項(xiàng)目銷(xiāo)售管理制度

1、“*”項(xiàng)目銷(xiāo)售管理制度 關(guān)于案場(chǎng)銷(xiāo)售部六項(xiàng)制度的頒布實(shí)施制度內(nèi)容：一、銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度二、銷(xiāo)售部作業(yè)流程三、客戶(hù)確認(rèn)制度四、客戶(hù)投訴處理步驟五、績(jī)效考核及薪資提成方案六、銷(xiāo)售案場(chǎng)組織架構(gòu)*決策委員會(huì)2004年8月26日 主題詞: 銷(xiāo)售 制度 主呈: 項(xiàng)目決策委主送: 項(xiàng)目總經(jīng)理主發(fā): 案場(chǎng)銷(xiāo)售部 擬稿： 工頭 審核： 打印:3份(存檔一份) 第一章案場(chǎng)銷(xiāo)售管理制度為了維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行特制定本制度。1、銷(xiāo)售案場(chǎng)工作人員必須遵守國(guó)家法規(guī)、法令，自覺(jué)維護(hù)公司利益，不謀求私利。2、銷(xiāo)售案場(chǎng)工作人員必須敬業(yè)愛(ài)崗、盡職盡責(zé)，按質(zhì)按量完成銷(xiāo)售工作。3、銷(xiāo)售案場(chǎng)工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作

2、、密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，建立良好的合作關(guān)系。4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺(jué)維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。5、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶(hù)利益的事情。6、銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)登記等相關(guān)記錄，不得與客戶(hù)發(fā)生沖突。一. 銷(xiāo)售案場(chǎng)守則1. 嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。2. 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷(xiāo)售資料請(qǐng)妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將銷(xiāo)售資料交銷(xiāo)售主管存檔。3. 熱情招待客戶(hù)，倒水及說(shuō)禮貌用語(yǔ)。按公司接待流程、規(guī)定接待客戶(hù)，接待完客戶(hù)后應(yīng)立即收拾現(xiàn)場(chǎng)。4. 嚴(yán)格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請(qǐng)假、礦工，休假或外出須事先填寫(xiě)<&

3、lt;請(qǐng)假（休假）申請(qǐng)單>>向案場(chǎng)經(jīng)理（或主管）申請(qǐng)報(bào)備、交接清楚有關(guān)工作情況。5. 嚴(yán)禁在銷(xiāo)售案場(chǎng)喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。6. 銷(xiāo)售案場(chǎng)的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用后物品自覺(jué)放回原處。7. 工作時(shí)間禁打私人電話，長(zhǎng)途工作電話須先報(bào)批登記，后使用。8. 營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)來(lái)電來(lái)訪登記表、已購(gòu)客戶(hù)資料表，每天交銷(xiāo)售主管存檔。9. 凡公司刊登廣告日、展銷(xiāo)會(huì)期間不得請(qǐng)假，特殊情況須向經(jīng)理審批。10. 工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi)生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無(wú)關(guān)書(shū)籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)。11. 工作期間須

4、儀容整潔按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。12. 女士淡妝上崗，男士著裝整潔。13. 做好案場(chǎng)的衛(wèi)生工作，保持沙盤(pán)、談判桌及宣傳資料的整潔。14. 工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。15. 工作期間不得接待私客，且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)限時(shí)5分鐘。16. 愛(ài)護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。17. 如有客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)要簡(jiǎn)潔明了不要長(zhǎng)時(shí)間占用熱線而致使客戶(hù)電話無(wú)法接通。18. 以上各項(xiàng)制度由案場(chǎng)主管監(jiān)督執(zhí)行。銷(xiāo)售案場(chǎng)守則的監(jiān)管通過(guò)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理罰則來(lái)完善日常的規(guī)范管理,做到有規(guī)可循、處罰有依。A.罰則形式：1. 口頭警告、 白單警告2. 黃單警告、 罰10元（主管、經(jīng)理執(zhí)行）3. 書(shū)面警告

5、、 罰50元及行政降級(jí)（銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售副總經(jīng)理執(zhí)行）4. 瀆職警告/勸退、 罰100元及停職學(xué)習(xí)（銷(xiāo)售總經(jīng)理執(zhí)行）5. 除名、 扣除所有未出傭金的50%（銷(xiāo)售總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理）B.處分標(biāo)準(zhǔn)違反以下1-09條守則者作口頭警告、白單警告處理：1. 不按公司規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班。上班時(shí)間：上午08：3012：00 下午14：30-18：30 2. 不按公司要求坐、立、行。3. 不按規(guī)定擺、拿、放銷(xiāo)售資料及辦公物品、設(shè)備。4. 上班不按公司規(guī)定著裝。5. 工作時(shí)間打私人電話。6. 接待不熱情、不使用禮貌用語(yǔ)、不主動(dòng)問(wèn)候。7. 不按公司接待流程、規(guī)定接待客戶(hù)，接待完客戶(hù)后不收拾現(xiàn)場(chǎng)。8. 上班狀態(tài)不佳、打瞌

