服務與禮儀試卷講課講稿

1、精品文檔服務與禮儀培訓試題（A卷）姓名：成績:一、單項選擇題（共 1、當您的同事不在, A.先問清對方是誰5題，每題2分，共計您代他接聽電話時，應該（10分）C.先問對方有什么事B.先告訴對方他找的人不在D.先記錄下對方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理精品文檔2、介紹他人時，不符合禮儀的先后順序是（）A.介紹已婚者與未婚者認識時，應先介紹未婚者，后介紹已婚者B.介紹來賓與主人認識時，應先介紹來賓，后介紹主人C.介紹長輩與晚輩認識時，應先介紹晚輩，后介紹長輩D.介紹女士與男士認識時，應先介紹男士，后介紹女士3、就做時占椅面的（），于禮最為適當。A.1/2B.2/5C.2/3D.3/44、出入無

2、人控制的電梯時，陪同人員應該：（）A.先進后出B控制好開關鈕C以上都包括D.以上都不對5、西府教育標準服務的服務理念是（）A.誠信為本，創(chuàng)新為魂B.用戶至上，用心服務C.幫助每個人成就夢想D誠信樹立品牌，優(yōu)質(zhì)教學，服務學員二、多項選擇題（共 10題，每題4分，錯選漏選都不得分，共 40分）1、關于握手的禮儀，描述正確的有：（）A.先伸手者為地位低者B.客人到來時，應該主人先伸手；客人離開時，客人先握手C忌用左手，握手時不能戴墨鏡D男士與女士握手，男士應該在女士伸手之后再伸手2、自我介紹應注意的有（）A.先遞名片再作介紹B.先介紹再遞名片C初次見面介紹不宜超過 2分鐘D.先讓對方做完自我介紹，自

3、己再做介紹3、雙方通電話，應由誰掛斷電話（）A.主叫先掛電話B.被叫先掛電話C.尊者先掛電話D.不做要求4、關于蹲姿正確的是（）A、蹲姿不雅觀，所以不要蹲B、在客人面前蹲下時不可以背對客人C、蹲姿最好采取兩膝一高一低的姿式，女士兩膝不要分開D、累了蹲下并不解乏，都不如坐在地下5、下面說法正確的是（）A.掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓斥B.不在女性面前夸獎其他女性C女性佩戴首飾：符合身份，以少為佳D.商務場合：男性看頭，女性看腰6、商務活動中給客人安排座位時，應遵循的原則是（）A.以右為尊B(yǎng)以左為尊C.以外為尊D.以內(nèi)為尊7、體現(xiàn)儀表美的著裝特征是（）A.莊重大方B得體高雅C保守過時D.色

4、彩飾品豐富8、美國白宮的禮儀專家曾說：禮儀的定義是很廣泛的?？偟膩碚f，就是和周圍的人保持友善關系?！睘槭裁粗v禮貌有利于保持和周圍的人的友善關系呢？這是因為（）A.人與人之間需要尊重，禮貌是尊重的具體表現(xiàn)B.禮貌是處理人與人之間關系的行為準則C每個人都有以禮相待的需要.D.每個人都是虛榮的，以禮相待可以滿足人的虛榮心9、行姿，亦稱走姿，它指的是人在行走的過程中所形成的姿勢。它體現(xiàn)的是人類的運動之美和精神風貌。對行姿總的要求是（）A.輕松B.矯健C優(yōu)美D勻速10、電話禮儀是商界人士所要掌握的重點，因為它能夠真實地體現(xiàn)出（） ，以及通話者所在組織或企業(yè)的整體水平。A.企業(yè)的整體形象B.個人的素質(zhì)C待

5、人接物的態(tài)度D.個人的形象三、論述題（共5 題，每題10 分，共計50 分）1 、請簡單概述名片的遞接要領。2、請根據(jù)自身特征（身高、膚色、體型）和職業(yè)，為自己進行“職業(yè)形象”設計（包括發(fā) 式、著裝、鞋襪、飾物、隨身攜帶品等）3、在日常工作中，如遇到學員當面投訴，您該如何處理？4、優(yōu)質(zhì)的服務=滿意+驚喜，請您結(jié)合自身工作的特點，談談怎樣才能給您的服務對象以優(yōu)質(zhì)的服務。5、請您列舉8 個現(xiàn)實工作中需要用的文明服務用語并簡單闡述用時場景。服務與禮儀培訓試題（B卷）姓名:成績:一、單項選擇題（共 5題，每題2分，共計10分）1、在介紹兩人相識時，總的規(guī)矩是（）A.先主后賓B.先女后男C.先卑后尊D.

