房地產(chǎn)銷售案場管理制度

精品文檔巴中裕博食品城銷售案場管理制度（適用于銷售部的所有員工） 目 錄第一章、日常行為管理規(guī)范第二章、新人培訓(xùn)制度第三章、客戶來訪接待制度第四章、銷售會議制度第五章、處罰制度第六章、案場考核制度第一章、日常行為管理規(guī)范一、工作禮儀銷售人員的良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。作為公司形象的代言人，現(xiàn)場銷售人員的儀容儀表及言行舉止都要對公司的社會形象負(fù)責(zé)。健康良好的公司形象有助于顧客接受公司的產(chǎn)品。1、儀容儀表（1）、所有銷售人員必須在工作規(guī)定場所穿著公司統(tǒng)一制定的工裝、工卡；（2）、穿著及裝飾應(yīng)穩(wěn)重大方、保持整潔、清爽，不可有皺紋及污點(diǎn)；（3）、頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。勤剪指甲，保持面部和手部清潔；（4）、穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋；（5）、衣服整潔，領(lǐng)口、袖口保持干凈，注意平整；（6）、西裝口袋不放與工作無關(guān)的物品，禁止兩手下垂插入下口袋中；（7）、男士長袖襯衫要著裝得體，袖子不可卷起；（8） 、穿著襪子應(yīng)以深色為主，忌穿白色；（9）、女士宜化淡妝，并涂口紅，勿佩帶過多飾品，領(lǐng)口過低、過短的衣服不宜穿著。（必須在正式投入工作前完成，不能在前臺補(bǔ)妝，更不能當(dāng)著客人面前化妝。）2、行為禮儀（1）、精神飽滿，并保持正確的站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。（2）、不可隨意開客人玩笑，說粗俗的話，引起客人之不悅。（3）、不論客人的身份（包括農(nóng)民、同行等）及到來的目的，對前來參觀的客人，都應(yīng)熱情接待。（4）、不可在銷售區(qū)域補(bǔ)妝、吃東西、看書報紙雜志、寫私人信件、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、吵鬧、閑談、睡覺、吸煙等。 （5）、對于客人的抱怨，應(yīng)耐心聆聽，并適時給予安撫，不可表示不耐煩、更不可與客人爭吵。如因公司責(zé)任導(dǎo)致顧客不滿，應(yīng)禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級反映及匯報。（6）、對開發(fā)商所有的工作人員要注意行為禮儀，主動打招呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。（7）、隨時攜帶名片，并保持名片的整潔，與客戶交換名片時要注意禮節(jié)。3、電話禮儀 作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關(guān)系公司的形象和公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請注意電話禮儀。（1）、接聽電話使用禮貌用語，主動向客人問好，例如“您好，裕博國際食品城，有什么可以幫到您”、 “請稍后”、“多謝您的來電”“讓您久等了”“請問您貴姓？”“請問如何與您聯(lián)絡(luò)”“我將誠意的邀請您到*項目參觀”等等。（2）、及時接聽來電。鈴響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。如有來電找其他同事，應(yīng)說：請稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現(xiàn)場聲音。（3）、當(dāng)來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部時，應(yīng)該說：“他走開了，或者有什么可以幫到您呢？”盡量幫忙解決問題，事后告知原來跟進(jìn)的同事。如果遇到無法幫忙解決的問題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事解決。（緊急電話、長途電話除外）（4）、樹立良好的服務(wù)意識，遇投訴電話或不明原因電話應(yīng)盡量心平氣和地聽客人傾訴。屢次向客人解釋后問題還未能解決的應(yīng)立刻請示主管。（6）、遇不禮貌電話應(yīng)平靜對待，仔細(xì)、耐心傾聽對方講話，不在電話中與客人發(fā)生爭執(zhí)或辯解，充分顯示公司良好的風(fēng)范；（7）、遇不清楚或暫時無法解決的問題，應(yīng)第一時間向客人表示道歉，請客人留下電話號碼，告知客人會在定時內(nèi)給予答復(fù)。（8）、當(dāng)客人所找的同事不在時，應(yīng)詢問對方有何事情需要幫忙，并準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。