銷售指導(dǎo)手冊定稿

1、銷售操作手冊 設(shè) 計(jì):制 作:審 核:目錄第一章 客戶信息的獲取3 目的渠道 方法 客戶信息管理工具 第二章 客戶的分析與評估6 目的 分析標(biāo)準(zhǔn) 客戶分析評估的流程與方法 客戶分析與評估的管理工具第三章 客戶跟進(jìn)策略的制定9 目的策略制定要點(diǎn)客戶策略制定的流程與方法客戶策略制定使用圖表第四章 業(yè)務(wù)意向洽談11目的首次洽談的方式針對意向洽談方式的運(yùn)用技巧客戶洽談信息記錄表第五章 洽談資料的準(zhǔn)備13目的公司洽談資料的種類清單熟悉洽談資料的流程與方法第六章 洽談與成交技巧15目的洽談的準(zhǔn)備洽談與成交流程及技巧使用洽談與成交的練習(xí)第七章 售后服務(wù)20售后服務(wù)的概念售后服務(wù)的目的售后服務(wù)的好處售后服務(wù)的

2、方法第八章 請客戶轉(zhuǎn)介紹21轉(zhuǎn)介紹的定義轉(zhuǎn)介紹的意義轉(zhuǎn)介紹的使用原則轉(zhuǎn)介紹的使用方法銷售操作手冊第一章：客戶信息的獲取1、目的：通過大量的客戶信息的獲取，分析并跟進(jìn)，從而增加招商的洽談機(jī)會(huì)。2、渠道與方法：（4個(gè)渠道）第一：通過網(wǎng)絡(luò)渠道收集意向客戶。通過公司的官方網(wǎng)站：客服在線，客戶留言，咨詢電話，企業(yè)QQ，等溝通方式收集客戶資料。在百度貼吧，百度文庫，相關(guān)評論，微博，及同行網(wǎng)頁中發(fā)布信息并查閱留言與瀏覽痕跡，以此來吸引和尋找產(chǎn)品的相關(guān)客戶信息。通過行業(yè)網(wǎng)如：高電位QQ群，會(huì)銷客戶群，體銷群，會(huì)銷微信群收集客戶相關(guān)信息。收集方法：通過網(wǎng)絡(luò)渠道收集客戶的流程如下客服每天定期進(jìn)入官網(wǎng)與百度商橋的后

3、臺查看客戶留言、每天記錄通過QQ和百度商橋咨詢的客戶名單、每天記錄通過電話咨詢的客戶名單，瀏覽相關(guān)行業(yè)網(wǎng)站。將收集的客戶名單、電話、情況在客戶咨詢記錄本上進(jìn)行登記。（準(zhǔn)備工具：客戶咨詢記錄本）整理當(dāng)天全部咨詢客戶信息填寫在客戶信息移交表上并每天定時(shí)的交銷售部負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理（注：緊急情況客戶或者需要馬上答復(fù)的客戶可直接交給銷售部負(fù)責(zé)人進(jìn)行快速處理，并在事后再相關(guān)記錄）附：客戶信息移交表咨詢時(shí)間姓名電話咨詢內(nèi)容（標(biāo)注：重要性）第二天反饋處理結(jié)果并做出相關(guān)跟進(jìn)。第二：收集行業(yè)中的客戶信息。購買和由同行提供客戶信息名錄。通過參加醫(yī)療器械展收集客戶信息。收集方法：收集客戶名錄的流程如下參展或者委托同行提

4、供資料、購買客戶信息。將收集的客戶名單、電話由客服在客戶名單表上進(jìn)行記錄并注明信息來源。整理完畢后將客戶名錄表交由銷售部負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤處理。第三：由顧客/朋友轉(zhuǎn)介紹。委托客戶介紹法：你的已合作客戶都有關(guān)系群，你可委托客戶介紹其它的意向客戶或者有需求的客戶。這類客戶往往由于存在朋友推薦的信任關(guān)系，成交率較大。委托同行推薦法：就是通過你個(gè)人的關(guān)系、或你的朋友、同行，由他們來給你介紹有需要的準(zhǔn)客戶。收集方法：收集轉(zhuǎn)介紹客戶流程如下由委托人與合適的客戶進(jìn)行溝通，表明意愿，請他們轉(zhuǎn)介紹。將轉(zhuǎn)介紹收集的客戶名單、電話、轉(zhuǎn)介紹人，備注在轉(zhuǎn)介紹單表上進(jìn)行記錄。附：轉(zhuǎn)介紹客戶名錄表：介紹人姓名電話備注整理完畢后