6、睡、工作不積極主動(dòng)者。9. 工作現(xiàn)場(chǎng)吃喝、吵鬧、玩耍、聚眾聊天、看無(wú)關(guān)書(shū)報(bào)。凡違反以下10-18條守則者作黃單處理：10. 凡受過(guò)3次口頭警告、白單處理。11. 無(wú)故早退、曠工、遲到、工作時(shí)間擅自外出。12. 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自補(bǔ)休、調(diào)休。13. 著裝不整潔，不按規(guī)定著裝。14. 工作時(shí)間與同事發(fā)生爭(zhēng)吵.15. 不服從上級(jí)工作安排。16. 不及時(shí)填寫(xiě)或上交<<來(lái)電來(lái)訪登記表>>。17. 帶情緒上崗，給客戶(hù)造成影響者。18. 撒謊、隱瞞事實(shí)真相、包容、縱容違規(guī)違紀(jì)。凡違反以下19-25條守則者作書(shū)面警告處理：19. 凡受過(guò)兩次黃單處理者。20. 搬弄是非、挑撥離間、搞不團(tuán)結(jié)。2

7、1. 利用職權(quán)給親友方便、特殊優(yōu)惠。22. 違犯公司保密規(guī)定。23. 弄虛作假、虛報(bào)業(yè)績(jī)。24. 態(tài)度蠻橫頂撞上級(jí)。25. 在宣傳時(shí)無(wú)中生有，造成公司惡劣影響。凡違反以下26-35條守則者作除名處理： 26. 凡受過(guò)兩次書(shū)面警告者。27. 私人以各種形式向客戶(hù)索取利益、要客戶(hù)請(qǐng)客送禮。28. 由于個(gè)人行為而嚴(yán)重?fù)p害公司形象、利益、信譽(yù)。29. 與客戶(hù)發(fā)生打鬧、爭(zhēng)吵、打架。30. 向公司以外的其他人員泄漏公司客戶(hù)資料、公司機(jī)密。31. 拒絕執(zhí)行公司安排、嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。32. 工作嚴(yán)重失職、違反規(guī)程、給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。33. 貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊者（搶單、惡意撞單）。34. 惡意破壞公司財(cái)物

8、。35. 違反國(guó)家法律法規(guī)。二、銷(xiāo)售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度為了維護(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷(xiāo)售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場(chǎng)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度。1、 門(mén)、窗玻璃保證清晰透明，無(wú)任何污垢及擦洗痕跡；2、 地面始終保持清潔，確保無(wú)灰塵、紙屑等雜物；3、 談判桌、椅使用完畢要隨時(shí)打掃，隨時(shí)整理；保證桌面及煙灰缸整潔無(wú)污物，桌面資料應(yīng)擺放整齊；4、 前臺(tái)臺(tái)面要時(shí)刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊；銷(xiāo)售人員個(gè)人資料及銷(xiāo)售道具一律放入個(gè)人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無(wú)關(guān)之物品；5、 沙盤(pán)清潔要及時(shí)，做到無(wú)灰塵、污垢及雜物，清潔時(shí)注意保證沙盤(pán)部件的安全；6、 水池內(nèi)

9、保證無(wú)漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時(shí)定量給予換水；7、 大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的垃圾、雜務(wù)及任何無(wú)關(guān)之工具與物品；8、 銷(xiāo)售中心的所有花草應(yīng)及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔；9、 大廳門(mén)外臺(tái)階應(yīng)始終保持清潔，無(wú)垃圾及雜物。以上衛(wèi)生管理?xiàng)l例自即日起正式頒布，須認(rèn)真執(zhí)行，由案場(chǎng)主管及銷(xiāo)售經(jīng)理共同進(jìn)行監(jiān)督、檢查，每查處一次一條罰款5元，罰款由銷(xiāo)售部當(dāng)日值班人員均攤。三、*案場(chǎng)溝通協(xié)調(diào)辦法目的：為了使案場(chǎng)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，充分提高工作績(jī)效，完成銷(xiāo)售任務(wù)。宗旨:使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想得以順利下達(dá)，決議順利執(zhí)行；保障部門(mén)間良好的橫向溝通與協(xié)調(diào)，確保快速的信息平臺(tái)作業(yè)與靈活、

