前廳部工作手冊

1、目 錄第一章 前廳部概述1.1前廳部概況1.2前廳部組織結構圖第二章 前廳部工作流程2.1客房預訂接待工作流程2.2婉拒預訂工作流程2.3預訂信息輸入工作流程2.4超額預訂處理工作流程2.5VIP客人預訂申請?zhí)幚砉ぷ髁鞒?.6預訂未抵達客人處理工作流程2.7更改預訂服務工作流程2.8取消預訂服務工作流程2.9電話預訂客房服務工作流程2.10書面預訂客房服務工作流程2.11團隊預訂客房服務流程2.12總臺接待崗位工作流程2.13總臺團隊接待工作流程2.14總臺散客接待工作流程2.15總臺接待處常見問題處理工作流程2.16前臺辦理入住登記、驗證人員工作流程2.17預訂散客入住服務工作流程2.18團

2、隊客人入住服務工作流程2.19VIP客人入住服務工作流程2.20未預訂客人入住服務工作流程2.21建立客戶檔案工作流程2.22團隊房間分配工作流程2.23散客房間分配工作流程表2.24住店客人換房服務工作流程2.25客人續(xù)住服務工作流程2.26預抵客人信件及傳真處理工作流程2.27客人遺留物轉交服務工作流程2.28解決客人需求工作流程2.29會客登記服務工作流程2.30客人損壞賓館財務處理工作流程2.31對客醫(yī)療服務工作流程2.32客人受傷事件處理工作流程2.33火警處理工作流程2.34刑事案件（以偷盜為例）處理工作流程2.35客人丟失物品處理工作流程2.36客人投訴處理工作流程2.37查詢客

3、人房號處理工作流程2.38處理傳真、電傳工作流程2.39處理客人留口信、便條工作流程2.40處理通信郵件工作流程表2.41處理轉交物品工作流程2.42叫醒服務工作流程2.43房卡控制工作流程2.44提供特殊服務工作流程2.45問詢員應掌握的信息范圍標準 2.46問詢處服務工作流程2.47回答客人問詢服務工作流程2.48查詢服務工作流程2.49留言處理工作流程2.50前臺總機房服務項目標準2.51“免電話打擾”服務工作流程2.52尋呼找人服務工作流程2.53電話總機服務工作流程2.54接轉電話服務工作流程2.55行李處服務員禮儀標準流程2.56團隊入店行李服務工作流程2.57團隊離店行李服務流程

4、2.58散客入店服務流程2.59散客離店行李服務工作流程2.60換房行李服務工作流程2.61行李存放服務工作流程2.62接機服務工作流程2.63商務中心員工一日工作標準流程2.64商務中心主管一日工作標準流程2.65電腦與打印機出租服務工作流程2.66傳真收發(fā)服務工作流程2.67文件打印服務工作流程2.68復印裝訂服務工作流程2.69商務中心交接班工作流程2.70結賬服務工作流程2.71散客及團體結賬工作流程2.72逃賬客人管理工作流程2.73賬項爭議處理工作流程2.74前廳部接待工作交接班服務流程2.75前廳部收銀工作交接班服務流程第三章 前廳部管理制度3.1前廳部規(guī)章制度3.2前廳部客人投

5、訴處理制度3.3總機轉接電話制度3.4總機叫醒服務制度3.5入住登記制度3.6客人拒付賬務處理制度3.7客人意外受傷、生病的處理制度3.8延遲退房制度3.9客人物品遺失的處理制度3.10向客人索賠制度3.11 VIP客人入住、退房、接待制度3.12客人醉酒處理制度3.13客人生日的處理制度第一章 酒店前廳部概況一、前廳部概況前廳部又稱為總服務臺,它是酒店管理的中心,是客人與賓館接觸的主要場所，是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調對客服務并為賓客提供多種綜合服務的部門。同時,前廳部也是為總經理和各職能部門的經理提供各種信息、數(shù)據等決策依據的重要部門。前廳部是由總服務臺、（接待、收銀、問訊

6、）商務中心、大堂副理、禮賓服務等組成。 主要任務是具體實施和協(xié)調住店賓客接待計劃，向全賓館通報對客服務信息，為賓客提供預訂、迎賓、入住登記、客房分配、房卡管理、行李運送和保管、委托代辦、問訊、留言、信件處理等服務。 前廳 ,每位客人抵店和離店的必經之路，也是客人形成對酒店的第一印象和最終印象之處。是整個酒店經營管理中的一個重要組成部分，是對外的“窗口”，也是酒店的“總調度”、“神經樞紐”,是聯(lián)系賓客關系的“橋梁與紐帶”，是酒店管理的關鍵部位，其運行的好壞直接影響到酒店整體的服務質量、管理水平、經濟效益和市場形象。二、前廳部組織結構圖前廳部 經理1人商務中心2人接待領班1人收銀領班1人禮賓員4人