（9）、談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話，再輕放電話。（10）、接電人對于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報。（11）、工作時間在任何崗位上應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說。展銷會及活動期間不能打私人電話。三、案場行為規(guī)范1、門口（1）、當(dāng)值銷售人員應(yīng)根據(jù)排班表的先后順序，在門口候客，如客人到訪，下一位值班銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位。（2）、客戶進(jìn)門，立即向前迎接，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎參觀）。詢問客人是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問客人哪位銷售人員曾經(jīng)接待，并立即通知該銷售人員后返回值班崗位。（3）、精神飽滿，并保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作；（4）、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。（5）、必須主動熱情地招呼客戶，并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。2、接待前臺（1）、保持至少1名銷售人員在前臺接電話，如客人較多未能留守前臺接電話，則由最后一位前臺銷售人員通知銷售助理到前臺接待。（2）、接待前臺必須保持整潔，擺設(shè)充足的、必要的銷售資料。（3）、銷售資料需擺放在銷售臺的一側(cè)。（4）、前臺除放銷售資料及電話外，不得放與銷售資料無關(guān)的其他物品。（例如飲水杯，私人用品等）。（5）、銷售人員必須保持正確的坐姿，不得隨意走動聊天，不得在銷售前臺做任何不雅的動作。（6）、不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。（7）、各銷售人員應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說（三分鐘為限）。（8）、各銷售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件。3、洽談區(qū)（1）、接待客戶在洽談區(qū)洽談時，應(yīng)引導(dǎo)客戶先坐，第一時間引導(dǎo)物業(yè)客服給客人遞上茶水，與客戶洽談時須保持正確的坐姿。應(yīng)坐在椅子1/3到2/3處。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。（2）、當(dāng)客戶離開后，銷售人員需主動把桌、椅及時復(fù)位并將桌面清理干凈。四、接待流程客戶進(jìn)門，應(yīng)主動招呼（客戶到，歡迎參觀）介紹區(qū)位圖介紹模型引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)、坐下、交換名片為客戶倒水介紹產(chǎn)品逼定送客戶出門桌椅歸位，收拾水杯客戶資料登記到自己的客戶記錄上。1、每一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料：（1）、帶客戶參觀模型、示范單位，引導(dǎo)客戶就座進(jìn)入洽談室，斟茶給客戶，力爭成交；（2）、暫不成交的，做好客戶登記，并盡量向客戶索取其它的聯(lián)系方式，以便日后跟進(jìn)，客戶離開，送至門口道別并指引離開的方法（如公共汽車的停留地點(diǎn)、開車時間、目地等）目送客戶離開。2、客戶參觀示范單位及現(xiàn)場須有銷售人員陪同前往，并且?guī)О踩弊咧付肪€，如是休假同事的客人，當(dāng)班的同事必須陪同，發(fā)揮“有你有我，互相協(xié)助”的精神。3、如遇客戶指定找的銷售人員休息或不在場，接待該客戶的銷售人員應(yīng)招呼客人就坐，斟水，并即聯(lián)絡(luò)該同事，在此期間必須盡量與客戶作交談，避免“涼客”。4、銷控記錄的管理（1）、銷控表由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理。（2）、任何人不得私自涂改銷控表，如因故意涂改，并虛假進(jìn)行銷售，所造成的后果自負(fù)，并追究一切責(zé)任。（3）如需保留房源的應(yīng)征得銷售經(jīng)理同意，并通知銷售秘書做好記錄，保留房源最多不超過2天。 5、客戶資料管理（1） 、所有的客戶來訪登記資料必須在當(dāng)天下班前交到曾祥平處（每日5點(diǎn)40之前作為當(dāng)天來訪成交客戶，5點(diǎn)40以后作為次日銷售來訪）。曾祥平錄入后發(fā)電子檔到銷售秘書處統(tǒng)一保存。如發(fā)現(xiàn)客戶重復(fù)，曾祥平應(yīng)第一時間通知置業(yè)顧問。