煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心服務(wù)規(guī)范

1、YC/T ××××××××國家煙草專賣局 發(fā)布××××-××-××實施××××-××-××發(fā)布煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心服務(wù)規(guī)范The Services Standard for Tobacco Logistics Distribution Center of Tobacco Commercial Enterprises（報批稿）YC/T 3052009Y

2、C中華人民共和國煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ICS 65.160X備案號：4YC/T ××××××××目 次前言II1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術(shù)語和定義14 要求15 服務(wù)質(zhì)量評價76 實施保證11前 言本標(biāo)準(zhǔn)由國家煙草專賣局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國煙草標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會物流分技術(shù)委員會（TC144/SC9）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位： 湖南白沙物流有限公司、大連市煙草公司、湖南省物流信息與仿真技術(shù)重點實驗室。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：姜新榮、王天健、馬昕、王浩、張輝、曹司委、邵武輝、裴建玨、謝靜張家聚、賴明勇。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。12煙草商業(yè)企

3、業(yè)卷煙物流配送中心服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心物流服務(wù)相關(guān)的術(shù)語和定義、要求、服務(wù)質(zhì)量評價及實施保證。本標(biāo)準(zhǔn)適用于煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心,從事卷煙配送服務(wù)的物流企業(yè)可參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 9174 一般貨物運輸包裝通用技術(shù)條件GB/T 9683 復(fù)合食品包裝袋衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 12123

4、包裝設(shè)計通用要求GB/T 15233 包裝單元貨物尺寸GB/T 18000 職業(yè)健康安全管理體系認證GB/T 18354 物流術(shù)語GB/T 19451 運輸包裝設(shè)計程序YC/T 261-2008 煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心作業(yè)規(guī)范ISO 9000 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系3 術(shù)語和定義GB/T 183542006、YC/T261-2008中確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1物流服務(wù) Logistics service GB/T 183542006，定義2.7為滿足客戶需求所實施的一系列卷煙物流活動過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。4要求4.1基本要求4.1.1總則卷煙物流配送中心應(yīng)貫徹以客戶為中心的服務(wù)

5、理念。4.1.2卷煙物流配送中心要求4.1.2.1 具有統(tǒng)一的CI（Corperate Identity，企業(yè)形象識別）形象設(shè)計，如服裝、車輛外觀等，遵照“中國煙草視覺識別系統(tǒng)”。4.1.2.2 具有滿足業(yè)務(wù)需要的物流服務(wù)人員，且特殊專業(yè)崗位的從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書。4.1.2.3 具備滿足業(yè)務(wù)需要的物流設(shè)施、設(shè)備。4.1.2.4 應(yīng)通過ISO 9000系列質(zhì)量管理體系認證和通過GB/T 18000職業(yè)健康安全管理體系認證。4.1.3社會責(zé)任4.1.3.1 應(yīng)遵循安全、消防、環(huán)保、衛(wèi)生等方面的法律、法規(guī)及強制標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。4.1.3.2 應(yīng)提高資源的利用率，節(jié)省資源，提高效益。4.1.4

6、行為準(zhǔn)則服務(wù)人員應(yīng)遵守以下行為準(zhǔn)則：a) 儀容儀表干凈整潔、大方得體；b) 工作中正確使用禮貌用語，不與客戶爭執(zhí)，不粗言穢語；c) 遵守交通規(guī)則，按照規(guī)定的配送線路行駛；d) 留心傾聽客戶的意見，不應(yīng)隨意打斷客戶的敘述；e) 同事之間精誠合作，應(yīng)為他人提供所需的協(xié)作。4.1.5 服務(wù)紀律服務(wù)人員應(yīng)遵守以下服務(wù)紀律：a) 嚴禁車組人員違規(guī)送貨，私自處理客戶卷煙，私自將客戶的卷煙截留調(diào)換；b) 當(dāng)日貨款做到日清日結(jié)，嚴禁以任何方式截留貨款；c) 嚴禁利用工作便利以任何方式索取客戶錢、物；d) 嚴禁向客戶以低于市場零售價格購買卷煙或其他商品；e) 嚴禁私自設(shè)置和更改零售客戶卷煙代送點。4.2 服務(wù)內(nèi)