7、主管1人大堂經、副理2人員工員工接待員4人收銀員4人女員工2人男員工2人第二章 前廳部工作流程2.1客房預訂接待工作流程表項目標準流程內容確認預定信息耐心細致禮貌（1） 當客人以面談、信函、電傳、傳真、電腦網絡等方式向賓館提出訂房要求時，預訂處接待人員必須即使、熱情、準確地提供服務和客人所需要得到的信息.（2） 當客人通過以上某種方式明確其訂房的要求和信息時，預訂處工作人員需將客人的訂房要求填寫統(tǒng)一規(guī)格的訂房單，在訂房單中應有如下信息：客人的姓名、數(shù)量、國籍、抵離店日期及時間、車次或航班、所需客房的種類和數(shù)量、價格、付款方式、預訂人姓名（或單位）及地址、電話號碼、特殊要求等.接受或婉拒預訂耐心

8、細致禮貌在決定是否接受客人訂房要求時，應考慮下列幾個因素：（1）客人預期抵達的日期.（2）客人所需客房的種類.（3）客人所需客房的數(shù)量.（4）客人住店的天數(shù).根據上述條件，預訂處工作人員決定是否接受客人的訂房要求.若客人上述需求與賓館的接待能力和規(guī)定能力相吻合，則予以接受，反之則予以婉拒.但是在婉拒客人預訂要求時，需估計客人心理，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并主動提出可供客人選擇的建議.發(fā)出確認書詳細、準確確認了客人的訂房要求后，賓館應及時發(fā)出預訂確認書，確認書應復述客人的訂房要求、房價和付款方式，申明賓館對客人訂房變更、取消預訂的規(guī)定.對確認類預訂的客人要申明抵店時限，對保證類客人要

9、申明賓館收取預定金.最后，還應向客人選擇本賓館表示謝意.記錄存儲訂房資料詳細、準確當預訂確認書出發(fā)后，預訂資料必須及時、準確地記錄與儲存，以防疏漏.訂房資料一般由訂房單、確認書、預定金收據、預訂變更單、客史檔案卡、客人的書面預訂憑證等組成.預訂的變更、取消詳細、準確如果賓客變更或取消已確認的預訂要求，預訂員必須填寫預訂變更單或預訂取消單.將取消的訂房資料歸入取消類存檔，將變更的訂房資料與預訂變更單匯總，按接受一個新的預訂程序處理.處理訂房的特殊要求耐心細致禮貌（1） 接機、接車 接到客人在預訂中注明要求抵店派車接機或接車時，必須與客人確認抵達的航班或車次、抵達人數(shù)、姓名，要求用車的類型及數(shù)量，

10、并報車價. 如客人需要豪華車接送，可直接與相關部門聯(lián)系滿足客人的要求.（2） 訂票 客人預訂同時要求代訂機票時，預訂員應詳細記下客人姓名、起飛日期、目的地等情況，并與問詢處聯(lián)系，征求可否滿足客人訂票要求. 如何接受訂票，預訂處負責將訂票的具體詳細資料以書面形式送交問詢代辦處. 接待部門在客人抵店辦理登記手續(xù)時，告知客人可與問訊處聯(lián)系取票事宜.（3） 訂會場客人在預訂同時要求代訂賓館會場時，應請客人提出詳細的要求，如日期、出席人數(shù)、會場布置等，并立即與商務中心聯(lián)系，確認可否接受.2.2婉拒預訂工作流程表項目標準流程內容重要性真誠、熱情、表示遺憾、以示歉意每當賓館客房緊張時，預訂處不得不婉拒一些客

11、人的要求，重要的是對婉拒預訂應該有正確的認識，他們將是賓館的潛在客人，因此婉拒預訂時應注意方式、方法.婉拒流程真誠、熱情、表示遺憾、以示歉意（1） 必須立即回答或回復函電，說明客人要求預訂的日期本賓館確實都已訂滿，對不能滿足客人的要求表達歉意.（2） 遇到難以婉拒的客人，應及時請示總臺領班或前廳經理.（3） 有時為了婉拒起見，可采用候補預訂的方式.接受候補預訂時，必須向客人說明，賓館已經訂滿，如果有臨時取消預訂的，賓館會立即通知并確認接受預訂.如確實無房，賓館不再通知，候補預訂是不予保證的.（4） 候補預訂要填寫候補預訂單，注明預訂人的姓名及通信方法，以便及時聯(lián)絡，候補預訂單應存放在指定地點.

