東華系統(tǒng)軟件維護外包技術(shù)協(xié)議

1、系統(tǒng)軟件外包維護服務(wù)項目技術(shù)協(xié)議 委托方（甲方）：北京東華合創(chuàng)數(shù)碼科技股份公司受托方（乙方）：北京銀信長遠科技有限公司目 錄1概述- 3 -2技術(shù)服務(wù)要求及規(guī)范- 3 -2.1技術(shù)服務(wù)要求- 3 -2.1.1 系統(tǒng)軟件運行維護服務(wù)內(nèi)容- 3 -現(xiàn)場服務(wù)- 4 -2.1.3 預(yù)防性巡檢維護服務(wù)- 4 -2.1.4 系統(tǒng)性能診斷與調(diào)試- 5 -軟件版本升級- 5 -2.1.6 維護服務(wù)支持- 5 -服務(wù)文檔記錄管理- 5 -技術(shù)服務(wù)報告- 5 -半年總結(jié)報告- 6 -2.1.7.3年度總結(jié)報告- 6 -2.2服務(wù)標準要求- 6 -2.3系統(tǒng)軟件維護服務(wù)產(chǎn)品清單- 7 -2.4系統(tǒng)軟件維護服務(wù)質(zhì)量承

2、諾- 7 -3現(xiàn)場服務(wù)要求- 8 -4質(zhì)量保證及其它- 8 -1 概述本技術(shù)協(xié)議適用于北京銀信長遠科技有限公司(以下簡稱“乙方”)為北京東華合創(chuàng)數(shù)碼科技股份有限公司（以下簡稱“甲方”）提供系統(tǒng)軟件外包維護服務(wù)，包括甲方所轄過保期的小型機服務(wù)器、PC服務(wù)器以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件等系統(tǒng)軟件。本協(xié)議書經(jīng)雙方確認后作為商務(wù)合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。2 技術(shù)服務(wù)要求及規(guī)范2.1技術(shù)服務(wù)要求 系統(tǒng)軟件運行維護服務(wù)內(nèi)容在維護服務(wù)期內(nèi)，本項目中所列系統(tǒng)軟件在進行安裝、調(diào)試、故障清除、優(yōu)化配置及軟件升級等工作中需要技術(shù)支持時，乙方須予以響應(yīng)并提供除廠家服務(wù)以外專家級技術(shù)指導(dǎo)、支

3、持、檢測、維護、升級及完善服務(wù)。主要內(nèi)容包括：u 對操作系統(tǒng)版本升級計劃提供建議u 獲取設(shè)備廠家提供的新版本操作系統(tǒng)u 進行現(xiàn)場安裝新版本操作系統(tǒng)u 配置新版本操作系統(tǒng)，并恢復(fù)應(yīng)用系統(tǒng)u 配合應(yīng)用系統(tǒng)軟件升級調(diào)試系統(tǒng)配置并整合用戶數(shù)據(jù)u 根據(jù)需要對關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)進行接口開發(fā)和優(yōu)化服務(wù)u 協(xié)助對數(shù)據(jù)庫中的設(shè)置進行檢查，u 協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫的運行日志u 協(xié)助對數(shù)據(jù)庫的日志進行清理u 配合甲方及開發(fā)商對中間件及應(yīng)用系統(tǒng)的故障進行分析處理u 配合甲方對數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)策略及狀況進行檢查、優(yōu)化u 指導(dǎo)協(xié)助甲方對重要數(shù)據(jù)進行備份u 數(shù)據(jù)被破壞時，對重要數(shù)據(jù)進行恢復(fù)提供技術(shù)支持u 對運行維護過程中遇到的疑難問題進行

4、支持u 對軟件系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持現(xiàn)場服務(wù)乙方為甲方提供7*24小時的熱線電話技術(shù)支持服務(wù)，接到現(xiàn)場維護人員的技術(shù)支持請求，乙方立即組織經(jīng)驗豐富的專業(yè)系統(tǒng)維護工程師進行電話支持或安排其駐本地工程師，盡快趕到現(xiàn)場，分析問題和判明故障原因，指導(dǎo)維護人員解決問題。當確定系統(tǒng)軟件出現(xiàn)重大故障時，乙方專業(yè)工程師應(yīng)乘坐最快的交通工具到達現(xiàn)場，進行故障檢測、定位、維護與排除，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行。2.1.3 預(yù)防性巡檢維護服務(wù)乙方應(yīng)每季對系統(tǒng)巡檢一次，對系統(tǒng)軟件運行狀況進行詳細的預(yù)防性檢查維護，及時檢查、發(fā)現(xiàn)故障隱患，對系統(tǒng)及時升級和進行補丁修補，調(diào)整系統(tǒng)性能，盡量將隱患消除在萌芽之中。 除了定期

5、巡檢外，在一些特殊情況，提供維護工程師現(xiàn)場值班和不定期對系統(tǒng)進行巡檢，避免或減少系統(tǒng)故障時間，保持業(yè)務(wù)持續(xù)性運行。巡檢內(nèi)容包括以下幾方面：Ø 場地檢查（包括空調(diào)）；Ø 軟件系統(tǒng)檢查；Ø 主機系統(tǒng)軟件/硬件檢查；Ø 存儲系統(tǒng)檢查；Ø 設(shè)備日志的檢查；Ø 網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)檢查；Ø 網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)檢查；Ø 備份系統(tǒng)檢查；Ø 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)檢查；Ø 總體性能評估及建議。2.1.4 系統(tǒng)性能診斷與調(diào)試在維護服務(wù)期間，乙方應(yīng)根據(jù)項目所包含的系統(tǒng)軟件的運行情況，提供系統(tǒng)運行性能診斷，由專家對系統(tǒng)性能進行診斷，根據(jù)結(jié)果調(diào)

