重點游客的接待案例.doc

重點游客的接待案例案例1“討好”游客反被要求道歉XX國際旅行社接待了一個100余人的日本曹洞宗大團，去寧波參觀旅游。由于是大團，到寧波后分成四個小團，分別乘坐A、B、C、D四輛旅游車。在寧波游覽期間，A號車上的地陪導游為，在講解中，對日本大加贊賞，而對寧波則大放厥詞，此車上的日本隨員聽后臉色凝重。晚上，日本隨員召集四輛車上的地陪導游員開會，對A號車上的地陪導游表示了的不滿與抗議，他氣憤地說：“寧波市曹洞宗的發(fā)祥地，寧波也是美麗的地方，我多次帶團來寧波，這幾年寧波各方面的變化極大。正是因為這地方不錯，所以我組了這100多位渴望了解寧波的客人。然而今天，A號車上的地陪導游卻當著我的游客的面詆毀寧波，這是對我的不尊重，也是對我工作的不支持。為此，我要求全陪導游立即打電話給寧波地接社，撤換地陪，同時要求該地陪導游向A號車上的游客道歉。分析：該案例充分說明了導游員熱愛自己的祖國和家鄉(xiāng)的重要性，如果連自己的家鄉(xiāng)都不熱愛，當然也不會贏得別人的尊重。案例2“小皇帝”成了團隊的中心導游小李帶團去野生動物園，在團隊里有個小女孩長得特別可愛，今年8歲了。小女孩非常崇拜小李，經(jīng)常不離她的左右。小李也很喜歡她，即使帶著客人游覽景點時，也拉著那位小女孩，她還為小姑娘買冷飲，教她唱歌。行程結束后，小李覺得此次帶團非常順利，在填評議單時，令她沒有想到的是有很多游客給她打的分數(shù)很低，最后還是團里一位老奶奶告訴了她為何客人對她有意見。因為她自始至終都在照顧那個小孩，別的客人有一種被忽略了的感覺。案例分析在案例中，導游小李特殊照顧了團里的小女孩，而讓其他客人感到自己被忽視了，引起客人的不滿。導游員在接待有兒童的旅游團時，除對兒童的飲食起居方面特別關心外，應注意掌握“四不宜”原則：1不宜突出了兒童，冷落了其他旅游者，否則整個團隊的行程也不會太順利的。2不宜給兒童買食物、玩具。3即使家長同意也不宜單獨把旅游者的孩子帶出活動。4兒童生病，應及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子服什么藥，絕不能將自己隨身攜帶的藥品給兒童服用。案例3導游如何帶好老年團？1999 年 10 月 26 日至 28 日，劉小姐在西安 G 旅行社擔任全陪，旅游團是為期三天的赴延安壺口瀑布游。該團成員較特殊，他們都是第四軍醫(yī)大學 59 級的畢業(yè)生，四十年前的校友剛在母校進行聯(lián)誼活動。因年齡都偏大，在接團前，社里就一再叮囑導游服務要細致。在整個旅游過程中，劉小姐盡量做到細致入微，只是發(fā)生了一件小意外。旅游團共 4 輛車，在去壺口的途中，由于路不通，改走其他路線。但地陪不熟悉路線，有的車又先出發(fā)，因而在一個岔路口不得不停下來等其他車，這時客人表示不滿，要求只等 10 分鐘， 10 分鐘后必須開車。此時氣氛有點緊張，劉小姐就為客人主動表演節(jié)目，緩和氣氛，同時組織大家唱陜北民歌。過了大約半個小時，其他車也跟了上來，客人也沒有表示責難。在后來的旅游活動中，劉小姐主動攙扶客人，并為他們做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后來客人專門為社里送了一面錦旗。 案例分析導游是整個旅游團旅游活動的節(jié)目主持人。