用心服務業(yè)主 提升服務品質.doc

用“心”服務業(yè)主 提升服務品質淮安市浦東物業(yè)服務有限公司 楊雪峰 隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和業(yè)主消費意識的更加理性化，物業(yè)管理服務質量愈來愈受到人們的普遍關注，同時也引起政府及相關職能的高度重視，由物業(yè)管理服務產生的矛盾糾紛，也呈不斷上升趨勢，在新的形勢下，如何有效地化解矛盾糾紛，讓業(yè)主滿意，讓政府放心，讓企業(yè)自身更好的發(fā)展，我個人認為，要用“心”服務業(yè)主，提升服務品質，這也是物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎。一、強化內部管理 提高員工素質要想為業(yè)主想提供良好的管理服務，必須要有一支高素質的員工隊伍和完善的內部管理機制。做為淮安市頂尖物業(yè)管理服務企業(yè)淮安市浦東物業(yè)服務有限公司，是為適應代表淮安市最高建設水平的和最新建筑潮流的高尚文化住宅社區(qū)浦東花園物業(yè)服務需求而成立的新型物業(yè)服務公司。它由創(chuàng)造了淮安物業(yè)服務史上奇跡的全國勞動模范宋惠娟領銜組建。浦東物業(yè)服務有限公司，成立于1994年，是淮安市物業(yè)管理行業(yè)中的標兵企業(yè)，公司擁有先進規(guī)范的物業(yè)管理經驗與模式，有全新的管理理念和一整套的管理規(guī)章制度。但我們深知再完美的制度，只有落在實處才能體現(xiàn)其作用，所以在日常工作當中重點抓落實工作。首先，嚴格按照要求對工作人員進行系統(tǒng)的培訓，除了管理處總的培訓計劃以外，各部門根據(jù)本崗位的實際需要亦制定了詳細的培訓計劃，內容函蓋了規(guī)章制度、法律法規(guī)、服務意識、服務技巧、有效溝通等各個方面，使每位員工都熟練的掌握本崗位所需的服務技能，通過培訓不斷提高自身的素質，從而使員工隊伍整體素質保持在一個較高的水平上。其次，管理處還根據(jù)本小區(qū)的具體情況制定了一些作業(yè)指導書，使內部管理更加完善，在此基礎上進行了嚴格的考核，結合考核結果進行獎罰，實行優(yōu)勝劣汰，大大的提高了員工的積極性，從而促進了各項工作的進行，另外，加大了檢查監(jiān)督的力度，除上下層級之間的檢查監(jiān)督外，還要求不同崗位人員進行交叉監(jiān)督檢查，避免了因遺漏造成的管理責任，極大地提高了員工的整體素質，更好地服務于廣大業(yè)主。2、 踐行職業(yè)操守 熱情誠實守信物業(yè)管理服務工作是一個“良心活”。因為，大部分業(yè)主并不了解、也沒有時間過多地關注物業(yè)管理的方方面面，僅是憑自己所看到或感受到的表面工作來簡單評價。譬如，設備設施的維修養(yǎng)護，只要不停電、不斷水，業(yè)主是不會管你是否按時維修保養(yǎng)的。但是，及時正確的維護保養(yǎng)卻能保證設備在規(guī)定的使用壽命期限內正常運行，甚至延長使用壽命，從而延緩使用業(yè)主專項維修資金，保護業(yè)主的經濟利益。業(yè)主把價值昂貴的百年物業(yè)交給物業(yè)管理企業(yè)，合同約定的服務內容物業(yè)管理企業(yè)要按規(guī)范履行，這是誠信的表現(xiàn)，是對業(yè)主負責的態(tài)度，也是對企業(yè)負責的態(tài)度。誠信是一種文化氛圍，如果企業(yè)對業(yè)主不講誠信，員工就會對企業(yè)不尊重，也會想法糊弄企業(yè)，企業(yè)就無法長久管理好一個小區(qū)。一個以誠信為本的企業(yè)，應該形成“誠信對業(yè)主”的企業(yè)文化，教育員工以真誠的態(tài)度對待業(yè)主，把業(yè)主的小事當成自己的大事來辦。