房地產(chǎn)銷售部案場管理標(biāo)準(zhǔn)

1、2022-4-13案場服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及銷售客戶 “觸點管理”潤澤墅郡目錄前言前言標(biāo)準(zhǔn)化的理解標(biāo)準(zhǔn)化的理解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的成功案例企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的成功案例五星案場標(biāo)準(zhǔn)五星案場標(biāo)準(zhǔn)五星案場工作空間標(biāo)準(zhǔn)五星案場工作空間標(biāo)準(zhǔn)23前言 正規(guī)化標(biāo)準(zhǔn)化管理是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作。入世以來，迫于國內(nèi)外市場競爭的壓力，我國企業(yè)對正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理更加重視。但是，企業(yè)如何開展正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化活動才能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢，才能有效參與國際競爭，很多企業(yè)對此并不十分清楚。作為我國國民經(jīng)濟(jì)重要支柱的企業(yè)要想提高核心競爭能力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須對正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理進(jìn)行重新定位和思考，建立適合中國國情的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。 標(biāo)準(zhǔn)化的理

2、解標(biāo)準(zhǔn)化：所謂標(biāo)準(zhǔn)化，就是將企業(yè)里有各種各樣的規(guī)范，如：規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標(biāo)準(zhǔn)。制定標(biāo)準(zhǔn)，而后依標(biāo)準(zhǔn)付諸行動則稱之為標(biāo)準(zhǔn)化。那些認(rèn)為編制或該定了標(biāo)準(zhǔn)即認(rèn)為已完成把標(biāo)準(zhǔn)化的觀點是錯誤的，只有經(jīng)過指導(dǎo)、訓(xùn)練才能算是實施了標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所積累的技術(shù)、經(jīng)驗，通過文件的方式來加以保存，而不會因為人員的流動，整體技術(shù)、經(jīng)驗跟著流失。這樣就做到個人知道多少，組織就知道多少，也就是將個人的經(jīng)驗（財富）轉(zhuǎn)化為企業(yè)的財富。更因為人員有了標(biāo)準(zhǔn)化，每一項工作即使換了不同的人來操作，也不會因為不同的人，在效率與品質(zhì)上出現(xiàn)太大的差異。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化，

3、老員工離職時，他將所有曾經(jīng)發(fā)生過問題的應(yīng)對方法、作業(yè)技巧等寶貴經(jīng)驗裝在腦子里帶走后，新員工可能重復(fù)發(fā)生以前的問題，即便在交接時有了傳授，但憑記憶很難完全記住。沒有標(biāo)準(zhǔn)化，不同的師傅將帶出不同的徒弟，其工作結(jié)果的一致性可想而知。4企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的成功案例 1、麥當(dāng)勞、麥當(dāng)勞5外包裝標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化快餐業(yè)的霸主快餐業(yè)的霸主6 2、宜家家居、宜家家居企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的成功案例外包裝標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化的物流方式商業(yè)零售王國商業(yè)零售王國77 3、萬科地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的成功案例 跟著本百年住房貨幣化改革全面推行，中國房地產(chǎn)業(yè)經(jīng)過新十年高速發(fā)展之路，很多企業(yè)慢慢由城市房地產(chǎn)公司發(fā)展成為區(qū)

4、域性、全國性的年夜型集團(tuán)公司。由此產(chǎn)生了多項目管理與異地化管理的問題，給企業(yè)管理變革帶來了新的挑戰(zhàn)，今朝萬科、龍湖等地產(chǎn)集團(tuán)都把標(biāo)準(zhǔn)化、信息化作為優(yōu)先對策。 中國房地產(chǎn)的龍頭企中國房地產(chǎn)的龍頭企業(yè)業(yè)8企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的成功案例9 潤澤墅郡案場行為規(guī)范績效考評潤澤墅郡案場行為規(guī)范績效考評 4 4月：月： 200200元績效考評元績效考評考核項考核項成員成員銷售自評分銷售自評分主管考評主管考評分分備注備注基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理遲到遲到（7070元）每一項元）每一項1010元元早退早退培訓(xùn)機(jī)制的參與請假培訓(xùn)機(jī)制的參與請假職業(yè)形象達(dá)標(biāo)職業(yè)形象達(dá)標(biāo)辦工桌擺放整齊度辦工桌擺放整齊度上班時間化妝、吃零售、看報紙、閑聊、