導游的專業(yè)知識和服務、管理職能的發(fā)揮至關重要，直接關系到旅游團隊的活動是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語，直接關系到每一位游客的旅游體驗是不是愉悅。所以，導游不僅應該受過良好訓練，對旅游景點和旅游線路了如指掌，而且應該具有良好的心理素質(zhì)和應變能力，應該能夠機智地處理各種突發(fā)事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時候任何情況下，只要有導游與旅游團在一起，游客們就感到放心，就覺得有依靠，就不怕任何困難。案例4老年游客的“黃山夢”中國旅行社的小俞是一位優(yōu)秀導游員。一次，他帶一個境外團由杭州赴黃山旅游。該團計劃 7 月 6 日早上坐纜車上黃山， 7 月 8 日下午步行下山。在去黃山途中，小俞了解到，團中有一位年過六十、行動不很方便的游客。在山下那天，小俞主動找這位老先生聊天，意欲勸阻他上山，因為 7 月 8 日步行下山，這位老者肯定承受不了。但還沒等小俞把意圖說出來，這位老先生先道出了他從小就夢想登黃山賞奇景的宿愿，并說這次的目的就是圓他近半個世紀的黃山夢。然而，如果讓這位老者和旅游團一起下山則勢必耽誤大家的時間，怎么辦呢 ? 小俞和領隊、地陪為此聚在一起商量，拿出了兩套方案。晚飯后，小俞、領隊等來到老先生客房。小俞先把旅游團的行程計劃介紹給老先生，并委婉地建議老先生上下山都坐纜車，但老先生聽后有些不悅，他一定要登一回黃山。這時，小俞提出了第二套方案，提議老先生下山那天最后一個游覽點不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了這個方案。第三天，小俞帶著這位老先生提前兩個小時下山。一路上，石階陡的時候，小俞就扶著老先生走，好走時，小俞邊走邊為他講解黃山美景。走累了，兩人就在石階上坐一會兒。這樣，走走停停，停停走走，等他倆快到山腳時，其他團員剛好和他們會合?；氐斤埖旰?，老先生把小俞叫到自己的客房，拿出 100 美元，硬是要塞給小俞，并說，這是他的一點心意，一定要小俞收下。小俞推脫不了，只好收下。旅游團行程結束后，小俞向旅行社上交了 100 美元，并匯報了事情經(jīng)過。旅行社領導聽后十分滿意，不但表揚了小俞想游客之所想的舉措，并當場決定獎勵小俞 400 元人民幣。 案例分析游客參加旅游團，主要目的之一是使自己身心愉悅。有的游客雖因身體年齡原因，行動不便，在別人看來難以完成某些游覽項目或?qū)⑦B累他人，但游客自己并不一定這樣認為；他們往往把完成這種在常人看來不能完成的事、征服在常人看來不能征服的困難，當作自我實現(xiàn)、自我升華的一種方式。因此，作為導游員必須掌握游客心理，然后依照服務宗旨，盡量滿足游客要求。本案例中小俞既為全團游客所想，也為這位老先生著想，最終讓游客圓了多年的黃山夢。處理方法兩全其美，真不愧是一名優(yōu)秀導游員。 案例5每位團員都是服務對象XX旅行社某導游一次帶了一個幼兒園小朋友團，回來以后該導游遭到了隨團的幼兒園阿姨的投訴，原因是導游在帶團過程中除與幼兒園阿姨說話外，沒有與小朋友說過一句話。后來找到該導游詢問情況時，她說：反正我說了他們也聽不懂。