10、務(wù)實(shí)的策略調(diào)整機(jī)制，從而提高整體團(tuán)隊(duì)的凝聚力與競(jìng)爭(zhēng)力。 溝通辦法1、內(nèi)部高層協(xié)調(diào)會(huì) 參會(huì)人員：* 保密級(jí)別：絕密 時(shí) 間：必要時(shí)（由項(xiàng)目總經(jīng)理決定） 頻 率：每月一次 內(nèi) 容：急需高層領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題的解決方案決議，當(dāng)月月報(bào)、工作總結(jié)的匯報(bào)，下一月工作計(jì)劃部署及戰(zhàn)略性方案的定案，相關(guān)精神的下達(dá)，工作思想的整改等決策性文件的通過(guò)與形成。 制 度：此會(huì)議為案場(chǎng)A級(jí)會(huì)議，決定銷(xiāo)售時(shí)機(jī)、戰(zhàn)機(jī)的得失，既是保證銷(xiāo)售案場(chǎng)工作順利推進(jìn)的最基本條件，同時(shí)也是對(duì)本項(xiàng)目案場(chǎng)工作的重視程度的考核；會(huì)議召開(kāi)的具體時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)由項(xiàng)目總經(jīng)理決定。2、案場(chǎng)周例會(huì) 參會(huì)人員：項(xiàng)目經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管 保密級(jí)別：高度機(jī)密 時(shí)

11、 間：每周一，* 頻 率：每周一次 內(nèi) 容：總結(jié)匯報(bào)上周工作情況、工作中遇到的問(wèn)題、急需公司解決的問(wèn)題等以及下周的工作計(jì)劃和員工紀(jì)律、制度遵守的情況，重點(diǎn)討論、解決遇到的客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題。 制 度：要求參會(huì)人員必須按時(shí)參加會(huì)議。如遇特殊情況，須向項(xiàng)目總經(jīng)理書(shū)面請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可不參加，否則視為曠工。缺席一次記黃單警告一次，累計(jì)缺席三次記書(shū)面警告一次。3、銷(xiāo)售日晨會(huì)： 參會(huì)人員：銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、全體營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn) 保密級(jí)別：機(jī)密 時(shí) 間：*88 頻 率：每天一次 內(nèi) 容：1、主管對(duì)一天工作的總動(dòng)員，調(diào)動(dòng)員工一天的工作情緒2、相關(guān)的工作安排3、銷(xiāo)售顧問(wèn)匯報(bào)前一天工作情況，安排當(dāng)天工作，提出合理化建議4、聽(tīng)

12、取銷(xiāo)售顧問(wèn)反映的問(wèn)題5、解決工作中遇到的問(wèn)題6、共同研究難以解決的客戶(hù)現(xiàn)象并進(jìn)行交流7、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)及穩(wěn)固8、員工間思想的溝通與知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的交流 制 度：每日晨會(huì)（除特殊情況外）必須以上人員均列席，請(qǐng)假必須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理簽字認(rèn)可方可缺席。如果無(wú)故缺席者每次白單警告，累計(jì)三次以上者記黃單一次。*案場(chǎng)輪值、輪休（臨時(shí)）（一）二月份銷(xiāo)售大廳輪值表日 期值 日 人值 班 記 錄備 注（二）輪值規(guī)定：1、值班時(shí)間：。2、值班人員就餐時(shí)間：規(guī)定輪值人員的就餐時(shí)間為：；晚上：。3、值班人員在值班期間須做好詳細(xì)的來(lái)客登記與電話接聽(tīng)記錄。4、值班人員須注意防火、防盜，保障大廳及辦公區(qū)域所有物品和用電的安

13、全，并做好記錄。5、值班人員不得隨意前往二樓辦公區(qū)，如遇緊急情況須及時(shí)匯報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理，并請(qǐng)求處理指示。6、值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客，不得私用公司電話。7、值班人員晚上下班前，必須檢查并關(guān)好所有電器開(kāi)關(guān)、用水開(kāi)關(guān)，并交待保衛(wèi)人員鎖好門(mén)、窗，方可離去。注： 1、以上條款違反每次、每條罰款5元，三次黃單警告一次。 2、主管做好監(jiān)督檢查工作，并做好值班情況的匯總報(bào)告，及時(shí)呈送總經(jīng)理辦公室。 3、輪值安排不得隨意變動(dòng)，如有特殊原因需要改動(dòng)，須報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（三）銷(xiāo)售案場(chǎng)輪休表姓 名休 息 日調(diào) 整 記 錄備 注注：1、每周安排休息日兩天，其余時(shí)間原則上不安排休班。2、休班安排如遇特殊情況

14、需要調(diào)整時(shí)，由銷(xiāo)售主管報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，銷(xiāo)售主管同時(shí)做好休班調(diào)整記錄。3、以上所有安排自9月1日起正式執(zhí)行。* 展 示 中 心銷(xiāo)售熱線電話（前臺(tái)）管理規(guī)定一、目的： 為了利于熱線電話的使用效率管理，符合專(zhuān)線專(zhuān)用、專(zhuān)人接聽(tīng)的使用宗旨，與銷(xiāo)售接待流程和規(guī)范協(xié)調(diào)一致，合理節(jié)約，維護(hù)公司整體形象，特制定本規(guī)章。二、責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人：責(zé)任部門(mén)：（項(xiàng)目案場(chǎng)）銷(xiāo)售部責(zé)任人： 三、管理規(guī)章： 1、大廳前臺(tái)三部銷(xiāo)售熱線(*)必須嚴(yán)格遵照輪值表的規(guī)定，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)人接聽(tīng)，并做好電話接聽(tīng)記錄。2、銷(xiāo)售需要的客戶(hù)電話回訪，須在銷(xiāo)售主管的安排下，由專(zhuān)人監(jiān)督使用，并做詳細(xì)記錄。3、嚴(yán)禁任何部門(mén)及個(gè)人撥打除客戶(hù)回訪外的任

