完整版)中國非營利組織志愿者管理指南73頁

1、 溫洛克民間組織能力開發(fā)項目參考資料系列之四：志愿者管理中國非營利組織志愿者管理指南Volunteer Management Guidelines for Chinese NGOs前 言 溫洛克非營利組織管理參考資料系列由溫洛克民間組織能力開發(fā)項目組織編纂，旨在為中國非營利組織的管理問題提供指導性的參考。本系列共包括8個分冊。中國非營利組織志愿者管理指南是系列之四。本手冊由惠澤人咨詢服務(wù)中心編輯隊共同編寫，翟雁修訂。翟雁女士自2003年以來，在北京以及全國各地為數(shù)以百計的志愿者提供了培訓。翟雁女士是溫洛克志愿者管理和領(lǐng)導力的培訓和輔導老師，她對中國非營利組織的志愿者管理，從志愿者招募、培訓、督

2、導，到評估和激勵等都非常熟悉。她在本手冊中不僅闡述了這些管理問題，同時論述了志愿精神、志愿者在促進公民社會發(fā)展中的角色、非營利組織制定涉及志愿者權(quán)利義務(wù)的規(guī)章制度的必要性等等相關(guān)問題。另外，附件中還選編了一些志愿者管理的實用表格，包括招募、督導、績效評估等各個方面，這些表格由香港義務(wù)工作發(fā)展局（簡稱 AVS ）提供。 2004年10月，受聯(lián)合國志愿者項目、美新路公益基金和溫洛克民間組織能力開發(fā)項目之邀，香港志愿者服務(wù)發(fā)展局的老師在北京講授了志愿者培訓。我們非常感謝香港志愿者服務(wù)發(fā)展局不僅愿意分享這些表格，同時也歡迎大陸的非營利組織能夠根據(jù)本組織的需要來借鑒或者改編這些表格為己所用。我們同時也意

3、識到，對很多的非營利組織，志愿者管理與員工管理是密切相關(guān)的主題。欲了解人力資源管理系統(tǒng)性的方法，請參看本系列之三中國非營利組織人力資源管理指南。我們非常感謝所有為本手冊付出努力的人們，并希望讀者能在本手冊中找到富有含金量的內(nèi)容。目 錄Table of contents1 中國非營利組織與志愿者1 Chinese NGOs and Volunteers1.1 缺乏政策支持與法律保障2 Lack of Policy and Legislative Support1.2 志愿者認知和公眾參與意識不足2 Lack of Awareness of Volunteerism and Public Part

4、icipation 1.3 靠個人信念、魅力和熱情來管理志愿者3 Managing Volunteers by Relying on Personal Faith, Charisma and Passion1.4 缺少志愿者管理理論與機制3 Lack of Volunteer Management Theory and Procedures2 志愿服務(wù)4 Volunteer Service2.1 志愿服務(wù)已經(jīng)成為文明社會不可或缺的重要部分4 Volunteer Service Is Indispensable to Civil Society2.2 志愿服務(wù)的具體形式4 Different T

5、ypes of Volunteer Service3 志愿管理概念6 Volunteer Management Concepts4 非營利組織志愿者管理系統(tǒng)構(gòu)成12 Volunteer Management Systems for NGOs4.1 志愿者12 Volunteers4.2 志愿者管理人員12 Volunteer Coordinator4.3 志愿工作規(guī)劃12 Volunteer Work Plan 4.4 志愿者管理機制13 Volunteer Management Mechanisms4.5 志愿者管理政策與制度15 Volunteer Management Policies

6、and Regulations5 志愿者管理流程17 Volunteer Management Processes5.1 志愿工作計劃17 Volunteer Work Plan5.2 志愿者的招募17 Volunteer Recruitment5.3 志愿者面試18 Interviewing Volunteers5.4 志愿者培訓18 Training Volunteers5.5 志愿工作督導與評估19 Supervising and Evaluating Volunteers5.6 志愿者激勵20 Motivating Volunteers6 思考與建議23 Observations an

7、d Recommendations6.1 專業(yè)化23 Professionalism6.2 規(guī)范化23 Standards6.3 民間化23 Links to Society6.4 建立民間志愿者網(wǎng)絡(luò)體系，增進志愿服務(wù)交流24 Networking6.5 解決特殊群體的志愿服務(wù)要求24 Involving Volunteers with Special Needs附錄附錄1 志愿服務(wù)的立法研究26 “Research on Legislation Related to Volunteer Service” by Bai yaoping附錄2 志愿者是非營利組織中的寶貴資源33“Voluntee

8、rs as a Valuable Resource for Non-Profit Organizations” by Jane Horner附錄3志愿者風險管理摘要43 “Risk Management Related to Volunteers” by Mae Chao附錄4 志愿者管理中常用表格48 Forms Used in Volunteer Management表格的使用說明48How to Use these Forms 志愿者申請表格50Application Forms for Volunteers志愿服務(wù)承諾書52Letter of Commitment from Volun

9、teers志愿者服務(wù)資料一覽表53Data Sheet for Volunteer Service志愿者出勤表54Volunteer Attendance Record志愿服務(wù)總記錄55Volunteers Service Record志愿服務(wù)時間紀錄56Time Sheet for Volunteers志愿服務(wù)進程紀錄57Track Record of Volunteers志愿工作督導紀錄58Supervisors Record on Volunteers志愿者工作表現(xiàn)評估59Performance Evaluation for Volunteers志愿者對服務(wù)意見評估60Feedback

10、from Volunteers志愿者離職意見調(diào)查62Feedback on Why Volunteers Stop Volunteering職員對志愿者需要意見調(diào)查63Survey of Organizations Need for Volunteers職員對志愿者運用情況評估問卷64Assessment by Staff on Use of Volunteers志愿服務(wù)申請表（內(nèi)部）66Internal Application form for Using Volunteers志愿者參與的貨幣價值計算記錄表67Calculating the Cost of Using Volunteers志