7、容及要求本規(guī)范服務(wù)內(nèi)容包括信息服務(wù)、作業(yè)服務(wù)、增值服務(wù)、風(fēng)險控制、投訴處理五個方面。4.2.1 信息服務(wù)4.2.1.1 采用適宜的信息技術(shù)，滿足國家煙草專賣局和煙草工業(yè)企業(yè)對信息的需求。4.2.1.2 做好信息的維護工作, 確保卷煙信息的準(zhǔn)確性、有效性、可追溯性。4.2.1.3 根據(jù)YC/T261-2008的要求，準(zhǔn)確將到貨、入庫掃碼、出庫掃碼、分揀打碼等情況錄入信息管理系統(tǒng)，并及時反饋信息。4.2.1.4 及時反饋殘次品的信息。（對來貨、分揀中發(fā)現(xiàn)的殘次品建立完善的記錄、分析和反饋制度，及時向營銷中心反饋信息。）4.2.1.5 提供給國家煙草專賣局和煙草工業(yè)企業(yè)的信息應(yīng)及時、準(zhǔn)確、充分，信息

8、傳遞準(zhǔn)確率100%。4.2.1.6 采取必要措施，保障相關(guān)信息的安全。4.2.2作業(yè)服務(wù)4.2.2.1倉儲與庫存4.2.2.1.1 入、出庫卷煙掃碼率100%，準(zhǔn)確率100%。4.2.2.1.2 嚴格控制入庫卷煙商品質(zhì)量，對不同品種的卷煙入庫時應(yīng)開箱抽樣檢查，抽樣比例各地結(jié)合實際自行定義。4.2.2.1.3 根據(jù)YC/T261-2008的要求應(yīng)對在庫卷煙商品的質(zhì)量進行檢查、養(yǎng)護，倉儲破損率低于0.001%。4.2.2.1.4 對水濕、變質(zhì)、殘損及包裝有異狀的卷煙做好記錄，按YC/T261-2008的要求進行處理。4.2.2.1.5 堆碼應(yīng)符合卷煙商品的理化性質(zhì)要求，確保商品質(zhì)量的完好。4.2.

9、2.1.6 按YC/T261-2008的要求應(yīng)對在庫卷煙進行盤點，做到庫存準(zhǔn)確率100%。4.2.2.1.7 根據(jù)“先進先出”原則選定出庫卷煙的批次，并做好相關(guān)記錄。4.2.2.1.8 卷煙丟失或損壞時，應(yīng)及時進行報損、賠償?shù)扔嘘P(guān)事項，確保帳實相符。4.2.2.2 分揀與包裝4.2.2.2.1 按YC/T261-2008的要求將卷煙打碼到條、分揀到戶，并滿足分揀差錯率低于0.001%，分揀卷煙破損率低于0.001%。4.2.2.2.2 配送包裝應(yīng)符合GB/T 19451、GB/T 12123、GB/T 9174、GB/T 15233、 GB/T 9683等技術(shù)要求，且對環(huán)境不產(chǎn)生危害

10、為準(zhǔn)0。4.2.2.2.3 包裝后的卷煙應(yīng)有相關(guān)信息標(biāo)識。4.2.2.3運輸與配送4.2.2.3.1 按照YC/T261-2008的要求做好領(lǐng)貨、送貨、退貨、貨款結(jié)算等工作，文明禮貌服務(wù)。4.2.2.3.2 車輛、籠車等運輸設(shè)備應(yīng)滿足配送要求，制定合理的運輸與配送計劃，包括路線、工具要求等。4.2.2.3.3 運輸車輛應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆雷o措施，如防震、防火、防雨、加固等。4.2.2.3.4 貨物應(yīng)配送中心服務(wù)承諾的工作日內(nèi)送達（無法抗逆的自然災(zāi)害等因素除外），送貨及時率100%，送貨破損率低于0.002%，送貨準(zhǔn)確率100%。4.2.2.3.5 復(fù)核銷售貨款，發(fā)現(xiàn)差錯，及時調(diào)整，銷售貨款應(yīng)日結(jié)日清