出現(xiàn)意外事故，不要先想著推卸責任，而是主動幫助業(yè)主解決問題，如果是我們的責任，我們要敢于承認，真誠的態(tài)度會取得業(yè)主的諒解；如果不是我們的問題，我們也不能置之不理，要耐心解釋，為業(yè)主想辦法，幫助業(yè)主解決困難，同樣會贏得業(yè)主的信賴。市場經濟是信用經濟，契約經濟。市場經濟愈發(fā)達就愈要求誠實守信，這是現(xiàn)代文明的重要基礎和標志。有人形象地說，商海無涯“信”作舟。沒有誠信，就沒有市場；沒有誠信，經濟活動就難以健康發(fā)展。在物業(yè)服務市場的雙方業(yè)主和企業(yè)之間存在很多矛盾，其中，一個令人擔憂的現(xiàn)象，就是雙方互不信任。企業(yè)說部分業(yè)主不守信用，拖欠或拒交物業(yè)管理費，影響了物業(yè)服務活動有效開展；業(yè)主說企業(yè)服務不到位，物業(yè)管理費和物業(yè)租賃費使用不透明。如何化解矛盾糾紛，那首先就是量化服務，誠實守信。企業(yè)最好的服務并不是無邊際的服務，而是標準化服務。標準化服務是按照大多數(shù)企業(yè)的服務行為邊際量化而成的標準，只要達到標準就是合格的，超出標準就是優(yōu)秀的。具體到物業(yè)服務行業(yè)，就是通過把服務的產品化對服務做一個邊際界定，使服務具有一個標準，把服務這個原本非常感性無法界定的行為做了一個量化，讓業(yè)主和企業(yè)對服務水平的評價有一個客觀的標準。減少甚至避免婆說婆有理，公說公有理的不信任現(xiàn)象發(fā)生。要做到對服務邊際化的界定，就必須對衛(wèi)生保潔、治安防范、綠化養(yǎng)護和公共設施設備維護等服務內容，根據(jù)物業(yè)服務收費標準進行逐一量化，讓“花多少錢就享受多少服務”的商品市場準則，在物業(yè)服務市場得到充分體現(xiàn)，保證業(yè)主與企業(yè)之間的信任能夠建立在標準化服務的基礎之上。物業(yè)行業(yè)是房地產售后服務行業(yè)，物業(yè)管理今天已經成為人們生活品質的一個標志，成為人們關注生活質量的一個標尺。現(xiàn)在行業(yè)流行這樣一段話：四流企業(yè)拼的是價格；三流企業(yè)拼的是服務；二流企業(yè)拼的是品牌；一流企業(yè)拼的是標準。本著企業(yè)和業(yè)主“雙盈”的經營理念，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，選擇切實可行的服務項目。不能只顧企業(yè)的利益而犧牲業(yè)主的利益。也就是說物業(yè)服務企業(yè)，對自已提供的服務項目要有一個正確的定位，知道自己能為業(yè)主提供哪些服務，不能提供哪些服務，哪些服務是通過自身的努力可以實現(xiàn)的。對自身無法實現(xiàn)的服務，哪怕報酬再高，也不要提供，否則就是欺騙，會失去業(yè)主的信任，反過來影響正常物業(yè)服務活動的開展。三、加強有效溝通 及時化解糾紛在物業(yè)管理服務行業(yè)，有這樣一句話：前世造了孽，今生做物業(yè)。很多物業(yè)管理人抱怨，物業(yè)管理難做，業(yè)主難伺候，我們付出了很多，業(yè)主卻因為一點小事沒做好就抓住不放。這話不假，大部分物業(yè)管理企業(yè)是很重視服務質量的，為業(yè)主的事情做了大量辛苦的工作，有點小紕漏也在所難免。可就這點小紕漏有時就會成為業(yè)主投訴的問題，甚或拒交物業(yè)費，一點情面都不講。這其中的原因，在于大多數(shù)業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的工作不了解，對我們的付出沒看到，體諒不到我們的辛苦，常常誤會我們“只收費不服務”或“高收費低服務”。要改變這種狀況，就應該多與業(yè)主溝通，通過溝通互相了解，增進感情，求得認同。那么如何做到有效溝通,雙贏是關鍵。在與業(yè)主溝通當中我們要掌握五個要點：全面了解業(yè)主；注意語言的表達；注意溝通的細節(jié)；運用情感的溝通；學會聆聽。物業(yè)管理服務溝通的核心是與業(yè)主的溝通。重視溝通有利于化解矛盾糾紛和樹立企業(yè)形象。