15、何電話（緊急情況除外），接聽(tīng)私人電話時(shí)應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，不得超過(guò)兩分鐘。4、值班前臺(tái)的電話接聽(tīng)人員，須于每日上午9：00前將上日電話記錄情況匯總報(bào)與銷(xiāo)售主管，由主管匯報(bào)至銷(xiāo)售經(jīng)理審核，后由銷(xiāo)售主管進(jìn)行匯總與存檔管理。5、找二樓（*）來(lái)電，均須告知對(duì)方其所找單位的座機(jī)號(hào)碼，委婉請(qǐng)其重新?lián)艽?，不得代接或轉(zhuǎn)告。6、來(lái)電接聽(tīng)時(shí)，須在電話響鈴兩聲內(nèi)接起，并按接待規(guī)范用語(yǔ)文明應(yīng)答。7、銷(xiāo)售部須于每周一上午9：00前，將上周電話記錄情況的匯總報(bào)告，以書(shū)面形式呈報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室。接 待 規(guī) 范 用 語(yǔ)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容接聽(tīng)電話1、“您好！*。有什么可以幫您的嗎？”2、“您有預(yù)約嗎？”3、“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接！”4、“抱歉

16、，我不清楚此事；您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下好嗎？”5、“您留下電話號(hào)碼，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎？”6、“我們位于具體情況請(qǐng)您來(lái)售樓處我給您做詳細(xì)介紹好吧！”7、“非常感謝您的咨詢(xún)，歡迎您來(lái)看光顧我們展示中心！”8、“隨時(shí)恭候您的光臨！”迎客1、“先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！歡迎光臨東方天韻?！?、“您請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水！”3、“天很熱，您先歇息一會(huì)兒！”4、“這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！”5、“您是外地來(lái)的吧？歡迎您來(lái)到東方天韻。”6、“歡迎參觀我們的沙盤(pán)！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”7、“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”8、“您有預(yù)約嗎？”9、“您稍等，我?guī)湍?lián)系！”10、“您請(qǐng)上二樓”了解客戶(hù)1、“您在哪里高就？”2、

17、“您從商很多年了吧？”3、“看您面熟，您是哪個(gè)機(jī)關(guān)單位的呀？”4、“這位女士品位、眼光這么好，是您太太吧？！”5、“您打算自用還是只等收錢(qián)？”6、“看您穿的這么高貴，月收入得四、五千吧？”7、“目前哪些樓盤(pán)有幸有您的投資？”介紹1、“您看，這是我們美麗的沙盤(pán)！”2、“來(lái)，我給您介紹一套最合適您的，您一定會(huì)滿(mǎn)意！”3、“您看咱們的地理位置，”4、“您不要覺(jué)得貴，就咱這品質(zhì)、商業(yè)配套、位置、環(huán)境、升值潛力，您現(xiàn)在抓住機(jī)會(huì)算是幸運(yùn)的了！”5、“咱們商業(yè)的配套設(shè)施是目前最先進(jìn)、最現(xiàn)代的。推銷(xiāo)1、“您說(shuō)的很對(duì)，我又增長(zhǎng)了不少知識(shí)！”2、“您覺(jué)的這樣的規(guī)劃怎么樣？”3、贊美語(yǔ)：很有人緣、很面善、相貌堂堂、

18、眼光獨(dú)到、很有福氣、大企業(yè)家、不愧為行家、口才真好、見(jiàn)解高人一等4、“我要向您多多學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)！”結(jié)束介紹1、“您的選擇是正確的！”2、“您就安穩(wěn)的等著數(shù)錢(qián)吧！”3、“您說(shuō)的這點(diǎn)我們會(huì)立即向上級(jí)匯報(bào)的”4、“這一戶(hù)已經(jīng)有幾家同時(shí)定了，就看誰(shuí)先行動(dòng)了！”5、“這么大的事回去好好商量一下，盡早決定，別耽誤您買(mǎi)到稱(chēng)心如意的好房子。”送賓1、“您慢走！”2、“希望我們的介紹您還滿(mǎn)意，”3、“無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi)，都希望我們能成為朋友?！?、“希望再次與您見(jiàn)面！”5、“您走好！一路平安！”（外地客戶(hù)）6、“別忘了讓您的朋友一起來(lái)發(fā)財(cái)！”7、“希望能認(rèn)識(shí)很多的像您這樣有品位的朋友！”第二章 銷(xiāo)售部作業(yè)流 程流