12、2.3預訂信息輸入工作流程表項目 標準流程內容核對準確、無誤輸入新預定前，先查看電腦是否已經有同一預訂的客人，以免重復預訂客房.查看客史記錄仔細、準確查看客史記錄，應注意以下客史內容：（1） 客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，這次應仍作VIP接待.（2） 此客人來店住宿的天數(shù)已超過30晝夜的，應將此信息并同預訂資料上報前廳經理.（3） 客人上次住店時如有賬目未了清的記錄，應將此信息在訂房委托書上注明.輸入客人信息仔細、準確（1） 按規(guī)定的格式，輸入客人姓名（2） 輸入抵離日期、航班火車號碼及時間、房間數(shù)、房類、人數(shù)、特殊服務項目、預訂者及預訂輸入者的姓名.（3） 若是旅行社或公司

13、合同客人，應輸入相應的旅行社或公司合同編號.核實訂房信息仔細、準確輸入完畢后，將電腦預訂號記錄在訂房委托書上，并將委托書抵店日期歸類存檔.2.4超額預訂處理工作流程表項目標準流程內容預防超額準確、無誤（1） 在客人預訂已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量以彌補客人不到或臨時取消的空房.（2） 事先掌握周邊同星級賓館的情況.（3） 一般情況下超額預訂標準控制在超額預訂率的5%左右，其計算公式為：超額預訂率=超定量/可定量×100%超定量=預訂房量×臨時取消率-預期離店量×延期住房率可定量=房間總量-續(xù)住房量預訂處理準確、無誤(1) 按正常預訂履行手續(xù)(2) 告知房類待定

14、客人到店有房的處理準確、無誤(1) 按客人要求安排房類(2) 如果沒有客人滿意的房間，向客人道歉，提供致意品或免費早餐，直到用房價打折留住客人，或用同樣的價格讓客人住高一檔的房間.客人到店，客房已售完的處理準確、無誤（1） 賓館負全部責任（2） 事先聯(lián)系好其他備用賓館（3） 承擔房間差價（訂房的客人多數(shù)為協(xié)議類客人，協(xié)議價往往低于其他賓館房價）（4） 免費提供車輛送接客人到別的賓館（5） 客人離店前做第二天預訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待.2.5 VIP客人預訂申請?zhí)幚砉ぷ髁鞒瘫眄椖繕藴柿鞒虄热蓊A訂申請詳細、完整、準確（1） 預定員須知客人的姓名、身份、職務，符合VIP的接待條件，應及時報

15、告前廳經理.（2） 經前廳經理同意后，填寫VIP申請單.填寫VIP申請單詳細、完整、準確（1）填寫客人的姓名、職務、單位名稱、抵離時間、航班、房間類型、房價.（2）詳細記錄客人的特殊要求.選擇VIP禮品謹慎（1） 在VIP申請單上，將已選擇的禮品，注標記“”（2）禮品種類（3）附上總經理名片上報審批及時（1） 前廳部經理審批并簽字（2） 送交客房經理審批并簽字（3） 送交總經理審批并簽字2.6預訂未抵達客人處理工作流程項目標準流程內容閱讀報表熟知熟記預抵客人每天早上接到接待部門退回的應到卻未到的訂房委托書后，立即在電腦中復核，核準客人確實未住進賓館準確了解經預訂未抵達客人的全部情況，并查詢電腦

16、，確認這些客人是否已住店記錄訂房人的資料詳細登記將電腦中儲存的客人訂房代理人的姓名、電話號碼迅速抄寫在附表的訂房單位欄中，以便訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達的原因.記錄原因詢問原因（） 根據與訂房人的電話詢問內容和結果，準確無誤地將客人未能抵達的原因記錄在報表上.（） 商務散客的預訂如應到沒到的，不有為時與訂房人聯(lián)系，確認客人是否取消預訂或更改抵店日期，并視情況決定是否收取一天空房費.（） 旅行社散客預訂如應到未到，應根據合同規(guī)定收取一天空房費，預訂處負責將旅行社與賓館聯(lián)系要房和確認的來往資料復印交結賬處.報送登記記錄 按照日期存檔以備日后查錄.團體應到末到的預訂通知單由銷售部負責存檔，其他應到未到

17、的訂房委托書應按客人姓名字母順序排列，統(tǒng)一歸類存檔.2.7更改預訂服務工作流程表項目標準流程內容接收客人信息準確迅速（） 詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期.（） 詢問客人現(xiàn)要更改的日期.確認更改、取消（） 接到更改預訂的通知時，應立即找出客人的原訂房委托書.（） 根據客房預期訂房流量，決定是否可接受更改預訂.（） 若可接受客人的更改要求，應及時予以確認，并更新訂房委托收和電腦記錄.（） 若不能接受客人的更改要求，則應耐心解釋，同時可根據情況建議改換房間種類，實在無房時，應向客人推薦與賓館有業(yè)務往來的其他賓館.存檔準確無誤（） 應記下要求更改預訂人的姓名和聯(lián)系的電話，并將訂房委

