急診科實施優(yōu)質(zhì)護理效勞的實踐與探討

1、急診科實施優(yōu)質(zhì)護理效勞的實踐與探討楊潔徐春華蔣燕張映軍【摘要】目的：探討急診科開展優(yōu)質(zhì)護理效勞的方式與成效。方式：針對急診科特點，組織科室學(xué)習(xí)，更新效勞理念，優(yōu)化流程，彈性排班，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 改善硬件設(shè)施， 多個部門協(xié)作等舉措。 結(jié)果：護理質(zhì)量提高，患者中意度上升，不同均具有統(tǒng)計學(xué)意義（ p ）。結(jié)論：在急診科實施優(yōu)質(zhì)護理效勞，有利于提高護理質(zhì)量和患者對護理工作的中意度。【關(guān)鍵詞】急診科；優(yōu)質(zhì)護理效勞; 中意度2020 年起，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)普遍開展“優(yōu)質(zhì)護理效勞示范工程”活動。我院響應(yīng)衛(wèi)生部的號召，進行了優(yōu)質(zhì)護理效勞全院動員大會，要求夯實基礎(chǔ)護理，做實?？谱o理，提升護理效勞品質(zhì)，以全面

2、提高醫(yī)院臨床護理工作水平，盡力實現(xiàn)讓“患者中意、社會中意、政府中意”的護理效勞新目標(biāo)?，F(xiàn)將我院急診科開展優(yōu)質(zhì)護理效勞的具體做法報導(dǎo)如下。一樣資料我院急診科包括搶救室、觀看室、洗胃室、輸液室、注射室、換藥室、手術(shù)室，實際開放床位 17 張，護理人員 19 人；年齡 21-54 歲，平均年齡 32 歲；工作年限 1-35 年；學(xué)歷：本科 4 人，大專 15 人；職稱：主管護師 9 人，護師 4 人，護士 6 人。方式組織科室學(xué)習(xí)，提高熟悉 : 科室對優(yōu)質(zhì)護理工作高度重視， 踴躍響應(yīng)，前后組織學(xué)習(xí)了衛(wèi)生部 “醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理效勞工作標(biāo)準” 、省衛(wèi)生廳“四川省綜合醫(yī)院評審標(biāo)準” 、“護士條例”和我院制

3、定的活動實施方案等一系列相關(guān)文件，進一步提高護理人員對開展“優(yōu)質(zhì)護理效勞示范工程”活動的目的、意義、工作實質(zhì)的思想熟悉，充分明白得落實基礎(chǔ)護理是護士的大體職責(zé)，是回歸護理工作的本質(zhì)，基礎(chǔ)護理和?？谱o理是護理專業(yè)進展的雙翼， 堅持以人為本和 “以病人為中心”的效勞理念， 夯實效勞內(nèi)涵， 提高護理質(zhì)量， 推動護理工作切近患者、切近臨床、切近社會，為患者提供平安、有效、方便、中意的護理效勞，增進醫(yī)患和諧 1 。更新效勞理念，改善效勞態(tài)度 : 良好的效勞態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，為患者提供最正確效勞的關(guān)鍵 2 。轉(zhuǎn)變效勞觀念， 強化仁愛理念。 完全轉(zhuǎn)變過去 “重專業(yè)、 輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕效勞”的觀念，

4、讓護理人員充分熟悉到技術(shù)與效勞之間相輔相成，密不可分的關(guān)系。不斷提升護理人員的職業(yè)道德水平，強化我院“仁愛、精誠”的護理理念，把“誠懇、愛心、耐心、細心”貫穿到實際的護理臨床工作中。對病人家眷做到“四不” （不冷漠家眷、不和家眷發(fā)生爭吵、不拒絕家眷合理要求、不對家眷說“不明白、不清楚”）3。一切以病人為中心，把病人的利益放在第一名，盡力做到讓病人中意。進行角色扮演，鼓舞換位試探。為了讓護理人員體會到患者的真實感受，了解病人的心理需求，我科采取角色扮演的方式，模擬患者就醫(yī)時的情景，用心去感受，去發(fā)覺效勞進程中存在的問題，試探解決的方式。正所謂 “己所不欲， 勿施于人”，通過這種方式鼓舞護士多換位

