理賠中心績效考核方案(1)

1、人保財險甘孜州分公司理賠中心各個崗位績效考評實施辦法根據(jù)省公司理賠人力資源隊伍改革和理賠事業(yè)部改革的相關(guān)要求。為持續(xù)改進并提高理賠中心員工工作績效，將員工工作目標與公司戰(zhàn)略目標以及個人績效相結(jié)合，確保員工工作目標與公司目標保持一致；為建立和完善理賠中心人力資源績效考核體系和激勵與約束機制，對中心員工業(yè)績進行客觀、公平、公正地考核，通過此考核合理地進行價值分配，并力爭在年末將我司理賠關(guān)鍵指標考核綜合排名靠前，特制訂本管理辦法。一、理賠管理分部績效考核辦法管理分部在中心處于承上啟下的作用，是聯(lián)結(jié)領(lǐng)導和員工的橋梁，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系的紐帶，保持中心工作正常運轉(zhuǎn)的中樞，在日常工作中具有十分重要的地位和作用

2、。中心主任室和省公司理賠管理部的各項決策能否不折不扣地得到貫徹落實，中心后勤工作是否保障有力，理賠關(guān)鍵性數(shù)據(jù)質(zhì)量是否能大幅度提升，很大程度上取決于管理分部職責的履行程度。經(jīng)理崗：概括的講，經(jīng)理的主要職能就是服務，為領(lǐng)導的科學決策和決策的正確執(zhí)行服務。服務具體的講，其基本職能大體有四項，即參謀職能、承辦職能、管理職能和協(xié)調(diào)職能。（兼任理賠管理崗、法律/合規(guī)崗、綜合崗、人力資源管理崗、財務管理崗、車輛報價崗）做好以下工作方可拿績效全額獎:1.有效的協(xié)助中心主任和副主任工作；2.有較強的工作責任心；3.認真抓好理賠管理性工作，促使理賠數(shù)據(jù)質(zhì)量大力提升；4.有較強的工作執(zhí)行力；5.準確做好車輛報價工作

3、，報價及時快捷，不得拖延；6.認真做好理賠財務崗和人力資源崗工作，財務報賬做到準確、高效、快捷； 7.認真做好法律合規(guī)工作，及時準確上報反洗錢相關(guān)資料、認真做好法律訴訟案件管理工作；8.做好中心的后勤管理工作；9.做好領(lǐng)導布置的其他工作。經(jīng)理崗由理賠中心主任室考核，如涉及以上各項工作，經(jīng)考核有一項工作不合格，扣罰100元績效獎，有兩項不合格，扣罰200元績效獎，以此類推。根據(jù)當月工作業(yè)績，主任室可以據(jù)具體情況適當進行懲獎。特別注意：各項理賠指標考核不合格，扣發(fā)分部經(jīng)理當月工資總額的8%。 副經(jīng)理崗：主要負責做好理賠案件方面管理工作（涉及立案、通賠管理、未決管理、車輛核賠等相關(guān)工作）。 做好以下

4、工作方可拿績效全額獎: 1.負責督導全轄理賠立案工作，力爭2012年立案率達到100%，發(fā)現(xiàn)理賠案件沒有及時立案或延遲立案扣罰當事人100元/筆（在績效中扣除），扣發(fā)立案管理崗30元/筆（在績效中扣除）。2.通賠案件管理，負責通賠案件流轉(zhuǎn)順暢，負責督導通賠核損退回案件管理工作，發(fā)現(xiàn)被總公司退回的通賠核損案件扣罰當事人50元/筆（隨時關(guān)注省公司內(nèi)網(wǎng)），如在通賠環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)被省公司通報或客戶投訴的案件扣罰通賠案件管理崗50元/次，情節(jié)嚴重的扣罰100-200元/次。3.未決案件管理順暢，把未決案件作為日常工作管理，做到每個月組織相關(guān)理賠員清理一次，達到未決案件不滯留、不積壓，發(fā)現(xiàn)被省公司通報未決案件相