11、愿者是健康社會的“生命之血”Mark Malloch Brown, 聯(lián)合國開發(fā)計劃署署長，2000。非營利組織* NGO本文中所稱的民間組織（或非政府組織/NGO，非營利組織），主要包括在政府民政部門登記注冊的社會團體、民辦非企業(yè)單位和基金會三類法定民間組織，以及同樣從事非營利公益活動，在工商部門登記注冊以及未以任何形式登記注冊的組織（多為草根組織）。如何善用這些“生命之血”，已經(jīng)成為當代中國非營利組織發(fā)展的議題之一。本文結(jié)合中國社會變革和民間非營利組織發(fā)展狀況。本文參考了國內(nèi)外關(guān)于志愿者管理的文章、研究報告、基本管理制度等，并結(jié)合中國民間非營利組織志愿服務(wù)的經(jīng)驗，按照志愿者管理機制的邏輯框架

12、，在志愿者管理的相關(guān)概念、基本理念、志愿服務(wù)管理機制和管理策略等方面進行了綜述。希望能夠為中國非營利組織在志愿者管理方面提供參考。1 中國非營利組織與志愿者新中國的志愿活動，主要是由政府推動的。在二十世紀80年代后期，中國開始出現(xiàn)志愿活動和志愿者。最早是產(chǎn)生在社區(qū)服務(wù)層次上，并逐步發(fā)展成為社區(qū)志愿者組織。90年代初期，另外一支志愿者隊伍在共青團系統(tǒng)中形成，并于1994年12月5日正式成立了中國青年志愿者協(xié)會。這標志著中國志愿者活動進入了有組織、有秩序階段。這兩個志愿者組織是中國規(guī)模最大的，他們都與政府機構(gòu)聯(lián)系在一起。社區(qū)志愿者組織屬于民政部系統(tǒng) ，它的各級組織都與民政部門相對應(yīng)聯(lián)系，最基層組織

13、在街道居委會，并接受相應(yīng)政府組織的領(lǐng)導與指導；中國青年志愿者協(xié)會從屬于中國共產(chǎn)主義青年團中央委員會，它主要通過組織大型活動，推動全國性志愿服務(wù)項目。中國北京成功地申請到2008年奧運會舉辦權(quán)之后，北京青年志愿者協(xié)會與北京奧組委于2005年6月聯(lián)合啟動了北京奧運會志愿者項目（Beijing Olympic Volunteer Program），旨在推動中國志愿服務(wù)的發(fā)展。一些其他的組織和社團也陸續(xù)開展了志愿活動，包括中華慈善總會及其地方組織、殘聯(lián)、全國婦聯(lián)、工會組織、計劃生育委員會、對外經(jīng)貿(mào)合作部等。民間層面的志愿活動則是在1995年之后逐漸活躍起來的。1995年，聯(lián)合國第四次世界婦女大會在北京

14、召開，將非營利組織概念首次引入中國，使中國婦女有機會參與了90年代以來聯(lián)合國一系列有影響的非營利組織活動，從而在一定程度上推動了中國民間非營利組織，特別是婦女非營利組織的建設(shè)與發(fā)展，也喚起了更多的公民加入到民間非營利組織的志愿者行列中來。截止到2002年，中國的志愿者大約有2000萬至3000萬人。這個數(shù)字指的是合法注冊的志愿者組織的登記會員。還有大多數(shù)草根組織是在工商局注冊，或者根本就沒有進行登記注冊，在這些組織中從事志愿服務(wù)的純民間志愿者全國約有10萬人。（丁元竹，2003）目前全國各地許多非營利組織都在接受志愿者提供的志愿服務(wù)，有的組織志愿者數(shù)量超過員工，有的組織則全部由志愿者組成。中國

15、非營利組織與志愿者血肉相聯(lián)。他們大多是依靠樸素的熱情和情感從事公益事業(yè)，管理志愿者。近年來，隨著志愿服務(wù)在中國的迅速發(fā)展，志愿者人數(shù)與日俱增，志愿者管理卻缺乏相應(yīng)的發(fā)展。事實上，非營利組織對志愿者的態(tài)度相當復雜：一方面，志愿者的參與，大大降低了非營利組織的人力成本；另一方面，由于參與志愿服務(wù)的動機多元化，如果缺乏使命認同與訓練，志愿者往往成為領(lǐng)導或管理上的阻力，而不是助力，甚至可能影響非營利組織的公益形象。因此，與志愿者管理相關(guān)的主題就成為非營利組織關(guān)注的焦點之一。志愿活動在中國面臨著宏觀與微觀的巨大挑戰(zhàn)。1.1 缺乏政策支持與法律保障到目前為止，中國政府還沒有就如何開展和完善志愿者工作建立一

16、套完善的法規(guī)，盡管它已經(jīng)在具有法規(guī)效力的中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展“九五”規(guī)劃和2010年遠景目標綱要和中共中央關(guān)于建設(shè)社會主義精神文明若干問題的決定中倡導志愿者活動。中國政府已經(jīng)就社會團體和民辦非企業(yè)單位的管理頒布了法規(guī)，志愿者活動是通過社會團體和民辦非企業(yè)單位這類載體進行活動的。從目前來看，中國政府對于志愿者工作的政策、法規(guī)、規(guī)定可以分為四個部分：法規(guī)、部門政策、團體章程和國家領(lǐng)導人和部門領(lǐng)導人的支持。這也是中國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟和法制化國家過渡時期的特色之一。中國政府也沒有對志愿者的活動和志愿者的管理提出一個系統(tǒng)的綜合性的政策，尤其是在志愿者的培訓、管理和招募方面，更是沒有詳細的

17、規(guī)定。只是在各具體部門的文件和法規(guī)中分別根據(jù)各自的工作需要，對于開展志愿者活動作了一些要求。 1.2 志愿者認知和公眾參與意識不足我國志愿服務(wù)資源不足、志愿者缺乏的主要原因在于： 公眾習慣于依賴政府，尚無積極“參與自己的生活”的意愿。公眾對志愿者組織和志愿者的認知非常有限； 一些政府部門對發(fā)掘志愿者資源重視不夠，還沒有認識到動員志愿者資源對構(gòu)建和諧社會的重要意義。在傳統(tǒng)理念下，還缺乏培育和發(fā)展志愿者組織的完善法律、法規(guī)。由于民間志愿者組織不發(fā)達，公眾缺乏參與社會生活的渠道和多樣化參與的選擇； 在政策層面還缺乏積極的制度激勵鼓勵公眾參與志愿活動。在國家層面還沒有形成廣泛的志愿精神與志愿文化；最后