19、程一：接聽(tīng)電話1、基本動(dòng)作（1） 接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候“你好，*”，而后開(kāi)始交談。（2） 通常，客戶(hù)在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)巧妙的溶入。（3） 在與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊；第一要件，客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定最為重要。（4） 最好的做法是，直接約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。（電話里永遠(yuǎn)沒(méi)有直接成交的客戶(hù)）（5） 馬上將所得資訊記錄在客戶(hù)來(lái)電表上。2、注意事項(xiàng)（1） 銷(xiāo)售人員正式上崗前

20、，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。（2） 廣告發(fā)布前，應(yīng)實(shí)現(xiàn)了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。（3） 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2、3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。（4） 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。（5） 約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。（6） 應(yīng)將客戶(hù)來(lái)點(diǎn)信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。流程二：迎接客戶(hù)1、基本動(dòng)作（1） 客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。（2） 銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。（3） 幫助客戶(hù)收拾雨具，放置衣帽等。（4） 通過(guò)隨口招

21、呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和接受的媒體。2、注意事項(xiàng)（1） 銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。（2） 接待客戶(hù)或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。（3） 若不是真正的客戶(hù)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)良好印象。（同時(shí)這也是一種宣傳）（4） 生意不在情誼在，送客至大門(mén)外或電梯間。流程三: 介紹產(chǎn)品1、 基本動(dòng)作（1） 交換名片，互相介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資訊情況。（2） 按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的說(shuō)明）。2、 注意事項(xiàng)（1） 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體

22、優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。（2） 將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（3） 通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定對(duì)應(yīng)策略。（4） 當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。流程四：購(gòu)買(mǎi)洽談1、 基本動(dòng)作（1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座。（2） 在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶(hù)作試探性介紹。（3） 根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。（4） 針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。（5） 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。（6） 在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。2、 注意事項(xiàng)（1）

23、入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。（2） 個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。（3） 了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。（4） 注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)。（5） 注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。（6） 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（7） 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（8） 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)1、 基本動(dòng)作（1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2） 按照房型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)別。（3） 盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引。2、 注意事項(xiàng)（

24、1） 帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2） 囑咐客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交1、 基本動(dòng)作（1） 將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（2） 再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房資訊。（3） 對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。2、 注意事項(xiàng)（1） 暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（2） 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（3） 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程七：填寫(xiě)客戶(hù)資料表1、 基本動(dòng)作（1） 無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立

25、刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表。（2） 填寫(xiě)重點(diǎn)：l 客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；l 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求條件；l 成交或未成交的真正原因。（3） 根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶(hù)。2、 注意事項(xiàng)（1） 客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。（2） 客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（3） 客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（4） 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶(hù)資料表檢討銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的對(duì)應(yīng)措施。流程八：客戶(hù)追蹤1、 基本動(dòng)作（1） 繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)想現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。（2） 對(duì)于A、B等

26、級(jí)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。（3） 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。（4） 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。2、 注意事項(xiàng)（1） 追蹤客戶(hù)要注意切入話題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢，死硬推銷(xiāo)的印象。（2） 追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以三-五天為宜。（3） 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)，等等。（4） 二人以上與同一客戶(hù)有聯(lián)系時(shí)應(yīng)相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。流程九：成交收定1、 基本動(dòng)作（1） 客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。（2） 恭喜客戶(hù)。（3） 視具體情況，收

27、取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。（4） 詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容l 總價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的表價(jià)；l 定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料；l 若是小定金，與客戶(hù)約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫(xiě)于定單上；l 與客戶(hù)約定簽約的日期及簽約金額，填寫(xiě)于定單上；l 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；l 其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)。（5） 收取定金、請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。（6） 填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。（7） 將定單第一聯(lián)（定戶(hù)聯(lián)）交客戶(hù)收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶(hù)于補(bǔ)充或簽約時(shí)將客單帶來(lái)。（8

28、） 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。（9） 再次恭喜客戶(hù)。（10） 送客至大門(mén)外或電梯間。2、 注意事項(xiàng)（1） 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。（2） 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶(hù)聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。（3） 當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶(hù)支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。（4） 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)。（5） 小定金保留日期一般以三天為限，可退還。（6） 定金（大定金）為和約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將

29、按定金的1倍予以賠償。（7） 定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻?hù)最終簽約成交。（8） 定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶(hù)。（9） 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。（10） 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。（11） 定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。（12） 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。流程十：定金補(bǔ)足1、 基本動(dòng)作（1） 定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。（2） 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。（3） 再次確定

30、簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫(xiě)于定單上。（4） 若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。（5） 詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。（6） 恭喜客戶(hù)，送至大門(mén)外或電梯間。2、 注意事項(xiàng)（1） 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶(hù)聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。（2） 填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否確定。（3） 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。流程十一：換戶(hù)1、 基本動(dòng)作（1） 定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶(hù)后的戶(hù)別、面積、總價(jià)。（2） 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶(hù)后的戶(hù)別為主。（3） 于空白處注明哪一戶(hù)換至哪一戶(hù)。（4） 其他內(nèi)容同原定單。2、 注意事項(xiàng)（1） 填寫(xiě)完

