以服務(wù)贏得客戶(hù)ppt課件

以服務(wù)贏得客戶(hù),1,主要內(nèi)容,客戶(hù)服務(wù)的重要性以服務(wù)贏得顧客,2,客戶(hù)是誰(shuí)?如何看待客戶(hù)?,客戶(hù)是公司生存的基礎(chǔ),是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵客戶(hù)創(chuàng)造市場(chǎng),創(chuàng)造利潤(rùn),創(chuàng)造機(jī)遇,創(chuàng)造質(zhì)量,3,服務(wù)的重要性,服務(wù)-企業(yè)最基本的經(jīng)營(yíng)之道企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)-服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)控制程度的競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)客戶(hù)控制程度的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)贏得了客戶(hù)就贏得了市場(chǎng),4,瞬間感覺(jué)客戶(hù)在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)公司發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)面對(duì)這家公司的產(chǎn)品或者服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的“評(píng)價(jià)表”，這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)“瞬間感覺(jué)”,5,如客戶(hù)不滿(mǎn)意會(huì)有哪些后果？1、轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買(mǎi)2、投訴,6,由于顧客不滿(mǎn)意,公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率(失去顧客不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題,而是對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn),7,一個(gè)投訴的背后一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)把他對(duì)公司的不良印象告訴10-20個(gè)人。（將有250-500人聽(tīng)到他們所說(shuō)的而深受影響）,8,世界上非常有權(quán)威的研究：1、把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高5%，結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)1倍2、一個(gè)非常滿(mǎn)意的顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿要比一個(gè)僅僅滿(mǎn)意的顧客高出5-6倍3、2/3的顧客離開(kāi)我們是因?yàn)槲覀儗?duì)他們的關(guān)心不夠,9,通過(guò)關(guān)心服務(wù)來(lái)贏得客戶(hù),10,關(guān)心客戶(hù)周期,六個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用兩個(gè)技巧交際技巧：奠定基調(diào)處事技巧：診斷問(wèn)題、尋求解決方案、達(dá)成共識(shí)、總結(jié)回顧、完善措施,11,交際因素所有人都有情感、偏好、忌諱-特別是當(dāng)他作為客戶(hù)而又碰到問(wèn)題時(shí)，這些因素都會(huì)起作用。你處理人際關(guān)系的能力會(huì)導(dǎo)致截然不同的結(jié)果。你的職責(zé)是向客戶(hù)表明，你關(guān)心他們，為他們著想，而且愿意幫助他們。交際技巧表現(xiàn)服務(wù)意愿體諒對(duì)方情緒承擔(dān)解決問(wèn)