18、，一些政府部門在推動志愿服務(wù)時仍然習慣于借助行政力量，這也制約了民間志愿者組織的發(fā)展，影響了社會參與志愿服務(wù)的活力。1.3 靠個人信念、魅力和熱情來吸引和管理志愿者 中國的非營利組織，很多都是由一些志同道合者發(fā)起成立的，成立之初基本不受過去體制內(nèi)單位框架的制約，也沒有固定系統(tǒng)的管理制度，更多的是憑著志愿者的信念、熱情來工作。其基本管理理念是以組織作為一個大家庭，發(fā)起人像是家長，大家都因為認同組織的一些理想與目標而投身進來?；蛘咭驗榘l(fā)起人的個人魅力贏得了志愿者的擁護，使組織周圍聚集著一些志愿者，而這個大家庭自然也要照顧和保護每一個成員。這也是具有中國特色的非營利組織凝聚力表現(xiàn)之一。1.4 缺少志

19、愿者管理理論與機制中國非營利組織志愿活動的專業(yè)管理人員和專職工作者極度缺乏。從事志愿活動的管理人員大多是兼職人士，又缺乏與工作相適應(yīng)的專業(yè)知識，日常的管理工作受到多方面的影響和限制；而缺乏專業(yè)人員又使志愿者的總體素質(zhì)長期得不到提高，兼職的志愿者流動頻繁，志愿者和機構(gòu)之間相互沒有法律意義上的約束力，這些因素都大大制約了志愿活動事業(yè)的發(fā)展，甚至給事業(yè)帶來負面影響。志愿者組織的工作進展隨著社會的大環(huán)境變化而變化，所以工作計劃不完善，導致志愿者工作計劃不細致，從而成果見效慢，志愿者工作熱情很難持久，流失率高。志愿者管理中的很多環(huán)節(jié)，比如招募、使用、培訓、管理、評估和激勵等，都亟待科學的管理方法和手段。

20、綜上所述，在中國，民間志愿者組織尚未能得到政府有力的政策、經(jīng)濟、技術(shù)和資金支持，開展活動的經(jīng)費主要依靠自身努力籌集，使得志愿活動的發(fā)展受到相當大的限制。有調(diào)查表明，志愿者與非營利組織雙方都希望加強志愿者管理。他們認為系統(tǒng)、科學、規(guī)范的志愿者管理可以： 統(tǒng)計并掌握志愿者的人數(shù)，背景，服務(wù)時間等情況； 確?；顒幽軌蝽樌_展，保證服務(wù)質(zhì)量及志愿者的持續(xù)參與； 增加志愿者的責任感和歸屬感。2 志愿服務(wù)2.1 志愿服務(wù)已經(jīng)成為文明社會不可或缺的重要部分1997年11月20日，第52屆聯(lián)合國代表大會通過了包括中國在內(nèi)的123個國家提交的52/17號提案，決定把2001年確定為國際志愿者年（Internat

21、ionalYearofVolunteers）。當今，志愿服務(wù)已成為文明社會不可或缺的一部分，是人道主義援助、技術(shù)合作、改善人權(quán)、促進民主與和平的重要組成部分，志愿服務(wù)也成為許多非政府組織、專業(yè)性團體、商貿(mào)機構(gòu)、民間組織及越來越多的個體組織開展活動的基礎(chǔ)，在許多社會運動如消除文盲、免疫和環(huán)境保護等領(lǐng)域中志愿者的作用不容忽視。 志愿服務(wù)的需求不斷增加。今天比以往任何時候都需要志愿服務(wù)。如對由環(huán)境惡化、吸毒、艾滋病等全球性問題導致社會更趨脆弱的反叛潮流；對國際社會解決諸如發(fā)展中國家減輕貧困等問題的關(guān)注；對社會內(nèi)部政府與私人企業(yè)間加強合作以推動進步趨勢的認識，這種需求因“世界社會發(fā)展高峰會”上的突出強

22、調(diào)進一步得到反映，許多國家開始認識到其重要性，并著手在國際、國內(nèi)、地區(qū)水平及社會內(nèi)部個人和組織中付諸行動?！案绫竟院托袆泳V領(lǐng)”呼吁加強參與開展社會和經(jīng)濟計劃人員的經(jīng)費支持并提高他們的能力。 2.2 志愿服務(wù)的具體形式2.2.1 類型學分類按類型學進行分類，志愿服務(wù)可分為以下四類： 互助與自助：人們?yōu)榱松鐓^(qū)的共同利益或共同的生活環(huán)境而貢獻他們的時間和精力來幫助他人和幫助自己，體現(xiàn)在醫(yī)療、飲水、教育等公共的設(shè)施中。 博愛行為或為他人服務(wù)：博愛是指對全人類的愛，也是許多人做志愿者的動機。其基礎(chǔ)是一種：“贈與式關(guān)系”，即人們自愿地付出時間和精力去幫助他人，并不期待他人回饋同樣的好處和幫助。但經(jīng)過

23、不斷的研究，現(xiàn)在可以將其定義為“交換式關(guān)系”，志愿者在志愿服務(wù)的同時也有所收獲：自我價值的實現(xiàn)，有機會體驗到不同的生活，學到新的技能等。 參與：人們?yōu)榱藚⑴c社區(qū)和國家的管理工作愿意付出時間和精力從事志愿服務(wù)，如政府咨詢部門的群眾代表；地區(qū)發(fā)展項目的受益人有時也會參與項目的執(zhí)行。但這種參與式的志愿服務(wù)還應(yīng)該探究有效的辦法使參與者在決策中進一步發(fā)揮作用。 倡導：人們?yōu)榱俗约夯蛩说睦娓冻鰰r間和精力舉辦一些在本地區(qū)或者全球范圍的游說、辯論活動，期望借此改變某些社會政策和福利。例如反戰(zhàn)、環(huán)保、預防和治療艾滋病等。2.2.2 組織形式分類按志愿服務(wù)的組織形式分： 由公共服務(wù)機構(gòu)組織的正式志愿服務(wù)：人們