5、試探，從患者的角度去想問題。想一想哪些問題是咱們就醫(yī)時所不肯碰到的，什么樣的效勞態(tài)度是咱們自己所不想看到的，幸免在工作中顯現(xiàn)類似問題。標(biāo)準效勞要求，增進有效溝通。依照急診病人的需求，進行效勞方面的標(biāo)準化培訓(xùn)，增進護患間的有效溝通，提高護理效勞水平。具體包括：利用禮貌語言。 語言作為人與人之間溝通交流的重要工具，運用適當(dāng)方能表現(xiàn)護理人員對病人的關(guān)切與愛惜。在工作中要常利用文明禮貌用語“您好、請、謝謝、對不起、再會” 。要熱情有禮接待病人，以溫和的語調(diào)詢問病人，態(tài)度親切。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感激聲， 不足的地方要有道歉聲， 巡視病房要有咨詢聲。主動效勞。要求護理工作要有預(yù)見性，將患

6、者的各類需求提早考慮到。例如主動將輸液病人帶到輸液室；主動為患者倒上一杯開水；主動為留觀病人做好滅蚊方法等。從細節(jié)的地方彰顯優(yōu)質(zhì)護理的品質(zhì)，增強自我的主動效勞意識，讓病人中意，社會中意，政府中意，最終讓自己中意。優(yōu)化流程，彈性排班改良工作流程。結(jié)合急診科工作特點，改良工作流程：在排班本上注明職位： 如輸液、輸送液體、巡視加液、換藥、注射、接診 120 病人，充分利用呼喚器聯(lián)絡(luò)，減少來回走動，節(jié)約時刻、節(jié)約人力，提高工作效率。在輸液最后一組標(biāo)簽上劃紅“”，增加查對環(huán)節(jié)，幸免為病人提早取液體，避免護理過失，確愛惜理平安。合理彈性排班。彈性安排天天的任務(wù)，充分結(jié)合急診科護理工作的特點和病人的需求，

7、推行 APN排班模式（依照病人的需要排班），保證了護理工作的持續(xù)性：增強二線班和幫班，增加重要時段（早晨8:00-8:30 ，下午 4:30-6:30 ）的護理人力，知足學(xué)生、上班族病人注射、輸液、換藥的需要。增強重要職位的護理人力，知足注射室、換藥室、手術(shù)室、 120 病人的接診等工作，減少病人的等待時刻。實施小組護理，將床位、輸液座位、搶救區(qū)等分成假設(shè)干責(zé)任組，責(zé)任到人，既保證了分工明確又表現(xiàn)了緊密配合，讓護理人員有更多的時刻切近病人。各班次人員做到高、低年資合理搭配，職責(zé)分工明確，高年資護士對低年資護士的工作進行指導(dǎo)， 確愛惜理平安。 強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平 : 分層次對我科護士進行

8、基礎(chǔ)護理操作和急救技術(shù)培訓(xùn)。急診病人病情重、病種多、病情轉(zhuǎn)變快，而我科低年資護士（工作時刻 5 年）比例較大，臨床搶救體會、應(yīng)變能力、獨立工作能力較弱，針對這一特殊情形，護士長制定了低年資護士培訓(xùn)打算，設(shè)專人負責(zé)按期考核。培訓(xùn)內(nèi)容包括：六項基礎(chǔ)護理操作和急診分診、如何保證急救綠色通道的暢通、急診留觀病人的平安護理等一系列急救知識理論學(xué)習(xí)和對搶救儀器的利用保護， 心肺蘇醒、吸痰法、電擊除顫、洗胃等一系列急救操作的培訓(xùn)。采取“一幫一”的形式，由一個高年資護士和一個低年資護士組成合作小組，發(fā)揮各自在操作和理論上的特長，相互催促訓(xùn)練相互提高。這種方式的優(yōu)勢在于人員少，便于隨時訓(xùn)練；搭配合理，有利于彼此

