順景物業(yè)公司工作手冊

1、順景物業(yè)公司作業(yè)指導(dǎo)書崗位職責(zé)物業(yè)主管的職責(zé)物業(yè)主管在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下， 對物業(yè)的費用、 催費、記費、發(fā)單、社區(qū)文化，來電來訪、投訴處理、清潔、綠化等實施管理，并對主任和用戶負責(zé)，具體崗位職責(zé)如下：1、參加時事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項制度，自覺遵守國家和地方性的法律法規(guī)、政策以及公司的各項規(guī)章制度。2、熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、居住人員情況、管理服務(wù)費、水電費及有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，負責(zé)各項費用的催收、記費、發(fā)單工作，做到及時不重不漏。3、根據(jù)制定的社區(qū)文化工作計劃認真組織實施，向顧客積極宣傳本小區(qū)文明向上的精神面貌，以樹立應(yīng)有的物業(yè)整體公眾形象為己任。4、

2、熱情接待業(yè)主、住戶和來訪客人，對顧客戶提出的建議、意見、投訴要認真傾聽， 詳細記錄， 耐心解析， 及時處理， 投訴處理率達100%。5、密切與用戶友好聯(lián)系，定期上門征求用戶意見與建議，組織每半年一次的用戶意見調(diào)查測評，用戶滿意率達95%以上。6、督促清潔、綠化人員，做好物業(yè)的綠化、環(huán)境衛(wèi)生工作，負責(zé)對清潔綠化人員的每月業(yè)績考核。7、向用戶宣傳國家的方針、 政策，及時傳達政府和公司的各項通知、規(guī)定，配合有關(guān)部門搞好計劃生育，暫住人員管理工作。8、完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的其他任務(wù)物業(yè)管理員的職責(zé)1、在物業(yè)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)之下，負責(zé)管理各棟房屋、公共設(shè)施、設(shè)備、治安、交通、綠化、清潔、宣傳欄等方面的

3、巡查工作。2、遵守國家和地方性有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)政策，以及公司的各項規(guī)章制度。3、熟悉小區(qū)結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、管線走向、各類開關(guān)的位置，住戶類型、數(shù)量，人員結(jié)構(gòu)、數(shù)量。4、熱情接待來訪的住戶和客人，對各類投訴要耐心，并做好記錄，及時處理，投訴處理率達到100%，重要投訴應(yīng)及時向主任匯報。5、每天至少巡查所管轄區(qū)兩遍，監(jiān)管各業(yè)主、 住戶的裝修改造工程，及時處理違規(guī)操作，并做好每天的工作記錄。6、加強與各業(yè)主、住戶的密切聯(lián)系，定期上門征求意見和建議，歸納整理并向主管匯報。7、熟悉各項費用的標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，做好各項費用的收繳工作。8、配合轄區(qū)派出所、居委會搞好人口管理和計劃生育工作。9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦

4、的其他任務(wù)。社區(qū)文化專員崗位職責(zé)1、在物業(yè)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動的開展和宣傳工作。2、熟悉國家和地方性有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、政策，熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶和文體配套設(shè)施的基本情況，熟悉各種文娛體育活動的特點。3、制定年度社區(qū)文化活動計劃，上報批準(zhǔn)后負責(zé)實施。4、采取各種方式向住戶和社區(qū)宣傳物業(yè)管理政策法規(guī)以及物業(yè)服務(wù)中心各種管理服務(wù)項目、措施，樹立小區(qū)的良好公眾形象。5、根據(jù)業(yè)主（住戶）的特點，因地制宜組織各種聚會和文體娛樂活動，活躍小區(qū)的氣氛，使住戶與物業(yè)服務(wù)中心建立良好的關(guān)系，營造和諧社區(qū)氛圍。6、負責(zé)小區(qū)的CI 策劃及 ISO9000、ISO14000、OHSAS18001管理體系的

5、宣傳工作。7、負責(zé)記錄小區(qū)歷次大事記錄及各種活動，采用筆錄、攝像手段、將反應(yīng)小區(qū)的有關(guān)歷史資料，存入檔案以備查閱。8、通過開展聯(lián)誼茶話會，座談會，登門拜訪、致感謝信等形式與物業(yè)主管部門、工商、稅務(wù)、物價、居委會、派出所等企事業(yè)單位建立信息流通網(wǎng)絡(luò)和良好的協(xié)作關(guān)系，為小區(qū)物業(yè)管理工作創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。9、定期回訪業(yè)戶（住戶） ，了解住戶對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)的需求和建議，熱情接待，正確處理住戶的投訴。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。前臺工作職責(zé)1、前臺早班值班員在當(dāng)值時，應(yīng)先提前十分鐘上崗，做好崗前準(zhǔn)備工作，首先查看前臺電話是否通暢，對講機頻率、音量大小是否按規(guī)定使用；檢查上班交接班記錄本是否有重要

