肯澤爾數(shù)碼淘寶店鋪設(shè)計(jì)方案創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)

1、肯澤爾數(shù)碼淘寶店鋪設(shè)計(jì)方案?jìng)€(gè)性化商店設(shè)計(jì)方案目 錄引言 - 1 -一、網(wǎng)店個(gè)性化管理 - 2 -（一）管理思想 - 2 -（二）管理決策 - 3 -二、網(wǎng)店個(gè)性化裝修 - 3 -（一）店鋪名字 - 3 -（二）公告欄 - 4 -（三）天氣預(yù)報(bào) - 4 -（四）店鋪分類(lèi) - 4 -（五）做好網(wǎng)店SEO - 5 -三、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略 - 5 -（一）產(chǎn)品策略 - 5 -（二）價(jià)格策略 - 5 -（三）網(wǎng)上促銷(xiāo)策略 - 5 -四、店鋪個(gè)性化經(jīng)營(yíng) - 6 -（一）買(mǎi)家的評(píng)價(jià)引導(dǎo) - 6 -（二）平和心態(tài)處理投訴 - 6 -5、結(jié)束語(yǔ) - 7 -參考文獻(xiàn) - 7 -陽(yáng)陽(yáng)數(shù)碼淘寶店鋪設(shè)計(jì)方案引言隨著百度“

2、有啊”beta版正式上線，一時(shí)間C2C喧囂四起，引起業(yè)內(nèi)外人士的廣泛關(guān)注，業(yè)內(nèi)有專(zhuān)家分析，百度的進(jìn)入將進(jìn)一步擴(kuò)大電子商務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)有規(guī)模，未來(lái)中國(guó)C2C將形成淘寶，拍拍，有啊三足鼎立的競(jìng)爭(zhēng)格局。目前國(guó)內(nèi)的C2C市場(chǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不成熟，未來(lái)的發(fā)展空間和潛力很大，而網(wǎng)民的個(gè)性化需求也在不斷增加，只有真正了解網(wǎng)民的需求，為他們創(chuàng)造更大的價(jià)值，才能促進(jìn)電子商務(wù)平臺(tái)的健康發(fā)展，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著百度的進(jìn)入，收益最多的還是C2C商家和消費(fèi)者，未來(lái)拍拍，淘寶，有啊三家平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)將給用戶(hù)帶來(lái)更多的選擇，同時(shí)也能夠使消費(fèi)者享受不同平臺(tái)的利益，體驗(yàn)更多多元化的個(gè)性服務(wù)。三家平臺(tái)系一部的重點(diǎn)策略，就是著力打造一個(gè)最便捷，最

3、貼心，最值得信賴(lài)的社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)，未來(lái)將重點(diǎn)針對(duì)用戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)，有效的營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)一步優(yōu)化購(gòu)物流程和平臺(tái)體驗(yàn)，同時(shí)不斷提升平臺(tái)的商品質(zhì)量和交易誠(chéng)信，為用戶(hù)提供更多個(gè)性化的服務(wù)，誰(shuí)能最大程度的滿足用戶(hù)需求，為他們提供有特色的個(gè)性化服務(wù)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)先勝出，未來(lái)無(wú)論是個(gè)人網(wǎng)店還是商城只有通過(guò)個(gè)性服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)與對(duì)手的差異化從而獲得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，也從此提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才不至于陷入價(jià)格戰(zhàn)的泥潭中難以自拔。一、網(wǎng)店個(gè)性化管理（一）管理思想1、制度創(chuàng)新：研究-指導(dǎo)-經(jīng)營(yíng)-具體操作指導(dǎo)2、以科學(xué)管理贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：認(rèn)識(shí)人，尊重人，以人為本3、實(shí)施CS（客戶(hù)滿意）戰(zhàn)略，營(yíng)造品牌優(yōu)勢(shì)：4、溝通，共識(shí)；信任，