11、，貨款回收率100%。4.2.2.3.6 應(yīng)及時、準(zhǔn)確填寫配送憑證，客戶簽收確認率100%。4.2.2.3.7 及時收集、傳遞、反饋客戶意見。4.2.2.4裝卸與搬運4.2.2.4.1 嚴格按照YC/T 261-2008的要求，輕拿輕放。4.2.2.4.2 應(yīng)采用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備及工具滿足工序要求，并保證其使用安全。4.2.2.4.3 選擇合理的裝載、卸載的方法以及加固貨物的措施，保證貨物安全。4.2.2.5 中轉(zhuǎn)中轉(zhuǎn)作業(yè)應(yīng)按YC/T 261-2008的要求做好中轉(zhuǎn)交接、卸貨暫存、中轉(zhuǎn)送貨等環(huán)節(jié)工作，貨物交接完好準(zhǔn)確率100% 。4.2.3 增值服務(wù)4.2.3.1 能提供滿足煙草工業(yè)企業(yè)要求的質(zhì)量跟

12、蹤、次品追回、代發(fā)通知、贈品及宣傳品等相關(guān)物流服務(wù)。4.2.3.2 能夠向零售終端客戶提供相關(guān)政策宣傳、防偽、防調(diào)包等相關(guān)知識。4.2.3.3 能提供滿足環(huán)保、節(jié)約資源要求的紙箱、塑料包裝薄膜及回收服務(wù)。4.2.3.4 能夠提供滿足零售終端客戶應(yīng)急補貨的物流服務(wù)。4.2.4 風(fēng)險控制4.2.4.1 對潛在風(fēng)險進行分析、識別，針對不同的風(fēng)險類型（如自然災(zāi)害、交通事故等）制定相宜的應(yīng)急解決方案，應(yīng)急事件處置完畢后，應(yīng)對過程進行評估與記錄，存檔備案。4.2.4.2 采取適宜的防范措施（如防火、防盜、防搶、防雨淋措施等），使風(fēng)險得到有效控制。4.2.4.3 對客戶造成損失后應(yīng)立即分析原因并處理。4.2

13、.5 投訴處理4.2.5.1 應(yīng)告知客戶方便、可靠的投訴渠道，如投訴電話號碼。4.2.5.2 投訴處理應(yīng)在承諾的期限內(nèi)完成，無法有效處理的，應(yīng)及時向省市服務(wù)中心或投訴者說明情況，客戶投訴處理滿意率95%以上。4.2.5.3所有投訴應(yīng)有跟蹤記錄，并可提供投訴處理的進度查詢。4.2.5.4 對投訴處理的結(jié)果應(yīng)回訪，投訴回訪率達到100%。4.2.5.5 結(jié)果及時反饋到省市服務(wù)中心。4.2.5.6 采取預(yù)防措施防止類似事件再次發(fā)生。4.3 服務(wù)量化指標(biāo)計算方式4.3.1貨款回收率貨款回收率以百分比計，按式（1）計算： (1)式中: 貨款回收率，單位為百分比（%）；計算期收結(jié)算款筆數(shù)，單位為筆（筆）；

14、同期應(yīng)收貨款筆數(shù)，單位為筆（筆）；4.3.2客戶投訴處理滿意率客戶投訴處理滿意率以百分比計，按式（2）計算： (2)式中: 客戶投訴處理滿意率，單位為百分比（%）；計算期客戶投訴處理滿意數(shù)，單位為戶（戶）；-同期客戶投訴總數(shù)，單位為戶（戶）；4.3.3投訴回訪率投訴回訪率以百分比計，按式（3）計算： (3) 式中: 投訴回訪率，單位為百分比（%）；計算期投訴回訪數(shù)，單位為件（件）；-同期客戶投訴總數(shù)，單位為件（件）；4.3.4 信息傳遞準(zhǔn)確率信息傳遞準(zhǔn)確率以百分比計，按式（4）計算： (4) 式中: 信息傳遞準(zhǔn)確率，單位為百分比（%）；計算期傳遞信息的準(zhǔn)確次數(shù)，單位為次（次）；-同期信息傳遞總