6、事件需要匯報及跟進事項；檢查辦公室所有物品齊全并擺放整齊后，進行正常值班。2、工作時間：實行兩班早班： 8：0016：0013：3021：30（各物服中心根據(jù)實際情況調(diào)整）。當(dāng)班人員應(yīng)按照部門排班表值班，特殊情況下可由部門主管臨時調(diào)配，輪值班人員不得擅離職守，如因緊急情況需要離開崗位，經(jīng)向部門主管請示并落實好替崗人員后方可離崗。3、工作要求：牢記“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨及讓您滿意是我們不斷的追求的方針，要求工作耐心細致，禮貌用語用詞準(zhǔn)確，吐字清晰，工作記錄詳細認真，字跡工整，轉(zhuǎn)呈及時。處理投訴時，不刁難、不推委，做到“事事有著落，件件有回音” ，并及時做好回訪記錄。4、具體工作4.1電話接

7、聽：電話鈴響時，三聲之內(nèi)必須接聽，嚴禁在電話中與對方爭吵、漫罵或使用不禮貌語言，詳細記錄客戶反映及時的問題，區(qū)別不同的情況，及時轉(zhuǎn)呈給有關(guān)部門和人員處理，并及時跟蹤檢查處理結(jié)果，回訪投訴人對處理結(jié)果的意見。4.2 來訪接待：業(yè)戶和客人來訪時，要主動熱情、微笑服務(wù)、端莊有禮，來訪業(yè)戶和客戶的需要或反映問題的性質(zhì)及時轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門或人員。4.3下班前應(yīng)先填寫物業(yè)部交接班記錄，重要事件應(yīng)以書面加口頭的形式傳達下班值班員，當(dāng)值物品齊全，交接清楚后方可下班。5、負責(zé)每月的用電、用水、用紙統(tǒng)計工作，以圖表形式上報物服中心主任。6、負責(zé)統(tǒng)計每月的維修服務(wù)作業(yè)單，顧客信息，裝修巡視及本部門資料收集歸檔工作。7

8、、當(dāng)值人員必須把在當(dāng)值期間發(fā)生、受理、接待或處理的事情詳細具體的登記在“來訪（電）登記本”上，重要事件要記錄在物業(yè)部交接記錄本上。8、一般日常事務(wù)處理A. 配合安管部做好外來人員來訪時與業(yè)戶聯(lián)系工作。B. 郵件收發(fā)登記，車位租賃辦理。C. 空置房鎖匙領(lǐng)用登記及簽發(fā)物品放行條。D. 小區(qū)業(yè)戶報修、維修服務(wù)作業(yè)單的簽發(fā)、回訪。E. 受理業(yè)戶有線電視申請開通，煤氣開戶、代訂報紙、牛奶等。F. 裝修手續(xù)的辦理，入伙登記G. 通知的張貼、收發(fā)。H. 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5.0 支持性文件與質(zhì)量記錄5.1 、水電用量柱表圖無固定格式5.2 、物業(yè)部值班交接班記錄表PR/WY-09-015.3 顧客信息登記

9、本PR/WY-09-02物品放行管理規(guī)定一、業(yè)主物品放行1、業(yè)主如需放行大件物品，需到物業(yè)服務(wù)中心前臺辦理物品放行條手續(xù)。2、前臺值班員核實業(yè)主有效證件（如：身份證、業(yè)主卡、護照等）后方可給予辦理放行手續(xù)。3、非業(yè)主本人辦理放行物品放行手續(xù)時，需持有業(yè)主授權(quán)委托書方可給予辦理。 必要時值班員要電話進行核實，并詳細記錄好電話核實的號碼、時間、業(yè)主的意見等。二、租戶物品放行1、租戶放行需電話通知業(yè)主（業(yè)主有授權(quán)委托書的除外）。2、經(jīng)業(yè)主同意放行后辦理物品放行手續(xù)，在物品放行條上登記放行人的身份證的詳細地址及聯(lián)系電話、工作單位等。三、物品放行有效時間及書寫要求1、物品放行條時間早晨：8：00- 晚

10、9：00。晚上 9：00 以后不予辦理放行手續(xù)。如特殊情況下，上報領(lǐng)導(dǎo)同意。2、物品放行條的有效放行時間不的超過5 小時，超過 5 小時以外規(guī)定時間的需經(jīng)物服中心主任同意。3、值班員辦理物品放行手續(xù)時，詳細登記物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格等，4、記錄要求，涉及數(shù)字的記錄必須嚴格按照大寫字體規(guī)范格式填寫。5、物品放行條必須蓋有物業(yè)服務(wù)中心的騎縫章，沒蓋騎縫章的一律屬無效。四、通知放行相關(guān)部門1、物品放行條辦理后，必要時通知安管部。2、定期收回安管部物品放行條，并做好歸檔。.5.0支持性文件與質(zhì)量記錄5.1 、物品放行條 PR/WY-08-01保修程序1.0 目的盡快處理顧客的報修，控制服務(wù)過程，確保為

11、顧客提供滿意服務(wù)。2.0 適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)中心負責(zé)記錄報修內(nèi)容，并傳達到工程部維修。3.2工程部負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修，按公司規(guī)定的有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)收費，并填寫相關(guān)記錄。3.3客戶服務(wù)中心負責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。3.4物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部前臺負責(zé)對有償服務(wù)收費統(tǒng)計、代收費。4.0 工作程序4.1 登記客戶服務(wù)中心前臺值班人員接到顧客需求時，及時填寫顧客信息登記表。如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務(wù)信息，應(yīng)對其進行評審，若無法提供，應(yīng)向顧客致歉，如可提供，應(yīng)與