4、承諾；尊重，自主；服務(wù)，支持；創(chuàng)新，學(xué)習(xí)；合作，支援；授權(quán)，賦能。5、創(chuàng)品牌，樹(shù)形象6、不斷強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理與成本控制，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)，高效，安全，快捷服務(wù)，平衡價(jià)值的確定，使價(jià)值進(jìn)入每一項(xiàng)日程工作，平衡人和財(cái)務(wù)兩方面價(jià)值執(zhí)著的堅(jiān)持一個(gè)核心策略；制定并長(zhǎng)期執(zhí)著的堅(jiān)持一個(gè)座位企業(yè)立足之本的基本策略文化-系統(tǒng)的聯(lián)系；在政策，系統(tǒng)和過(guò)程設(shè)計(jì)中利用企業(yè)文化來(lái)增加價(jià)值和促進(jìn)績(jī)效的提高；大量多方面的信息交流，通過(guò)堅(jiān)持全方位的信息交流和信息共享來(lái)贏得信任。（二）管理決策網(wǎng)店的建立很難，隨著科學(xué)技術(shù)的提高，設(shè)備的先進(jìn)完善，網(wǎng)店的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大，要想取得有效的收益和利潤(rùn)就要需要一個(gè)良好的管理理念和決策，首先，以管理信息

5、系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“管理e化”；其次，要建立可以高效精于的管理機(jī)構(gòu)，以科學(xué)管理贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；最后，要以客戶(hù)需求為中心，實(shí)施CS（客戶(hù)滿意）戰(zhàn)略。二、網(wǎng)店個(gè)性化裝修店鋪裝修包括：店名，店標(biāo)，公告欄，店鋪分類(lèi)，商品名，商品圖片，商品模板，個(gè)人空間及店鋪介紹。買(mǎi)家的個(gè)性與風(fēng)格就好比女孩子買(mǎi)衣服要凸顯個(gè)性一樣，不買(mǎi)貴的，只買(mǎi)對(duì)的，店鋪裝修的基本原則也是：不挑漂亮，只挑合適的。（一）店鋪名字標(biāo)志性店鋪名，還是以簡(jiǎn)單為標(biāo)準(zhǔn)，直接突出主題，讓客戶(hù)一進(jìn)店鋪就能知道我們是賣(mài)手機(jī)的，但是我們會(huì)每個(gè)月，買(mǎi)個(gè)季度都變換，讓老顧客感受到我們最近的變化，也讓進(jìn)店的新顧客對(duì)我們目前的新優(yōu)惠一目了然。這方面是很多賣(mài)家都把

6、他忽略了，有人說(shuō)在旺旺的備注里寫(xiě)一些狀態(tài)，但是此法不被買(mǎi)家關(guān)注，寫(xiě)在旺旺的備注里也比不上寫(xiě)在店鋪標(biāo)題上，直截了當(dāng)并且出鏡率高。具體方法是隔3天左右就上傳一款商品的名字在店鋪狀態(tài)里，能讓買(mǎi)家感受到我們?cè)诓粩嗟纳闲仑?，如此新買(mǎi)家剛和客服聊時(shí)就知道我們的招牌商品，老買(mǎi)家一看到我們的旺旺就知道店鋪剛上了新貨。（二）公告欄以簡(jiǎn)單清新直截了當(dāng)突出主題，通告做成動(dòng)態(tài)的閃圖，讓客戶(hù)一進(jìn)店鋪就能注意到。添加溫暖的問(wèn)候，如歡迎光臨小店，或者加上最近的活動(dòng)信息，只是有一點(diǎn)，很多公告欄的圖片都不是透明格式的GIF，而且很大，要么很廣，就把商品或推薦位里的東西給遮住了。技巧就是把圖片弄成GIF格式，而且是要透明的，這樣