18、托書按更改后的日期存檔.（） 若是通過電傳或傳真來要求更改預訂的，確認更改后將來電和復電與原來預訂資料合訂在一起存檔.感謝客人真誠致謝感謝客人及時通知，告知客人預訂房間的最后保留時限.通知有關部門及時、有效、準確（） 如需要更改餐飲方面要求的，應及時通知有關部門更正記錄.（） 如更改預訂的抵店日期，還須問清更改后的航班或車次，若是需要接送的客人，及時更正接送通知單.2.8取消預訂服務工作流程表項目標準流程內容接收客人信息接到取消預訂的通知時，應詢問并核對要求取消預訂客人的姓名、抵離日期、房類和房數(shù).確認取消預訂并記錄（） 在電腦中按客人姓名查詢出預訂，記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話.（）

19、詢問客人是否要做下一階段的預訂.（） 根據預訂抵店日期填寫訂房委托書，核準后應填寫預訂取消單，同時取消電腦預訂，并將取消預訂的信息輸入電腦.感謝客人感謝客人及時通知.存檔（） 找出原始訂單.（） 電話通知預訂的，應記下通在人的姓名、所屬公司.電函通知取消預訂的,應將電函與在來的預訂資料裝訂在一起存檔.（） 將取消預訂單放置在原始訂單之上,訂在一起.通知 將取消預訂信息通知有關部門.如原預訂有接機、訂餐等特殊要求的，取消預訂后，應將信息通知各有關部門.2.9電話預訂客房服務工作流程表項目標準流程內容接電話聲音甜美、吐字清晰鈴響三聲之內拿起電話.問候客人禮貌、熱情（） 問候語：早上/下午/晚上/好

20、.（） 報部門：預訂處.聆聽客人預訂要求仔細、耐心、復述（） 問清客人姓名（中英文拼寫）、預訂日期、數(shù)量、房型.（） 查看電腦及客房預訂控制板.推銷房間銷售技巧（） 介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價.（） 詢問客人公司名稱.（） 查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價.詢問客人付款方式確認無誤(1) 詢問客人付款方式,在訂單上注明.(2) 公司或旅行社承擔費用者,要求在客人抵達前電傳書面信函,做付款擔保.詢問客人抵達情況地點客人詳細信息、以便開展下一步工作(1) 詢問抵達航班及時間.(2) 向客人說明房間保留時間,或建議客人作擔保預訂.詢問客人特殊要求問詢客人是否有特殊習慣(1)

21、詢問客人特殊要求,如:是否需要接機服務等.(2) 如客人需接機服務,說明收費標準.(3) 對有特殊要求者,詳細記錄并復述.詢問預訂人或預訂代理人詳細記錄聯(lián)系人信息(1) 詢問預訂人或預訂代理人的姓名、單位、聯(lián)系方式、電話號碼.(2) 對上述情況做好記錄.復述核對預訂內容再三確認無誤（） 日期、航班（） 房間種類、房價、數(shù)量（） 客人姓名（） 特殊要求（） 付款方式（） 代理人情況向客人致謝真誠致謝告訴客人預訂房間保留的最后時限記錄預訂詳細完整記錄（） 填寫預訂單并輸入電腦（） 按日期存放訂單2.10書面預訂客房服務工作流程表項目標準流程內容接收書面預訂詳細閱讀書面信息（1）仔細閱讀郵件、傳真、

22、信件內容（2）比較客人要求和房間狀態(tài)信息（3）有疑問之處及時聯(lián)系查詢回復按照要求回復（） 收到書面預訂函電的當日回復（） 加急函電立即回復（） 回復使用標準格式和通用的縮寫方式記錄預訂詳細完整記錄（） 填寫預訂單并輸入電腦（） 按日期存放訂單2.11團隊預訂客房服務流程表項目標準流程內容接受預訂視情況為團隊預訂（） 電話預訂同電話預訂客房服務工作流程（） 書面預訂同書面預訂客房服務工作流程詢問明確團隊情況清楚了解團隊詳細信息（） 團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標準.（） 付款方式、費用自理項目（） 團隊中其他要求和注意事項核查

23、核對是否正確（） 賓館優(yōu)惠卡（） 核查預訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等復述、確認預訂內容確認無誤（） 復述、確認預訂內容（） 明確預訂房間最后保留時間記錄預訂記錄為證方便工作（） 填寫團隊預訂單并輸入電腦（） 按日期存放訂單2.12總臺接待崗位工作流程項目標準流程內容1自查儀容儀表上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決.2自查分內工作完成情況檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務員復印，分送有關部門.3清楚了解當日酒店各項工作情況負責分房的員工根據賓館空房的類型、數(shù)量及客人預訂要求給有特殊要求