5、將客戶名錄表交由銷售部負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。注意隨時(shí)增加關(guān)系網(wǎng)并保持關(guān)系，客戶與朋友推薦成功，適當(dāng)?shù)囊兄x客戶。第四：陌生拜訪法。到了某個(gè)意向區(qū)域，由業(yè)務(wù)代表逐一地去訪問同業(yè)店面，只要是跟你的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的就一家一家地去告訴他們你所從事的服務(wù)、你們公司所提供的產(chǎn)品，重點(diǎn)是收集相關(guān)資料。由業(yè)務(wù)代表將收集的客戶名單、電話、備注用登記本進(jìn)行記錄。客服每天早上收集整理業(yè)務(wù)代表每周的陌生拜訪客戶填寫在客戶信息移交表統(tǒng)一發(fā)給銷售部負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。及時(shí)反饋處理結(jié)果并由負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員做出相關(guān)跟進(jìn)。3、客戶信息的管理所有收集的客戶資料最后需由客服專員統(tǒng)一填寫在有效客戶名單表上（每周統(tǒng)計(jì)一次）并交由各品牌的市場總監(jiān)進(jìn)行管

6、理與跟進(jìn)的分配。4、有效客戶名單表類型姓名電話客戶情況備注大代理商客戶小代理商客戶專賣店客戶會(huì)銷客戶其它客戶第二章：客戶的分析與評估1、目的： 通過客戶的分析與評估，篩選出優(yōu)質(zhì)客戶與意向客戶，并制定下一步的策略，以提高銷售成交率。2、分析標(biāo)準(zhǔn)分析了解客戶實(shí)力大?。ㄆ髽I(yè)特點(diǎn)，規(guī)模等）分析客戶的需求（潛在的需求與可激發(fā)需求），客戶需要哪方面的產(chǎn)品與服務(wù)。分析了解顧客現(xiàn)存的問題與需要的解決方法。分析有多大的合作可能性。分析我們的產(chǎn)品和服務(wù)能力能否滿足戶的需求。3、客戶分析的流程與方法：先確定我們需要那些區(qū)域的客戶。順序：省級客戶-地級市客戶-市級客戶-縣級客戶-鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶確定區(qū)域后-再從該區(qū)域的客戶中

7、進(jìn)行篩選。首先分析客戶基本信息與實(shí)力大小（1、企業(yè)規(guī)模2、從業(yè)時(shí)間3、團(tuán)隊(duì)大小等）再分析客戶的經(jīng)營理念是否與我們的理念一致。分析客戶可能的需求（需要什么類型的產(chǎn)品、是否需要我們的產(chǎn)品、我們公司的產(chǎn)品能帶給客戶什么），必要時(shí)可電話溝通。判斷客戶的性格特點(diǎn)是什么、有可能的問題、銷售的難易程度。最后總結(jié)并歸類：該區(qū)域的A類客戶、B類、C類客戶，通過客戶分析表登記整理并歸檔后，交給跟進(jìn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行下一步針對性的跟進(jìn)策略。4、客戶分析的使用工具：（附：客戶檔案表）：區(qū)域姓名聯(lián)系方式客戶情況備注（A類客戶）（B類客戶）（c類客戶）重點(diǎn)客戶分析表客戶企業(yè)名稱客戶聯(lián)系人職位性別聯(lián)系郵箱聯(lián)系電話聯(lián)系傳真客戶來源區(qū)

8、域跟進(jìn)時(shí)間基本情況判斷客戶初步分析：跟進(jìn)計(jì)劃：客戶性質(zhì)A類是否跟進(jìn)是 否部門領(lǐng)導(dǎo)意見：后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃及記錄跟進(jìn)次數(shù)跟進(jìn)時(shí)間和方式跟進(jìn)內(nèi)容是否有回復(fù)下次跟進(jìn)計(jì)劃第一次跟進(jìn)第二次跟進(jìn)第三次跟進(jìn)第四次跟進(jìn)第五次跟進(jìn)第六次跟進(jìn)附：重點(diǎn)客戶分析表：附：分析與評估客戶的程序流程圖網(wǎng)絡(luò)推廣咨詢市場走訪電話咨詢行業(yè)群客戶名單客戶轉(zhuǎn)介紹展覽會(huì)和行業(yè)活動(dòng)收集客戶名片通過專業(yè)客服記錄整理（表格歸類-迅速，及時(shí)）交由銷售總監(jiān)電話溝通評估客戶邀約公司初次見面洽談了解客戶真正的需求了解客戶的基本情況客戶的實(shí)力與經(jīng)營理念是否適合做公司代理商是否有運(yùn)營和管理能力介紹公司優(yōu)勢及產(chǎn)品優(yōu)勢介紹體銷模式優(yōu)勢分析出是否是優(yōu)質(zhì)客戶分析出是