7、就不阻礙人家觀賞到我們店里的商品了。（三）天氣預(yù)報(bào)這一塊在很多店鋪都被忽略，這也是我們個(gè)性話服務(wù)的一點(diǎn)，讓客戶(hù)一進(jìn)家門(mén)就能溫暖，如同進(jìn)自己家一樣，自然能促進(jìn)成交量。（四）店鋪分類(lèi)此點(diǎn)是裝修的重點(diǎn)，看到點(diǎn)名有趣就進(jìn)來(lái)了，看到漂亮的計(jì)數(shù)器和公告欄就知道店鋪今日的活動(dòng)，在店鋪分類(lèi)上一般兩種，文字和圖片，大部分賣(mài)家都不做噱頭，平實(shí)的文字記載分類(lèi)，此法整齊但是給人感覺(jué)是異類(lèi)歸一類(lèi)，圖片弄得滿目琳瑯，圖片大小不一，有的是紅叉叉，有的長(zhǎng)度頂5個(gè)普通分類(lèi)位，效果不理想。完整的商品信息是買(mǎi)家了解商品的窗口，商品附帶詳細(xì)的描述對(duì)于銷(xiāo)售確實(shí)會(huì)有幫助，但是并不是越詳細(xì)越好，簡(jiǎn)潔而有說(shuō)服力的說(shuō)明對(duì)于挑剔的買(mǎi)家可能更奏。

8、圖片也是一樣，未必放上經(jīng)過(guò)反復(fù)加工的漂亮圖片就能吸引買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)，圖片的放置需要有實(shí)用性，每一張圖片都有明確的功能訴求點(diǎn)，告訴買(mǎi)家，購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品能夠獲得哪些好處，之所以說(shuō)要恰當(dāng)，因?yàn)榭浯蟮膱D片和文字會(huì)給顧客留下不好的印象，除非不希望顧客再來(lái)光臨，也不希望他介紹朋友來(lái)，所以我們堅(jiān)持的是簡(jiǎn)單明白，讓客戶(hù)一目了然。（五）做好網(wǎng)店SEO很多人都知道SEO，但是知道怎么做SEO的并不多，搜索引擎的優(yōu)化最大的好處是能讓我們的站點(diǎn)更好的被搜索引擎收錄，事實(shí)上，SEO的優(yōu)化只適用于商城系統(tǒng)，平臺(tái)網(wǎng)店由于隸屬于店鋪信息的，而獨(dú)立商城的SEO要比大部分人想象的簡(jiǎn)單。系統(tǒng)的SEO優(yōu)化已經(jīng)比較完善，你只需要填寫(xiě)一些店鋪的

9、關(guān)鍵詞，便可以輕松被搜索引擎收錄，可不要小看了搜索引擎收錄，獲得較好的引擎排名，就能有客觀的利潤(rùn)。三、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略（一）產(chǎn)品策略產(chǎn)品要找到自己的特色，做出自己的風(fēng)格，創(chuàng)造自己的品牌，質(zhì)量走高，價(jià)格走低。（二）價(jià)格策略在C2C網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，相比于傳統(tǒng)市場(chǎng)銷(xiāo)售渠道其費(fèi)用低，因此一般是采取低價(jià)策略；就是定價(jià)時(shí)大多采用成本加一定利潤(rùn)，甚至是零利潤(rùn)，要比傳統(tǒng)市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格低，采用這一策略是為了夸大宣傳，并快速打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)新局面。（三）網(wǎng)上促銷(xiāo)策略1.網(wǎng)上折價(jià)促銷(xiāo)網(wǎng)上銷(xiāo)售商品部能給人全面，直觀的印象，也不可試用，觸摸等原因，再加上配送成本和付款方式的復(fù)雜性，造成網(wǎng)上購(gòu)物和訂貨的熱情低于商場(chǎng)，超市等創(chuàng)痛