24、付出時間和精力參與到一些由政府和其他公共機構(gòu)（如醫(yī)院）組織的公共服務(wù)中提供志愿服務(wù)。 由非政府部門組織的正式志愿服務(wù)：人們付出自己的時間和精力參加非營利機構(gòu)和志愿服務(wù)機構(gòu)組織的各種各樣的志愿服務(wù)活動。這是多數(shù)人可以想像到的志愿服務(wù)方式。 志愿行為（非正式的志愿服務(wù)）：人們付出自己的時間直接給予同一社區(qū)的鄰居、朋友幫助和支持，而不是由正式的組織來開展志愿服務(wù)。這通常已經(jīng)成為某些人的習慣和日常行為，是服務(wù)者與服務(wù)對象之間的交流和聯(lián)系，或是鄰居、朋友之間的行為。3 志愿管理概念志愿者（Volunteers）志愿者是一個沒有國界的名稱。指的是在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為改進社會而提供服務(wù)、貢獻個人的

25、時間及精神的人。志愿者是不受私人利益的驅(qū)使、不受法律或政府的強制，是基于道義、信念、良知、同情心和責任感而從事公益事業(yè)的人或人群。 公民社會(Civil Society)公民社會，就是一種建立在公民自主權(quán)利基礎(chǔ)上的多元化社會，其中政府、市場和公共部門是三個基本的社會部門。政府（第一部門）營利/市場 非營利/公共（第二部門） （第三部門）公民私領(lǐng)域圖31：公民社會示意圖在上圖中我們可以看到，政府、市場和公共部門是彼此融合、相互交叉的，其中公共部門和市場部門又與公民私人領(lǐng)域相互融合與交叉。因此，一個文明和健全的公民社會不僅需要有健全的政府體系，還要有健全的市場體系和健全的公共非營利體系。公民社會是

26、國家或政府之外的所有民間組織和民間關(guān)系的總和。不僅包括我們經(jīng)常理解的民間組織，還應(yīng)該包含民間關(guān)系的含義，是一個總和的概念。對于公民社會，人們也有不同的表達，如有人用民間社會。但是民間社會比較容易與中國歷史上的傳統(tǒng)民間社會混淆，也不易表達志愿精神和公民精神，故公民社會更為準確。公民社會組織（Civil Society Organization, CSO）公民社會的主要要素是公民社會組織，即非政府、非營利的民間組織（NGO），還有其他志愿者社團、利益團體、公民自發(fā)組織起來的公民運動、臨時性組織等公民組織。公民社會組織不是建立在血緣或地緣聯(lián)系的基礎(chǔ)上，成員的加入或退出是自愿的，并且不以營利為目的。它

27、是人們基于共同利益或信仰而自愿結(jié)成的團體或組織，是一種非政府的、非營利性的社團組織。這些志愿性社團組織為公民提供了參與公共事務(wù)的機會和手段，提高了他們的參與能力和水平，因此當代公民社會論者多把志愿性社團看作是公民社會的核心要素，有人甚至在二者之間劃等號。志愿服務(wù)(Volunteer Service)志愿服務(wù)是指任何人志愿貢獻個人時間及精力，在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為推動人類發(fā)展、社會進步和社會福利事業(yè)而提供的服務(wù)。志愿服務(wù)也稱志愿工作。志愿服務(wù)與規(guī)定服務(wù)志愿服務(wù)是指人們自由選擇為某項事業(yè)貢獻時間和才智。規(guī)定服務(wù)則是指人們根據(jù)法律或某個機構(gòu)的要求從事社區(qū)服務(wù)。規(guī)定服務(wù)的例子有：某人必須在一家

28、非政府組織捐贈時間，以代替因不良行為應(yīng)付的罰款；對學生而言，其學校規(guī)定必須在某機構(gòu)從事工作（常常其學校規(guī)定必須在某機構(gòu)從事工作，稱為服務(wù)學習）。直接和間接服務(wù)（Direct vs. Indirect Service）是按照人們參加志愿活動的動機和情況進行區(qū)分的。間接活動指非政府組織的監(jiān)督和管理，其中包括擔任董事會成員、參加小組委員會或操作領(lǐng)域的工作（如為組織機構(gòu)籌集資金、進行宣傳）。直接服務(wù)志愿者和社區(qū)服務(wù)志愿者所進行的工作是直接參與履行有關(guān)組織的使命（如：同該組織的救濟對象保持聯(lián)系，或是參加環(huán)境保護工作）。志愿精神(Volunteerism)志愿精神是指一種自愿的、不為報酬和收入而參與推動人

29、類發(fā)展、促進社會進步和完善社區(qū)工作的精神，是公眾參與社會生活的一種非常重要的方式，是公民社會和公民社會組織的精髓。志愿精神鼓勵人與人之間的援助，因為它強調(diào)的是社會上個人對周遭有需要的人的扶助責任，而這種責任的實踐，并不單在于納稅，而是在于人與人之間的相互責任。志愿者組織(Volunteer Organization)自愿用自己的智慧和力量去幫助有困難的群體，愿意奉獻自己的才智和資源去增進公益的人走到一起，建立起的自己的組織。志愿組織的靈魂是增進社會福利的理念。志愿組織的自愿性、奉獻性決定了它的民間性。從組織的成熟程度來看，志愿組織可分為正式組織和非正式組織。 正式組織是指經(jīng)過政府登記和法律認可

30、的志愿組織； 非正式組織則指未經(jīng)政府登記認可、但在一定范圍內(nèi)活動的志愿組織，它們在某地域內(nèi)或領(lǐng)域內(nèi)從事有益于社會的活動，獲得了社會認可，如社區(qū)青年志愿者組織，大型公共活動中的志愿服務(wù)隊等。志愿者協(xié)調(diào)員(Volunteer Coordinator)是協(xié)調(diào)及統(tǒng)籌機構(gòu)內(nèi)志愿服務(wù)的人員，須負責策劃、組織、聯(lián)系、評估和發(fā)展服務(wù)。一般協(xié)調(diào)員是由組織管理層任命，并賦予清晰身份和地位；協(xié)調(diào)員可以由受薪員工或由資深志愿者擔任，有時組織也會組成協(xié)調(diào)委員會發(fā)揮志愿協(xié)調(diào)的功能。激勵志愿精神的方法(Methods for Motivating People to Volunteer )激勵人們的志愿精神的方法：要想提高