5、關(guān)通知，扣罰未決管理崗100元/次。4.監(jiān)管好車險一小時通知達成率以及理賠周期管理等相關(guān)工作，一小時通知達成率不合格的理賠案件扣罰當事人100元/次，隨時關(guān)注省公司內(nèi)網(wǎng)通報情況。5.車輛核賠在規(guī)定時間內(nèi)及時、高效、快捷核賠，不得拖延核賠時間，做好案件核賠案件管理工作，延時核賠案件扣罰50元/筆。6.做好理算組管理工作，負責理算員績效獎金考核管理工作。副經(jīng)理崗由理賠中心主任室考核，根據(jù)當月工作業(yè)績，主任室可以據(jù)具體情況適當進行懲獎。特別注意：各項理賠指標考核不合格，扣發(fā)分部經(jīng)理當月工資總額的8%。理算崗（兼通賠崗）：1.每月必須將其萬元以下不涉及人傷案件在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢，不得以任何理由拖延，

6、延遲案件扣罰當事人50元/筆，理賠單證收集不全的案件必須催促查勘定損人員，并向車險分部匯報，不催促不匯報扣罰理算員30元/筆，每月必須將其全部萬元以下不涉及人傷案件處理完畢，沒處理完畢的，不得領(lǐng)取當月績效獎金。2. 一小時通知達成率不合格的理賠案件扣罰當事人50元/件，并隨時關(guān)注省公司內(nèi)網(wǎng)通報情況。3.對于訴訟案件必須及時處理，不得以任何理由拖延。4.及時處理未決賠案，經(jīng)常清理未決賠案。5.理算及其核賠時效必須在規(guī)定的時間段內(nèi)完成案件處理，關(guān)鍵環(huán)節(jié)時效考核不合格者扣發(fā)50元/筆。6.案件處理率必須在100%（特殊或人傷案件除外），財務支付退回或作廢每筆扣發(fā)當事人30元/筆。理算員每月績效標準件

7、數(shù)：200件。每月將其萬元以下不涉及人傷案件處理完畢，同時1小時達成率案件沒有被省公司通報，經(jīng)考核合格可以拿全標準績效獎。超越標準件數(shù)的每筆績效獎金額為：（1）車險：15元/筆；（2）非車險：10元/筆。瀘定和九龍的理算員每月按照實際績效：（1）車險：15元/筆；（2）非車險：10元/筆計算（考核標準同上）。核賠崗： 1、對已核賠通過的案件，經(jīng)上級公司審核或公司理賠質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)存在的問題，經(jīng)理賠中心主任室核實的，每案處罰該案核賠人員50元/件。 如果一案兩次以上（含兩次）被退回，每多退回一次則按退回次數(shù)乘以50元進行加倍處罰。2、核賠環(huán)節(jié)應當對醫(yī)療審核部門的定傷定價、醫(yī)療跟蹤表和案件流轉(zhuǎn)時限表

8、進行審核，對案卷中沒有以上三表的，進行登記造冊，交績效考核領(lǐng)導小組。未登記造冊的，每案處核賠人員20元。二、車險分部績效考核辦法 車險分部負責中心的接報案、查勘、定損、核損、報價等工作，車險各項理賠考核指標（含理賠周期、各關(guān)鍵環(huán)節(jié)時效考核、1小時通知賠付達成率、投訴、結(jié)案率等）督導考核工作、車險分部相關(guān)人員績效考核工作，以及合作修理廠等管理工作。 經(jīng)理崗（兼客戶投訴管理崗）：負責車險分部全部工作。做好以下工作方可拿績效全額獎:1.負責中心95518二級調(diào)度管理工作，負責查勘定損值班協(xié)調(diào)工作。2.負責查勘定損工作，督導現(xiàn)場查勘率在85%以上（事故現(xiàn)場是否人車合影）。2.負責督導理賠“四個一”服務