案例分析導游員的接待對象千變?nèi)f化，既有普通成年人，也有老人、孩子，這就要求導游要學會與不同的人打交道，這就好比一個琴師，他的琴技再高超也只能讓普通人欣賞，而對牛彈琴是不會讓牛引起共鳴的，只有對牛談“草”，才能引起它的興趣。案例6那位專家又給我出難題了全陪導游小李第一次帶團游越南時，帶的是一個教師團。當時老師們問了他許多問題，比如要他介紹越南的歷史、風情等，但當時他卻只能拿著一份講解圖啞口無言，一問三不知。老師們問的越多，他越講不出，淚水嘩地一下就涌出來后來她不斷向資深導游請教，上網(wǎng)查資料，參加培訓班。經(jīng)過一番磨練，現(xiàn)在的莫小姐對導游講解輕車熟路，隨時可以侃侃而談。案例分析全陪導游雖然帶團工作的重點不是對當?shù)剡M行導游講解，但是也必須要對游覽目的地的概況有充分的了解，尤其是帶知識文化水平比較高的專業(yè)考察團時更是如此。案例中的小李在帶團去越南時，由于沒有做好充分的知識準備，結果遭遇了尷尬。所以導游及時做全陪，也要對目的地的情況了解清楚，只有掌握了這個服務細節(jié)，才能夠?qū)Υ鹑缌?，贏得游客的尊重。案例7年齡，女士敏感的問題導游王小姐接待了一所大學組織的慶“三八”女教師旅游團。在旅游接待過程中，小王努力工作，行程也比較順利。在和客人聊天的時候，小王了解到有位中年教師是位旅游專業(yè)的副教授，而且在旅游培訓方面有著豐富的經(jīng)驗，也經(jīng)常聽到同行提到她的鼎鼎大名。于是她非常高興地和那位女教師攀談起來，言談舉止中對這位老師充滿了尊敬。最后她問那位教師：“您是不是參加工作二十多年了？”誰知那位老師臉上一變，回答道：“我有那么老嗎？”隨即便走開了，小王被晾在了那里，摸不著頭腦。后來才得知那位女老師剛剛滿36歲。案例分析在案例中，導游員小王在和游客交談時，只想表達自己的尊敬之情，夸獎女教師經(jīng)驗豐富、德高望重，沒想到因此引起女教師的強烈不滿。因為小王沒有考慮到，如果按她的說法，那位教師工作了20多年，至少也40多歲了，會讓那位老師覺得自己看上去真有那么老嗎？雖然小王本身并無惡意，但這樣肯定會引起那位教師的不快了。作為導游員一定要了解中年女士的心理，她們都希望別人說她們年輕漂亮。所以在導游與女游客交談時，無意中涉及到年齡，如果你說她看起來比實際年齡至少年輕10歲，她會心花怒放的。這方面也是導游在接待婦女團隊時要注意的服務細節(jié)。案例8青少年夏令營陜西“青旅”每年暑假都要搞一次青少年夏令營，參加者均為在校中小學生。 1997 年暑假期間，陜西“青旅”接待了一個成都團，共 86 人，組織西安延安六日游。按照行程安排，在延安停留兩天，主要活動包括聽老紅軍做報告，參觀王家坪、楊家?guī)X等革命紀念地。第一天早上參觀延安革命紀念館，并在此舉行開營儀式，為時三個半小時?；刈〉睾?，清查人數(shù)，發(fā)現(xiàn)少了一個小男孩，老師及陪同全慌了，大家分頭去找，結果當?shù)匾?位好心的老太太把孩子收留了近兩個小時，最后被地陪找到，小孩并未有人身損傷或不正?，F(xiàn)象，但回住地后卻不吭氣，此后小孩一直心理狀態(tài)不佳。在結賬時，成都“青旅”就此事提出賠償，理由是對小孩造成了負面影響及心理負擔。因為確屬延安當?shù)貙в蔚氖?，陜西“青旅”賠償人民幣 150 元，即免去了小孩在延安的一切費用。 案例分析1. 走失游客為導游工作一大忌。