9、否是意向客戶了解客戶的心理需求與可能存在的問題采取何種針對性的策略第三章：針對于不同客戶的策略制定1、目的：通過對不同客戶事先制定分析策略，以提高接觸與洽談過程中的成交率。2、客戶策略制定要點(diǎn)以重點(diǎn)客戶為主（重點(diǎn)客戶重點(diǎn)跟進(jìn)）。根據(jù)客戶不同時(shí)間的心理導(dǎo)向制定銷售的步驟。重點(diǎn)分析客戶的需求來制定銷售策略?？蛻舻男愿裉攸c(diǎn)，弱點(diǎn)，愛好是制定銷售策略的關(guān)鍵因素。3、不同類型客戶的具體策略如何制定：針對三大類客戶的應(yīng)對策略。內(nèi)在價(jià)值型客戶特點(diǎn)：熟悉所購買的產(chǎn)品，重視產(chǎn)品，不相信所謂銷售附加值。方法：針對這種客戶，客戶熟悉產(chǎn)品，重視成本，洽談可直接些同時(shí)給予信心。1先給予相關(guān)資料，重點(diǎn)講解產(chǎn)品特點(diǎn)。2降低

10、銷售成本，降價(jià)，同時(shí)要求提高拿貨額度。3. 保持公司的原則與定位，（我們是產(chǎn)品供應(yīng)商，區(qū)域保護(hù)）4及時(shí)推薦新的產(chǎn)品。外在價(jià)值型客戶特點(diǎn)：愿意建立超出直接交易的關(guān)系，相信公司服務(wù)能創(chuàng)造出真正的價(jià)值。針對這型客戶，銷售人員要強(qiáng)調(diào)公司的扶持力度能為他創(chuàng)造更多的價(jià)值來打動(dòng)客戶。方法：1.先建立關(guān)系，利用公司的服務(wù)于團(tuán)隊(duì)來發(fā)展作用；如，“我們是最專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，有資深的銷售人員，還請來了一些體銷方面的專家。我相信我們的團(tuán)隊(duì)，不僅能為你們提供好的產(chǎn)品，還會(huì)在產(chǎn)品使用的基礎(chǔ)上提出一些更適合你們，優(yōu)化項(xiàng)目的建議，給予更專業(yè)的指導(dǎo)?！?.教育客戶，合作共贏。3.利用愿景。戰(zhàn)略價(jià)值型客戶特點(diǎn)：相信公司的理念，堅(jiān)信合作

11、關(guān)系平等，共同成長共同創(chuàng)造價(jià)值。方法：1.想方設(shè)法為他創(chuàng)造非一般的價(jià)值；利用領(lǐng)導(dǎo)的幫助。2.給他們提出超出他們計(jì)劃的建議和合作方案；3.在不影響公司發(fā)展的情況下，提供他盡可以提供的資源。4.平等相處，和氣生財(cái)；提示：對于戰(zhàn)略價(jià)值型客戶，必須要協(xié)同公司內(nèi)部的高層一起來協(xié)調(diào)?？蛻舾M(jìn)策略進(jìn)度表客戶企業(yè)名稱企業(yè)負(fù)責(zé)人客戶性質(zhì)A類地點(diǎn)基本情況分析實(shí)力：性格：需求：其它：跟進(jìn)策略制定第一步：第二步：第三步：第四步：第五步：后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃及記錄跟進(jìn)次數(shù)跟進(jìn)時(shí)間和方式跟進(jìn)內(nèi)容效果下次跟進(jìn)計(jì)劃第一次跟進(jìn)第二次跟進(jìn)第三次跟進(jìn)第四次跟進(jìn)第五次跟進(jìn)第六次跟進(jìn)4、客戶策略制定使用圖表 （附：客戶跟進(jìn)策略進(jìn)度表）第四章

12、業(yè)務(wù)意向洽談1、意向洽談的目的：通過首次和客戶的接觸，由接觸潛在客戶到洽談階段，為下一步銷售做準(zhǔn)備。首次接觸客戶往往決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗(yàn)。2、意向洽談的方式：意向洽談?dòng)腥N方式： 通過電話溝通接觸。（這是接觸客戶最常用的方式） 直接的拜訪。 約客戶來公司面談。（第二、三種方式都屬于直接和客戶見面）3、意向洽談的方法與操作要點(diǎn)： 通過電話和客戶溝通的注意要點(diǎn)。打電話之前，你要永遠(yuǎn)記住兩個(gè)字：專注。你一定準(zhǔn)備好后再打電話，想好電話的目的和你要說的話。避開電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售，如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時(shí)間。在與客戶首次電

13、話溝通的過程中以約見為主，盡量不要在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價(jià)格。當(dāng)你通過電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為三級：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。附：電話溝通的技巧每天安排一小時(shí)，盡可能多地打電話電話要簡短在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)清單專注地工作避開電話高峰時(shí)間來進(jìn)行銷售變換致電時(shí)間客戶的資料必須井井有條開始之前先要預(yù)見結(jié)果 直接和客戶面談的注意要點(diǎn)見 面走近客戶時(shí),應(yīng)在離人或桌子一米左右的地方停下。不要離客戶太近,給人一種被壓迫的感覺。交換名片時(shí),應(yīng)主動(dòng)向前邁出半步,身體略前傾；順暢地從西服上衣口袋中掏出名片(如有提包應(yīng)事先放在腳邊或地上),