12、顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費。4.2 派工前臺根據(jù)顧客信息登記表上所登記的維修信息內(nèi)容在3 分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員，并認真填寫服務(wù)作業(yè)單。4.3 安裝維修維修人員接到服務(wù)作業(yè)單后，及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。屬無法維修的，維修人員應(yīng)及時向工程部主管反饋，并向顧客說明情況，由工程主管進行評審后回復(fù)顧客是否可進行維修。4. 3.4 維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。4.4 填單如屬有償服務(wù)，應(yīng)事先向顧客確定收費標(biāo)準(zhǔn)。維修完畢后，維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，詳細填寫服務(wù)作業(yè)單并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收，合格后

13、簽名驗收。工程部維修人員在維修人員交回服務(wù)作業(yè)單后，交向物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部辦理收費/ 無償手續(xù)?？头行膶Ψ?wù)作業(yè)單統(tǒng)計，第一聯(lián)客服中心保存，第二聯(lián)交顧客留存，第三聯(lián)交財務(wù)。4.5 回訪針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。對較大的維修項目（200 元），客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費等情況。顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題，按投訴管理程序程序執(zhí)行。5.0 支持性文件及記錄5.1 有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)5.2 顧客信息登記表PR/WY-09-025.3 服務(wù)作業(yè)單 PR/WY-10-

14、015.4 回訪情況記錄表PR/WY-10-02兒童游樂場管理規(guī)定為加強對游樂場的管理，確保兒童有一個安全的娛樂場所，特制定本規(guī)定：1、兒童游樂場專供兒童使用，謝絕成人在設(shè)施上活動、嬉戲；2、小孩活動時，家長或保姆要注意保護孩子的安全，教育孩子不要從滑坡往上爬，搖秋千時幅度不要過大，下落時，需待秋千平穩(wěn)停止后由家長或保姆扶小孩下來；3、家長或保姆要教育小孩不可從游樂設(shè)施上直接往下跳，遇有小孩蕩秋千或坐滑梯時，旁觀小孩要保持足夠的安全距離，以免發(fā)生意外；4、教育小孩不要在游樂場內(nèi)追逐打鬧，特別要注意避讓游樂場內(nèi)的墻柱，以免發(fā)生撞傷或意外；3、禮貌，互敬互讓，遇有其他小孩在旁等待，不要長時間獨占使

15、用；4、持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟果皮雜物，不玩泥沙，不隨地大小便；5、自覺愛護場內(nèi)的一切設(shè)施。1、兒童娛樂中心所有游樂設(shè)施僅供兒童使用，成人請勿在游樂設(shè)施上閑坐、嬉戲。2、未成年使用任何游樂設(shè)施均需有成人陪護。3、使用秋千時應(yīng)注意：1) 蕩幅不宜過大，下落時需待秋千停穩(wěn)，請勿在秋千擺蕩過程中下落；2) 蕩秋千時，請確保秋千擺蕩區(qū)域內(nèi)無人站立、坐臥、嬉戲、追逐；3) 每次僅限一人使用，起蕩或助蕩時切勿用力過猛，以免造成意外傷害。4、滑梯時應(yīng)注意：1）不要從滑梯上直接往下跳或從滑道往下跑或沿滑道由下往上爬、跑，以免造成意外傷害；2）遇有多人同時使用滑梯滑道時，請注意保持時間和距離間隔。5、使用翹翹板時應(yīng)

16、注意：1）翹板兩端的兒童重量要相當(dāng)，不宜懸殊過大；2）使用時兩手必須緊握把手，請勿脫手使用翹翹板；3）兩端加力要適中， 請勿用腳加力踩踏翹翹板，以免造成意外傷害。6、用木馬時應(yīng)注意：1）請勿站立在木馬上；2）使用時須雙手緊握把手，均勻用力；3）請勿將手腳靠近座板下彈簧，以免造成意外傷害。遇有兒童在使用游樂設(shè)施時，旁觀兒童要與之保持足夠的安全距離，以免發(fā)生意外。8、成人要告誡并看管好兒童不要在游樂中心內(nèi)追逐打鬧，特別要注意避讓游樂中心內(nèi)的墻、柱、凸出地臺，以免造成意外傷害。9、講文明禮貌，互敬互愛，遇有其他小孩在旁等待，不要長時間獨占使用。10、自覺愛護場內(nèi)的一切設(shè)施，保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟果皮雜

17、物，不玩泥沙，不隨地大小便。11、游樂設(shè)施供全體業(yè)戶使用，如有人為損壞，需照價賠償。私家花園及陽臺擺花管理規(guī)定為美化小區(qū)的生態(tài)環(huán)境，增進業(yè)戶身心健康，特制定本規(guī)定。1、本規(guī)定所指私家花園，是指物業(yè)業(yè)主在其物業(yè)范圍內(nèi)投資興建、主要供在該區(qū)域范圍內(nèi)居住人員使用的綠地。業(yè)戶對該花園只有使用權(quán)，無所有權(quán)。2、業(yè)戶擺花的建設(shè)與改造應(yīng)當(dāng)按規(guī)定到政府主管部門辦理報建和審批手續(xù)，私家花園內(nèi)不可建設(shè)與該小區(qū)配套功能不符并破壞小區(qū)整體園林景觀的項目和設(shè)施，更不可搭建另類房屋及帶頂蓋的建筑物。私家花園隔離圍欄須采用物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一指定通透型式的護欄。首層不得高于 1.2 米，頂層不得超過防護欄，不得影響小區(qū)整體美觀