（2）、所有的客戶資料必須按照規(guī)范進(jìn)行填寫，否則視為無效客戶資料，不納入客戶管理范疇；（3）、所有的客戶資料需由銷售秘書負(fù)責(zé)整理保管，任何人只能查閱，不許復(fù)制，如發(fā)現(xiàn)有人外泄客戶資料，公司即時開除。（4）、客戶資料查閱必須經(jīng)銷售經(jīng)理同意由銷售秘書監(jiān)督下查看。第二章 新人培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，使銷售人員掌握項目的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)劣勢、競爭對手狀況、國家相關(guān)政策、專業(yè)知識及銷售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味、投資習(xí)慣等。二、培訓(xùn)方式：1、公司統(tǒng)一招聘的由銷售主管安排基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為一周，培訓(xùn)考核結(jié)束后分配至各崗位；2、案場主管針對項目情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為一周，經(jīng)經(jīng)理考核合格后方可進(jìn)行接待；第三章：客戶來訪接待制度一、現(xiàn)場接待原則1、現(xiàn)場接待要調(diào)動大家的積極性，并以保證大多數(shù)人利益為原則；2、銷售人員要有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓處，而同事不在時，其他銷售人員應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)；3、接待新客戶視為接待正常輪位，接待老客戶可補(bǔ)位（特殊情況除外如：老客戶簽合同不補(bǔ)位，老客戶帶新客戶來不補(bǔ)位等）二、銷售程序問題及責(zé)任1、銷售人員無權(quán)私自為客戶保留房源、轉(zhuǎn)名，不得以各種理由為自己或他人炒樓；2、銷售人員無權(quán)直接找公司或越級申請折扣及其他事宜；3、任何銷售人員不得向客戶傳遞不正確的樓盤信息，如客戶有特別的要求（如：折扣）不得隨便應(yīng)諾，因此引起的投訴和責(zé)任由該銷售人員承擔(dān)。4、如遇特別重要問題（如折扣、簽約時間、變動）無法正確回答，須請示銷售主管或經(jīng)理，否則因此引起的責(zé)任由該銷售人員承擔(dān)。5、任何人不得擅自涂改銷控表，因故意涂改，造成公司或客戶損失的，公司將追究一切責(zé)任。6、填寫認(rèn)購書時須注意：書寫一定要整齊、清晰、不得涂改；不得發(fā)生計算錯誤；明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時間；要在原認(rèn)購書上增加額外內(nèi)容須請示上級主管；認(rèn)購書上的各項條款都必須向客戶一一解釋清楚，避免客戶不必要的疑慮；銷售人員不得私自修改認(rèn)購書。三、銷售優(yōu)惠政策執(zhí)行1、置業(yè)顧問銷售時嚴(yán)格執(zhí)行公司的統(tǒng)一的優(yōu)惠政策，老帶新客戶優(yōu)惠嚴(yán)禁超過1%，置業(yè)顧問不得為客戶隨意承諾優(yōu)惠。2、非帶訪客戶在逼定時可以給予額外優(yōu)惠，必須經(jīng)主管審核后簽字，再由銷售經(jīng)理審核簽字。最后交項目總監(jiān)簽字。四、接待前準(zhǔn)備工作1、銷售人員進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范著工裝并整理好儀容，對不符合要求的，現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人可以取消其本輪待客戶的資格。2、銷售人員在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷售工具、資料的準(zhǔn)備，不得在接待客戶的中途離開拿取資料、工具。3、每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯誤，作違規(guī)處理，不得以不知情作為借口。4、銷售人員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無關(guān)的行為，將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶身上，以便能提供及時周到的服務(wù)。5、銷售現(xiàn)場管理人員應(yīng)檢查各項準(zhǔn)備工作的完成情況，對不符合要求的，不允許參與接待，并應(yīng)視情況責(zé)令其改正或給予相應(yīng)處罰。四、新客戶的接待1、銷售人員應(yīng)按排班表順序輪流接待客戶，未經(jīng)現(xiàn)場主管批準(zhǔn)銷售人員不得自行調(diào)換接待客戶的順序。