可當(dāng)床供家長(zhǎng)休息對(duì)留夜的家長(zhǎng)主動(dòng)提供被子以上一切努力只為在病房營(yíng)造家一般的溫馨舒適氛圍。實(shí)踐證明家庭式護(hù)理模式讓患兒和家屬感到更安全心情更平靜放松并積極參與配合治療使治療效果更好對(duì)護(hù)理行為滿意度更高。 7、小結(jié) 隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的深入兒科病房在多方面進(jìn)行了大膽探索和創(chuàng)新結(jié)果轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念、規(guī)范了護(hù)理行為、提高了工作質(zhì)量、健全了管理模式、密切了護(hù)患關(guān)系、保障了患兒安全成績(jī)得到醫(yī)院、患兒、家屬以及科室醫(yī)護(hù)人員的肯定。對(duì)在兒科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)總結(jié)出以下幾點(diǎn)體會(huì)首先要轉(zhuǎn)變觀念護(hù)理工作是一項(xiàng)要求具有很強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)的技術(shù)性服務(wù)工作既然具有服務(wù)性護(hù)理人員良好的服務(wù)意識(shí)和人性化的服務(wù)行為就成為衡量護(hù)理工作好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)培訓(xùn)規(guī)范行為建立一個(gè)高水平的護(hù)理團(tuán)隊(duì)是兒科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的人力資源保證。更新管理模式實(shí)行彈性排班則是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的組織管理支持。科學(xué)性、人性化的管理是保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理行為不走樣、措施得以自覺落實(shí)的關(guān)鍵。家庭式護(hù)理模式的探索以及提供全面易懂的健康