9、舉措，是否佩戴工作牌，是否說理賠規(guī)范性用語，是否給客戶發(fā)送礦泉水，是否著工作裝（5月1日至10月1日期間）。3.負責車險估損率的管控工作。4.負責車險核損工作，萬元以下不涉及人傷案件理賠單證收集不全者扣罰當事人30元/筆。5.負責萬元以下不涉及人傷案件2天內(nèi)賠付督導工作，督導各理賠環(huán)節(jié)在規(guī)定時間內(nèi)及時處理，延遲案件扣罰當事人50元/筆，并隨時關(guān)注省公司內(nèi)網(wǎng)信息。6.負責查勘車輛管理以及維護保養(yǎng)工作，負責查勘車輛GPS定位督導工作。7.負責合作修理廠管理工作。8.負責損余物資管理工作。9.負責查勘定損員績效獎金考核管理工作。經(jīng)理崗由理賠中心主任室考核，如涉及以上各項工作，經(jīng)考核有一項工作不合格，

10、扣罰100元績效獎，有兩項不合格，扣罰200元績效獎，以此類推。根據(jù)當月工作業(yè)績，主任室可以據(jù)具體情況適當進行懲獎。特別注意：車險各項理賠考核結(jié)果（以省公司考核為準）不合格，扣發(fā)車險部經(jīng)理當月工資總額的8%（理想狀態(tài)排名是在前10名以上）。核損崗：1.定損案件質(zhì)量：對于因定損質(zhì)量問題，經(jīng)省公司確認而被核損崗退回的案件，對定損人員處50元/件。因定損明顯失準且涉及金額較大的，另行加重處罰。2.提交核損崗的案件必須附現(xiàn)場照片（直接查勘案件）和損失部位照片、人車合影，損失部位照片應清楚反應損失部位全貌和具體損失狀況。若因以上原因?qū)е聼o法核損的，追究責任人，對責任人處30元/件。3.因核損通過后被上級

11、公司退回的，對核損人員、定損人員每案處罰50元，如果一件案子兩次以上（含兩次）被退回，每多退回一次則按退回次數(shù)乘以50元進行加倍處罰。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)核損人員把關(guān)不嚴的，每件處核損人員50元。4.對核損環(huán)節(jié)退案進行單獨考核，定損人員對核損人員認定不能更換的項目和過高的工時費、材料費必須按照要求在規(guī)定時間內(nèi)糾正并重新提交核損崗。違反此規(guī)定每延長1日處定損人員20元罰款。5.核損被省公司退回案件扣發(fā)核損員50元/筆，嚴格按照核損標準審核的案件每筆獎勵5元。報價崗：1.嚴格執(zhí)行上級公司報價管理規(guī)定，嚴格報價信息錄入方式，報價各項信息應當完整有效。對報價車輛的車型、車型代碼、17位編碼、配件名稱、數(shù)量、是

12、否為三者車等基礎(chǔ)信息必須嚴格按照實際受損車輛錄入（包括車險理賠系統(tǒng)定損人員受損車輛及定損清單信息錄入）。違反上述規(guī)定對詢價人員或定損人員處以50元/案罰款。2.為加快結(jié)案速度，所有案件定損人員必須錄入當?shù)嘏浼r格，供分公司報價人員參考并核準報價金額或按在線定核報執(zhí)行“雙百”車型點選。違反上述規(guī)定未提供當?shù)貎r格的對定損人員處以30元/案罰款。系統(tǒng)中有“雙百”車型點選而未點選的，按10元/個換件進行處罰。3.督導定損員準確錄入送修合作修理廠，沒有按要求錄入的扣定損員每案20元。4.對于因報價不準被省公司退單的，處報價人員50元/次。 5.對配件損失金額在10000元內(nèi)的案件，分公司報價人員應在規(guī)定

13、時間內(nèi)內(nèi)對配件價格進行核實并報價（需總、省公司報價的除外）。 違反上述規(guī)定對報價人員處以30元/案罰款。6.對報價環(huán)節(jié)退回案件無正當理由拒不糾正或無故不修改多次提交的，對責任人處50元/件，每多提交一次加倍處罰10元。7.報價被省公司退回案件扣發(fā)報價員50元/筆，嚴格按照報價標準審核的案件每筆獎勵5元。查勘定損崗：1.每月必須將其萬元以下不涉及人傷案件在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢，不得以任何理由拖延，延遲案件扣罰當事人50元/筆，理賠單證收集不全者扣罰當事人30元/筆，每月必須將其全部萬元以下不涉及人傷案件處理完畢，沒處理完畢的，不得領(lǐng)取當月績效獎金。2. 估損率超過+15%的，扣罰30元/筆。3.