31、后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。（2） 將原定單收回。流程十二：簽定合約1、 基本動(dòng)作（1） 恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。（2） 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。（3） 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：l 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)、住所；l 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；l 土地所有權(quán)性質(zhì)；l 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；l 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；l 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；l 房地產(chǎn)支付日期；l 違約責(zé)任；l 爭(zhēng)議的解決方式。（4） 與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。（5） 簽約成

32、交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。（6） 將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。（7） 幫助客戶(hù)辦理登記備案和銀行貸款事宜。（8） 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶(hù)。（9） 恭喜客戶(hù)，送客至大門(mén)外或電梯間。2、 注意事項(xiàng)（1） 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。（2） 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法。（3） 簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。（4） 簽合同最好由購(gòu)房戶(hù)主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（5） 由他人代理簽約，戶(hù)主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。（6） 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其

33、有認(rèn)同感。（7） 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。（8） 牢記：登記備案后，買(mǎi)賣(mài)才算正式成交。（9） 簽約后的客戶(hù)，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)。（10） 若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶(hù)先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。（11） 及時(shí)檢討簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。流程十三：退戶(hù)1、 基本動(dòng)作（1） 分析退戶(hù)原因，明確是否可以退戶(hù)。（2） 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶(hù)。（3） 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。（4） 將作廢合同收回，交公司保存?zhèn)浒?。第三?客戶(hù)確認(rèn)制度1、確認(rèn)依據(jù)A. 熱線客戶(hù):接聽(tīng)完熱線應(yīng)及

34、時(shí)填寫(xiě)<<來(lái)電客戶(hù)登記表>>,當(dāng)天工作完成后,交經(jīng)理簽字確認(rèn),客戶(hù)確認(rèn)以<<來(lái)電客戶(hù)登記表>>上的登記為準(zhǔn).B. 來(lái)訪客戶(hù):接待完客戶(hù)及時(shí)填寫(xiě)<<來(lái)訪客戶(hù)登記表>>并交于經(jīng)理簽字確認(rèn),客戶(hù)確認(rèn)以<<來(lái)訪客戶(hù)登記表>>登記為準(zhǔn).2、確認(rèn)時(shí)效:A、熱線客戶(hù)有效期為15天,超過(guò)15天而無(wú)任何追蹤記錄的客戶(hù)視為無(wú)效客戶(hù).B、來(lái)訪客戶(hù):有效期為7天,超過(guò)7天而無(wú)任何追蹤紀(jì)錄的客戶(hù)視為無(wú)效客戶(hù)3、具體操作說(shuō)明a、 每天負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話的銷(xiāo)售顧問(wèn)將客戶(hù)咨詢(xún)登記在<<來(lái)電客戶(hù)登記表>>盡量詳細(xì)記

35、錄客戶(hù)的姓名,電話,媒體,及意向。b、 接聽(tīng)電話的銷(xiāo)售顧問(wèn)要耐心的、有針對(duì)性地回答客戶(hù)問(wèn)題,并竭力約客到現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)留下聯(lián)系方式便于追蹤服務(wù)。c、 老客戶(hù)來(lái)電也需登記，同時(shí)注明（老客戶(hù)）并詢(xún)問(wèn)清楚獲知途經(jīng),以便于統(tǒng)計(jì)來(lái)電量!d、 接電不接訪,如遇老客戶(hù)來(lái)訪,應(yīng)向主管請(qǐng)示,由主管另派人員接聽(tīng)電話,銷(xiāo)售顧問(wèn)接待完后向主管匯報(bào)及時(shí)返回前臺(tái)繼續(xù)接聽(tīng)電話e、 到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶(hù)由每日案場(chǎng)接待人員嚴(yán)格按序執(zhí)行接待,并由主管在<<客戶(hù)接待順序表>>上作記錄。f、 接待完后,營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)在<<來(lái)訪客戶(hù)登記表>>上做好登記,g、 輪休人員(或銷(xiāo)售顧問(wèn)不在)的客戶(hù)來(lái)訪,由主