5、上班時間化妝、吃零售、看報紙、閑聊、談判區(qū)聊天談判區(qū)聊天工作態(tài)度工作態(tài)度銷售流程銷售流程客戶登記本記錄及客戶跟進(jìn)情況客戶登記本記錄及客戶跟進(jìn)情況（6060元）每一項元）每一項1010元元接訪流程及話術(shù)達(dá)標(biāo)情況接訪流程及話術(shù)達(dá)標(biāo)情況接電流程及話術(shù)達(dá)標(biāo)情況接電流程及話術(shù)達(dá)標(biāo)情況客戶問卷，客戶描摹、來電、來訪登記情客戶問卷，客戶描摹、來電、來訪登記情況質(zhì)量情況（當(dāng)天客戶當(dāng)天錄入完畢）況質(zhì)量情況（當(dāng)天客戶當(dāng)天錄入完畢）明源，錄入不及時、內(nèi)容不完整（當(dāng)天客明源，錄入不及時、內(nèi)容不完整（當(dāng)天客戶當(dāng)天錄入完畢）戶當(dāng)天錄入完畢）認(rèn)購簽約催款流程達(dá)標(biāo)情況認(rèn)購簽約催款流程達(dá)標(biāo)情況客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶維護(hù)短信的執(zhí)行

6、客戶維護(hù)短信的執(zhí)行（4040元）每一項元）每一項1010元元成交客戶服務(wù)電話或問卷抽查成交客戶服務(wù)電話或問卷抽查神秘客戶第三方調(diào)查扣分神秘客戶第三方調(diào)查扣分客戶投訴客戶投訴成功案例或銷售技巧分享成功案例或銷售技巧分享（3030元）每一項元）每一項1010元元學(xué)習(xí)成長學(xué)習(xí)成長市調(diào)接待市調(diào)接待義務(wù)接待協(xié)助成交義務(wù)接待協(xié)助成交營銷總監(jiān)簽字：營銷總監(jiān)簽字： 經(jīng)理簽字：經(jīng)理簽字： 主管簽字：主管簽字： 銷售代表簽字：銷售代表簽字：備注：主管執(zhí)行，經(jīng)理監(jiān)控備注：主管執(zhí)行，經(jīng)理監(jiān)控一、考勤紀(jì)律 考評內(nèi)容：出勤10案場工作空間標(biāo)準(zhǔn)1、出勤情況與排班表符合，臨時換班員工經(jīng)主管同意后及時變更排班表，跑盤的新人，要

7、在排班表上注明跑盤字樣。臨時換班需經(jīng)主管同意并簽字確認(rèn)重要提示：重要提示：銷售人員當(dāng)日銷售人員當(dāng)日請假，請假，需提前需提前一天請假，不一天請假，不接受短信請假接受短信請假11案場工作空間標(biāo)準(zhǔn)2、銷售主管每周的排班必須記入樓盤的排班表上1212案場工作空間標(biāo)準(zhǔn)3、無遲到、早退、曠工或脫崗的現(xiàn)象。公司規(guī)定銷售代表9：10到崗，指的是9：10已經(jīng)吃好早餐，著裝（化妝）完畢，于前臺就座，進(jìn)入接待狀態(tài)。1313案場工作空間標(biāo)準(zhǔn)4、按時簽到，按順序接待客戶，記錄內(nèi)容及時、詳實。上方為已上崗人員簽到，下方為未上崗人員簽到。1414案場工作空間標(biāo)準(zhǔn)5、上班時間售樓處至少有一位銷售代表在崗，不能都帶客戶去看房。

8、15案場工作空間標(biāo)準(zhǔn)二、銷售現(xiàn)場維護(hù) 考評內(nèi)容：售樓處、管理區(qū)域衛(wèi)生及團(tuán)隊激勵1、接待臺面及管理區(qū)域保持干凈，物品擺放整齊，臺面規(guī)定擺放物品只能是電話、公共客戶登記本（整潔、記錄完善）、名片架、銷售資料（樓書、折頁、戶型圖等）。16案場工作空間標(biāo)準(zhǔn)2、個人銷售資料（200問、客戶登記本）必須隨身攜帶或放在個人抽屜內(nèi)，不得隨意擺放在接待臺上。17案場工作空間標(biāo)準(zhǔn)3、洽談區(qū)環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔，相關(guān)物品擺放整齊；洽談桌及管理區(qū)域椅擺放整齊，桌面清潔、干凈，無水杯等雜物，煙缸清潔，無煙蒂、煙灰；18案場工作空間標(biāo)準(zhǔn)4、綠色盆栽植物生機(jī)盎然；19案場工作空間標(biāo)準(zhǔn)5、業(yè)績排行榜及員工活動宣傳欄；20員工活

9、動宣傳欄21軟木文化墻22案場工作空間標(biāo)準(zhǔn)四、信息傳達(dá)u考評內(nèi)容：例會組織1、能按時召開項目組晨會，例會頻度至少每周不低于2次以上。建議：銷售代表輪流主持，提高參與度，增加組織能力2、會議對員工起到溝通、傳達(dá)、培訓(xùn)、分享銷售心得的作用，記錄內(nèi)容及時與詳實，且字跡工整。建議：晨會以激勵為主，夕會以總結(jié)解決問題為主。3、項目組全體成員，都應(yīng)了解每次例會的內(nèi)容，并在晨會記錄本上面簽字；未參加例會人員應(yīng)仔細(xì)閱讀會議記錄后再簽字。項目全體簽字23案場工作空間標(biāo)準(zhǔn)1、項目經(jīng)理主管要做到及時傳達(dá)公司相關(guān)信息；項目排班表公司信息銷控信息任務(wù)信息24案場工作空間標(biāo)準(zhǔn)1、離職或調(diào)崗銷售員的客戶交接記錄完整并存檔。