14、延遲立案扣發(fā)100元/筆。4. 被總、省公司退回的核損、報價案件扣發(fā)50元/筆（以省公司通報為準）。5.理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)時效指標考核不合格者每筆扣發(fā)50元。查勘定損員每月績效標準件數(shù)：（1）康定、瀘定地區(qū)暫定標準為90件；（2）除康定、瀘定外其他地區(qū)（州內(nèi)）暫定標準為60件。每月將其萬元以下不涉及人傷案件處理完畢，經(jīng)考核合格可以拿全標準績效獎。超越標準件數(shù)的每筆績效獎金額為：（1）車險：30元/筆；（2）非車險：20元/筆。特別注意：丹巴、九龍、爐霍、理塘查勘定損員每月將自己代碼接受的案件在規(guī)定時間內(nèi)必須處理完畢方可拿全績效獎金，否則按規(guī)定予以扣除。三、非車險分部績效考核辦法非車險分部負責中心的非

15、車險接報案、查勘、定損、核損、核賠等相關(guān)管理工作。非車險各項理賠考核指標（含理賠周期、各關(guān)鍵環(huán)節(jié)時效考核、問題案件、結(jié)案率等）督導考核工作、非車險分部相關(guān)人員績效考核工作，經(jīng)理崗（兼未決賠案管理崗）：負責非車險全面性管理工作，同時負責中心領(lǐng)導安排的其它工作。做好以下工作方可拿績效全額獎: 1. 負責中心的非車險接報案、查勘、定損、核損、核賠等相關(guān)管理工作。2.負責非車險理賠周期、估損率、非車險關(guān)鍵性理賠指標的管控工作。3.負責健康險案件的管理工作。4.兼任法律訴訟案件指導工作。5.做好領(lǐng)導布置的其他工作。經(jīng)理崗由理賠中心主任室考核，如涉及以上各項工作，經(jīng)考核有一項工作不合格，扣罰100元績效獎

16、，有兩項不合格，扣罰200元績效獎，以此類推。根據(jù)當月工作業(yè)績，主任室可以據(jù)具體情況適當進行懲獎。特別注意：非車險各項理賠考核結(jié)果（以省公司考核為準）不合格，扣發(fā)非車險部經(jīng)理當月工資總額的8%（理想狀態(tài)排名是在前10名以上）。非車險案件處理崗（健康險）：每月績效標準件數(shù)：100件，將其標準件數(shù)處理完畢，經(jīng)考核合格可以拿全標準績效獎。超越標準件數(shù)的每筆績效獎金額為：10元/筆。四、醫(yī)審分部績效考核辦法醫(yī)審分部負責全轄醫(yī)療跟蹤和醫(yī)療審核工作。經(jīng)理崗：負責全轄醫(yī)療跟蹤、醫(yī)療審核、人傷案件管理工作，同時兼任中心考勤管理等相關(guān)管理工作。做好以下工作方可拿績效全額獎: 1.負責小額人傷案件快速處理管理工作

