關(guān)于市場(chǎng)反饋問題的處理程序

蒀關(guān)于市場(chǎng)反饋問題的處理程序蕆一、目的節(jié)妥善并及時(shí)有效處理客戶反饋意見，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶滿意度。袀二、適用范圍薀適用于所有客戶書面或口頭的質(zhì)量反饋問題的處理。薄三、職責(zé)羄1、銷售部的職責(zé)（責(zé)任人：大區(qū)經(jīng)理）蕿（1）銷售部負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量反饋的接口，基本質(zhì)量問題的收集、識(shí)別、整理分析、處理和反饋回復(fù)。批量問題或不能解決問題按要求填寫 “客戶質(zhì)量信息反饋表”（附件1）發(fā)給售后部，確認(rèn)“反饋分析報(bào)告”（附件2）由售后部跟蹤回復(fù)客戶。蝕（2）銷售部負(fù)責(zé)對(duì)已發(fā)出的有質(zhì)量問題產(chǎn)品的追回，填寫問題產(chǎn)品的“退貨通知書”。羅（3）因產(chǎn)品缺陷造成的客戶投訴或返修，由業(yè)務(wù)人員接洽返修，由售后部負(fù)責(zé)具體返修事宜，個(gè)別產(chǎn)品缺陷問題必須在24小時(shí)內(nèi)跟用戶再次聯(lián)系，在48小時(shí)內(nèi)給用戶答復(fù)。莂2、客服部的職責(zé)螞（1）客服部通過電話回訪從經(jīng)銷商那里獲得市場(chǎng)問題信息；蝿（2）客服部在回訪后將信息匯總整理成EXCEL表格，按部門和問題的輕重緩急分類，并提交到售后部、制造中心；莆3、售后部的職責(zé)膄（1）售后部對(duì)市場(chǎng)退回的不良品一般情況下在48小時(shí)內(nèi)修理、分析完成；批量問題及需要驗(yàn)證問題由品保部在72小時(shí)內(nèi)解決；特殊情況在四天內(nèi)解決。莁（2）針對(duì)每個(gè)車型建立相對(duì)應(yīng)的資料庫(kù)。每個(gè)車型所反應(yīng)的重大問題進(jìn)行編號(hào)備案，檔案需詳細(xì)記錄用戶反饋信息，登記好每個(gè)車型問題、反饋時(shí)間、反饋區(qū)域、聯(lián)系人、回復(fù)時(shí)間，組織協(xié)調(diào)客戶反饋的處理工作，向客戶提供“反饋分析報(bào)告”和實(shí)物處理方案。衿（3）售后部負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)、銷售等部門反饋的客戶質(zhì)量信息的接收、確認(rèn)和分析，向相關(guān)責(zé)任部門提出整改要求，對(duì)整改措施落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。最遲不得超過4天把最終解決結(jié)果告訴客戶。螇（4）對(duì)重大質(zhì)量反饋組織召開專題討論會(huì)，組織落實(shí)改進(jìn)工作。薂（5）負(fù)責(zé)收集和整理客戶質(zhì)量反饋信息，每月定期匯總并向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門通報(bào)。膀（6）客戶質(zhì)量信息反饋表中涉及的退貨車型或配件的折讓等經(jīng)濟(jì)賠償進(jìn)行協(xié)商確認(rèn)，并形成書面形式報(bào)給財(cái)務(wù)。衿（7）因客戶使用操作不當(dāng)或客戶對(duì)產(chǎn)品不了解產(chǎn)生的市場(chǎng)質(zhì)量反饋由售后部負(fù)責(zé)解釋或聯(lián)系相關(guān)技術(shù)部咨詢解釋，要求24小時(shí)內(nèi)必須給用戶答復(fù)。襖4、制造中心的職責(zé)芄（1）制造中心根據(jù)客服/售后表格進(jìn)行責(zé)任分配，并發(fā)送到相關(guān)歸口責(zé)任人；罿（2）相關(guān)歸口責(zé)任人在收文后2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)市場(chǎng)反饋問題做出書面處理意見并做出處理；罿（3）同時(shí)相關(guān)歸口負(fù)責(zé)人將書面的處理意見回饋到各自部門（技術(shù)部、品保部、生產(chǎn)部）；芅（4）制造中心將書面的處理意見回饋到市場(chǎng)部，客服部，售后部。螁（5）品保部負(fù)責(zé)對(duì)客戶反饋的異常原因進(jìn)行詳細(xì)分析，與技術(shù)部共同制定整改措施并落實(shí)。羂（6）品保部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)對(duì)“客戶質(zhì)量信息反饋表”和“退貨通知書”中涉及的車型進(jìn)行跟蹤處理。