18、。3、私家花園及陽臺擺花由業(yè)戶自行負責(zé)養(yǎng)護管理，業(yè)戶應(yīng)遵守小區(qū)綠化管理規(guī)定，保持綠地、樓頂外觀整潔美觀、樹木花草、綠化設(shè)施完好，及時修剪樹木、花草，尤其應(yīng)及時修剪伸向公共區(qū)域或他人物業(yè)范圍的樹木。4、私家花園及陽臺擺花的病蟲害防治提倡生物防治，使用藥物防治病蟲害應(yīng)符合ISO14000 環(huán)境保護要求，以不損害業(yè)戶健康為原則。5、陽臺護欄擺放花草樹木及物品，應(yīng)采取合理有效的穩(wěn)固防護措施，并在風(fēng)雨天將其搬下護欄，花盆需有盆墊托持，防止滴水，影響樓下業(yè)戶，澆水時須留意勿對地面行人造成影響。6、違反以上規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定造成的損失由業(yè)戶自行承擔(dān)，拒不執(zhí)行者，報請政府主管部門處理。7、物服中心物業(yè)部應(yīng)

19、定期向小區(qū)住戶做防止高空墜物得安全措施宣傳及危害，提高居民防護意識。8、臺風(fēng)來臨之前應(yīng)以通知、告示、電話形式及時告知業(yè)戶做好防范工作。9、因業(yè)戶陽臺花盆及其他擱置物、懸掛物墜落等給造成第三人身傷害的，由業(yè)戶本人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定為加強小區(qū)的寵物管理，保障業(yè)戶健康和人身安全，維護公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，依據(jù)當(dāng)?shù)卣煞ㄒ?guī)養(yǎng)犬規(guī)定例，特制定本小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定：1、本小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、兔等家禽家畜，禁止飼養(yǎng)烈性犬和大型犬。2、飼養(yǎng)玩賞犬須持養(yǎng)犬許可證、犬類免疫證，并在物業(yè)服務(wù)中心登記備案，物業(yè)服務(wù)中心對犬類不定期抽查，無證或證不齊全者，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)請飼

20、養(yǎng)人將犬帶離小區(qū)，拒不配合者，報請政府有關(guān)部門處理。3、人攜帶犬只到戶外活動，必須佩束犬鏈，由成人牽領(lǐng)、看管，并即時清除犬只排出的糞便；不得攜犬進入游泳池區(qū)域。4、飼養(yǎng)鳥類需實行籠養(yǎng)，飼養(yǎng)者需采取有效措施，以防止鳥糞、鳥食、羽毛影響他人及小區(qū)環(huán)境。飼養(yǎng)人對寵物應(yīng)當(dāng)妥善管理，寵物發(fā)生的一切行為及引致的一切法律責(zé)任由飼養(yǎng)人承擔(dān)。業(yè)戶飼養(yǎng)寵物不得妨害他人，如有影響他人正常工作和休息，飼養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)采取有效措施予以制止，勸阻無效者報請政府有關(guān)部門予以處理。支持性文件及質(zhì)量記錄1、小區(qū)飼養(yǎng)寵物登記表PR/WY-14-01巡查規(guī)定1、視各棟樓層的清潔衛(wèi)生，包括消防栓、滅火器、燈開關(guān)、地板、墻面、樓梯2、扶手、

21、樓梯口、防火門等設(shè)施，督促保潔員做好業(yè)主（住戶）和裝修人員的垃圾疏散衛(wèi)生工作。3、對游逛在樓層及小區(qū)內(nèi)的閑雜人員或可疑人員進行禮貌詢問和盤查，對有犯罪跡象的帶其到物服中心交于安管部進行處理，巡樓時，留意各樓層的暗角和角落是否藏有可疑的人和物。對可疑的聲、光、異味，要及時查明原因；4、巡查各棟樓層的裝修人員是否辦理裝修申請，是否佩帶出入證，是否違反裝修規(guī)定及裝修垃圾的清理工作；5、 制止各樓層的裝修人員不準(zhǔn)到處亂竄，廢棄物不能到處亂扔，不能在樓層內(nèi)起哄、賭博、酗酒和其它影響住戶起居的行為，禁止裝修人員打赤膊及其它不雅的行為；6、督裝修人員嚴格遵守物服中心規(guī)定的裝修工作時間，在不影響其他業(yè)主或住戶