14、自己的名字朝向?qū)Ψ?雙手遞出,整個(gè)動(dòng)作鄭重而有力。不論洽談時(shí)間長短,務(wù)必求座。在心態(tài)、地位上使雙方平等,也不會(huì)給人一種急躁、倉促的感覺 注意：當(dāng)你和客戶約定見面，有一個(gè)接近的關(guān)鍵就是要設(shè)法打開客戶的心扉。當(dāng)和客戶第一次在接觸時(shí)，要讓客戶對你有一種良好的印象。不能讓客戶對你產(chǎn)生信任感，你就無法引起顧客對你的注意，更無法對客戶介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)。因此主觀印象非常重要，你的穿著打扮、發(fā)型、頭發(fā)的長短、穿衣服的風(fēng)格。比如：你的皮鞋是否擦亮，指甲有沒有剪好只有迅速地打開客戶的防衛(wèi)心理后，才能敞開客戶的心扉，客戶才可能用心聽你的談話。打開顧客的心扉首先要讓顧客產(chǎn)生一種信任感。 首次面談客戶接近話語的技巧。

15、 稱呼對方的名稱，叫出對方的姓名及職稱； 你要清晰而簡要地做自我介紹，說出自己的名字和企業(yè)的名稱； 感謝對方的接見。你要非常誠懇地感謝對方能抽出時(shí)間接見你。 寒喧。根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談?wù)摷案信d趣的話題； 說明來意。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺到你的專業(yè)可信度，“今天非常感謝張總能給我這個(gè)機(jī)會(huì)來跟您解說一下，我們公司新出來的這些產(chǎn)品，有一些很不錯(cuò)的地方”接著你要很快地說明這個(gè)來意； 贊美及詢問。每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問的方式引導(dǎo)客戶的注意，引起他的興趣和他的需求。注：通過首次接觸后要馬上記錄接觸客戶后的情況，并做好下

16、一步的跟進(jìn)計(jì)劃。第五章 洽談資料的準(zhǔn)備1、目的：洽談資料通過視覺與講解可以讓客戶系統(tǒng)快速的了解公司文化與產(chǎn)品優(yōu)勢，展示公司的企業(yè)文化與合作流程，并清晰地解答客戶的疑問，為具體的合作、洽談、銷售做好鋪墊工作。2、公司洽談資料分類企業(yè)介紹宣傳光碟，各類產(chǎn)品的宣傳頁、產(chǎn)品優(yōu)勢表，產(chǎn)品介紹價(jià)格表。各類操作手冊（如公司的服務(wù)手冊，加盟店操作手冊）PPT演示資料（公司介紹，產(chǎn)品特性介紹，服務(wù)模式介紹PPT）視頻及照片資料。（企業(yè)介紹視頻，客戶見證視頻）加盟店合作協(xié)議等3、公司的洽談資料清單：公司洽談資料分類 1、介紹公司的資料2、介紹產(chǎn)品的資料3、介紹服務(wù)體系的資料公司介紹單頁產(chǎn)品宣傳單頁銷售模式介紹PP

17、t企業(yè)宣傳片、光碟產(chǎn)品使用手冊體驗(yàn)店操作手冊 招商ppt產(chǎn)品使用說明書服務(wù)政策產(chǎn)品介紹PPt體驗(yàn)店版圖介紹加盟協(xié)議體驗(yàn)店噴畫介紹實(shí)話實(shí)說視頻、照片體驗(yàn)店健康宣傳用語產(chǎn)品畫冊4、公司洽談資料的熟悉方法展示的要點(diǎn)：往往使用洽談資料的機(jī)會(huì)都是來之不易，因此對相關(guān)洽談資料一定要非常熟悉并且反復(fù)練習(xí)。洽談資料的熟悉流程：熟悉介紹公司背景、文化、實(shí)力的宣傳資料、手冊及視頻熟悉產(chǎn)品介紹資料：產(chǎn)品使用手冊，單頁，價(jià)格表，畫冊、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢、介紹產(chǎn)品ppt。熟悉公司服務(wù)系統(tǒng)的資料：如體驗(yàn)店操作手冊、體驗(yàn)店課程講解內(nèi)容。介紹洽談資料的原則：自信、活力、突出重點(diǎn)。 介紹洽談資料的流程洽談資料目的是讓顧客了解公司文化