17、，并督導相關(guān)人員執(zhí)行。2. 人傷相關(guān)醫(yī)療費用核減率達到上年度核減率（或公司規(guī)定的核減率）。3. 剔除明顯與事故無關(guān)的治療費、醫(yī)藥費或超標準用藥。4.負責法律訴訟人傷案件醫(yī)療費用、傷殘評定等指導性工作。5. 按公司相關(guān)規(guī)定進行醫(yī)療費用及其他費用審核。6.調(diào)查可疑性較大人傷騙賠案件。7.負責中心考勤管理工作。8.負責中心清潔衛(wèi)生考核工作與電源設備（空調(diào)、電燈以及電腦）下班后是否關(guān)。經(jīng)理崗由理賠中心主任室考核，如涉及以上各項工作，經(jīng)考核有一項工作不合格，扣罰100元績效獎，有兩項不合格，扣罰200元績效獎，以此類推。根據(jù)當月工作業(yè)績，主任室可以據(jù)具體情況適當進行懲獎。特別注意：各項理賠指標考核不合格

18、，扣發(fā)分部經(jīng)理當月工資總額的8%。五、瀘定理賠分部績效考核辦法 瀘定理賠分部負責瀘定縣全面理賠工作。 經(jīng)理崗 做好以下工作方可拿績效全額獎: 1.負責瀘定立案、查勘、定損、理算、通賠和未決等理賠管理工作。2.負責瀘定理賠關(guān)鍵性指標管控工作，特別是一小時達成率、萬元以下不涉及人傷案件2天內(nèi)賠付工作，理賠周期（經(jīng)常關(guān)注省公司內(nèi)網(wǎng)信息）。3.負責理賠中心與分部的溝通、銜接工作。4.負責瀘定法律訴訟案件管理工作。5.負責瀘定綜合性管理工作。6.負責瀘定查勘車輛油料費、理賠員差旅費審核工作。經(jīng)理崗由理賠中心主任室考核，如涉及以上各項工作，經(jīng)考核有一項工作不合格，扣罰100元績效獎，有兩項不合格，扣罰20

19、0元績效獎，以此類推。根據(jù)當月工作業(yè)績，主任室可以據(jù)具體情況適當進行懲獎。特別注意：各項理賠指標考核不合格，扣發(fā)分部經(jīng)理當月工資總額的8%。六、爐霍理賠分部績效考核辦法爐霍理賠分部負責爐霍縣所轄區(qū)域全面理賠工作。 經(jīng)理崗 做好以下工作方可拿績效全額獎: 1.負責爐霍立案、查勘、定損、理算、通賠和未決等理賠管理工作。2.負責爐霍理賠關(guān)鍵性指標管控工作，特別是一小時達成率、萬元以下不涉及人傷案件2天內(nèi)賠付工作，理賠周期（經(jīng)常關(guān)注省公司內(nèi)網(wǎng)信息）。3.負責理賠中心與分部的溝通、銜接工作。4.負責爐霍法律訴訟案件管理工作。5.負責爐霍綜合性管理工作。6.負責爐霍查勘車輛油料費、理賠員差旅費審核工作。經(jīng)

20、理崗由理賠中心主任室考核，如涉及以上各項工作，經(jīng)考核有一項工作不合格，扣罰100元績效獎，有兩項不合格，扣罰200元績效獎，以此類推。根據(jù)當月工作業(yè)績，主任室可以據(jù)具體情況適當進行懲獎。特別注意：各項理賠指標考核不合格，扣發(fā)分部經(jīng)理當月工資總額的8%。七、客戶服務中心績效考核辦法 95518二級調(diào)度崗：1.負責95518二級調(diào)度管理協(xié)調(diào)工作；2.負責中心查勘定損員出差登記以及核實工作；3.負責查勘車輛GPS監(jiān)控；4.負責中心投訴處理工作，并作好記錄，每月將其投訴情況匯報車險分部；5.負責客戶回訪工作。6.對每次客戶的投訴，應當在規(guī)定時限內(nèi)進行回復。對未回復或未及時回復的，而遭到投訴或者通報的，處50元/次。7.接到調(diào)度指示，應當在接到后2分鐘內(nèi)進行調(diào)度。對于未調(diào)度或者調(diào)度超過2分鐘的，處20元/次。未調(diào)度的，每延長一天增加10元罰款，上不封頂。95518二級調(diào)度崗由車險分部考核，如涉及以上各項工作，經(jīng)考核有一項工作不合格，扣罰50元績效獎，有兩項不合