22、的前提下， 才允許其裝修， 否則依據(jù)裝修管理協(xié)議處理。7、 對每日物服中心開出的維修單內(nèi)容進行督促、核實，爭取當(dāng)日的事項當(dāng)日落實；8、 巡樓時，對業(yè)主或住戶投訴的問題，禮貌進行回復(fù)。對能及時為業(yè)主或住戶解決的問題應(yīng)及時安排人員進行處理完善，對不能及時處理的問題，做好記錄上報上級主管處理；9、督促各樓層的安管人員加強巡視提高警惕，把治安事故降到最低限度，更好地為業(yè)主或住戶服務(wù)；10、巡查各樓層是否存有火災(zāi)及治安事故隱患，并及時采取措施防患未然；11、每周查看空置房戶門有無鎖好，空置房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常（門窗是否關(guān)好，是否有滲漏水、管漏現(xiàn)象，電源開關(guān)是否關(guān)閉，衛(wèi)生情況）等，在簽到表上簽到，并及時鎖

23、好房門。12、檢查在各棟樓層的通知欄上及時張貼或更換物服中心的臨時停水、停電通知及公司的其他通知，以便業(yè)主住戶采取相應(yīng)措施和及時辦理。13、天不定時對小區(qū)的各棟樓宇進行檢查巡樓不少于二次，并做好巡視記錄，對比較嚴重的事故，應(yīng)書面報告物服中心。支持性文件 巡樓日記 PR/WY-15-01空置房巡樓周記 PR/WY-15-02 序項目周巡視維護要點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)號名稱期基礎(chǔ)1檢查承重結(jié)構(gòu)有無裂紋、變形和腐蝕。及承每2發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系有專業(yè)維1基礎(chǔ)沉降在國標(biāo)允重結(jié)日構(gòu)修隊伍，按全國物業(yè)管理考評標(biāo)許范圍之內(nèi)。1準(zhǔn)要求對建筑物進行維護。（柱、2承重結(jié)構(gòu)無大的損1檢查基礎(chǔ)及承重結(jié)構(gòu)整體的梁、傷及變形。每 結(jié)構(gòu)性

24、能是否完好。板、年 2檢查基礎(chǔ)有無不均勻沉降，墻）勒腳有無破損。1檢查天面及平臺地面伸縮縫密封膠有無變硬、疏松開裂、脫每落現(xiàn)象。日2檢查地面是否有裂縫、起鼓、空洞，有無滲漏現(xiàn)象。1無大面積積水現(xiàn)象。天面、21伸縮縫密封膠老化問題發(fā)現(xiàn) 2無滲、漏水現(xiàn)象。平臺后，清除舊膠，重新灌注新密封 1 無起鼓每 膠。年 2 對地面裂縫，因會造成防水性能降低，必須請專業(yè)維修補漏施工隊進行處理。序項目周巡視維護要點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)號名稱期1檢查地面瓷磚是否有損壞、空鼓、脫落現(xiàn)象。2檢查樓梯踢面和踏面有無破每損、空鼓、松脫現(xiàn)象。日3檢查樓道扶手有無損壞、銹蝕現(xiàn)象。1瓷片無松脫，扶樓地4檢查大理石面是否有裂紋、劃手無銹跡損

25、壞。3 面及痕、松動現(xiàn)象。2大理石無污漬、樓梯半 1對樓梯扶手除銹，涂刷一次保 劃痕，光潔、平整。年 護漆。1更換或重貼損壞或脫落的瓷每 磚。年 2對大理石進行固定、拋光，做晶面處理。1檢查墻面涂料顏色是否一致，有無水漬印。每 2檢查墻面是否有裂紋、起鼓、日脫落現(xiàn)象。1瓷片無脫落、污內(nèi)墻3檢查大理石、瓷片墻面是否有漬。42墻面無污漬、水面損壞、脫落、松動現(xiàn)象。1對墻面涂料及裂紋脫落現(xiàn)象發(fā)漬及霉變痕跡。每 現(xiàn)后及時填補粉刷。年 2對松動脫落的大理石重新裝貼。質(zhì)量項目周巡視維護要點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)名稱期準(zhǔn)1檢查外墻面是否清潔，有無污漬，玻璃幕墻有無損傷、污漬。每2檢查瓷片有無損壞、脫落。1外觀清潔，無損

26、外墻日5面3檢查大理石墻面有無污漬、損傷。傷及銹漬。2無滲、漏水。半 請專業(yè)施工人員進行外墻清洗及年 修補工作。1檢查門窗有無損壞、 松脫現(xiàn)象。 1門窗、玻璃完好2檢查門窗與墻體縫隙密封材料無損，清潔美觀，無6每門、窗有無開裂、脫落。霉變。日2門窗關(guān)閉靈活，3檢查門窗轉(zhuǎn)動部位是否靈活，轉(zhuǎn)動時有無噪音。無異響。每 1維修損壞門窗， 更換損壞部件。年 2為轉(zhuǎn)動部位加注潤滑油。1檢查吊頂天花有無損傷、擦、1天花吊頂平整，吊頂每 劃痕及裂紋， 如有問題及時更換、7無污漬。天花日 修補。2無裂縫及破損。2檢查吊頂天花有無水漬印和霉變印，發(fā)現(xiàn)問題及時清除。3檢查吊頂天花有無陷落，若有問題重新安裝或更換。用