24、的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間.4清潔工作環(huán)境、仔細核對各項單據整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關樓層.5打印報表、逐一核對團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對.6清查檢查散客房7檢查訂單情況并按規(guī)定操作利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處.8對當日接待清楚了解并以書面形式交接下一班打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當天預計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班.9交接班記錄本詳細記錄當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上

25、記錄清楚，以防將事情延誤.2.13總臺團隊接待工作流程項目標準流程內容1禮貌、熱情、周到、細致客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好.向有關陪同人員詢問該團的人數(shù)、預訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄.2再三確認無誤重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在團隊入住登記表上簽名.3與負責人取得相同意見核實各項服務內容是否相符，必須要前后一致方能予以開房.如有不一致，則須與領隊或陪同人員取得一致.4按照事先預定標準進行每一步工作要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間.2.14總臺散客接待工作流程項目標準流程內容1禮貌、熱情、周到、細致向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務2耐心、盡量滿足客

26、人要求問清抵達客人是否有預訂房間，如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞.如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他賓館聯(lián)系.3正規(guī)程序填寫各類表格填寫住宿登記表.住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記表則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項目內容，必須要求客人認真填寫.4確認各項信息與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡付款，接待員必須先確認賓館能否接受客人所持的卡及所持卡的有效期.5雙手遞送填寫房卡，在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人.6與客房部友好聯(lián)系

27、工作與客房部聯(lián)絡，在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作.7為客提供優(yōu)質服務制作客人賬單，在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存.2.15總臺接待處常見問題處理工作流程項目標準流程內容客人不愿進行入住登記耐心、細致解釋（） 應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可.（） 如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并做出保證讓其放心.來訪者要求查詢住房客人尊重客人意愿先查詢客人的房號，而

28、后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號.在房間緊張的情況下客人要求延住致歉并說明原因（） 照顧已住店的客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的賓館，也不能趕走已住店的客人.（） 可以先向已住店客人解釋賓館的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他賓館延住.如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他賓館.客人離店時帶走房間物品委婉提示或按價賠償個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走賓館的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人尷尬，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地

29、告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找？”2.16前臺辦理入住登記、驗證人員工作流程項目標準流程內容1嚴格按公安局系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓，經公安機關考試合格后持證上崗.2嚴格按公安局系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行（） 登記時，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關賓客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定.（） 身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)國企實效的一律不得辦理入住登記手續(xù).發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門.3嚴格按公安局系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行當班經理、主管負責檢查當班接待員接待入住賓客的登記

30、，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準確.4嚴格按公安局系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理.5嚴格按公安局系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗.對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理.2.17預訂散客入住服務工作流程項目標準流程內容接待預訂散客真誠、微笑（） 客人抵達時，首先表示歡迎，有禮貌地問明客人的姓名并做稱呼.（） 客人到達前臺但你在忙碌時，應向客人示意，表示他將不用久等（如客人已等候多時，應首先向客人道歉）。（） 根據客人提供的信息查找訂房.（） 在辦理入店手續(xù)時，查看客人有無留言

31、及電腦中所注明的特殊要求和注意事項.為客人辦理入店手續(xù)迅速、準確（） 請客人在登記卡上填寫所需的各項內容，問清付款方式，并請客人在登記卡上簽字.（） 核對一切有關文件、護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等.（） 按規(guī)定收取押金。（） 為客人分配一間滿足其需要的房間，并與其確認房價和離店日期，書寫訂房卡，將房間交給客人.提供其他幫助尊重客人意愿（） 入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙。（） 告知客人電梯的方位。信息儲存詳細完整記錄（） 接待客人完畢后，立即將有關信息輸入電腦。（） 檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中.（） 登記卡要存放入客人的入住檔案中,以便隨時查詢.2.18團

32、隊客人入住服務工作流程項目標準流程內容準備工作根據團隊負責人下達的命令準備(1) 按照團隊要求提前分配好房間.(2) 在團隊抵店前,預先備好團隊的房間,并與有關部門聯(lián)系確保房間為完好房.(3) 將房間分配表交給領隊.接待團隊入住根據團隊負責人分配分發(fā)房間(1) 前臺接待人員與銷售聯(lián)絡員一同禮貌地把團隊客人引領至團隊入住登記處,請客人登記.(2) 團隊聯(lián)絡員告知領隊有關事宜,包括:早、中、晚餐用餐地點，賓館其他設施等.(3) 接待人員與領隊確認房間數(shù)、人數(shù)及叫早時間.(4) 經確認后，請團隊聯(lián)絡員在團隊明細單上簽字，且前臺接待處人員亦須在上面簽字認可.(5) 團隊聯(lián)絡員和領隊接洽完畢后，前臺接待