2、排班順序原則上實(shí)行滾動循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。若輪到的銷售人員無故不在崗位的，取消其本輪接待客戶資格（輪空）。3、客戶一進(jìn)入售樓處，當(dāng)值銷售人員就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。4、統(tǒng)一咨詢口徑：“您好，歡迎光臨，請問您是第一次到訪嗎？之前是否有銷售人員跟你聯(lián)系過的呢？”經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對象后，銷售人員應(yīng)禮貌的探詢該客戶是否來過，若來過，應(yīng)將該客戶交給原先接待過的同事，如之前有人聯(lián)系過應(yīng)交給原聯(lián)系人。五、客戶區(qū)分原則：1、客戶建檔有效期為10天（最后一次回訪客戶至客戶成交為10天）；以回訪記錄為主要區(qū)分原則。涉及到分單客戶必須在建檔期內(nèi)方可有效，如未按照規(guī)定的時間回訪則不考慮分單。2、每日的客戶來訪登記表必須及時輸入數(shù)據(jù)庫，由銷售經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷售部助理須定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀，如有涂改須經(jīng)理簽名確認(rèn)方為有效。3、客戶成交以交訂或簽訂協(xié)議書為準(zhǔn)。4、客戶登記有沖突時，以先登記者為準(zhǔn)。5、來訪登記嚴(yán)禁弄虛作假，嚴(yán)禁將未來訪客戶登記成來訪客戶。來訪客戶資料一旦錄入，即成為置業(yè)顧問永久客戶。6、在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。六、客戶區(qū)分細(xì)則： 1、銷售員在接待來訪客戶時必須詢問“是否第一次來”“是否有人聯(lián)系過”。2、銷售員A在接待過程中，知道銷售員B曾接待過該客戶，而B又在現(xiàn)場，應(yīng)交回B接待，成交后業(yè)績屬B；3、客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場，則由排班在最后的一位銷售人員或同組人員作義務(wù)接待。接待銷售人員應(yīng)盡量與原銷售人員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進(jìn)行接待。4、客戶說出B曾經(jīng)接待過或在正常接待過程中，不愿意找B，對B提出投訴，則A需將此情況告知銷售主管和B，由銷售經(jīng)理更換新的接待人員，經(jīng)落實(shí)實(shí)際情況后。如銷售人員B無過錯，則成交后A、B兩人平分；如銷售人員B確有過錯，銷售經(jīng)理可對違規(guī)行為進(jìn)行處罰，此客戶按新客處理，原銷售人員B不再享有任何權(quán)益。5、客戶到本樓盤看樓多次，并由多名銷售員接待過，如未成交前發(fā)現(xiàn)，則以接待時間最早，且有持續(xù)回訪的銷售員負(fù)責(zé)跟蹤，如成交以最終成交者為準(zhǔn)，業(yè)績屬此銷售人員。6、如A所接待客戶為爭取銷售折扣而回頭找B，則業(yè)績提成全部屬A。7、夫妻客在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，由最先建檔者為主。8、銷售員A在接待過程中,若客戶第一次來訪時，同時明確找銷售員B接待，或客戶在進(jìn)門時由B直接認(rèn)出，則轉(zhuǎn)為B接待，如不在A位不計入排輪，如正在A位視為接待一輪；若客戶第一次來訪時，進(jìn)門之后在A接待過程中由B認(rèn)出，則還歸A接待，B為幫客。9、老客戶：（1）落定或簽合同的客戶，再次上門，應(yīng)由原銷售員見客，分配原則按正常原則進(jìn)行。客戶上門時，如原接待人員不在或正在接待其他客戶，主管應(yīng)安排其他銷售員幫忙接待，但后者僅視為幫助原銷售員，不計業(yè)績。（2）未落定或未簽合同的老客戶再次上門時 若原接待銷售人員無其他客戶，則由原見接待員接待，分配原則按正常的分配原則分配若原銷售員因故不在現(xiàn)場或正在接待其他客戶，銷售主管應(yīng)安排其他人員接待，若后者僅短期時間接待后，原接待人員即到場并接著談客，該種情況下，后面的銷售員僅計為幫客，不計業(yè)績，若錯過A位該銷售員補(bǔ)接一輪。（3） 如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待銷售人員原銷售人員也不記得此客戶時則由A位繼續(xù)接待，末尾到銷售秘書處查詢?nèi)鐩]有來訪登記則視為新客戶由A位繼續(xù)接待。如查詢到其他置業(yè)顧問之前曾經(jīng)接待過并有夫妻之間任何一方有來訪登記，則業(yè)績歸原銷售人員所有。10、“老帶新”：“老帶新”是指新客戶是由老客戶親自帶上門或通知原售樓處人員的情況。