31、從事志愿人員的比例，就需要運用適當?shù)牟呗詠黹_展適當?shù)挠媱?。比如說，有些人把志愿者行為看作一種“回報”的方式，還有人會從這樣的工作中直接受益，這兩種人的動機是不同的。進一步說，有人將工作、家庭和娛樂活動之外的自由時間貢獻出來，他們所尋求的結(jié)果和投入回報與領(lǐng)取津貼的全日制工作的志愿人員相比，也是有所不同的。當然，所有類型的志愿人員都是需要的，我們的目的就是提高組織機構(gòu)招募和管理這些人員的能力。費用（Costs）及誠信（Accountability）任何在志愿行業(yè)工作的人都知道，志愿人員并非是“免費”的幫助。要對志愿者進行招聘（Recruiting）、培訓（Training）、管理（Manageme

32、nt），并予以承認，所需的資源是實實在在、可以度量的。每個計劃的其他相關(guān)費用也各不相同，比如說實際開銷費用、餐費、交通、津貼以及其他形式的補償。費用越低，計劃越可能長期執(zhí)行下去，但是開展費用較高的志愿者項目可能是項目啟動或取得實質(zhì)性進展的最好方法。對不同情況下不同類型的志愿者的作用有所了解，將有助于項目和組織的管理者就如何使用其有限的資源作出更好的決策。志愿者的津貼（Subsidies for Volunteers）1.有人自愿貢獻其時間，而不索要任何補償（甚至連他們志愿行為相關(guān)的開支也不予報銷），這是各種情況當中的一種極端的情況。比如，某人可能偶爾為其年邁的鄰居購買食品雜貨，或志愿為某機構(gòu)工

33、作但自行支付其培訓費用。還有些情況是志愿人員在貢獻時間時可能要花費大筆費用，如旅行、住宿、膳食等。舉例來說，某人放棄假期決定參加志愿活動，到邊遠地區(qū)從事項目。2.在一般情況下，志愿人員貢獻時間，只是報銷實際支付費用，這些費用可能包括交通費或代表有關(guān)機構(gòu)支付的其他開支。3.還有的人是就其所做的工作收取名義上的報酬，比如說，有人在社區(qū)中心每周工作二十到四十小時，但其收取的報酬只相當于其另外的收入來源（如社會保障）的補充。權(quán)利（Rights）提高權(quán)利意識，是志愿者管理工作的核心。志愿者是參與社會公共事物的公民，享有基本的公民、政治、經(jīng)濟、社會和文化權(quán)利。他們也通過參加志愿工作，行使公民權(quán)利和義務(wù)。社

34、會資本（Social Capital）社會資本指的是社會組織的特征，例如信任、規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)，它們能夠通過推動協(xié)調(diào)和行動來提高社會效率。社會資本提高了投資于物質(zhì)資本和人力資本的收益。（美國社會哲學家：普特南）社會資本是相對于物質(zhì)資本和人力資本的一種無形資源形式，以社會關(guān)系中的信任、規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)為載體，既包括社會關(guān)系中的制度、規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)化等組織結(jié)構(gòu)特征，又包括公民所擁有的信任、威望、社會聲譽等人格網(wǎng)絡(luò)特征。 圖32：社會資本、物質(zhì)資本與人力資本社會資本是能夠推動社會行動的社會結(jié)構(gòu)和社會關(guān)系的一種特性。社會資本的構(gòu)成與特性如下： 社會資本是由公民的信任、互惠與合作等一系列態(tài)度和價值觀構(gòu)成的； 社會資本的

35、主要特征體現(xiàn)為將朋友、家庭、社區(qū)、工作以及公私生活聯(lián)系起來的人際網(wǎng)絡(luò)； 關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的封閉性，以維持相互信任； 社會組織或社會關(guān)系的穩(wěn)定性，提供結(jié)構(gòu)保證； 意識形態(tài)的制約性，對信仰者的約束作用； 官方支持下的需要的滿足程度，影響社會資本的價值。志愿服務(wù)被稱為“社會資本”（Volunteer Service as “Social Capital”）這一提法意味志愿工作的經(jīng)濟價值。在美國，自1988年以來志愿者人數(shù)占總?cè)丝诒壤畹偷哪且荒?，志愿服?wù)的價值仍近2400億美元。 “9.11”恐怖事件后志愿服務(wù)呈上升勢頭，該數(shù)字趨向大幅度增長。（美國Leslie P. Norton，美國交流雜志）賦權(quán)（Em

36、powerment）非營利組織圖33： 賦權(quán)過程示意圖人們的權(quán)利來源于他們自身的努力，而不是他人的授予。當領(lǐng)導者得到群眾的信任和追隨時，他/她就獲得了信任；當領(lǐng)導者運用這種信任去激勵、服務(wù)和影響群眾時，就是使人得到自信、能力、前景和更多選擇的過程。志愿者管理的開放性（Open and Transparent Management of Volunteers）非營利組織的志愿性不僅僅體現(xiàn)在它的主要推動者是志愿的，它的一般性的參與者和支持者本質(zhì)上也是志愿的，它在一切資源動員上基本都是志愿的，這正是非營利組織獨特的生命力和獨特價值所在。由于非營利組織本質(zhì)上必須是志愿的，決定了它在組織上必須自治的，成

37、員間（推動者、參與者、支持者）的關(guān)系基本是平等的和相互信任的，它的體系基本是開放的，它的運作需要是公開、透明和規(guī)范的，同時還需要是高效和具有創(chuàng)新性的。（明遠，2004）保持一定比例的志愿者流動性，是這種開放性管理的特性之一。只有不斷地新陳代謝，才使得志愿者組織具有更多的創(chuàng)新性和發(fā)展性。參與式發(fā)展（Participatory Development） 對弱勢群體賦權(quán)，弱勢群體在發(fā)展決策中的參與，以及最終在變革社會結(jié)構(gòu)的過程中發(fā)揮作用； 強調(diào)社會變遷中各個角色之間的互動，以此引申出社會角色在發(fā)展進程中的平等參與； “參與式發(fā)展”則被廣泛地理解為在影響人民生活狀況的發(fā)展過程中，和發(fā)展計劃項目中的有關(guān)