例 1 是導游與眾多游客在景點的擁擠中走散，例 2 是回來后清點人數(shù)時發(fā)現(xiàn)有人走失，而且走失的還是一位未成年人。導游的基本任務之一，就是把旅游者組織在一起，就是始終與自己的游客在一起。在異地他鄉(xiāng)，導游是全團游客的主心骨，導游與旅游團走散，還談得上什么服務質(zhì)量？旅游團中有游客走失，當然會給大家的心靈籠罩上一層陰影。所以，導游的這個基本功是要練的，這個問題是要重視的，并要注意摸索出適合應用的各種行之有效的辦法。比如：對游客強調(diào)團隊意識，多三五成群，少散兵勇將；比如：時刻注意團隊的人數(shù)，經(jīng)常默默掃視及時查知人員是否缺少；比如：“以我為核心”，將全體游客緊緊吸引在自己周圍；再比如：轉(zhuǎn)移景點時認真清點人數(shù)等等，盡早將走散現(xiàn)象消滅在萌芽之中。 2. 走失后，要積極尋找。兩個實例對走失的處理應該說都是積極的，效果也是好的，值得借鑒。例 1 采取了廣播找人（遺憾的是游客求助于廣播，而不是我們的導游），例 2 “大家分頭去找”，應該說都是針對當時當?shù)氐膶嶋H情況而采用了積極有效的尋找方法。值得特別強調(diào)的是，導游面對此種情況，一不可以慌亂，要沉著冷靜，不能因為一個錯誤導致另一個或另幾個錯誤的發(fā)生；二是不藏著掖著，要動用一切必要的手段，切不可為掩蓋自己的過失而失去尋找的機會，導致大錯。 3. 善后要有耐心。善后工作不應該只是為了推卸責任，也不要一味強調(diào)游客的過失，更不要動輒訓斥、發(fā)牢騷和埋怨等。案例9寺院導游注意問題四月的一個周日，XX海外旅游公司地陪李小姐接了一個臺灣團。該團剛從機場出口處出來，即引得眾人紛紛圍觀，原因是他們每人胸前都掛著一個濟公像，全為清一色的濟公信徒。該團此番來杭州的目的是探尋南宋僧人濟公的遺跡，主要游覽點為與濟公有關的飛來峰、靈隱寺、凈慈寺、虎跑等地。游客上車后，便直奔濟公生前出家地靈隱，并欲在該寺舉行一個多小時的朝拜濟公儀式。可到了靈隱寺，當領隊與李小姐為此事和寺廟有關負責人商量時，卻遭到一口拒絕。原因是寺廟事先沒有接到有關方面的通知，再加上靈隱寺游客眾多，如許可將影響寺廟正常秩序。領隊與李小姐跟寺廟負責人好說歹說，最后只是被允許把濟公像擺上大雄寶殿釋迦牟尼須彌座供香客朝拜。因為在旅游團計劃上沒有這方面的特殊要求，又因周日旅行社不上班，有關領導出差聯(lián)系不上，地陪李小姐無法將這個情況向領導匯報，直到星期一游客離開杭州的那一天，朝拜儀式仍然沒能如愿，游客們只好怏怏不樂地前往下一站。案例分析不同的國家、地區(qū)有不同的宗教信仰，其宗教儀式也各異。中國共產(chǎn)黨和中國政府歷來重視宗教問題，對宗教信仰的政策是寬松自由的，對境內(nèi)與境外國家(地區(qū))之間的宗教交流也十分支持。舉行宗教儀式只要不干涉人們的正常生活、影響社會秩序都是許可的。李小姐所帶的旅游團，因人數(shù)較多、舉行儀式時間較長，而靈隱寺場地也不太寬敞，又因剛好是周日，游客如云(據(jù)統(tǒng)計，靈隱寺旅游旺季節(jié)假日每天的游客都在兩萬以上)，所以寺廟有關方面沒有同意舉行儀式，是為了維護寺廟秩序。當然，如果該團的臺灣組團社能事先同大陸旅行社通報情況，并要求大陸有關地方接待社與靈隱寺管理部門接洽、協(xié)商，相信及時舉行宗教儀式是沒有問題的。