36、管安排人員代為接待，現(xiàn)場(chǎng)接待人員可以補(bǔ)充接待一次。h、 主管每天簽收<<來(lái)電、來(lái)訪客戶(hù)記表>>資料,如發(fā)現(xiàn)未及時(shí)追蹤的客戶(hù),有權(quán)將此客戶(hù)收回,上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理視情況放給其他營(yíng)銷(xiāo)員。1、 確認(rèn)原則: i. 即時(shí)確認(rèn)原則，接待客戶(hù)完畢后立刻請(qǐng)主管簽字確認(rèn)。ii. 客戶(hù)能確認(rèn)原來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)員,此種情況屬于該營(yíng)銷(xiāo)員,若此營(yíng)銷(xiāo)員不在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng),接待的營(yíng)銷(xiāo)員負(fù)責(zé)通知經(jīng)理,由主管統(tǒng)一安排營(yíng)銷(xiāo)員接待，當(dāng)場(chǎng)未成交則談判完后將客戶(hù)移交給原營(yíng)銷(xiāo)員；若當(dāng)場(chǎng)成交則主管請(qǐng)示經(jīng)理視情況劃定此業(yè)績(jī)的歸屬。iii. 客戶(hù)不能確認(rèn)原來(lái)接待的營(yíng)銷(xiāo)員,但營(yíng)銷(xiāo)員能夠確認(rèn)出來(lái)客戶(hù),且在有效期內(nèi)則該客戶(hù)屬于該營(yíng)銷(xiāo)員。iv.

37、客戶(hù)不能確認(rèn)該營(yíng)銷(xiāo)員且該營(yíng)銷(xiāo)員也不能確認(rèn)客戶(hù),負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷(xiāo)員做好客戶(hù)接待登記，在確認(rèn)后進(jìn)行追蹤的則此客戶(hù)判給現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷(xiāo)員。v. 老客戶(hù)介紹新客戶(hù)購(gòu)房該新客戶(hù)屬于(有效期內(nèi))原接待老客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)員若原營(yíng)銷(xiāo)員不在若當(dāng)場(chǎng)未成交歸屬原接待營(yíng)銷(xiāo)員；若當(dāng)場(chǎng)成交雙方則按照確認(rèn)原則的第二條執(zhí)行。vi. 客戶(hù)與其家屬分別和其他營(yíng)銷(xiāo)員有過(guò)聯(lián)系或接觸,屬于同一購(gòu)買(mǎi)行為并且在有效期之內(nèi)的則按照<<來(lái)訪客戶(hù)登記表>>和<<來(lái)電客戶(hù)登記表>>日期為準(zhǔn)歸還原始接待營(yíng)銷(xiāo)員(其他情況按照確認(rèn)原則第一,二,三,四條執(zhí)行)。vii. 客戶(hù)的更名在有效期內(nèi)的則屬于原始接待營(yíng)銷(xiāo)員

38、(更名后的新客戶(hù)的確認(rèn)按<<確認(rèn)原則>>第一條之規(guī)定執(zhí)行)。viii. 換房客戶(hù)按公司有關(guān)的規(guī)定辦理相應(yīng)的換房手續(xù);若原接待的營(yíng)銷(xiāo)員不在則由輪值營(yíng)銷(xiāo)員義務(wù)接待該營(yíng)銷(xiāo)員可由銷(xiāo)售經(jīng)理安排補(bǔ)充接待一次。2、 敬告:i. 客戶(hù)追蹤是指有效期內(nèi)對(duì)該客戶(hù)至少一次回訪如因某種原因,無(wú)法與該客戶(hù)取得聯(lián)系(至少兩次)也可視為對(duì)此客戶(hù)進(jìn)行了追蹤。ii. 搶單(搶客戶(hù))是指明知該客戶(hù)曾與其他營(yíng)銷(xiāo)員接觸過(guò)且在有效期內(nèi)仍與此客戶(hù)聯(lián)系或有意截電話,截客戶(hù)來(lái)訪一經(jīng)查明屬實(shí)按管理制度第一章有關(guān)之規(guī)定執(zhí)行。iii. 撞單是指兩個(gè)或兩個(gè)以上營(yíng)銷(xiāo)員的客戶(hù)屬同一購(gòu)買(mǎi)行為的按確認(rèn)原則之規(guī)定執(zhí)行;惡意撞單(也叫搶

39、單)的行為管理制度的有關(guān)之規(guī)定執(zhí)行。iv. 特殊情況的撞單由經(jīng)理和總經(jīng)理協(xié)商做出處理。第四章 客戶(hù)投訴處理步驟客戶(hù)投訴處理步驟客戶(hù)投訴應(yīng)遵守以下幾個(gè)步驟:1. 關(guān)注-放下手里的工作,面對(duì)客戶(hù),保持與客戶(hù)的目光接觸;2. 聆聽(tīng)-仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)所訴,記錄并提問(wèn),記錄下客戶(hù)的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式，如有可能留取客戶(hù)名片；3. 關(guān)鍵-找出問(wèn)題的關(guān)鍵，告訴自己認(rèn)真對(duì)待，要爭(zhēng)取完滿(mǎn)的解決客戶(hù)問(wèn)題；4. 行動(dòng)-告訴客戶(hù)我們會(huì)幫助他，當(dāng)他不明白時(shí)象他提供正確的信息。若是公司的錯(cuò)誤時(shí)要向客戶(hù)表示道歉。盡快的找到解決的辦法，并告訴客戶(hù)如何幫助他解決問(wèn)題；5. 求助-如果我們已經(jīng)盡力但沒(méi)能解決客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，我們必須向上