38、決策主體的積極的全面介入的一種發(fā)展方式。也就是說，參與式發(fā)展帶有尋求某種多元化發(fā)展道路的積極取向。 參與式發(fā)展要注重于建立伙伴關(guān)系，與政府部門，與群眾，與資助機構(gòu)，與社會的各界各層建立伙伴關(guān)系。 參與式不僅是一個過程、手段、工具，還是一種理念，要讓更多的人認識到參與式發(fā)展的重要性。志愿者管理（Volunteer Management）志愿者管理是影響志愿者在志愿服務(wù)中的價值觀、責任感、態(tài)度、技能和行為的理念和文化、政策和制度。而人力資源管理是影響員工行為、態(tài)度和績效的政策、實踐和制度。志愿者與人力資源管理的區(qū)別點主要在于價值觀和責任感的不同，志愿者管理強調(diào)對社會和他人的關(guān)懷。志愿者組織須按組織

39、推行志愿服務(wù)的目標、服務(wù)需求和資源配置情況，訂立長遠的志愿者人力資源政策、組織構(gòu)架和協(xié)調(diào)系統(tǒng)，力求用好志愿者資源，改善及發(fā)展志愿服務(wù)。4 非營利組織志愿者管理系統(tǒng)構(gòu)成4.1 志愿者志愿者與員工相比，具有以下幾個特性： 非職業(yè)：志愿者并不以志愿服務(wù)為職業(yè)，他們有其他的謀生手段； 自愿性：志愿者參加志愿服務(wù)是出于自愿的，而不是被強迫的； 不計報酬性：志愿者參加志愿服務(wù)并不以獲得報酬為最終目的，有的志愿者能得到少量的津貼，大多數(shù)是無償服務(wù)； 公民權(quán)利與責任（社會性）：志愿者參加志愿服務(wù)，行使了公民的權(quán)利和履行了公民的義務(wù) ； 利他性與公益性： 志愿者參加志愿服務(wù)以推動社會進步、促進人類發(fā)展為最終目的

40、，志愿者通過非營利組織的志愿服務(wù)為他人和社會帶來更多的利益而不僅僅是為組織本身； 多元的自我需要（個人性）：志愿者參加志愿服務(wù)可以滿足多元的自我需要，志愿者在志愿服務(wù)過程中能獲得個人成長、工作經(jīng)歷和經(jīng)驗，結(jié)識對自己將來發(fā)展有益的人，實現(xiàn)自我的價值（自尊心的滿足）。4.2 志愿者管理人員負責監(jiān)督和指導志愿者工作，以保證志愿者項目實現(xiàn)預期的目標。在實際運作中，志愿者管理人員一般是全職工作者，不親身參加志愿服務(wù)，而是監(jiān)督、指導及協(xié)助志愿者，來確保志愿工作得以順利完成。4.3 志愿工作規(guī)劃4.3.1 對志愿者的基本假設(shè)： 志愿者是提供和運用各種社會資源的組織主體； 志愿者已經(jīng)具有獨立的生活經(jīng)驗，能夠在

41、合適的條件下發(fā)揮自己的能力； 因為每個人都具有獨特的人格，志愿者管理的對象只能是志愿工作事務(wù)和方式，而非人。4.3.2 志愿工作規(guī)劃的流程：志愿工作目標群體；志愿工作目的；工作設(shè)計及描述；招募；確定角色；選拔/定職；工作導向；培訓督導；工作評估。4.3.3 志愿者工作規(guī)劃評估清單：（1）知道為志愿者提供什么工作。（2）有一位（多位）人員專門負責協(xié)調(diào)志愿者的全部工作。（3）編制一份志愿者工作規(guī)劃的預算。（4）有靈活的、有條理的志愿者招募程序。（5）對志愿者進行面試，并記入登記表。（6）尋求具有專業(yè)技術(shù)及某些愛好的志愿者以滿足工作需要。（7）擁有不同年齡段和社會各部門的志愿者。（8）機構(gòu)備有一份清

42、晰的書面文件列明志愿者可以選擇的工作。（9）為志愿者列出確切的工作內(nèi)容及職責范圍。（10）機構(gòu)有一份工作導向說明列出機構(gòu)的情況，供新志愿者參考。（11）為志愿者提供培訓機會，幫助他們完成任務(wù)，使志愿者感到滿意 。（12）提供多種機會有利于個人成長、發(fā)展以及學習新技術(shù)。（13）為志愿者提供機會，擔任領(lǐng)導工作肩負更大的責任。（14）每位志愿者都明確知道，在服務(wù)單位中對誰負責。（15）在志愿者工作規(guī)劃中，工作考核和個人鑒定均有明確規(guī)定。（16）工作考核按規(guī)定的標準進行設(shè)計、執(zhí)行。（17）對志愿者的貢獻給予表揚及獎勵。（18）鼓勵志愿者發(fā)表他們的意見，并參與制定本人的工作計劃。（19）志愿者及工作人員

43、都明確了解各自的職務(wù)和責任。（20）工作人員應(yīng)了解與志愿者共事中的責任。4.4 志愿者管理機制4.4.1 宏觀管理當前中國的志愿者管理在宏觀上所面臨的兩個大問題：一是志愿組織和志愿者的法律地位問題；二是要提供足夠的資金，使志愿者能夠自由展開促進社會和人類發(fā)展等活動。志愿服務(wù)法不僅僅是為了鼓勵更多的人來參加志愿服務(wù)，更重要的是為志愿者提供一個良好的環(huán)境和有效的保障。歐洲的志愿服務(wù)很發(fā)達，因為這些國家的志愿服務(wù)是和福利制度聯(lián)系在一起的。公共物品的提供可以通過國家直接提供資金，也可以是政府通過準公共機構(gòu)來提供，在這種情況下就出現(xiàn)了執(zhí)行公共職能的非營利部門和志愿者組織。中國政府的職能如果轉(zhuǎn)向公共職能，