6、整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運行。對可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測，并采取必要的預(yù)防和補救措施，防患于未然。軟件版本升級根據(jù)甲方要求對軟件版本進行更新，主要包括：主機操作系統(tǒng)和存儲系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、備份軟件及軟件升級等。2.1.6 維護服務(wù)支持在進行系統(tǒng)軟件維護服務(wù)中，乙方須提供多種靈活的技術(shù)支持方式和手段，以便當軟件出現(xiàn)故障時，能在第一時間內(nèi)給予支持。2.1.7服務(wù)文檔記錄管理在維護期間，乙方為所有系統(tǒng)軟件建立服務(wù)檔案。第一次巡檢時，乙方工程師現(xiàn)場做出系統(tǒng)軟件的詳細清單。以后每一次服務(wù)與巡檢，乙方均建立文檔記錄，填寫巡檢表或服務(wù)記錄單，詳細記錄故障時間、故障類型、處理方法、處理結(jié)果、預(yù)防措

7、施及維護時間和維護人員等信息。每次巡檢結(jié)束后填寫階段工作總結(jié)表并提交當次的維護總結(jié)報告，并均須客戶系統(tǒng)管理人員簽署意見、評估工程師服務(wù)質(zhì)量，并簽字確認，該記錄由客戶和乙方共同持有并保存。2.1.7.1技術(shù)服務(wù)報告l 預(yù)防性維護和針對性檢查的記錄文檔；l 故障維修及重要技術(shù)咨詢的記錄文檔；l 可用性總結(jié)報告；l 事件總結(jié)報告，描述計劃外事件及相應(yīng)的持續(xù)時間；l 停機分析報告，分析系統(tǒng)為什么發(fā)生停機的綜合報告；l 其他技術(shù)性報告。2.1.7.2半年總結(jié)報告每半年巡檢完畢后的一周內(nèi)，乙方將提供半年的半年維護總結(jié)報告，詳細陳述半年系統(tǒng)運行情況、服務(wù)統(tǒng)計、巡檢情況分析及故障處理情況?？偨Y(jié)報告由甲方簽字確

8、認后，由雙方存檔。2.1.7.3年度總結(jié)報告每年服務(wù)合同結(jié)束前30天內(nèi)，乙方向甲方提供本年度服務(wù)的全年匯總報告全年維護總結(jié)報告，詳細陳述系統(tǒng)運行情況、服務(wù)統(tǒng)計、備件使用總結(jié)、系統(tǒng)情況分析等內(nèi)容。乙方同時將全年服務(wù)記錄裝訂成冊，交由甲方保管以作參考。同時，乙方每年進行兩次甲方滿意度調(diào)查。2.2服務(wù)標準要求乙方應(yīng)針對本次項目中包含的各類軟件系統(tǒng)，做好充分的調(diào)試、優(yōu)化、升級及技術(shù)支持準備，確保系統(tǒng)軟件運行維護需求。（一）當信息系統(tǒng)出現(xiàn)甲方維護人員不能解決的問題和故障時，乙方提供7*24小時的電話、遠程支持及互聯(lián)網(wǎng)支持服務(wù)式，協(xié)助確定問題原因和故障點，并指導(dǎo)修復(fù)；如仍不能解決，須提供4小時到場的技術(shù)專

9、家現(xiàn)場服務(wù)，確保問題故障在8小時內(nèi)解決，并在兩天內(nèi)向甲方提交所解決的問題或故障的分析說明和處理正式書面報告。（二）乙方每季度安排專家對甲方的信息系統(tǒng)進行定期巡檢，研究運行狀況，查找薄弱環(huán)節(jié)，提出優(yōu)化、改造方案和建議，對信息系統(tǒng)進行全面漏洞掃描，對信息系統(tǒng)的關(guān)鍵組成進行整體的安全性評估，并形成有建設(shè)性的書面報告。2.3系統(tǒng)軟件維護服務(wù)產(chǎn)品清單序號軟件名稱版本號數(shù)量備注1Oracle 數(shù)據(jù)庫 9i和10G22SQL server SQL Server 200513WebLogic平臺9.214Lotus Domino平臺DHpux 11bb15HP小型機操作系統(tǒng)UNIX26IBM小型機操作系統(tǒng)AIX47Windows server操作系統(tǒng)Windows 2003 578其余設(shè)備內(nèi)置系統(tǒng)軟件102.4系統(tǒng)軟件維護服務(wù)質(zhì)量承諾序號服務(wù)指標指標要求1熱線電話7*24小時熱線電話2定期巡檢維護服務(wù)1次/每季度3服務(wù)響應(yīng)時間15分鐘4故障解決時間到達故障現(xiàn)場后4小時內(nèi)解決5系統(tǒng)性能診斷與調(diào)試每季度1次6技術(shù)人員資質(zhì)技術(shù)人員通過原廠商專業(yè)資格認證7巡檢記錄和故障處理單服務(wù)過程中需對技術(shù)處理細節(jié)和巡檢過程進行詳細記錄乙方應(yīng)根據(jù)本項目維護服務(wù)周期制定詳細的維護服務(wù)進度計劃，維護服務(wù)應(yīng)盡量減少對整個信息系統(tǒng)的影響。3 現(xiàn)場服務(wù)要求為了保證技術(shù)服務(wù)的正常進行，乙方應(yīng)派出技術(shù)人員（工程師）到