15、次數(shù)，單位為次（次）；4.3.5庫存準(zhǔn)確率庫存準(zhǔn)確率以百分比計，按式（5）計算： (5)式中: 庫存準(zhǔn)確率，單位為百分比（%）；計算期庫存卷煙差異數(shù)，單位為條（條）；-同期儲庫卷煙賬面數(shù)，單位為條（條）；4.3.6 送貨及時率送貨及時率以百分比計，按式（6）計算： (6)式中: 送貨及時率，單位為百分比（%）；計算期及時送達目的地的訂單數(shù)，單位為個（個）；-同期訂單總數(shù)量，單位為個（個）； 4.3.7 卷煙破損率卷煙破損率以百分比計，按式（7）計算： (7)式中: 卷煙破損率，單位為百分比（%）；計算期卷煙破損數(shù)量，單位為條（條）；-同期貨物總量，單位為條（條）；4.3.8 分揀差錯率分揀差錯

16、率以百分比計，按式（8）計算： (8)式中: 分揀差錯率，單位為百分比（%）；計算期分揀差錯數(shù)量，單位為條（條）；-同期分揀總作業(yè)量，單位條（條）；5 服務(wù)質(zhì)量的評價5.1 考評要求5.1.1 評價根據(jù)配送中心實際的運行狀況進行定期的評價；5.1.2 以真實的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，搭建科學(xué)的評價體系。5.2 評價辦法及內(nèi)容5.2.1 總分值設(shè)為100分。5.2.2 配送中心服務(wù)質(zhì)量的評價周期為一個季度，內(nèi)容見表1。表1配送中心服務(wù)質(zhì)量的評價評價項目（指標(biāo)）規(guī)定得分評價依據(jù)和數(shù)據(jù)來源評分規(guī)則一級二級管理指標(biāo)（30分）規(guī)范經(jīng)營20分按照行業(yè)內(nèi)管要求，開展物流服務(wù)工作。數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。按內(nèi)管要求規(guī)范經(jīng)

17、營的得20分，出現(xiàn)一項違反內(nèi)管要求的得0分。服務(wù)體系建設(shè)10分建立統(tǒng)一完善的客戶服務(wù)體系, 制定服務(wù)質(zhì)量控制辦法，對客戶服務(wù)項目、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況嚴格監(jiān)控，不斷提高服務(wù)水平。數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。建立統(tǒng)一完善的客戶服務(wù)規(guī)范得5分，否則得0分；能夠?qū)蛻舴?wù)規(guī)范進行嚴格監(jiān)控得5分，否則得0分信息指標(biāo)（5分）信息服務(wù)5分按數(shù)字化倉儲要求開展倉儲管理工作，保證倉儲卷煙信息的及時性、有效性、完整性。卷煙出入庫掃碼率100% 數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。完成 “一號工程”工作的得3分，否則不得分；實施數(shù)字化倉儲管理的得2分，否則得0分。作業(yè)服務(wù)指標(biāo)（20分）分揀差錯率5分分揀差錯率低于0.01

18、數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。卷煙差錯率低于0.01，得5分；卷煙差錯率高于0.01，得0分。卷煙破損率5分對卷煙質(zhì)量嚴格控制，卷煙破損率低于0.01數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。卷煙破損率低于0.01，得5分；卷煙破損率 0.01-0.05；得2.5分；卷煙破損率高于0.05，得0分。貨款回收率10分銷售貨款日結(jié)日清，貨款回收率100%數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。貨款回收率達到100%，得10分；否則得0分。表1（續(xù)）評價項目（指標(biāo)）規(guī)定得分評價依據(jù)和數(shù)據(jù)來源評分規(guī)則一級二級投訴處理指標(biāo)（20分）有效投訴10分有效投訴是指客戶因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不滿引起，經(jīng)查證確屬我方過失的客戶投訴。數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。