18、、產(chǎn)品優(yōu)勢，因此展示資料必須：內(nèi)容恰當(dāng)（展示適合該顧客的），并且按照合適的順序說明。依次介紹企業(yè)、產(chǎn)品特性優(yōu)點(diǎn)、公司的服務(wù)。以客戶對各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性優(yōu)點(diǎn)回報(bào)率等等。需詳細(xì)適時(shí)的回答客戶的提問與異議。其它注意點(diǎn)：維持良好的溝通氣氛產(chǎn)品說明中切不可逞能地與客戶辯論介紹洽談資料的忌諱缺乏準(zhǔn)備以自我為中心，忽略客戶的想法介紹一堆信息和數(shù)字邊溝通邊接聽其它來電驕傲自大打斷客戶的話講低級庸俗的笑話第六章 洽談與成交1、目的：通過和客戶的溝通洽談達(dá)成共識并確定合作，這也是銷售的基本目標(biāo)。2、洽談的準(zhǔn)備：注意自己的儀表、服裝形象心態(tài)準(zhǔn)備洽談資料準(zhǔn)備3、洽談與成交流程及技巧使用寒 暄 寒

19、暄就是打開客戶的心中之門,尋找客戶的需求,捕捉客戶的購買點(diǎn)。 在寒暄時(shí),要記住“贊美價(jià)連城”,如果你能從恭維客戶開始來展開話題,調(diào)動(dòng)起客戶的情緒,很容易使客戶與你交談。 消除客戶的戒心與不安,使之拆除先前心里筑起的防御之墻,或產(chǎn)生不妨談一下的念頭,與之建立同理心,再適時(shí)引入到共同話題之中。 拉家常 說輕松話題 尋找優(yōu)點(diǎn) 說好聽的話贊 美 保持微笑 尋找贊美點(diǎn) 請教 用心去說 贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn) 贊美別人贊美不到的地方 注意力放在別人的優(yōu)點(diǎn)而非自己身上 只有贊美沒有建議注意：寒暄、贊美是為了營造一個(gè)良好的簽單氛圍，不是沒完沒了的聊天，感覺氣氛好，就及時(shí)做出成交動(dòng)作。不 同 性 格 客 戶 的 洽

20、談 話 術(shù)不同類型的客戶有著共同和不同的特點(diǎn)，對不同的客戶采取針對性的方法和話術(shù)是有效的成交方法。顧客的性格類型一般有以下幾種，下面是不同顧客的類型與應(yīng)對原則： 第一類型：自以為是 這類顧客，總是認(rèn)為自己比營銷員懂得還多，也總是在自己知道的范圍內(nèi)，毫無保留地訴說。當(dāng)你進(jìn)行商品介紹說明時(shí)，他也喜歡打斷你的話，說：“這些我早知道了?！彼坏矚g夸大自己，而且表現(xiàn)欲極強(qiáng)，可是她心里也明白，僅憑他自己粗淺的相關(guān)知識，是絕對不及一個(gè)受過訓(xùn)練的營銷員的，他有時(shí)會(huì)自找臺階，說：“嗯，你說得不錯(cuò)?！?因此，面對這種顧客，我們在產(chǎn)品說明之后，可以告訴他：“我不想耽擱您太多的時(shí)間，您可以自己先仔細(xì)考慮，再與我聯(lián)系

21、?！?在產(chǎn)品說明時(shí)，千萬別說得太詳細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生疑惑，然后告訴他：“您對這件產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)了解，而且也很認(rèn)同，您需要多少呢？” 第二類型：斤斤計(jì)較 善于討價(jià)還價(jià)的顧客，貪小也不失大，用各種理由和手段拖延交易的達(dá)成，以觀察營銷員的反應(yīng)。如果營銷員的經(jīng)驗(yàn)不足，極容易中其圈套，因怕失去來之不易的機(jī)會(huì)而主動(dòng)降低交易條件。事實(shí)上，這類顧客愛還價(jià)是本性所致，并非對商品或服務(wù)有實(shí)質(zhì)的異議，他在考驗(yàn)營銷員對交易條件的堅(jiān)定性。這時(shí)要制造一種緊張氣氛，比如：現(xiàn)貨不多、不久漲價(jià)、已經(jīng)有人預(yù)訂等，然后再強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)惠，雙管齊下，使其無法錙銖計(jì)較，引導(dǎo)成交。第三類型：心懷怨恨 這類顧客愛數(shù)落、抱怨別人的不

22、是。一見營銷員上門，就不分青紅皂白地?zé)o理攻擊，將以往的積怨發(fā)泄到陌生的營銷員身上，其中很多都是不實(shí)之詞。從表面看，顧客好像是在無理取鬧，但肯定是有原因的，至少從顧客的角度看這種發(fā)泄是合理的。營銷員應(yīng)查明這種怨恨的原由，然后緩解這種怨恨，讓顧客得到充分的理解和同情，平息怨氣之后的顧客也許從此會(huì)對營銷員有了認(rèn)同感。 第四類型：冷靜思考 這類顧客，喜歡靠在椅背上思索，有時(shí)則以懷疑的眼光觀察對方，有時(shí)實(shí)質(zhì)是表現(xiàn)出一幅厭惡的表情。由于他的沉默不語，總會(huì)給人一種壓迫感。 這種思考型的顧客在營銷員向他介紹產(chǎn)品時(shí)常常仔細(xì)地分析營銷員的為人，想探知營銷員的態(tài)度是否真誠。 面對這種顧客，最好的辦法是你必須很注意地

