車站導(dǎo)乘年終個人總結(jié)[范本]

車站導(dǎo)乘年終個人總結(jié)車站導(dǎo)乘年終個人總結(jié)又是一年年末，2016年已經(jīng)悄然將至，過去的2015年，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的幫助下，我順利的完成了這一年的工作?；仡櫼荒甑墓ぷ鹘?jīng)歷，我有很多的成長，也有不足，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：“整”：整理整頓。上半年前四個月，我的工作崗位是導(dǎo)乘，負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客買票乘車，幫助老弱病殘等需要幫助的旅客。五月份開始，我們科室整理崗位，實(shí)行定崗定責(zé)，即：問事員，導(dǎo)乘員，候車廳服務(wù)員每月一輪。整理科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料，作為業(yè)務(wù)組組長，有責(zé)任把業(yè)務(wù)組的資料整理歸檔。整頓不良思想，通過張站提出的“五不自”“十大問題”的整改，不思進(jìn)取的思想、安于現(xiàn)狀的狀態(tài)有了改進(jìn)，看到別的同事積極為科室出點(diǎn)子，我也被這種氛圍感染，愿意主動與領(lǐng)導(dǎo)溝通，大膽說出自己的想法，積極參加站上組織的活動，雖然參加宣講比賽成績不如人意，沒有其他同事表現(xiàn)的好，但是，這是我前進(jìn)的第一步，以后，我也會一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)步?！皩W(xué)”：學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，作為業(yè)務(wù)小組，有責(zé)任帶著同事們學(xué)習(xí)并掌握業(yè)務(wù)知識，把學(xué)到的業(yè)務(wù)運(yùn)用到工作中去。學(xué)習(xí)海底撈的秘密中提出的一些與我們相關(guān)的服務(wù)理念，比如積極主動的詢問，把旅客需要的想到前面，都是我們學(xué)習(xí)的地方。學(xué)習(xí)破解客戶的心靈密碼，侯華玲老師的講解為我們指出了對不同類型旅客的服務(wù)方法。學(xué)習(xí)英語基礎(chǔ)口語，在工作中遇到外國友人，我也可以簡單的與他們對話，為他們解答，服務(wù)臺作為總站的第一道風(fēng)景線，英語基礎(chǔ)口語也是我們必須掌握的一項(xiàng)服務(wù)。學(xué)習(xí)巴士壹佰、暢途網(wǎng)、攜程網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)購票及取票的操作方式，為旅客提供多種網(wǎng)購方式。學(xué)習(xí)售票注意事項(xiàng)，為“十一”小長假取票的順利奠定了基礎(chǔ)?！白儭保悍e極性提高，現(xiàn)在都能“走出去”幫助旅客，不管是回答旅客咨詢還是幫助旅客推行李，都為旅客提供了方便；主動為旅客推銷會員卡，增加了會員率；之前都是旅客咨詢我們微信如何購票，現(xiàn)在變成我們主動推銷我們的微信購票。由之前的輪崗制轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的定崗定責(zé)，誰主管誰負(fù)責(zé)，不僅加強(qiáng)了員工的責(zé)任心，也為工作的后續(xù)追溯提供了很大的便利。隨著煙臺、威海等地動車的發(fā)展，站內(nèi)班次有所減少，有乘車到煙臺、威海等地的旅客。我們可以及時(shí)聯(lián)系高速服務(wù)區(qū)，幫助旅客中轉(zhuǎn)并給旅客提供了相對較舒適的候車區(qū)?！吧保骸拔宀蛔浴闭暮?，自我約束力加強(qiáng)，閑聊的思想得到控制。思想上有了進(jìn)步，不再拖拖拉拉，安于現(xiàn)狀，要時(shí)刻與姐妹們肩并肩。心態(tài)調(diào)整比較及時(shí)，工作質(zhì)量隨著心態(tài)的調(diào)整有了提高?！笆髥栴}”整改后，“一家人”思想加強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作意識有了提高，在其他同事的影響下，自己的責(zé)任心也比之前有所改進(jìn)，比之前“愛管閑事。”收獲之余，也有不足：1.業(yè)務(wù)知識面狹隘，學(xué)習(xí)不夠全面，有時(shí)候旅客咨詢的一些關(guān)于旅游、貨運(yùn)等部分業(yè)務(wù)不清楚。2. 處理特殊問題能力欠缺。這方面應(yīng)該多向老員工*學(xué)習(xí)遇事不亂，學(xué)習(xí)于芳思路清晰，耐心解答，處事靈活。3.心理素質(zhì)差，應(yīng)變能力差。宣講比賽可以看出自己這方面的弱點(diǎn)，不夠鎮(zhèn)定會讓自己更因?yàn)榫o張而反應(yīng)遲鈍。4.工作中有時(shí)受情緒影響，雖然懂得應(yīng)適時(shí)的去調(diào)整自己的狀態(tài)，但是很多時(shí)候控制不好，容易情緒化。下半年的工作計(jì)劃：1. 如果繼續(xù)擔(dān)任業(yè)務(wù)培訓(xùn)小組組長，帶大家學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，細(xì)化考試內(nèi)容，擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，針對性的組織服務(wù)提升培訓(xùn)，以記住并運(yùn)用到工作中去為目的，根據(jù)考試內(nèi)容轉(zhuǎn)變考試方式。2.主動向老員工學(xué)習(xí)工作方法，積累經(jīng)驗(yàn)，提高處理特殊問題的能力，要做到不依賴他人，以后工作中注重容易忽視的服務(wù)細(xì)節(jié)，及時(shí)總結(jié)工作中不完善的地方，不斷改進(jìn)。3.積極參加站上組織的學(xué)習(xí)等活動，加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的鍛煉。我們業(yè)務(wù)小組工作進(jìn)展的比較順利，首先，分工明確，我和*負(fù)責(zé)整理業(yè)務(wù)知識，*負(fù)責(zé)整理案例分析，*負(fù)責(zé)整理培訓(xùn)記錄。其次，互補(bǔ)互助，遺落之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)補(bǔ)充完整。明年，我們?nèi)绻€是一個小組，仍然會繼續(xù)努力，把工作做好。副科長范金金做事果斷，有計(jì)劃性，有時(shí)候情緒化，讓員工工作的不踏實(shí)。與員工溝通較少，對于員工的思想動態(tài)不能及時(shí)掌握?？剖夜荛e事的多了，在正能量的帶領(lǐng)下都積極主動起來，主動為旅客推薦會員卡，使我們的會員率大大提高?？剖也蛔悖?.新老員工在服務(wù)技能上存在差距較大，工作中缺乏總結(jié)，好的工作方法及經(jīng)驗(yàn)傳承不下來，服務(wù)項(xiàng)目不能持之以恒。2. 沒有主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的意識，總是在考試的時(shí)候臨陣磨槍，完全是為了應(yīng)付考試。3.“比、學(xué)、趕、幫、超”的氛圍欠缺，缺少創(chuàng)新，整體積極性不高。服務(wù)工作不是一朝一夕就能做好的，以后的工作中，我會努力改進(jìn)不足，踏實(shí)認(rèn)真，把領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情都做到位。最后，祝公司發(fā)展越來越好?？傉竞侠砘ㄗh：1.建議客服熱線加上語音提示。（大多數(shù)旅客打進(jìn)電話先問是淄博車站嗎？建議加入包車、旅游語音提示）2.