33、員需協(xié)助領隊發(fā)放房間，并告知客人電梯的位置.信息存儲詳細完整記錄（） 手續(xù)完畢后，前臺接待員將準備的房號名單轉交禮賓部，以便行李發(fā)送.（） 修正完畢所有更改事項后，及時將所有有關信息輸入電腦.2.19 VIP客人入住服務工作流程項目標準流程內容準備工作再三確認、以免錯漏（） 填VIP申請單，上報總經理審批簽字認可.（） VIP 房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面處于最佳狀態(tài)的客房.（） VIP客人到達賓館前要將裝有房卡、房間等的歡迎信封及登記卡放至前廳部經理處.（） 前廳部經理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常.（） 禮品發(fā)送準確無誤辦理入住手續(xù)不要讓VIP客人等待

34、（） 準確掌握當天預抵客人姓名（） 以客人姓名稱呼客人，及時通知前廳部經理，由前廳部經理親自迎送.（） 前廳部經理向客人介紹賓館設施，并親自將客人送至房間.信息存儲詳細完整記錄（） 復核有關VIP客人資料，并準確輸入電腦.（） 在電腦文檔中注明“VIP”以提示其他部門或人員注意.（） 為VIP客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢.2.20未預訂客人入住服務工作流程項目標準流程內容接到客人入住要求看當日接待情況再看客人要求、視情況而定、盡量滿足客人要求、尊重客人意愿（） 客人到店，詢問客人是否有預訂.若賓館出租率較高，需根據當時情況決定是否可接納無預訂客人入住.（） 確認客人未曾預訂，賓館仍可

35、接納時，表示歡迎客人到來.（） 為客人選房。（） 檢查客人在賓館是否有特殊價或公司價。（） 用最短時間為客人辦理完入住手續(xù)。確認房費和付款方式現(xiàn)金、刷卡、會員卡、掛賬、免單、電匯、支票（） 辦理入住時確認房費。（） 按規(guī)定收取押金。信息存儲詳細完整記錄（） 接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等.（） 檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中.（） 登記卡要存放至客人入住檔案中，以便隨時查詢.2.21建立客戶檔案工作流程項目標準流程內容準備客人登記表詳細、準確匯集前一天辦理的客人住宿登記表。查詢客人的個人資料詳細、耐心、細

36、致（） 進入電腦程序，選擇相應目錄可進入客人的歷史檔案查詢網.（） 選擇相應電腦程序，并同時根據客人登記表輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄.建立客人歷史檔案詳細、完整（） 選擇電腦程序相應一項，輸入客人姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據，為客人建立歷史檔案.（） 將客人其他特殊要求輸入備注一欄.確認以免錯漏選擇相應鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認無誤.2.22團隊房間分配工作流程項目標準流程內容分配團隊房間看當天接待情況再看團隊整體要求、情況準許尊重客人意愿（） 根據團隊抵達航班分

37、配房間。（） 仔細查閱團隊訂房單，根據單上的要求安排房間.功用的區(qū)分分配至各有關部門手中、方便開展下一步工作每一團隊的房間分配完畢，打印五份團隊分房單分放至：（） 客房部：通知打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈（） 禮賓部：保證團隊行李迅速、準確送至客人房間.（） 團隊領隊：詳知團隊行李迅速、準確送至客人房間.（） 團隊聯(lián)絡員：以便準確地與客人及各部門保持聯(lián)系.（） 前臺：接待處留檔.注：以上五份表單均不顯示出團隊房價，以避免賓館、旅行社、客人三方產生矛盾.2.23散客房間分配工作流程項目標準流程內容了解客情看當天房態(tài)再看客人要求、盡量滿足客人要求（） 打印當天入住散客報表（） 查詢特

38、殊要求報表，以了解客人的特殊要求.（） 查清客人歷史是否有其他特別要求.分配房間看預訂情況再做分配、以免沖突、錯漏（） 首先檢查VIP客人房間是否完全準備完畢.（） 按特殊要求報告上所顯示的內容，先為有特殊要求客人分房.（） 分配早來航班客人的房間，使其入住時能迅速順利進房.（） 保證所有散客抵店前，其房間分配已分配完畢且打掃干凈.報表存檔完整詳細記錄（） 打印一份當天已分配完畢房間的預抵散客報表，送客房部，請客房部準備好干凈的房間.（） 前臺接待處將此報表存檔，以便于查詢.2.24住店客人換房服務工作流程項目標準流程內容接到客人要求熱情禮貌、問清客人要求、視情況定奪（） 接到客人換房的要求時

39、，問清原因，并表示道歉.（） 根據客人要求，選擇適當房間.辦理換房手續(xù)快速準確（） 填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦.（） 換房單要及時分發(fā)各有關部門，并予以通知. 客房部：將客人的原住房房態(tài)改為結賬房. 禮賓部：及時協(xié)助客人提拿行李轉房. 洗衣房：正確掌握客人的新房間號碼，以便及時將客人的洗衣送到新的房間. 總機：便于為客人轉接電話. 收銀處：將換房信息輸入電腦.（）更換客人的檔案欄（更改房間號碼），將登記卡及有關文件放入新房間的檔案中.2.25客人續(xù)住服務工作流程項目標準流程內容接到客人要求熱情禮貌、問清客人要求、視情況定奪（） 問清客人姓名、房號、續(xù)住時間.（） 了解當日和近日客房狀態(tài).