44、其最基本的任務(wù)就是提供公共物品，建立一個覆蓋全社會的、不分地區(qū)的、不分群眾的社會安全網(wǎng)，作為最基本的社會保障系統(tǒng)。只有在這樣一個安全網(wǎng)下面，那些弱勢群體才能夠在改革中受益。如何建立這個福利體系？如果參照國際經(jīng)驗，政府就要提供公共服務(wù)項目，通過一些準公共機構(gòu)來實現(xiàn)。在這種情況下就涉及到所謂的體系問題。所以，志愿服務(wù)的宏觀管理是非常復雜的，實際上牽涉到政府的體制改革、福利體制改革、社會保障體制改革等許多復雜的問題。志愿服務(wù)立法必須跟這個問題結(jié)合起來，必須解決志愿服務(wù)資金的來源問題，而一旦涉及到資金的問題，就牽扯到現(xiàn)有體制改革的問題。包括美國在內(nèi)的一些國家是通過稅收的方式來解決這個問題的。所以如果要

45、通過立法來推動志愿組織發(fā)展，就必須讓企業(yè)來支持志愿組織，支持慈善事業(yè)。那就必須建立一個稅法，實際上這就涉及到我們當前經(jīng)濟改革中的另一個問題。當前中國經(jīng)濟發(fā)展有三大矛盾；第一是快速發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)之間的不協(xié)調(diào)，第二是結(jié)構(gòu)發(fā)展和群眾利益之間的不協(xié)調(diào)，第三是經(jīng)濟快速發(fā)展和政府之間的不協(xié)調(diào)。僅就第二個矛盾問題而言，如果要通過立法和稅收的方法實現(xiàn)財富轉(zhuǎn)移實際上是一個難度較大的問題?？偟膩碚f，志愿服務(wù)的宏觀管理必須要由政府來推動建立一個宏觀的環(huán)境，以解決志愿者服務(wù)的法律地位，并保證志愿組織有充足的資金開展活動。4.4.2 微觀管理非營利組織的志愿者管理可認為是微觀層面上的志愿者管理。從一個愿意從事志愿服務(wù)的

46、志愿者如何一步步地產(chǎn)生社會公益，不可能單靠信念和熱情，其中有非常復雜的管理作用機制。見圖41志愿者管理機制簡圖。圖41：4.5 志愿者管理政策與制度4.5.1創(chuàng)造激發(fā)志愿者工作動機的環(huán)境志愿者管理人員要創(chuàng)造一個能鼓勵志愿者工作的環(huán)境，這是志愿者管理獲得成功的基本條件。為了實現(xiàn)既定的志愿項目目標，志愿者管理人員首先要分配一份志愿者所愿意承擔的志愿工作給他們，志愿者管理人員應(yīng)當讓志愿者清楚地知道他們的工作目標及其承擔的責任，增強他們在工作中和工作完成后的滿足感。4.5.2 明確志愿者的權(quán)利應(yīng)當賦予志愿者一定的權(quán)利和權(quán)限，保證他們在處理工作時能夠有獨立自主的權(quán)力。在賦予的權(quán)利和權(quán)限的范圍內(nèi)，志愿者可

47、以為實現(xiàn)規(guī)定的目標制定工作方案，發(fā)揮自己的主動性和創(chuàng)造性。志愿者管理的重要方法之一是鼓勵志愿者發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性。這樣對志愿者來說，管理層便由管理者變?yōu)閰f(xié)助者。志愿者從而感覺在工作上增加了自由度，激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性，因此容易取得更令人滿意的成果。4.5.3 建立分層管理的志愿人員管理機制當志愿人員管理者把志愿項目工作授予志愿者之后，便存在不能按預定目標運作或者失控的可能。因此，管理者的困難在于：既要賦予志愿者一定的自主權(quán)，充分調(diào)動他們的積極性和創(chuàng)造性，又要保證他們按照預定的目標開展工作，同時又要在特定的環(huán)境中，把賦予他們的權(quán)利收回來。這是志愿者管理機構(gòu)所面對的難題。4.5.4 非營

48、利組織志愿者管理的三種模式：在中國非營利組織中，依據(jù)非營利組織與志愿者的關(guān)系，可分為三種志愿者管理模式。（1）重合型（員工式管理）：將志愿者納入到組織的人力資源管理體制之中，由組織進行專門的志愿者管理工作。志愿者與組織聯(lián)系非常緊密，有時甚至是志愿者作為組織員工承擔組織管理工作。這種管理模式常見于由志愿者提供人力資源的組織。非營利組織 志愿者圖42：重合型志愿者管理模式（2）獨立型（項目式管理）：在組織的管理體制中，基本沒有志愿者管理結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，只是偶爾組織活動或舉辦志愿者年會。志愿者作為組織的后備力量，通常只是在組織有項目或需要的時候，臨時招募志愿者，一旦任務(wù)完成，志愿者即退到二線。這種管理模

49、式常見于以項目管理為導向的非營利組織，或者在組織發(fā)展初期。非營利組織 志愿者圖43：獨立型志愿者管理模式（3）交叉型（會員式管理）：志愿者有獨立的團隊，機構(gòu)將志愿者部分地納入組織管理之中，即機構(gòu)作為志愿者團隊的治理結(jié)構(gòu)。志愿者團隊（如協(xié)會、社團或小組）有自己的領(lǐng)導人和組織結(jié)構(gòu)，在承擔機構(gòu)志愿工作的同時，也自行開展其他社會活動和聯(lián)誼。非營利組織 志愿者圖44：交叉型志愿者管理模式5 志愿者管理流程5.1 志愿工作計劃在志愿者機構(gòu)中，固定員工一般都很少，大量工作是靠志愿者來完成的。獨立式管理的組織沒有自己的注冊志愿者，一旦有活動，則臨時招募。交叉式管理的志愿者組織有自己基本的志愿者隊伍。平時他們分

50、散在各自的職業(yè)崗位上，定期或不定期參加組織的志愿工作。對于志愿者的管理雖然有別于固定員工，但招募、培訓、服務(wù)、評估與激勵等重要步驟都缺一不可，而且需要管理者根據(jù)志愿者的特點和工作目標制定詳細、明確的整體工作計劃，說明工作意義，確立志愿者在服務(wù)中的角色及參與目的，從而確定志愿者的招募計劃。1. 初步界定服務(wù)對象和范圍及志愿者的角色，草擬服務(wù)計劃書2. 設(shè)計工作：編寫工作手冊及服務(wù)方法3. 志愿者招募方法及甄選4. 志愿者培訓5. 工作安排6. 檢討及評估未來的發(fā)展5.2 志愿者的招募招募志愿者需要： 制定招募標準：清晰界定志愿者負責的工作，明確需要什么樣的志愿者； 確定恰當?shù)恼心挤绞剑海ɡ?；?/p>