新客戶僅僅是“聽”過某個老客戶講起樓盤或客戶談起認(rèn)識某個老客戶，不能算為“老帶新”。（1）老客戶帶新客戶上門時，若指定原銷售員接待，“銷售業(yè)績”正常原則分配。（2）若老客戶指定原銷售員接待而原銷售因故不在現(xiàn)場或正在談客戶，則由末尾幫忙接待，銷售業(yè)績屬于原銷售人員。（3）若老客戶沒有指定要原銷售接待則由A為正常接位，銷售業(yè)績?yōu)樾落N售人員。（4）公司關(guān)系戶的處理：第一次來在售樓處咨詢并有銷售人員接待，成交歸銷售人員業(yè)績，如第一次來訪直接找公司關(guān)系，則按見客排輪順序安排銷售人員接待，業(yè)績屬于該銷售人員；說明：當(dāng)出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好地態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭吵，業(yè)績充公用于團(tuán)隊費(fèi)用。當(dāng)發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時，由銷售主管和銷售經(jīng)理商量進(jìn)行界定，銷售員還有異議時可以提供客戶電話錄音和申請查看監(jiān)控錄像進(jìn)行調(diào)查，由項目總監(jiān)進(jìn)行界定。銷售人員必須服從，否則該筆成交業(yè)績充公。七、客戶管理及跟蹤1、所有客戶的歸屬以實(shí)際上門參觀售樓處、電話號碼登記為準(zhǔn)，如沒有登記則所有客戶按售樓處新客戶處理，如電話邀約到訪者則視為邀約者接待。2、所有客戶登記必須形成書面形式，填妥來訪客戶登記表、來電客戶登記表及客戶跟進(jìn)情況表3、銷售員必須妥善、積極跟進(jìn)客戶，原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤?？捎秒娫捇蚱渌绞?，主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服，并做好回訪記錄。如果登記日起10天之內(nèi)未跟進(jìn)客戶，該客戶歸屬權(quán)將自動取消，由銷售經(jīng)理將該客戶交于其他銷售人員進(jìn)行追蹤。4、銷售員應(yīng)整理好自己所接觸的客戶，根據(jù)客戶的情況，進(jìn)行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，進(jìn)行有計劃的、合理的、定期的客戶跟蹤，這中間還包括對一些已成交客戶的管理，須定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系，使其為自己帶來新客戶。5、銷售主管應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據(jù)公司要求統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計和分析。并根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促銷售人員進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。 第四章 銷售會議制度1基層會議制度早訓(xùn)式的早會可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會則是互相交流反饋信息的平臺，檢查當(dāng)天實(shí)施效果的作用，詳細(xì)會議，議程見下表：會議名稱議程內(nèi)容時間與會人員現(xiàn)場早上例會1、點(diǎn)到并檢查銷售人員的儀容儀表；2、做好工作分工安排；3、提出工作要求；4、考核基本素質(zhì)；5、培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容。6、閱報，針對當(dāng)日重要新聞進(jìn)行交流。每天上班后開始主 持：銷售主管與會人員：全體當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：銷售經(jīng)理會議紀(jì)錄：值日生現(xiàn)場晚上例會1、各銷售人員匯報當(dāng)天接待情況，交流成交經(jīng)驗；2、經(jīng)理點(diǎn)評工作，提出工作注意事項；3、經(jīng)理對當(dāng)天布置的工作進(jìn)行檢查。4、如果是展銷會的總結(jié)會，策劃人員提出銷售工作建議。每天下班前，現(xiàn)場沒有客人時。主 持：經(jīng)理/主管與會人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：經(jīng)理會議紀(jì)錄：銷售秘書2 公司會議制度會議名稱議程內(nèi)容時間與會人員案場周例會1、市場簡報分析通報；2、本周來訪、來電客戶統(tǒng)計分析；3、銷售人員向經(jīng)理匯報上周工作總結(jié)及下周工作計劃；4、上周案場銷售指標(biāo)完成情況及考核情況并公布下周考核指標(biāo)；5、經(jīng)理對上周工作中存在問題的進(jìn)行點(diǎn)評和解決。