40、旅行社憑單結賬或已付房費房間的續(xù)住處理準確及時為延期離店的客人換房卡（） 向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理.（） 根據電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式.（） 請客人重新交預付金，并通知收銀處做賬務處理.（） 用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù).（） 辦理方式與新開房程序相同.交預付金或預刷卡房間的續(xù)住處理及時快速辦理續(xù)住手續(xù)（） 了解房間是否已結賬.（） 根據電腦資料填寫續(xù)住登記表.（） 對交預付金的客人，請客人到收銀處重交預付金.對預刷卡已結賬的客人，重新預刷卡.（）用電腦通知客房服務中心續(xù)住情況.換人續(xù)住房間

41、的處理確認準確重新辦理（） 了解房間是否已結賬。（） 征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)住.（） 確認新客人的付款方式.（） 按規(guī)定辦理入住手續(xù).（） 在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期.（） 將新客人資料輸入電腦.2.26預抵客人信件及傳真處理工作流程項目標準流程內容接到信息項目填寫齊全、整潔、字跡端正清楚（） 接到預抵客人的信件、傳真或電話后，在電腦中查詢是否確有其預訂.若有，在信件上注明客人預抵日期，以進一步核查.（） 將其存入每天檢查信件的存檔柜中.（） 若接到已離店、取消預訂或不明原因未到客人的信件等物，檢查電腦后，同樣存入存檔柜中.每日復查日日復查、以免錯漏（

42、） 每天早上七點，下午五點，當班工作人員檢查人柜中的每一封信、傳真、電傳與電腦核對并在其背面簽字記錄.（） 經核實后，若有已入店客人的信件等物，馬上將信件等由行李員送往客人房間，若是當天預抵的客人，則將信件等與客人的登記卡放在一起，以便客人來店登記時及時收到.（） 下午五點復查發(fā)現(xiàn)第二天抵店客人的信件等物，將其挑出，下班時交給接待處服務員，并把它與客人第二天的入店登記卡放在一起，以便客人入住時能交給客人.清理存檔及時清理、以免錯漏（） 每隔10天，將存檔柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已離店或預抵未到、預訂取消的客人的傳真、電傳登記注銷，另存.（） 另存的信件、電傳、傳真只保留1個月.（

43、） 每月1日，將1個月以前的傳真及電傳注銷，信件退回郵局.2.27客人留物轉交服務工作流程項目標準流程內容接到轉交物品認真檢查、無破損等 （1）接受轉交物品時，要認真檢查，保證安全.（2）對大件物品、貴重物品及易碎、易變質和危險物品，一般不予以受理，前臺中只接受信件或小物品，較大件的物品則可轉交禮賓部辦理.登記詳細、準確（） 做好轉交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數(shù)，轉交人單位和姓名.（） 打印轉交時間、請客人填表簽名.（） 在物品上貼上標記并妥善存放保管.留言及時傳遞（） 致電通知電話總機做好房間留言，并登記表上注明電話總機接話人姓名，以便查核.（） 填寫住客通

44、知單，交行李員送入房間，以便客人回房時能迅速接到物品.客人取物迅速、準確、無破損等客人來取物品時，做好簽收手續(xù).2.28解決客人需求工作流程項目標準流程內容接受客人要求視情而定、盡量滿足客人（） 首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度.（） 對問題內容作記錄，包括客人的名字和房號.（） 重復客人的問題以證明自己明白客人的需求.（） 即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉.解決問題及時、有效（） 告訴客人解決其需求的方案及大約所需時間.（） 如果可能，要告訴客人事情進展的情況.（） 如果有費用問題一定要事先告訴客人.（） 如客人的需求不能解決，要想其他辦法盡量給予幫助.善后工作詳細

45、完整記錄（） 客人需求解決后要詢問客人是否滿意.（） 做好記錄，以便查詢.2.29會客登記服務工作流程項目標準流程內容1來訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認是否可以探訪、尊重客人意愿來訪者要求探訪、會見駐店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定.2來訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認是否可以探訪、尊重客人意愿接待員查詢電腦確認后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會客登記單回執(zhí)見客人.3來訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認是否可以探訪、尊重客人意愿請來訪者填寫會客登記單，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會見何人、房號、事由、來店時間等.4來訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認是