27、戶意見征詢調(diào)查目的：通過用戶意見征詢調(diào)查，對物業(yè)服務(wù)中心一年來的工作進行一次檢測，及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心在日常管理服務(wù)中存在的缺陷和問題，以便我們更好的改進工作，提高工作效率。方式：采用書面調(diào)查方法進行調(diào)查，調(diào)查對象為小區(qū)內(nèi)已入住和裝修期間單元的業(yè)主，采用隨機發(fā)放調(diào)查表的形式進行征詢。具體工作安排：1、本次發(fā)放調(diào)查表分，回收率不得低于%；2、月日月日發(fā)放調(diào)查表（各房管員按片區(qū)發(fā)放）；3、月日日回收調(diào)查表（各房管員按片區(qū)回收）；4、月日做出調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，并寫出總結(jié)報告，報公司領(lǐng)導(dǎo)。擬定：審批：物業(yè)服務(wù)中心年月日您的滿意是我們不斷的追求，為您提供高效優(yōu)質(zhì)周到完善的服務(wù)，是我們物業(yè)公司全體員工所追求的

28、目標(biāo)。為了使我們小區(qū)建設(shè)得更加優(yōu)美，管理服務(wù)更完善，懇請您以主人翁的態(tài)度填寫此表，以便改進我們的工作。很滿不滿1、您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的保安服務(wù)滿意意意是否滿意2、您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的清潔服務(wù)很滿意滿意不滿意是否滿意3、您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的綠化服務(wù)很滿意滿意不滿意是否滿意4、您對本小區(qū)提供公共設(shè)施維修服務(wù)是否很滿意滿意不滿意滿意5、您對本小區(qū)提供的家庭維修服務(wù)是否滿很滿意滿意不滿意意6、您對本小區(qū)的車輛管理是否滿意很滿意滿意不滿意7、您對物業(yè)公司管理人員的服務(wù)態(tài)度是否很滿意滿意不滿意滿意8、您對本小區(qū)開展的社區(qū)文化活動是否滿很滿意滿意不滿意意很滿不滿10、您對本小區(qū)投訴處理是否

29、滿意滿意意意11、您對本小區(qū)每月6 元/平方米的物業(yè)管很合理合理不合理理收費標(biāo)準(zhǔn)是否合理12、您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的物業(yè)管理很滿意滿意不滿意服務(wù)總的評價意見 / 建議：備注：請在您認為合適的項目欄打“”。棟號：_業(yè)主簽名： _日期：_物業(yè)服務(wù)中心于年月日月日就物業(yè)管理服務(wù)事宜進行了一次意見征詢，本次顧客意見征詢調(diào)查表在已入住和正在裝修期間單元中隨機發(fā)放份，發(fā)放覆蓋率為 %；回收份，回收率達 %。統(tǒng)計結(jié)果表明對小區(qū)的管理人員的服務(wù)態(tài)度、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護、公共設(shè)施維修、維修及時率、車場管理、施工現(xiàn)場監(jiān)管、接管驗收和總體評價滿意度達 %以上，對物業(yè)服務(wù)中心的的工作評價較高，得到了業(yè)主

30、對物業(yè)服務(wù)中心工作的認可。* 本次統(tǒng)計結(jié)果將“較滿意”列入滿意項。物業(yè)服務(wù)中心年月日投訴處理程序1.0 目的規(guī)范顧客對物服中心服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序，使之能深刻及時、有效、合理的處理，使顧客滿意。2.0 適用范圍適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心對顧客投訴的處理工作。3.0 職責(zé)3.1 客服中心負責(zé)顧客來函、來電、來訪的投訴處理。3.2 客服中心負責(zé)顧客投訴的記錄、協(xié)調(diào)和處理工作。3.3物業(yè)服務(wù)中心各崗位人員必須積極配合客服中心對投訴處理的工作開展。3.4 客服中心負責(zé)顧客回訪。3.5 物業(yè)服務(wù)中心主任負責(zé)對投訴處理情況的抽查及回訪。4.0 工作程序 :4.1 、物業(yè)服務(wù)中心或其他部門接待人員負責(zé)接受

31、顧客的口頭或書面投訴，并在“投訴記錄表”上做好詳細的記錄。4.2 、根據(jù)投訴的內(nèi)容， 接待投訴人員應(yīng)立即填寫 “投訴處理記錄表” ，及時送達給相關(guān)部門或部門主管。4.3 、責(zé)任部門接到“投訴處理記錄表”后，應(yīng)在第一時間內(nèi)安排人員予以處理，并如實填寫處理情況。4.4 、責(zé)任部門負責(zé)人根據(jù)完成情況在5 個工作日以內(nèi)寓意回訪，并認真填寫回訪記錄。4.5 、投訴處理回訪率要求 100%，重大投訴應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心主任匯報。4.6 、對各物業(yè)服務(wù)中心不能處理的，或需由公司協(xié)調(diào)處理的問題應(yīng)及時上報，填寫完顧客投訴處理表后，報公司具體安排，由公司總經(jīng)理（管理者代表）負責(zé)作出處理決定。4.7 顧客投訴回訪物業(yè)服