19、有效投訴為0得10分；有效投訴1起得8分。2起得6分，依次類推?？蛻敉对V處理滿意率5分投訴處理結(jié)果滿意率達到95%以上。數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。客戶投訴處理滿意率達到95%以上(含95%)的，得5分；90%95%（含90%)的，得4分；85%90%(含85%)得3分；依次類推。投訴回訪率5分計算期內(nèi)投訴回訪率達到100%數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。計算期內(nèi)投訴回訪率達到100%得5分；95100%得3分；95%以下為0分。滿意度指標(biāo)（25分）零售客戶滿意度20分計算期內(nèi)零售客戶滿意度達到90%以上數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。滿意度達到90%以上(含90%)得20分；85%90%(含90%)得15分；8

20、0%85%(含85%)得10分；依次類推工業(yè)客戶滿意度5分計算期內(nèi)工業(yè)客戶滿意度達到90%以上數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。滿意度達到90%以上(含90%)得5分；85%90%(含85%)得4分；80%85%(含80%)得3分；依次類推5.2.2.3零售客戶滿意度的評價：由于零售客戶滿意度對配送中心服務(wù)的評價具有重要意義，因此給出零售客戶滿意度具體評價的內(nèi)容，評價周期各地根據(jù)實際情況而定。見表2。表2零售客戶滿意度的評價 評價項目（指標(biāo)）規(guī)定得分評價依據(jù)和數(shù)據(jù)來源評分規(guī)則一級二級管理指標(biāo)規(guī)范經(jīng)營20分按照行業(yè)內(nèi)管要求，開展物流服務(wù)工作。數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。按內(nèi)管要求規(guī)范經(jīng)營的得20分，出現(xiàn)一項違

21、反內(nèi)管要求的得0分作業(yè)服務(wù)指標(biāo)儀容儀表5分統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔大方。數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。統(tǒng)一服裝，儀容儀表整潔大方得5分；統(tǒng)一著裝，但儀容儀表不整潔，得2.5分；儀容儀表整潔大方，但未統(tǒng)一著裝得2.5分；既沒有統(tǒng)一著裝，儀容儀表又不整潔者得0分。車況車貌5分統(tǒng)一標(biāo)志，外觀潔凈。數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。標(biāo)志統(tǒng)一，外觀潔凈得5分；標(biāo)志統(tǒng)一，但外觀不潔凈得2.5分；外觀潔凈，但標(biāo)志不統(tǒng)一，得2.5分；既沒有統(tǒng)一標(biāo)志，外觀又不潔凈者得0分。服務(wù)態(tài)度15分禮貌用語，文明送貨。數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。工作中正確使用禮貌用語，服務(wù)態(tài)度好得15分；工作中能夠使用禮貌用語，服務(wù)態(tài)度較好得13分；工作中能夠使用禮貌用語，服務(wù)態(tài)度一般得10分；工作中經(jīng)常粗言穢語，服務(wù)態(tài)度較差得5分；工作中經(jīng)常與客戶爭執(zhí)，服務(wù)態(tài)度惡劣得0分； 送貨及時10分按作業(yè)規(guī)范的要求，及時送達。數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。貨物在客戶訂貨第二個工作日內(nèi)送達得10分；因自身原因不能在第二個工作日內(nèi)送達得0分貨物清點10分對數(shù)量、質(zhì)量進行核對。數(shù)據(jù)來源：考評單位調(diào)研。每次都對數(shù)量、質(zhì)量進行了核對得10分；經(jīng)常對數(shù)量、質(zhì)量進行了核對得8分；核對數(shù)量（或質(zhì)量），但不