那么，本案例中導致臺灣游客沒能在靈隱寺如愿舉行濟公朝拜儀式的原因是什么呢?首先，計劃接待書上沒有提及該旅游團的這一特殊要求，是臺灣方面組團社或國內(nèi)組團社的失誤；其次，地陪李小姐在知道該團此行的主要目的是做宗教朝拜后，沒有采取相應的措施，沒有提供“超常規(guī)服務”，也導致了游客愿望的不能實積極的做法是：當李小姐知道游客此行的主要目的，在積極做靈隱寺管理人員方面的工作依然無效后，應做以下三個方面的工作：1向游客宣傳我國的宗教政策，并解釋不能如愿的原因(當然解釋時應考慮臺灣方面組團社及大陸組團社的利益，對由他們而造成的過錯只能避重就輕)。2藝術地與靈隱寺管理人員商量，如建議將儀式改在游客較少時和下午16：30以后舉行。3如果這也行不通的話，李小姐應建議游客做一下變通，改在與濟公關系密切的青林洞、虎跑等地舉行儀式。案例10向佛教朝圣游客道“辛苦”還有錯嗎？四川導游小趙帶一個四大佛教名山朝圣團。這個團隊已經(jīng)朝拜了文殊道場五臺山、觀音道場普陀山、地藏道場九華山，現(xiàn)在來到了四川，要朝拜普賢道場峨眉山。小趙了解了團隊的整個行程，因此在說歡迎詞時，第一句便是“各位團友，你們已經(jīng)朝拜完四大佛教名山中的三座，真是一路辛苦了！我是藍天旅行社的導游小趙，能夠為大家服務我感到萬分榮幸.”等到他講完歡迎詞，迎來的不是熱烈的掌聲，而是鴉雀無聲，客人的表情非常肅穆，讓他摸不著頭腦，不知自己什么地方做錯了。案例分析在案例中，導游小趙為了拉近與游客之間的距離，表達自己的關心之情，在致歡迎詞時，向游客到辛苦，沒有想到卻惹惱了游客，這是怎么回事呢？因為宗教旅游團是指由宗教信徒組成的以朝拜圣跡、敬香還愿、參加法事活動、捐贈布施及學術交流為主要目的的特殊旅游團體。宗教旅游團由于其信仰、習俗的特殊性，都保留著其宗教本身所特有的禁忌。在見面時，佛教朝圣旅游團的客人就忌諱導游人員向他們道“辛苦”，說他們“辛苦”等于在懷疑其態(tài)度的真誠；導游小趙因為不懂得佛教禮儀禁忌，在接團開始就犯了大忌，這個團要帶成功確實有一定的難度。案例11怎樣讓聾啞旅游者“聽”懂我的導游詞呢？襄樊張導游帶過一個殘聯(lián)組織的愛心團，團友都是聾啞人，無法正常交流。拿到計劃小張就準備開了，雖然團里有手語老師，他還是向有經(jīng)驗的導游學習了一些簡單的手語，還特別準備了一塊寫字板。在帶團講解過程中，每當遇到一些名詞無法翻譯時，他就寫在寫字板上面。同時盡量放慢語速，把詞匯簡單化。整個行程非常順利，游客們對他的工作非常滿意。后來他收到了客人寄來的一封表揚信和一本手語教材。祝愿他成為一個可以和他們直接溝通的好導游。案例分析導游員接待聾啞旅游者，要安排他們在車上前排就座，因為他們需要通過口型來獲取信息，也就是通過導游人員講解時的口型來了解內(nèi)容。因為手語有很多詞匯是無法準確表達的，而且語速太快、詞語量太大團友無法看懂。這時，地陪應有意面向他們放慢講解速度，使他們能了解更多講解內(nèi)容。在案例中，導游小張準備了一塊寫字板，把一些難懂的詞寫在上面，幫助游客了解講解的內(nèi)容。所以，導游員在帶聾啞人團隊時，準備一塊寫字板是不可忽略的服務細節(jié)。案例12知識淵博的老年游客地陪張明按接團計劃陪同一對老年教授夫婦進行參觀游覽。在游覽某景點時，他向客人作了認真細致的講解。老人提