6、經(jīng)理對上周工作進(jìn)行總結(jié)，并安排下周工作計劃；每周六主 持：經(jīng)理與會人員：案場全體人員、策劃部相關(guān)人員會議紀(jì)錄：銷售秘書月度工作總結(jié)會1、本月工作完成情況以及下月工作計劃；2、工作中存在的困難和問題；3、經(jīng)理針對上月考核進(jìn)行公布，并對下一步工作指示及建議。次月的二號上午主 持：項目總監(jiān)與會人員：銷售主管，銷售經(jīng)理會議紀(jì)錄：指定人員第五章、處罰制度一、目的制定本辦法的目的是對公司相關(guān)違紀(jì)處罰制度和精神的補(bǔ)充和落實(shí)，對公司已有明確規(guī)定的，依公司規(guī)定執(zhí)行；對沒有規(guī)定或沒有執(zhí)行細(xì)節(jié)的使用本部門規(guī)定執(zhí)行。 二、違紀(jì)種類1、一般性違紀(jì)指危害性較小，情節(jié)較輕微的違紀(jì)行為；一般給予口頭警告、書面警告并做相關(guān)處罰。2、嚴(yán)重違紀(jì)指危害較大、情節(jié)惡劣、累犯、以及嚴(yán)重違背職業(yè)道德的行為。一般給予通報批評、停崗、罰款、辭退等相關(guān)處罰。三、處罰權(quán)限由上一級主管負(fù)責(zé)對違紀(jì)行為的檢查和核實(shí)。1、對一般性違紀(jì)行為由上一級主管根據(jù)公司及部門規(guī)定直接作出處理決定。2、對嚴(yán)重違紀(jì)的處罰必須要上報銷售管理部經(jīng)理級以上主管作出處理決定。職務(wù)警告通報批評停崗罰款辭退案場主管決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)對50元以下的罰款有決定權(quán)提議權(quán)銷售經(jīng)理決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)對100元以上的罰款有提議權(quán)提議權(quán)四、處罰細(xì)則1、口頭警告：員工犯有下列行為之一的，給予口頭警告，口頭警告第一次不罰款，當(dāng)月累計2次以上罰款20元/次（含第二次），當(dāng)月累計違反同一行為2次或同犯3種行為以上的，給以予書面警告。（1）違反公司著裝和服務(wù)禮儀管理規(guī)定的；（2）違反銷售工作現(xiàn)場管理制度情節(jié)較輕者；（3）上班遲到、早退一次的；（4）不按接待流程及公司規(guī)定接待客人情節(jié)較輕者；（5）對客戶不夠禮貌，接待不熱情者；（6）上班精神狀態(tài)不佳，工作不積極者；（7）培訓(xùn)遲到、早退或無故缺席者；2、書面警告：員工犯有下列行為之一的，給予書面（微信內(nèi)）警告，罰款20-100元/次；或當(dāng)月累計違反同一行為2次或同犯3種行為的，給予通報批評并做加罰50元/次。（1）累計三次口頭警告者；（2）不按規(guī)定詢位，造成客戶交叉。（3）對客戶不敬，向客戶傳達(dá)錯誤信息，引致投訴，情節(jié)較輕者；（4）違反成交程序情節(jié)嚴(yán)重或重復(fù)違反者；（5）無故曠工半天以上者（累計曠工超過三天作解雇處理）；（6）向外泄露客戶資料、成交情況、公司機(jī)密，造成不良后果者；（7）因個人原因，未能按時完成公司下達(dá)的工作任務(wù)者；3、通報批評：員工犯有下列行為之一的給予停崗三天之處罰并進(jìn)行通報批評，情節(jié)嚴(yán)重者給予罰款100-200元的處罰；或當(dāng)月累計書面警告兩次以上者，給與停崗三天之處罰。（1）拒不服從上級工作安排或工作指令的；（2）以不正當(dāng)手段故意拉攏別人客戶，違反職業(yè)操守的；（3）有造謠生事、詆毀他人、吵架或其它不利于同事團(tuán)結(jié)的行為；（4）被開發(fā)商和顧客投訴，情節(jié)嚴(yán)重并經(jīng)證明與事實(shí)符合的；（5）故意破壞或損壞公司財產(chǎn)的；（6）有意流失客源，“揀客”現(xiàn)象嚴(yán)重者；4、員工犯有以下情形之一的，一經(jīng)查實(shí)一律作辭退處理。（1）對玩忽職守，有失職行為者，惡意違規(guī)且后果嚴(yán)重的給予開除；（2）對散布謠言，惡意中傷，造成不良后果的；（3）對泄露公司機(jī)密、公司客戶、銷售資料造成嚴(yán)重后果的；（4）對營私舞弊、違規(guī)操作、弄虛作假謀取不當(dāng)利益，損害公司利益的；（5）對隱瞞或歪曲事實(shí)真相或公司相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)客戶作出違背客戶利益或違背公司利益的；（6）對公然對抗公司或部門管理，拒不執(zhí)行上級決定或命令，情節(jié)惡劣的；（7）對違反對客戶管理制度，欺瞞客戶并與客戶爭吵，造成不良影響的；（8）對有偷竊、詐騙等違法行為的；（9）對連續(xù)曠工三天或累計曠工三次的；（10）同事間有打架行為且對公司形象造成不良影響的；（11）連續(xù)2個月累計銷售業(yè)績排名末位的淘汰處理。