32、務(wù)中心客服中心負責(zé)對顧客進行回訪，并將回訪情況填寫在顧客投訴處理表中。每月月末或下月初由客服中心將本月顧客投訴處理表報物業(yè)服務(wù)中心主任審閱并驗證。需發(fā)糾正預(yù)防措施詳見糾正和預(yù)防措施程序。1.1 、物業(yè)部所有員工均有主動及時投訴的責(zé)任和義務(wù)，不得互相推托。1.2 、對待投訴的態(tài)度要嚴肅認真，將投訴視為了解住戶反應(yīng)，檢驗服務(wù)質(zhì)量、消除誤解、改進工作的重要依據(jù)。1.3 、住戶投訴受理，采取辦公室接待、設(shè)置電話投訴、投訴信箱等方法，根據(jù)住戶不同的投訴方式、投訴內(nèi)容，區(qū)別不同情況受理投訴，并盡量避免在公共場合受理，受理時細心了解住戶投訴內(nèi)容、原因、具體事實對涉及人員、投訴者姓名、房號。1.4 、住戶投訴

33、處理，對確屬管理方面原因引致的投訴，主動承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使住戶情緒進一步惡化，對不了解政府法規(guī)或物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定而造成的投訴，耐心解釋，消除誤解。對法規(guī)不清，須向有關(guān)方面了解投訴的事實，請住戶稍候，查清事實，做出處理或其后再轉(zhuǎn)告住戶。無法處理的個別投訴，向住戶解釋清楚，在處理投訴時要注意方式方法，盡量讓顧客滿意，但切記超越權(quán)限，做出不切實際的承諾。1.5 、投訴處理善后工作。每日住戶投訴，需做好記錄，分類整理。對投訴中反映出來的物業(yè)服務(wù)中心管理服務(wù)及質(zhì)量問題，定期分析研究，提出改進措施，落實到具體崗位，確保住戶投訴經(jīng)處理過、屬物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任的事件不再發(fā)生。將投訴及處理情況記錄在住戶

34、投訴記錄表。2.0 支持性文件和質(zhì)量記錄2.1 顧客投訴處理表PR/WY-20-01社區(qū)文化管理1.0 目的營造健康活潑、 溫馨和諧的社區(qū)文化氛圍，使物業(yè)服務(wù)中心的工作得到顧客及社會各界的支持與理解，建立良好的社會公共關(guān)系。2.0 適用范圍本程序適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)社區(qū)文化的管理。3.0 職責(zé)3.1 經(jīng)營管理部負責(zé)公司的社區(qū)文化的管理，并指導(dǎo)、監(jiān)督、 檢查各物業(yè)服務(wù)中心各項文化活動的開展情況。3.2 物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)社區(qū)文化的實施，物業(yè)部主管負責(zé)編制 社區(qū)文化活動實施計劃 ，并具體組織實施。3.3 物業(yè)服務(wù)中心主任負責(zé)統(tǒng)籌社區(qū)文化活動計劃。3.4 總經(jīng)理負責(zé)批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計劃。3

35、.5 物業(yè)服務(wù)中心每位員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動的開展。4.0 工作程序4.1 社區(qū)文化活動的策劃物業(yè)服務(wù)中心每年年初編制年度社區(qū)文化計劃 ，年度計劃中應(yīng)體現(xiàn)質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)安全管理體系的相關(guān)內(nèi)容， 經(jīng)經(jīng)營管理部經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2 社區(qū)文化活動的實施開展活動前， 物業(yè)部主管負責(zé)編寫 社區(qū)文化活動實施計劃 ，計劃中應(yīng)包括活動地點、時間、項目內(nèi)容、經(jīng)費預(yù)算等。大型活動經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任應(yīng)將具體方案報總經(jīng)理審批，同意后方可組織實施。開展活動前，物業(yè)部主管應(yīng)協(xié)調(diào)各班組完成活動的前期準(zhǔn)備工作，向小區(qū)顧客及有關(guān)單位發(fā)出活動通知。活動進行時，物業(yè)服務(wù)中心指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作

36、，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場?；顒咏Y(jié)束后由物業(yè)部主管安排填寫社區(qū)文化活動記錄。4.3 社區(qū)文化宣傳的實施物業(yè)服務(wù)中心在所轄物業(yè)范圍內(nèi)設(shè)置固定的宣傳欄，發(fā)布各種信息、宣傳資料和通告等。每月出一期宣傳欄， 每期刊登的內(nèi)容必須先經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審批，由物業(yè)部主管填寫宣傳欄刊登情況表，將刊登的內(nèi)容、稿件附于其后，并存檔備案。對重大的文化活動或事件，使用筆記、攝影、攝像、錄音等手段進行記錄，并存檔備案。塑造環(huán)境藝術(shù)形象， 構(gòu)思繪畫、 標(biāo)語等直觀宣傳標(biāo)志，撰寫宣傳文稿，在指定地方貼有用戶的宣傳標(biāo)志、宣傳畫等。4.4 社區(qū)文化的其它形式在各種