23、聽取他說的每一句話，而且銘記在心，然后再從他的言詞中去推斷他的真實(shí)想法。 此外，營銷員必須誠懇而有禮貌地與他交談，態(tài)度謙和而有分寸，千萬別露出一幅迫不及待的樣子。不過，在解說產(chǎn)品特點(diǎn)和公司策略時(shí)，則必須熱情地予以說明。 第五類型：借故拖延 營銷員在進(jìn)行面談?wù)f明時(shí)，這類顧客傾聽十分仔細(xì)，回答也很合作，并且有成交的信號出現(xiàn)。但要求他做購買決定時(shí)，則推三阻四，讓營銷員無計(jì)可施。這類顧客臨事不斷，定有隱情、苦衷。 應(yīng)對之策是尋求其不做決定的真正原因，然后再對癥下藥、有的放矢。 第六類型：好奇心強(qiáng)烈 事實(shí)上，這類顧客對購買根本就不存在抗拒心理，不過，他想了解產(chǎn)品的特點(diǎn)以及其它一切有關(guān)的情報(bào)。 只要時(shí)間允

24、許，他很愿意聽營銷員介紹產(chǎn)品。他的態(tài)度認(rèn)真、有禮貌，同時(shí)還會(huì)在產(chǎn)品說明時(shí)進(jìn)行積極地提出問題。 他會(huì)是一個(gè)好買主，不過必須看產(chǎn)品是否合他的心意。這是一種屬于沖動(dòng)購買的典型，只要你能夠引發(fā)他的購買動(dòng)機(jī)，便很容易成交。 因此，你需要主動(dòng)而熱忱地為他解說產(chǎn)品利益，使他樂于接受。而同時(shí)，你還可以告訴他，目前正在打折中，這樣一來，他會(huì)高高興興地付款購買了。 第七類型：滔滔不絕 這類顧客在營銷過程中愿意發(fā)表意見，往往一開口便滔滔不絕、口若懸河，離題甚遠(yuǎn)。如果營銷員符合顧客，就容易使?fàn)I銷面談成為家常閑聊，雖然耗盡心思也難得結(jié)果。對待這類顧客，營銷員首先要有耐心，給顧客一定時(shí)間，由其發(fā)泄，然后巧妙引導(dǎo)話題，轉(zhuǎn)入

25、銷售。要注意傾聽顧客的談話內(nèi)容，或許能夠發(fā)現(xiàn)銷售良機(jī)。 第八類型：大吹大擂 這類顧客喜歡在他人面前夸耀自己的財(cái)富，但實(shí)際并不代表他真的有錢，實(shí)際上他可能很拮據(jù)。雖然他也知道有錢也不是什么了不起的事，不過，他惟有夸耀來增強(qiáng)自己的信心。 對這類顧客，在他炫耀自己的財(cái)富時(shí)，你必須恭維他，表示想跟他交朋友。然后，在接近或成交階段，問：“你可以先付定金，余款改天再付。”這樣說，一方面可以顧全他的面子，另外也可以讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。 第九類型：虛情假意 這類顧客表面上非常友善，比較合作，有問必答。但實(shí)際上他們對購買缺少誠意和興趣，如營銷員要求購買時(shí)，則閃爍其辭、裝聾作啞。如果營銷員不能夠識別此類顧客，往往會(huì)

26、花費(fèi)大量的時(shí)間、精力與其交往，直到最后空手而歸。鑒別這類顧客需要營銷員的經(jīng)驗(yàn)和功力。 第十類型：生性多疑 這類顧客對營銷員所說的話，都持懷疑態(tài)度，甚至對產(chǎn)品本身也是這樣。 因此，以親切的態(tài)度和他交談，千萬別和他爭論，同時(shí)也要盡量避免對他施加壓力，否則，只會(huì)使情況更糟。 進(jìn)行產(chǎn)品說明時(shí)，態(tài)度要沉著，言辭要懇切，并注意觀察顧客的憂慮，以一種友好的態(tài)度詢問、關(guān)心，等他完全心平氣和，再按照一般方法與他洽談。 第十一類型：情感沖動(dòng) 這類顧客容易受外界環(huán)境影響，生性沖動(dòng)，稍微受到外界刺激，便言所欲言、為所欲為，至于后果如何，毫無顧忌。比如，常打斷營銷員的話，借題發(fā)揮、妄下斷語。對于自己原有的主張和承諾，也