五、處罰執(zhí)行（1）員工被處罰時，須在處罰單上簽收，如員工拒絕簽收，以第三人見證送達(dá)同樣生效；（2）處罰決定經(jīng)有權(quán)上級批準(zhǔn)后即為生效，被罰員工如有異議，可依據(jù)程序進(jìn)行申訴，但申訴不阻礙執(zhí)行；（3）罰款的處罰單經(jīng)有權(quán)上級批準(zhǔn)后交銷售助理備案，被罰款人當(dāng)日以現(xiàn)金形式繳納，每逾期一天進(jìn)行翻倍；所有罰款產(chǎn)生的費(fèi)用由案場銷售助理建檔并報公司行政部存檔，所有費(fèi)用最終返回案場并同公共金一并使用。六、處罰規(guī)定1、正常程序（1)對違紀(jì)行為的處理必須先經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，確保事實(shí)清晰，定性準(zhǔn)確無誤；（2)開處罰通知書，必須填寫處罰的事由（盡量提供證明人名單），及處罰的依據(jù)；（3)處罰通知書必須先交由被處罰員工簽名，被處罰員工可就事實(shí)是否準(zhǔn)確、處罰是否合理提出辯駁意見，再提交。如被處罰員工既不簽名又不提出辯駁意見，則視為默認(rèn)；2、簡易程序?qū)τ谝话阈赃`紀(jì)的處理，如銷售人員對處罰事由和處理結(jié)果并無異議，可適用簡易程序。案場可不必填寫處罰通知書，而直接將處罰決定告知當(dāng)事人，并在銷售人員考核資料上進(jìn)行記錄。3、申述程序 對案場的處理不服的，可在被要求簽署處罰通知書時直接在該通知書上寫明申述理由，由經(jīng)理查證后一周內(nèi)作出處理，對經(jīng)理的處理決定不服的可向公司經(jīng)理層申述。類型金額及方式適用行為及對象執(zhí)行權(quán)限備注口頭警告罰10元/次，并責(zé)令被罰人員簽字確認(rèn)，當(dāng)天交納男士不打領(lǐng)帶、不刮胡子、不修翩幅主管及以上女士不化妝、濃妝艷抹、用香味濃烈的香水、佩戴異類夸張的飾物、頭發(fā)不按規(guī)定梳理等發(fā)型及色彩過分夸張、前衛(wèi)指甲過長（男性不允許留指甲）對客戶不夠禮貌，接待不熱情不使用問候語言，不主動問候接待客人完畢時，未把桌、凳及時復(fù)位用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者工作時間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項目無關(guān)的資料，書籍、報刊案場內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者,前臺吃東西上班時間說臟話、聚集閑聊與工作無關(guān)的事、上網(wǎng)查看與工作無關(guān)的資料上班時精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者遲到10分鐘以內(nèi)（不含10分鐘）站位時靠在旁邊的大門或是柱子上工作臺上擺放與工作無關(guān)的物品未經(jīng)同意隨意翻看同事的文件、資料等通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天；上班時間接打私人電話超過3分鐘；不允許用公司電話打私人電話或是辦理其它私人業(yè)務(wù)；任何情況下不允許長時間占用熱線電話；不得在接待客戶過程中接聽私人電話或擅自離開書面警告罰20元/次，備案，并責(zé)令被罰人員簽字確認(rèn)，當(dāng)天交納把銷售夾、價格表丟給客戶隨意翻看主管及以上無故早退或于工作時間內(nèi)擅自外出者工作時間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外出用餐者客戶進(jìn)門座位人員不接待者不服從上級安排，討價還價者未經(jīng)準(zhǔn)許，擅自補(bǔ)休、調(diào)休違反操作規(guī)程造成不良影響者消極怠工，不聽勸告者工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改；制造消極情緒和散布謠言者包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者無故曠工者遲到10-20分鐘者同一事項達(dá)2次口頭警告（含第2次）通報批評罰50元/次，次日下班前交納，并責(zé)令被罰人員簽字確認(rèn)，以書面形式報行政部備案由于個人行為不檢導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到損害；主管及以上售樓現(xiàn)場與客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)；私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機(jī)密造成不良后果拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律；操作嚴(yán)