9、揚長避短；互幫合作，增進情感交流，使同事之間關(guān)系融洽，增加歸屬感。通過不斷強化自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)，標(biāo)準更新護理操作，為優(yōu)質(zhì)護理在我科的開展提供了重要的保證。改善硬件設(shè)施，制造舒適環(huán)境: 盡力為患者提供一個方便、快捷、輕松、舒適的的就醫(yī)環(huán)境。提供飲水設(shè)施方便患者飲水，在各輸液室和觀看室配置開水桶、溫水瓶和一次性紙杯，按時改換，指定專人治理，加鎖，避免患者燙傷和人為破壞。 增強宣教告知和溫馨提示：各診室、電梯口、茅廁、走道均設(shè)置奪目防滑標(biāo)志牌，預(yù)防患者摔倒。增加航空椅，改換輸液椅、床頭柜、床旁椅、床上用品，改善病人就醫(yī)環(huán)境，改善病人體驗。為留觀病人訂餐、送水、幫忙交費、取藥，講解疾病防治知識，做好生活護

10、理協(xié)助和指導(dǎo)，并適當(dāng)采取平安方法。為手術(shù)病人提供術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的健康知識講解、心理輔導(dǎo)，成立門診病人健康宣傳手冊，發(fā)放健康教育宣傳單。為無名氏病人提供食物、開水、路費、醫(yī)治費，聯(lián)系家眷或所在派出所。一切依照患者的心理，盡力知足他們在就醫(yī)、醫(yī)治時的需求，讓病人在醫(yī)治時取得知足和平安感，表現(xiàn)以人為本的效勞理念，制造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境。多個部門協(xié)作， 提供無裂縫護理 : 要為患者提供平安、 科學(xué)、優(yōu)質(zhì)的全程化護理效勞，僅僅靠護士把工作做好還不夠，需要多個部門的團結(jié)協(xié)作，讓優(yōu)質(zhì)護理貫穿于整個就醫(yī)進程。導(dǎo)醫(yī)分診準確，指導(dǎo)病人檢查就醫(yī)，保護好候診秩序，認真觀看候診病人，發(fā)覺病情轉(zhuǎn)變優(yōu)先安排就醫(yī)。掛號人員

11、態(tài)度和善，動作迅速為病人掛號。在病人的搬運工作方面，咱們除對醫(yī)護人員進行培訓(xùn)外，還對中央運輸人員、保安進行輪椅、擔(dān)架的輸送方式的培訓(xùn)，保證患者輸送平安。保安增強巡視，及時發(fā)覺各類平安和糾紛隱患并制止局勢的發(fā)生。保潔人員不按時對病區(qū)進行打掃，保證地面的干燥，避免摔傷。后勤工作人員按期對空調(diào)、座椅、電燈、水龍頭等進行保護，保證物品的完好利用狀態(tài)。結(jié)果提高了患者中意度（見表 1）表 1 開展“優(yōu)質(zhì)護理效勞示范工程”前后患者中意度比較討論開展優(yōu)質(zhì)護理效勞提高了患者的中意度: 開展優(yōu)質(zhì)護理效勞后，患者的中意度明顯提高，不同具有統(tǒng)計學(xué)意義（p ）。護士的主動效勞意識更強， 態(tài)度更親切。改革了排班模式， 更符合急診病人的需要，不同年資的護士搭配上班，提高了工作的平安度。開展優(yōu)質(zhì)護理效勞后提升了護理隊伍綜合素養(yǎng): 對護理人員實施分層次培訓(xùn)，重點增強了對低年資護士急救大體技術(shù)的培訓(xùn)，按期考核，人人達標(biāo)，使護士的責(zé)任心增強，低年資護士獨立工作的能力取得了提升。開展優(yōu)質(zhì)護理效勞使以人為本的護理理念更深切人心，護理工作更切近患者、貼進臨床、貼進社會，提高了病人對門急診護理效勞的中意度，樹立了我院護理專業(yè)人員全心全意為人民