6、先尊后卑2、如果開車的是專業(yè)的司機，請問以下哪個座位是最尊貴的：（）司機3、為客人端上頭一杯茶時，通常不宜斟得過滿，更不允許動輒使其溢出杯外。得體的做法 是應當斟到杯身的（）處，不然就有厭客或逐客之嫌。A.2/3B.1/2C.4/5D.3/44、在帶領賓客參觀時，作為一個引導者，在進出電梯時（有專人控制）你應該做到:A.放慢腳步，進電梯時讓賓客先進入，出電梯則相反B.放慢腳步，進電梯時自己先進入，出電梯則相反C.加快腳步，進電梯時自己先進入，出電梯則相反D.保持腳步，誰先進出都無所謂5、熱情服務要做到三到，不包含以下哪項（）A.眼到B. 口到C手到D.意到、多項選擇題（共 10題，每題4分，錯

7、選漏選都不得分，共計 40分）1、首因效益又稱第一印象，它的特點（）A.瞬間性B.可追溯性C.不可逆性D.非理性2、電話通話過程中，以下說法正確的有（）A.為了不影響他人，不使用免提方式拔號或打電話；B.為了維護自己形象，不邊吃東西邊打電話；C為了尊重對方，不邊看資料邊打電話；D.以上說法都不正確。3、以下說法錯誤的是（）A.男士穿夾克配領帶很顯示穩(wěn)重形象B.男士腰間東西越多越好C.女性不能采用翹二郎腿的姿勢就做D.商務場合女性適宜穿黑色皮裙4、名片是現(xiàn)代商務活動中必不可少的工具之一，有關他的禮儀當然不可忽視，下列做法錯 誤的是（）A.為顯示自己的身份，應盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上B.

8、為方便對方聯(lián)系，名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式C在用餐時，要利用好時機多發(fā)名片，以加強聯(lián)系D.接過名片時要馬上看并讀出來，在放到桌角以方便隨時看5、人際交往中用手與人交流應注意的細節(jié)是（）A.手形與掌心朝向B.身體朝向C.手臂抬伸高度與角度D.目光與面部表情.6、法國思想家孟德斯鳩說：禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人禮貌的人喜悅?！睂@句話的理解正確的是（）A.人與人之間需要尊重，禮貌是尊重的具體體現(xiàn)B.在待人處世的過程中，每個人都有以禮相待的需要，禮貌可以滿足人的這種需要C.只要我們做到內(nèi)在真心誠意，外在彬彬有禮，就能廣受歡迎D.我們禮貌待人換來的是他人對自己同樣的態(tài)度，能使我們得到愉悅

9、的心境7、以下哪些是交談的禁忌（）A.以迎合對方B忌糾正對方C忌質(zhì)疑對方D.忌打斷對方8、介紹一般可分為介紹自己、介紹他人、介紹集體。下列說法不正確的是（）A.正式的自我介紹中，單位、部門、職位、姓名缺一不可B.介紹雙方時，先卑后尊C.介紹集體時，先介紹人多的一方D.以上說法都不正確9、所謂儀容，通常是指人的外觀、外貌。商務禮儀對個人儀容的首要要求是儀容美，其具體含義主要有（）A.自然美B.體態(tài)美C.修飾美D.內(nèi)在美10、引導者引導客人參觀時，按商務禮儀下列說法不正確的是（）A.左前方引路B.左后方指路C右前方引路D.右后方指路三、論述題（共5 題，每題10 分，共計50 分）1 、 “路上碰見相識者，都應主動打招呼及握手”，這句話對否？請說出對（或錯）的理由。2、接到客戶訴怨電話，您該如何處理？3、 上下級之間和同事之間的禮儀往往