27、會(huì)因一時(shí)興起，全部推翻或不愿負(fù)責(zé)任。而且，經(jīng)常為感情沖動(dòng)的行為而后悔?！翱斓稊貋y麻”或許是應(yīng)對這類顧客的原則。營銷員首先要讓對方接受自己，然后說明產(chǎn)品能夠?yàn)樗麕淼暮锰幉⒆鲅菔尽?第十二類型：沉默寡言 與多言型的顧客相反，沉著冷靜，對營銷員的談話雖注意傾聽，但反應(yīng)冷淡，其內(nèi)心感受不得而知。這也是一類比較理性的顧客。營銷員首先要用詢問的技巧探求顧客的內(nèi)心活動(dòng)，并且著重以理服人，同時(shí)使自己的言談舉止讓對方接受，提高自己在顧客心中的地位。 第十三類型：先入為主 這類顧客在剛與營銷員見面時(shí)，便會(huì)先發(fā)制人地說：“只看看，不想買?！?這類人作風(fēng)干脆，在你與他接觸之前，他已經(jīng)準(zhǔn)備好問什么，回答什么。因此，在

28、這種心理準(zhǔn)備下，他能夠與你自由交談。事實(shí)上，這類顧客比較容易成交。雖然他一開始就持否定態(tài)度，但對交易而言，這種心理抗拒是極其脆弱的。 對于他先前的話語，可以先不理會(huì)，因?yàn)樗⒎钦嫘牡卣f那些話，只要你以熱忱的態(tài)度接近他，便很容易成交。 第十四類型：思想保守 思想保守、固執(zhí)，不易受外界干擾或他人的勸導(dǎo)而改變消費(fèi)行為或態(tài)度。表現(xiàn)為習(xí)慣與熟悉的營銷員往來，長期使用一種品牌和產(chǎn)品。對于現(xiàn)狀，常常持滿意態(tài)度，即使有不滿，也能容忍，不輕易顯露人前。營銷員必須尋求其對現(xiàn)狀不滿的地方和原因，然后仔細(xì)分析自己的營銷建議中的實(shí)惠和價(jià)值，請顧客嘗試接受新的交易對象和產(chǎn)品。 第十五類型：內(nèi)向含蓄 這類顧客很神經(jīng)質(zhì)，很害

29、怕與營銷員有所接觸。一旦接觸，則喜歡東張西望，不專注于同一方向。這類顧客在交談時(shí)，便顯得困惑不已，坐立不安，心中老是嘀咕著：“他會(huì)不會(huì)問一些尷尬的事呢？”另一方面，他深知自己極易被說服，因此總是害怕在營銷員面前出現(xiàn)。 第十六類型：固執(zhí)己見 凡事一經(jīng)決定，則不可更改。即使明白錯(cuò)了，也一錯(cuò)到底，有時(shí)也會(huì)出言不遜。即使以禮相待，也往往難以被接納。 從心理學(xué)上講，頑固之人心底往往脆弱和寂寞，較一般人更渴望理解和安慰。如果持之以恒、真誠相待，適時(shí)加以恭維，時(shí)間久了，或許能博得好感，轉(zhuǎn)化其態(tài)度，甚至被認(rèn)同為知音。 第十七類型：猶豫不決 這類顧客外部平和、態(tài)度從容，比較容易接近。但長期交往，便可發(fā)現(xiàn)他言談舉

30、止十分遲鈍，有膽怯于做決定的個(gè)性與傾向。在購買活動(dòng)需要經(jīng)濟(jì)付出時(shí)，則更難以下決心了。 這類顧客可能性格就是優(yōu)柔寡斷，往往注意力不集中，不善于思考問題。 因此，營銷員首先要自信，并且把自信傳達(dá)給對方，同時(shí)鼓勵(lì)對方多思考問題，并盡可能地使談話圍繞營銷核心與重點(diǎn)，而不要設(shè)定太多、太復(fù)雜的問題。 第十八類型：精明理智 由其理智支配、控制其購買行為。不會(huì)輕易相信廣告和營銷員的一面之詞，而是根據(jù)自己的學(xué)識和經(jīng)驗(yàn)對商品進(jìn)行分析和比較再做出購買決定。因此，營銷員很難用感情打動(dòng)來達(dá)到目的，必須從其熟悉的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)入手，多比較、分析、論證，使產(chǎn)品和服務(wù)給顧客帶來的好處得到令人信服異 議 處 理（1）預(yù)先化解

31、客戶的異議。例如可以指出，“如果您現(xiàn)在馬上做一個(gè)決定，可以預(yù)計(jì)的收益是，所擔(dān)心的最大問題我們也已經(jīng)解決讓客戶有一種感覺，“對呀，使用了你們的產(chǎn)品或這套服務(wù)系統(tǒng)的話，我的最大擔(dān)心就解決了”應(yīng)預(yù)先化解客戶的異議，從客戶和競爭者的方面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產(chǎn)品價(jià)錢比較高，或是產(chǎn)品對你的競爭對手來講有一些差異。要注意的是，千萬不要去批評你競爭對手的缺點(diǎn)，但可以去做比較，更不可以去抱怨你的競爭對手，因?yàn)檫@很容易給顧客帶來反感，要小心地化解異議。（2）對異議的處理。有這樣的情形，客戶會(huì)說，“我現(xiàn)在投資并使用你們的這套機(jī)器，那我原來的那套機(jī)器是不是就不能用了，我的錢不是白浪費(fèi)了嗎？”有這種可能