37、社區(qū)文化活動過程中，管理人員必須執(zhí)行服務(wù)禮儀禮貌。日常工作中應(yīng)把為顧客開展各項便民服務(wù)，作為一項社區(qū)活動內(nèi)容。顧客或相關(guān)單位借用物業(yè)服務(wù)中心所轄的公共場所舉辦活動，要向物業(yè)服務(wù)中心提出書面申請，注明活動時間、地點、人員、內(nèi)容等，由物業(yè)服務(wù)中心主任簽字認可，特殊情況報公司審批后實施。若需繳費的，繳納有關(guān)費用后方可使用。對違反國家法律、 法規(guī)的文化活動， 應(yīng)及時采取措施制止。若制止不了的，要及時向公安等有關(guān)部門舉報。5.0 支持性文件和質(zhì)量記錄5.1 年度社區(qū)文化計劃PR/WY-22-015.2 社區(qū)文化活動記錄 PR/WY-22-025.3 宣傳欄刊登情況表 PR/WY-22-03停車場租賃管理

38、1.0 目的規(guī)范停車場租賃管理，提高工作效率，確保小區(qū)車輛交通安全。2.0 適用范圍：適用公司所轄物服中心停車場管理3.0 停車場租賃、停租手續(xù)辦理程序1、客戶辦理地下停車場租賃時，首先查看車位租賃登記本，請客戶選擇車位號。2、客戶簽定車位租賃協(xié)議、停車場管理規(guī)定暨承諾本 。5、客戶到財務(wù)稽核部交繳相關(guān)費用及簽訂銀行托收協(xié)議。地庫車位元 / 月露天車位元 / 月泊車證押金元 / 張小區(qū)外的租戶需預(yù)交個月的押金6、憑收據(jù)辦理泊車證，登記在車位租賃登記本上。5、簽發(fā)服務(wù)作業(yè)單，掛車位牌。6、通知安管部領(lǐng)班簽車位更改記錄。7、物業(yè)部辦理人員制作泊車證，簽發(fā)車位更改記錄單，通知財務(wù)部和安管部。8、通知

39、客戶去財務(wù)稽核部結(jié)清相關(guān)費用。9、簽發(fā)服務(wù)作業(yè)單，領(lǐng)取車位牌。10、及時在車位租賃本上登記更改。11、其他規(guī)定參照租賃協(xié)議為準(zhǔn)。支持性文件與質(zhì)量記錄車位租賃登記表PR/WY-23-01智能卡管理1.0 目的：規(guī)范智能卡的管理， 提高小區(qū)安全防范，確保小區(qū)業(yè)戶的生命、財產(chǎn)安全。2.0 適用范圍： 公司所管轄各物服中心。3.0 職責(zé)：31、客服中心負責(zé)辦理智能卡具體工作。32、財務(wù)部負責(zé)收取相關(guān)費用。4.0 智能卡管理及辦理程序41、小區(qū)智能卡分為業(yè)主卡和非業(yè)主卡兩大類，按卡的類型可分為“白卡”和“灰卡”兩種，智能卡可以通過電腦設(shè)置各種功能。4 2、卡的種類及使用權(quán)限所有辦卡人員均需提供身份證明，

40、并留復(fù)印件、照片交于物服中心白卡：業(yè)主本人和業(yè)主的直系親屬灰卡：業(yè)主的親朋好友、租戶卡、保姆卡、裝修卡及物業(yè)服務(wù)中心管理人員、清潔人員、電梯保養(yǎng)等人員4 3、收費標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主卡：工本費元/ 張，不收取押金（各物服中心根據(jù)實際情況制定具體收費標(biāo)準(zhǔn)）非業(yè)主卡：工本費元/ 張，押金元，裝修卡押金元4 4、卡的使用范圍業(yè)主卡：可以根據(jù)業(yè)主的要求開啟相應(yīng)單元門租戶：只可以開本棟單元門，特殊情況需經(jīng)部門主管批準(zhǔn)裝修卡：由各物服中心指定出入口45、智能卡由財務(wù)建立進出臺帳實施統(tǒng)一管理，物業(yè)部根據(jù)實際用量申請領(lǐng)取，并做好記錄。4 6、申請辦理程序1、前臺值班員核實申請人的身份，辦理相應(yīng)的智能卡，詳細登記在智能卡

41、辦理登記本上。2、申請人的身份證復(fù)印件及一寸照片，并存放在申請記錄本上存檔。3、財務(wù)部收取相關(guān)的費用。4、登記申請人的樓棟號及業(yè)主簽領(lǐng)登記4 7、退卡的程序1、退卡人需帶齊收據(jù)及智能卡到物業(yè)部辦退卡手續(xù)2、物業(yè)部填寫退卡單，并驗智能卡是否有損壞，無誤后在電腦取消卡號。退卡人持退卡單收據(jù)及智能卡到財務(wù)結(jié)算。財務(wù)部憑收據(jù)退卡單、智能卡辦理，退還押金。48 掛失程序1、掛失者不慎將卡丟失，應(yīng)及時電話或其他形式通知物服中心。2、客服前臺值班員接到掛失者電話或其他形式信息后，應(yīng)及時取消掛失者的智能卡的所有功能。3、根據(jù)顧客需求及時補辦智能卡。10 支持性文件與質(zhì)量記錄5 1智能卡辦理申請登記表PR/WY-24-015 2業(yè)主智能卡辦理檔案表PR/WY-24-025 3裝修出入證申請登記表PR/WY-24-