10、購(gòu)物場(chǎng)所，我們選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)降低價(jià)格，既可以吸引更多的消費(fèi)者，又可打擊競(jìng)爭(zhēng)者。2設(shè)定一個(gè)特價(jià)區(qū)具有誘惑。如“特價(jià)只剩2天！”這樣的促銷(xiāo)口號(hào)，切記要真實(shí)。否則最終失去消費(fèi)者的信任3網(wǎng)上抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)賣(mài)家或訪問(wèn)者通過(guò)填寫(xiě)問(wèn)卷，注冊(cè)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者參加網(wǎng)上活動(dòng)等方式獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)?；顒?dòng)應(yīng)注意這幾點(diǎn)：獎(jiǎng)品要有誘惑力，可考慮大額超值的產(chǎn)品吸引人們的參加；活動(dòng)參加方式要簡(jiǎn)單化，趣味化，太過(guò)復(fù)雜的難度太大的活動(dòng)較難吸引匆匆的訪客；抽獎(jiǎng)結(jié)果的公正公平性，并及時(shí)通過(guò)郵件，公告等形式向參加者通告活動(dòng)進(jìn)度和結(jié)果。四、店鋪個(gè)性化經(jīng)營(yíng)（一）買(mǎi)家的評(píng)價(jià)引導(dǎo)首先，當(dāng)新客戶(hù)來(lái)詢(xún)問(wèn)的時(shí)候，使用快捷回復(fù)，在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的當(dāng)口，首先要快速查看一

11、下對(duì)方的信用度和購(gòu)買(mǎi)記錄，這樣對(duì)對(duì)方的消費(fèi)能力和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣有個(gè)大致的了解，就比較容易推薦適合買(mǎi)家的產(chǎn)品。在大致分析過(guò)對(duì)方的基礎(chǔ)上，客服人員可以推薦店里性?xún)r(jià)比最高或者單價(jià)最高的產(chǎn)品，以她的預(yù)算做最合適的購(gòu)買(mǎi)方案，盡量保證每一塊錢(qián)都不會(huì)浪費(fèi)，我們的目標(biāo)是讓客戶(hù)最滿意，只要提供跟價(jià)格匹配的質(zhì)量和服務(wù)，就會(huì)有回頭客，而不是讓自己賺到最多的錢(qián)，建立彼此信任的關(guān)系對(duì)買(mǎi)斷客戶(hù)終身是非常重要的。當(dāng)非目標(biāo)客戶(hù)上門(mén)時(shí)，客服人員根據(jù)其特點(diǎn)挑選適合買(mǎi)家的商品，再搭配以些必須在我們店鋪的商品，這些就是我們的潛在目標(biāo)客戶(hù)。但是只有1%客戶(hù)會(huì)落入這個(gè)區(qū)間。（二）平和心態(tài)處理投訴第一，注意道歉的態(tài)度和語(yǔ)氣，客服人員在道歉時(shí)一定

12、要誠(chéng)懇，不可敷衍了事。扮演最佳聽(tīng)眾，讓客戶(hù)有充分的時(shí)間去宣泄，同時(shí)，做合適的回應(yīng)，切不可以粗魯?shù)拇驍嗫蛻?hù)。第二，先相信客戶(hù)所說(shuō)的，在處理客戶(hù)投訴這些比較敏感的事情上，應(yīng)飾演中立的角色，針對(duì)客戶(hù)陳述的狀況采取先相信，后查證的處理方法，以平和客戶(hù)的情緒，注意，在交談時(shí)，不需要流露質(zhì)疑的語(yǔ)氣。第三，詳細(xì)記錄客戶(hù)的陳述，許多客戶(hù)因情緒激動(dòng)或能力有限，無(wú)法清除表達(dá)自己的意見(jiàn)，此時(shí)需要克服代表適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，幫助客戶(hù)清理自己的情緒，而且在與客戶(hù)溝通清楚后，還應(yīng)將客戶(hù)的情況重試一次。第四，讓客戶(hù)感到被重視，以感同身受的心去面對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，充分展示客戶(hù)的問(wèn)題就是我的問(wèn)題的責(zé)任的態(tài)度，不應(yīng)只用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，更要用行動(dòng)去證明。第五，客服代表應(yīng)恪守本分，不能對(duì)任何投訴事件進(jìn)行裁斷。5、結(jié)束語(yǔ)個(gè)性化服務(wù)是指商家根據(jù)每一位顧客的年齡，身份，職業(yè)，品味等個(gè)人特點(diǎn)，過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)