40、級(jí)主管或責(zé)任部門(mén)求助，向他們說(shuō)明客戶(hù)的問(wèn)題，而不是再讓客戶(hù)重復(fù)這個(gè)問(wèn)題；6. 完成-確?？蛻?hù)滿(mǎn)意我們的解決方式和處理后，要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔，并保持和客戶(hù)的經(jīng)常性溝通，使客戶(hù)真正的成為我們的朋友！ 第五章 績(jī)效考核與薪資提成方案*案場(chǎng)崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制與獎(jiǎng)懲方案一、 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制為了有效的促進(jìn)銷(xiāo)售，項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)采用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，考核上崗。（1）銷(xiāo)售顧問(wèn)上崗、考核銷(xiāo)售顧問(wèn)經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)后，統(tǒng)一組織考核；綜合考核合格者方可上崗。銷(xiāo)售經(jīng)理將每賽季銷(xiāo)售任務(wù)根據(jù)銷(xiāo)售代表數(shù)量平均分配，若賽季結(jié)束，未完成平均數(shù)或排名末尾的銷(xiāo)售顧問(wèn)被淘汰。（2） 銷(xiāo)售主管上崗、考核 銷(xiāo)售主管的選拔，從銷(xiāo)售顧問(wèn)綜合考核成績(jī)中擇優(yōu)錄用；須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)

41、理提名，內(nèi)部高層協(xié)調(diào)會(huì)核準(zhǔn)后，方可準(zhǔn)許上崗任職。銷(xiāo)售經(jīng)理按照年度銷(xiāo)售目標(biāo)，分季度，分部門(mén)，根據(jù)銷(xiāo)售部所設(shè)小組平均分配，并設(shè)置業(yè)績(jī)底線，進(jìn)行季度考評(píng)，年度考核。若賽季結(jié)束，某小組銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)诖说拙€以下，則該組的主管降職為銷(xiāo)售顧問(wèn)，但仍可參與下一季度銷(xiāo)售前四名主管的競(jìng)爭(zhēng)。若每組業(yè)績(jī)均在底線以下，最末一組主管視日常工作情況由銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理，以決定是否擔(dān)任主管。 （3）銷(xiāo)售經(jīng)理的上崗、考核銷(xiāo)售經(jīng)理的任命由項(xiàng)目決策委員會(huì)共同提名后，經(jīng)考核、批準(zhǔn)后上崗。銷(xiāo)售部經(jīng)理按照總經(jīng)理下達(dá)的年度銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行季度考評(píng)，年度考核；連續(xù)兩個(gè)季度不能完成銷(xiāo)售目標(biāo)，接受降職或調(diào)職處理。二、 銷(xiāo)售部獎(jiǎng)懲條例 1、違紀(jì)處理 為了

42、加強(qiáng)銷(xiāo)售部管理工作，嚴(yán)肅銷(xiāo)售部門(mén)勞動(dòng)紀(jì)律，任何員工一旦出現(xiàn)以下嚴(yán)重違反規(guī)章制度的行為，情節(jié)嚴(yán)重者，予以書(shū)面警告、除名。（1） 利用價(jià)格、房號(hào)及其他不正當(dāng)手段搶客戶(hù)，有損公司聲譽(yù)者。（2） 銷(xiāo)控人員利用職務(wù)之便收受客戶(hù)或銷(xiāo)售顧問(wèn)賄賂、私押、私放房號(hào)者。（3） 主管人員將客戶(hù)資料私自泄漏給他人或其他項(xiàng)目，謀取經(jīng)濟(jì)利益者。（4） 銷(xiāo)售顧問(wèn)做私單，協(xié)助房主炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者。（5） 泄漏公司機(jī)密給客戶(hù)或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者。（6） 拒絕上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者。（7） 散布謠言及流言蠻語(yǔ)，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于員工團(tuán)結(jié)者。（8） 多次違反公司制度，經(jīng)批評(píng)教育仍無(wú)法改正者。（9） 累計(jì)曠工超三天者。（10） 盜竊公司及私人財(cái)物或公司機(jī)密文件與客戶(hù)資料者。（11） 打仗斗毆，只是人員傷亡，財(cái)產(chǎn)損壞造成不良影響著。（12） 觸犯國(guó)家法律法規(guī)，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者。（13） 貪污、私自挪用公款或客戶(hù)房款，使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失者。被公司除名的人員，公司有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重及所造成的后果，追究其刑事責(zé)任，除名人員的獎(jiǎng)金予以扣除，所有未出傭金的50%扣除。 2、獎(jiǎng)懲條例為了更好的激勵(lì)銷(xiāo)售顧問(wèn)，更快的實(shí)現(xiàn)公司銷(xiāo)售目標(biāo)，特制定制度如下：每賽季的個(gè)人銷(xiāo)售前三名及小組業(yè)績(jī)第一名，給予獎(jiǎng)勵(lì)。個(gè)人第一名獎(jiǎng)勵(lì)500元