46、否可以探訪、尊重客人意愿會客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來訪者，請會見客人簽字，注明離店時間.由來訪者交回前臺.5來訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認是否可以探訪、尊重客人意愿會客時間最晚不得超過23時，超過23時，保安部人員有權請來訪者離開房間.6來訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認是否可以探訪、尊重客人意愿接待員應對賓館和客人的安全負責，不得隨意將住店客人的有關情況提供給來訪者，更不能根據來訪者的描述幫助其推測要會見的客人.2.30客人損壞賓館財務處理工作流程項目標準流程內容調查第一時間趕赴現(xiàn)場、了解事情始末、及時處理接到客房部通知，客人損壞賓館財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人合

47、適核實情況.查閱價格按市價適量加價查閱被損物品的賠償價格索賠照價賠償直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明賓館制度并要求賠償.被損物品物件小、價值少可即使彌補的處理與客人妥善溝通處理（） 向損壞者表明賓館將保留向其索賠的權利，或及時判斷賠償金額，或付現(xiàn)金，或打入房賬并填寫賠償單。（） 若客人不在場時先打入其房賬并填寫賠償單，再留言請其與前廳部經理聯(lián)系，由前廳部經理向其解釋說明.（） 用相機拍攝現(xiàn)場被損物品物件大、價值無法及時彌補的處理與客人妥善溝通處理、達成一致并即時執(zhí)行（） 判斷是否有潛在危險，通知工程部人員到場判斷即時拆換或封鎖現(xiàn)場危險區(qū).（） 向損壞者表明賓館將保留向其索賠權利，或第一時間判斷金額

48、和索賠，或付現(xiàn)金或打入房賬，填寫賠償單.（） 填寫賓館財物損壞報告，連同現(xiàn)場照片呈交管理層及有關部門.客人離店處理留底記錄若客人已離開賓館而找不到當事人向其索賠，須詳細記錄事情經過，并向上級匯報.善后工作詳細完整記錄（） 通知有關部門進行事后跟進。（） 將詳細情況記錄于值班日志中2.31對客醫(yī)療服務工作流程項目標準流程內容一般病癥尊重客人意愿（） 客人提出就診要求接到客人電話后，詢問客人姓名、房號、性別和病情.（） 協(xié)助就診 電話通知醫(yī)務室醫(yī)生出診。 必要時親自到房間協(xié)助就診。（） 記錄 記錄就診處理情況以備查用。（） 確認 親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘雅c醫(yī)生取得了聯(lián)系。緊急病癥（如心臟病、暈倒

49、等）立即撥打120（） 前往現(xiàn)場 接到通知后三分鐘之內趕到現(xiàn)場查看病情。（） 組織搶救 通知賓館醫(yī)生在三分鐘之內到達.親自打電話向急救中心求救.（） 迎接醫(yī)生 通知保衛(wèi)部領班，在醫(yī)生到達時將其立即帶到現(xiàn)場.（） 護送病人前往醫(yī)院 通知有關人員控制一部電梯;確保一名賓館醫(yī)生同一名能夠與客人進行語言溝通的賓館工作人員陪同病人前往醫(yī)院.（） 聯(lián)絡 保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時向賓館領導匯報客人病情.2.32客人受傷事件處理工作流程項目標準流程內容前往現(xiàn)場給客人致歉、了解事情始末、及時處理（） 接到報告后立即前往現(xiàn)場（） 詢問受傷者的傷情（） 如需要，建議傷者往醫(yī)院接受進一步檢查.（） 如傷情嚴重，安排能與

50、客人進行語言溝通的賓館人員陪同傷者去醫(yī)院就診.填寫受傷報告詳細完整細致、與事實相符（） 填寫受傷報告，包括：發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細資料.（） 將受傷報告的復印件上交總經理、駐店經理、財務總監(jiān)，并根據發(fā)生地點分別上交給客房經理、工程部經理、餐飲部經理和保安部經理.聯(lián)絡及時（） 立即將事件向賓館領導匯報.（） 及時與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時掌握客人傷情，保證賓館領導了解最新狀態(tài).提供幫助盡最大可能提供幫助與有關部門合作，為傷者提供一切賓館能夠給予的幫助，如客用品和食品等.記錄（） 詳細記錄事件發(fā)生和處理過程.（） 保存好受傷報告，但不能給客人.2.33火警處理工作流程項目標準流程火警發(fā)出迅速了解情況、及時匯報(1) 接收 接到火警通知,應迅速趕赴現(xiàn)場,確認火災后,馬上調動保安部人員到場. 迅速通知接待處打印客房號。 報告總經理、副總經理.通知值班醫(yī)生。(2) 疏散 與安全部經理攜萬能房間、緊急房間逐層逐房巡查，疏導客人走消防通道。 確認無客人滯留后，通知樓層服務人員撤至廣場空地。做好安撫工作，回答詢問可答：情況正在調查中.火警結束積極配合有關部門（） 返回 接到總指揮疏散返回賓館命令后，通知客