下面我引用余龍余老師在物業(yè)管理項目經理培訓課上所講的物業(yè)管理有效溝通之金科玉律：1、 角色置換，理解他人；2、 若要采蜜，勿搗蜂巢；3、 真誠的表示對客戶情況的關心；4、 耐心傾聽，適當引導；5、 恰當?shù)谋硎靖兄x和贊賞；6、 面帶微笑，客戶能感覺的到；7、 以緩和友好的方式溝通；8、 勇于承認錯誤，責人先責己；9、 委婉暗示客戶注意自己的錯誤；10、 讓客戶感受到自己是個重要人物。只有掌握了物業(yè)管理的有效溝通技巧，那么才能處理好業(yè)主的投訴，化解物業(yè)與業(yè)主的矛盾糾紛。首先我們要了解業(yè)主投訴的一般心里，無外乎求尊重的心里、求發(fā)泄的心里、求完善的心里、求補償?shù)男睦铩蚀_了解業(yè)主投訴的心里，才能夠與業(yè)主達到有效溝通，才能夠達到共贏。只要我們從群眾最希望的事情做起，從群眾最不滿意的事情改起，把物業(yè)管理服務中的矛盾糾紛和投訴這個熱點、難點，變成工作中的亮點、易點，才能極大地提升我們的服務品質。4、 秉承“四心”服務 提升服務品質在物業(yè)服務活動中，企業(yè)的工作對象是保潔、秩序維護、綠化養(yǎng)護以及公共設施設備的維修養(yǎng)護等，但最終受益者是業(yè)主。所以，企業(yè)在提供物業(yè)服務中，一定要堅持以人為本的服務宗旨，用“心”服務，為業(yè)主營造美好溫馨的生活環(huán)境。 1、在工作中，一定要有忠心業(yè)主將“家務事”交給了企業(yè)，企業(yè)就一定要教育員工做一名忠于職守的“合格保姆”。一名合格的保姆，就是要根據(jù)與業(yè)主的約定，針對不同的服務內容，充分發(fā)揮自身的特長，制定出行之有效的實施計劃，逐一加以落實。對一些可能發(fā)生的突發(fā)事件，還要做好應對預案和模擬演習。這其中，最關鍵的是服務的主動性，不論業(yè)主說不說、查不查，我們都要有條不紊地做好。不讓業(yè)主為小區(qū)的“家務事”分神操心。2、在接待中，一定要有熱心在日常生活中，業(yè)主因遇到這樣那樣的問題和困難，會找到企業(yè)。對于投訴的業(yè)主，不論與服務約定是否有關，我們都要熱心接待，積極為業(yè)主排憂解難。是服務約定范圍內的問題，要拿出明確的處理辦法；不是服務約定范圍內的問題，要給業(yè)主做好解疑釋惑工作，并盡力為其解決困難出謀劃策。對待業(yè)主的投訴，還要實行“首問負責制”，及時將處理的結果向投訴的業(yè)主進行反饋。 3、 在服務中，一定要貼心 小區(qū)物業(yè)服務是一項長期的持續(xù)不斷的活動。在實施保潔、治安、綠化和維修等服務中，我們一定要遵循方便業(yè)主的原則，確定服務程序和運作方式，始終做到把方便讓給業(yè)主，把困難留給自己，努力讓業(yè)主在“不知不覺”中欣賞小區(qū)優(yōu)雅的環(huán)境，享受人性化的優(yōu)質服務。4、在溝通中，一定要有誠心物業(yè)提供的服務產品是“服務”，某種程度上說，業(yè)主對物業(yè)的評價就看你的態(tài)度：服務的態(tài)度、幫助協(xié)調的態(tài)度、溝通時的態(tài)度。所以，有人說，物業(yè)服務就是一種溝通工作，學會了與業(yè)主有效溝通，就為物業(yè)服務任務的圓滿完成打下了堅實基礎。可見，學會與業(yè)主有效溝通是物業(yè)服務企業(yè)的必修課。從溝通對象上講，主要是業(yè)主委員會和具體業(yè)主；從溝通形式上講，常見的有問卷調查、意見與建議反饋、座談會、聯(lián)誼會、重要事件預告和咨詢問題解答等；從溝通的要求上講，就是要做到及時、準確、全面、有效。作為物業(yè)服務企業(yè)，要善于運用物業(yè)服務平臺，及時掌握和了解業(yè)主不斷變化的需求，用真誠編織的紐帶把業(yè)主和企業(yè)聯(lián)系在一起，共同促進物業(yè)服務市場的健康持續(xù)發(fā)展。在這次培訓課開學典禮上，王業(yè)農局長的講話，就對我