10、交接人員需簽字確認(rèn)，并承擔(dān)起客戶維護(hù)的所有責(zé)任。項目經(jīng)理確認(rèn)交接人員簽字25案場工作空間標(biāo)準(zhǔn)五、投訴管理 考評內(nèi)容：公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主、團(tuán)隊投訴1、無投訴。2、對于所接到的客戶投訴，主管必須及時處理并給出處理意見，同時按要求及時上報直屬領(lǐng)導(dǎo) 1、銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系 2、電話銷售標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系案場標(biāo)準(zhǔn)“動靜態(tài)觸點管理”銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（女） 發(fā)式：標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面，長發(fā)必須束發(fā)。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（女） 面容：標(biāo)準(zhǔn)

11、：露出六顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑，應(yīng)化淡妝以淡雅、自然為宜。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（女） 耳部：標(biāo)準(zhǔn)：佩帶耳飾應(yīng)以一副耳釘為宜銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系 一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（女） 手部：標(biāo)準(zhǔn)：1、可佩帶結(jié)婚戒指和樣式正規(guī)簡單的手表；2、保持手部清潔，勤洗手勤修剪指甲，指甲不得長于2mm。1 2銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（女） 著裝a：標(biāo)準(zhǔn)：按公司相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著工裝，合身得體、清潔、筆挺、完好。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化

12、體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（女） 著裝b：標(biāo)準(zhǔn)：工作牌佩戴在左胸前，不得傾斜。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（女） 著裝c：標(biāo)準(zhǔn)：絲襪顏色統(tǒng)一為淺色（肉色），必須是完好無損、忌染色絲襪繼續(xù)使用。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（女） 著裝e：標(biāo)準(zhǔn)：前不露趾后不露跟，工作鞋顏色為黑色，能體現(xiàn)職業(yè)、成熟的氣質(zhì)。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（男） 發(fā)式：標(biāo)準(zhǔn)：無頭皮屑梳理整齊、不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪應(yīng)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)；

13、銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（男） 面容：標(biāo)準(zhǔn)：露出八顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑。忌留胡須，面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（男） 耳部：標(biāo)準(zhǔn)：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾；銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（男） 手部：標(biāo)準(zhǔn)：保持手部清潔，勤洗手勤修剪，指甲不得長于2mm；銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（男） 飾品：標(biāo)準(zhǔn)：可佩帶結(jié)婚戒指和樣式正

14、規(guī)簡單的手表。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（男） 著裝a：標(biāo)準(zhǔn)：穿著公司統(tǒng)一西裝時，除配套的襯衣以外其他衣服不可外露。西裝要平整潔凈，褲子要熨出褲線。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（男） 著裝b：標(biāo)準(zhǔn)：袖口、領(lǐng)口銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（男） 著裝d：標(biāo)準(zhǔn)：穿著西裝不得配以皮鞋以外的任何鞋。應(yīng)著黑色鞋，配以深色襪子，皮鞋應(yīng)經(jīng)常上油擦亮。銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、銷售人員部分（男）

15、著裝e：標(biāo)準(zhǔn)：工作牌佩戴在左胸前，與上衣口袋處齊平且須配工裝要求的領(lǐng)帶。銷售過程客戶銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)2、銷售人員部分標(biāo)準(zhǔn)站姿：站立時，應(yīng)將身體的重心放在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，兩臂自然下垂，右手自然握住左手女士雙腳以左丁字步站立銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸點標(biāo)準(zhǔn)化體系一、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)2、銷售部分遞送物品：遞送時，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；文字正向方向朝向客戶遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 嚴(yán)禁單手遞物及不注視客戶遞物品。銷售過程客戶接觸標(biāo)

16、準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、為客戶試算價格、簽約客戶參觀完樣板間后返回會所后，置業(yè)顧問第一時間關(guān)注客戶，并邀請起入坐，試算價格。在服務(wù)的過程中，應(yīng)遵循暫離致歉原則：“對不對不起，您稍等起，您稍等”在為客戶繼續(xù)服務(wù)時，首先致禮“對不起，讓對不起，讓您久等了！您久等了！”銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系銷售過程客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)化體系二、動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)2、為客戶試算價格、簽約為客戶試算價格或填寫項目相關(guān)資料時，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)書寫姿勢，完畢后文字正向方向朝向客戶遞交資料；遞送資料時雙手遞送 輕拿輕放，在給客戶遞送筆時，須筆尖朝向自己遞至客戶右手中。電話銷售標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系電話銷售標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系您請電話銷售標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系電話銷售標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系1、標(biāo)準(zhǔn)的電話接