51、傳宣傳頁、張貼海報、壁報設(shè)計、機構(gòu)職員鼓勵、講座、招募會或招募說明會、個人介紹等）； 確定招募人員； 制定甄選程序：面試、雙向選擇、情景模擬、篩選（回執(zhí)）、推薦其他組織； 準備好所需要的相關(guān)文件和表格；- 志愿者服務(wù)的目的；- 列明對志愿者及服務(wù)的期望，有關(guān)所需的工作責任；- 志愿者享有的福利和培訓機會；- 訂立合約形式（口頭/書面），確定聘用志愿者的工作要求及對服務(wù)的承諾；- 澄清機構(gòu)與志愿申請者彼此對工作的期望和要求； 實施招募。5.3 志愿者的面試一般說來招募從事相對比較長期固定的服務(wù)工作的志愿者都需要進行面試和甄選。目的是讓申請者了解工作要求及說明雙方的期望，以便讓雙方?jīng)Q定是否適合。判

52、斷甄選志愿者有下列因素：1.志愿者具備所需的工作技能、經(jīng)驗和原動力；2.志愿者符合組織的工作文化及工作的要求；3.志愿者服務(wù)的原動力得以滿足；4.志愿者被安排于適當?shù)墓ぷ鲘徫灰允蛊浒l(fā)揮能力和貢獻；5.志愿者有足夠的時間保證完成既定工作。面試的過程、方法和技巧與人力資源管理的方法基本一致，可參閱溫洛克非營利組織管理參考系列之三中國非營利組人力資源管理指南相關(guān)章節(jié)，此處不再贅述。5.4 志愿者的培訓 培訓能使志愿者明白服務(wù)的宗旨和計劃的詳情。合適的培訓除了讓志愿者學習應(yīng)有的技能以外，還可以協(xié)助志愿者適應(yīng)未來的計劃需要，提高服務(wù)的質(zhì)量。培訓的目標讓志愿者接受組織的理念，通過適當?shù)呐嘤栒n程，向志愿者教

53、授知識、技術(shù)；協(xié)助志愿者選擇工作、改善工作態(tài)度、增強志愿者的自信心、有機會發(fā)揮潛能；讓志愿者清楚自己的權(quán)利和義務(wù)。通過階梯式能力建設(shè)培訓與實踐，獲得成長，實現(xiàn)自我、非營利組織和社會的共同發(fā)展，促進和諧公民社會的建設(shè)與人類幸福。培訓形式 老志愿者帶新志愿者，需安排迎新輔導會或工作介紹會給新志愿者，介紹服務(wù)內(nèi)容，講解志愿工作概念、志愿工作態(tài)度和守則等； 團隊建設(shè)培訓，根據(jù)服務(wù)工作需要，進行成系列的理論或?qū)崉?wù)上的培訓，包括有理念、社會服務(wù)發(fā)展動向、服務(wù)技術(shù)培訓、解決問題方法、程序設(shè)計、領(lǐng)導力提升、團隊工作、行政事務(wù)管理等； 參與式培訓，通過活動、研討、互動交流學習志愿工作理念與技能； 活動式培訓，組

54、織志愿者參加一次活動，然后再根據(jù)需求開展培訓。志愿者培訓課程 志愿者認知：側(cè)重對志愿者及公民社會的一般認知； 組織機構(gòu)介紹； 志愿工作說明； 志愿工作相關(guān)理論技能； 團隊與溝通； 社會工作理論方法； 志愿者自我管理和生涯規(guī)劃； 志愿組織的戰(zhàn)略規(guī)劃； 志愿者交流與專題研討。編制志愿者手冊 組織的理念及使命； 組織架構(gòu)圖、員工名單和職責表； 志愿者服務(wù)政策； 提供志愿者工作的目的及工作內(nèi)容簡介； 志愿者的角色職責(工作要求，參與培訓和出席會議、工作匯報及負責等)； 提供服務(wù)的程序和范圍； 匯報和反映意見的制度(儲存記錄、監(jiān)管、處理緊急事項的程序、出席/缺席活動的申報制度、申領(lǐng)活動經(jīng)費的程序)； 志

55、愿者須遵守的規(guī)則； 志愿者福利(受訓機會、其他額外福利、工作服、表彰、津貼、保險、停車位、聯(lián)誼活動等)； 退出服務(wù)的申請程序。5.5 志愿工作督導與評估 定期對志愿者進行個別或小組的督導，評估工作表現(xiàn)，了解志愿工作的進展情況，提供適合的輔導及方法，加強志愿者的參與及改善服務(wù)的質(zhì)量 努力做到無障礙投訴。志愿者是平等的。在管理系統(tǒng)里設(shè)計好投訴程序：方式（電話、寫信、電子郵件、來人等）、處理、反饋，跟進措施，如改進志愿者組織管理等，避免問題重復出現(xiàn)。 提供晉升機會讓有經(jīng)驗及專門才能的志愿者擔任督導工作。評估工作旨在評定一個計劃或服務(wù)應(yīng)否繼續(xù)進行下去、或運用創(chuàng)新和可行的方法改善服務(wù)質(zhì)量。如果志愿者同意修訂參與的工作職責，而評估又能反映服務(wù)的需求，相信志愿者也會予以配合，繼續(xù)協(xié)助推行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。記錄及資料儲存 所應(yīng)用的表格及有關(guān)文件應(yīng)采用簡易的系統(tǒng)儲存方法，以方便填報、分析、儲存和報告。 需建立一套良好的檔案管理制度，有利于保存記錄、加強工作上的溝通和信息傳達、保障服務(wù)管理和工作交待。5.6 志愿者激勵激勵的出發(fā)點是滿足組織成員的各種需要，即通過系統(tǒng)的設(shè)計適當?shù)耐獠开劤晷问胶凸ぷ鳝h(huán)境，來滿足志愿者的外在性需要?？茖W的激勵工作需要獎勵和懲罰并舉，而有一些志愿者是完全不要回報的，所以適當?shù)莫剟詈腿宋年P(guān)懷組織