32、，買了你的產(chǎn)品，他要舍棄他原來的東西，所以你要做好異議的處理。（3）如果最后他終于覺得你說的非常有道理，他會(huì)覺得今與您談話很高興，并對你產(chǎn)生了一定的信賴，這時(shí)你就可以簽訂單或合同了。（4）其它注意點(diǎn)：維持良好的洽談氣氛選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做成交提議。產(chǎn)品說明中切不可逞能地與客戶辯論預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容運(yùn)用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介。對銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)道及其它任何有助于銷售的輔助物。指出客戶目前期望解決問題的疑點(diǎn)或得到滿足的需求。預(yù)先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成的異議。成 交 簽 單整體來講成交可以遵循以下幾點(diǎn)來展開：痛苦要深挖，快樂要給夠痛苦老板頭痛的問

33、題，快樂給方法（主要分享成功客戶的故事）找出話題切入點(diǎn)，挖一個(gè)痛苦，給一個(gè)快樂，最后成交顧問式的成交方式。隨時(shí)抓住成交機(jī)會(huì)要求成交。成交后動(dòng)作恭喜合作愉快成交后千萬不要說謝謝，否則他會(huì)以為你賺了他很多錢；“*總，恭喜您做了一個(gè)明智的決定，祝我們合作愉快。”轉(zhuǎn)介紹 要懂得轉(zhuǎn)換話題，否則繼續(xù)聊交易方面的話題，萬一引出其他問題，那就麻煩大了；可以聊家常，興趣愛好（簡單幾句就好）4、洽談與成交練習(xí)分組：將人員按偶數(shù)分為若干組，如6人一組，選出組長，組長負(fù)責(zé)召集、監(jiān)督、打分等練習(xí)：1課時(shí)，兩人一對，分別扮演銷售和客戶。演練，點(diǎn)評，再演練，然后互換角色（重點(diǎn)練習(xí)代理商如何溝通成交）演練標(biāo)準(zhǔn)：符合成交邏輯，

34、話術(shù)流暢，講聚成和自己成長的故事并有吸引力，適時(shí)導(dǎo)入成交動(dòng)作和話術(shù)。第七章 售后服務(wù)1、售后服務(wù)的概念 服務(wù)就是站在客戶立場上，幫助客戶解決問題，滿足客戶的需要，讓客戶滿意并覺得物有所值。 售后服務(wù)是推銷的延續(xù)，只有滿意的服務(wù)，才能創(chuàng)造滿意的客戶，進(jìn)而借由滿意的服務(wù)創(chuàng)造再次的銷售機(jī)會(huì)。2、售后服務(wù)的目的 樹立公司業(yè)內(nèi)的品牌與口碑 建立滿意的客戶群，增加返單率 和客戶建立牢固的合作關(guān)系3、售后服務(wù)的好處 提高返單率 客戶增加公司的其它產(chǎn)品 客戶轉(zhuǎn)介紹客戶4、售后服務(wù)的方法定期服務(wù)： 1、制定客戶服務(wù)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃定期給予相應(yīng)的客戶服務(wù)與產(chǎn)品服務(wù)。 2、客戶的生日、客戶公司的紀(jì)念日。節(jié)假日：尤其是

35、春節(jié)、端午、中秋等人情味兒濃的節(jié)日給予節(jié)日祝賀（郵寄生日、周年慶的祝賀卡） 4、舉行客戶學(xué)習(xí)沙龍，或公司客戶大型旅游活動(dòng)。 5、定期溝通，解決客戶售后問題，定期寄送廣告刊物非定期服務(wù)： 1、新產(chǎn)品出臺時(shí) 2、公司優(yōu)惠政策出臺時(shí) 3、客戶公司發(fā)生變化時(shí)：如擴(kuò)張、開店時(shí) 4、客戶不滿指責(zé)時(shí) 6、客戶需要幫助時(shí) 7、客戶有其他需求時(shí) 做好售后服務(wù)要注意的十大措施 1、對客戶的承諾高于一切 2、通過短信、電話，經(jīng)常保持與客戶的關(guān)系 3、建立客戶服務(wù)檔案 4、經(jīng)常提供資訊，管理工具 5、幫助客戶解決一些管理上的問題 6、為客戶收集整理行業(yè)信息 7、寄賀卡、信件表達(dá)感恩之心 8、積極處理客戶的抱怨 9、給予客戶高于他們期望值的服務(wù)收集有用的知識信息送給他；主動(dòng)了解企業(yè)一些問題，幫他解決；整合自己和公司的信息資源，適時(shí)幫客戶牽線搭橋。 10、每年一至三次按不同內(nèi)容舉行的客戶集體聯(lián)歡和