常規(guī)問題在72小時(shí)內(nèi)批量解決，特殊情況問題在四天內(nèi)解決。聿（7）品保部對(duì)市場(chǎng)反饋問題進(jìn)行技術(shù)判定，區(qū)分個(gè)別離散問題、批量問題、嚴(yán)重問題等。蚆（8）品保部負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施、臨時(shí)及長(zhǎng)期解決方案，并監(jiān)督生產(chǎn)單位執(zhí)行。蒃5、財(cái)務(wù)部的職責(zé)螀負(fù)責(zé)對(duì)“客戶質(zhì)量信息反饋表”中涉及的退貨車型或配件的折讓等經(jīng)濟(jì)賠償進(jìn)行操作。腿四、市場(chǎng)反饋問題對(duì)外處理流程表肆羈反饋信息葿艿回復(fù)客戶蕆出書面處理意見并處理蚃經(jīng)銷商薂荿歸口責(zé)任人蚄蒞匯總、分類、提交莁信息蒈責(zé)任分配肅螃客服部肀售后部蒈生產(chǎn)部蒆技術(shù)部薅品保部衿（抄送管理中心）薈袇處理意見反饋羃處理意見反饋袂五、市場(chǎng)反饋問題內(nèi)部處理流程表蚈羄客戶反饋信息蚅蟻?zhàn)稍兓貜?fù)螈直接回復(fù)蒞膂銷售部識(shí)別、分析葿袈銷售部分類、決策、填寫報(bào)告螅襖不能解決的問題交由售后部匯總跟進(jìn)蒂羈技術(shù)部分析，品保部跟進(jìn)確認(rèn)并回復(fù)膆莂設(shè)計(jì)更改，配套單位執(zhí)行效果芁技術(shù)部分析并提出解決問題處理方案肈品保部生產(chǎn)抽檢及成品試驗(yàn)驗(yàn)證合格薇肄臨時(shí)、長(zhǎng)期解決方案；更改設(shè)計(jì)或要求配套單位執(zhí)行羀肇不合格螄蒂不合格蝿膇質(zhì)量異常處理完成，售后部歸檔結(jié)案再次回復(fù)客戶膅六、執(zhí)行注意事項(xiàng)l膄1、在整個(gè)處理過程中，由管理中心對(duì)各個(gè)部門處理的時(shí)效性及結(jié)果處理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督跟蹤，同時(shí)列入各責(zé)任部門主管的月度績(jī)效考核范疇。螂2、售后部在收集問題后會(huì)根據(jù)部門和問題的輕重緩急進(jìn)行分類。芇A.重要緊急B.重要不緊急薆各部門在問題處理上遇到A級(jí)問題必須在收文后1個(gè)工作日給出處理意見。螞l遇到重大難點(diǎn)且屢次發(fā)生又無法徹底解決的，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人給出說明，管理中心督辦。薁七、處罰條例莇1、確定問題責(zé)任部門和責(zé)任人羇在確認(rèn)產(chǎn)生質(zhì)量問題主要原因的基礎(chǔ)上，各部門應(yīng)本著實(shí)事求是，顧全企業(yè)利益的原則，分清主、次責(zé)任部門及責(zé)任人，并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)決避免相互推諉和扯皮。莃2、問題的處理原則莀（1）由主要責(zé)任部門提出處理意見，并落實(shí)到人。蕆（2）處理時(shí)，應(yīng)在保證企業(yè)信譽(yù)的前提下，盡量減小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。莈（3）根據(jù)問題的實(shí)際情況，規(guī)定解決問題的時(shí)間。袁3、相關(guān)部門的處罰條例莂（1）若未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成客戶反饋問題的解決方案和回復(fù)，根據(jù)情節(jié)輕重，對(duì)責(zé)任部門處以200-500元/項(xiàng)的罰款。薇（2）若接到客戶反饋產(chǎn)品問題，未反饋至相關(guān)部門或未處理，經(jīng)核實(shí)，將對(duì)責(zé)任人處以100元/項(xiàng)的警告處罰。蒄4、相關(guān)責(zé)任人的處罰條例薃對(duì)責(zé)任人的處理應(yīng)遵循教育與處罰相結(jié)合，以教育為主的原則。根據(jù)情節(jié)輕重、損失大小，認(rèn)識(shí)態(tài)度，給予如下處理：蒞1）扣發(fā)責(zé)任人月工資的3%6%。袁2）扣發(fā)責(zé)任人及主管領(lǐng)導(dǎo)工資的3%6%。腿3）賠償經(jīng)濟(jì)損失。蕿4）行政處分（通報(bào)批評(píng)、警告、記過直至辭退）。膄本程序自簽發(fā)之日起執(zhí)行。羈附件1薀*產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表羇信息來源羃車型名稱編號(hào)客戶地址姓