淺論酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——以微笑服務(wù)為例.doc

淺談提高餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)微笑服務(wù) 摘要：在飯店業(yè)競爭日趨激烈的今天，我們經(jīng)歷了招待所式的服務(wù)，星級酒店與國際酒店接軌的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。當(dāng)今理性化的社會下我們更客觀地去看待服務(wù)，善待客人，把我們對客人的服務(wù)，灑播在每個與客人交流的瞬間。在餐飲服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有很高的價值，同時也為餐廳帶來了效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受餐飲業(yè)的重視。筆者作為一名旅游從業(yè)人員,在不斷的實踐操作過程中,對餐飲業(yè)服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了一個新的認(rèn)識和理解。關(guān)鍵詞：餐廳、微笑服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、機制在餐飲服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)“Service”這一單詞在英語中的基本含義是“為他人做有益的事情”，其中第一個字母S，即Smile(微笑)，其含義就是要求從事服務(wù)行業(yè)者給每一位客人提供微笑服務(wù)。微笑不費分文，卻能夠給見到微笑的人留下美好的印象；微笑是各國人民都能夠理解和歡迎的世界語言，是通往全世界的護(hù)照；微笑意味著友善，象征著誠意；微笑能使人產(chǎn)生好感，給企業(yè)帶來財富。在當(dāng)今的新經(jīng)濟形勢下，早有專家斷言：未來的企業(yè)競爭就是服務(wù)競爭，服務(wù)體系的完善程度，服務(wù)質(zhì)量得優(yōu)劣程度以及由此帶來的顧客對品牌得綜合滿意度，將成為未來競爭強弱立判得最大試金石。 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！彪S著生活水平的不斷提高，人們購買商品、接受服務(wù)時，早已不再局限于物質(zhì)方面的需求，精神和心理上的滿足程度會對消費行為造成極大影響。開展微笑服務(wù)，將微笑貫穿于服務(wù)全過程，滿足用戶全方面需求、讓用戶享受服務(wù)就成為服務(wù)工作的最大目標(biāo)。 一 微笑服務(wù)（一）微笑服務(wù)的意義1.微笑服務(wù)是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。有微笑做伴侶的服務(wù)語言將會產(chǎn)生多么巨大的威力。微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了。2.微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。在服務(wù)市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。事實上，微笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？” （二）微笑服務(wù)的現(xiàn)狀通過網(wǎng)絡(luò)上一篇名為微笑服務(wù)，離我們有多遠(yuǎn)？的文章，反映出微笑服務(wù)在服務(wù)業(yè)中的現(xiàn)狀。1.只見笑臉不見服務(wù)現(xiàn)在在很多酒店中都存在此類現(xiàn)象，尤其在處理客人投訴問題的時候，在接受客人投訴時，服務(wù)人員可以做到微笑傾聽，慢慢解釋。但在客人需要處理結(jié)果的時候，卻遲遲等不到應(yīng)有的回答。2.只見耐心不見笑臉有些服務(wù)人員有熱情，也又耐心為客人提供服務(wù)。但作為酒店業(yè)的從業(yè)人員還沒有完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不能時刻將微笑掛于臉上。這不得不會讓客人產(chǎn)生錯覺。3.皮笑肉不笑還有一些從業(yè)人員，由于酒店內(nèi)部獎懲制度的牽涉而露出極其不自然的微笑，使客人感到十分的不舒服。4.服務(wù)質(zhì)量參差不齊這中現(xiàn)象不僅存在于不同酒店之間，而且酒店內(nèi)部所表現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量也是不同的。高星級酒店的微笑服務(wù)要好于低星級酒店；在同一家酒店中，客人在表揚客房微笑服務(wù)的時候也會投訴前臺的微笑服務(wù)不足。二、導(dǎo)致酒店微笑服務(wù)差的原因（一）員工服務(wù)意識淡薄微笑服務(wù)的效果如此之好，影響如此之大，那么為什么有的酒店就難得給以重視、難得下決心去抓呢？為什么有的員工就難得一笑，甚至千金難買一笑呢？比較關(guān)鍵的原因就在于服務(wù)意識的淡薄和服務(wù)素質(zhì)的低下，他們不懂得“笑迎天下客，滿意在我家”這句流行語中所包含著的深遠(yuǎn)意義。對于自身職業(yè)的淡漠和對于廣大顧客的冷淡，使有的單位和有的人在他們長期的服務(wù)工作中下意識地堅持著計劃經(jīng)濟條件下的那“一張職業(yè)面孔”。應(yīng)該指出：這種畫地為牢、作繭自縛的官商服務(wù)之法，服務(wù)質(zhì)量是很難得到提高的，服務(wù)工作也是很難開展和生存下去的。嚴(yán)格的說，是一種“自殺行為”。（二）酒店管理機制存在問題每天檢查員工是否有笑容，在一些酒店中成了每天必作的工作。每天派不同的領(lǐng)導(dǎo)帶有階級性的檢查員工的笑容，如果員工臉上沒有笑容會得到一定的懲罰。這給員工的心理造成很大壓力，從而導(dǎo)致了更多“皮笑肉不笑”的員工。（三）酒店培訓(xùn)機制存在問題在新員工入職前沒有培訓(xùn)或縮短培訓(xùn)時間，使員工在入職后對所服務(wù)的酒店的經(jīng)營理念和酒店的設(shè)施設(shè)備都不清楚甚至是不了解。這樣的員工連最基本的素質(zhì)都沒有達(dá)到，更何況是“軟服務(wù)”？真誠的微笑服務(wù)是建立在良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)之上的。（四）酒店存在明顯的階級性在有些酒店中，領(lǐng)導(dǎo)見了客人可以不問候；見了員工可以無笑容。這讓員工有不滿情緒，當(dāng)員工有了錯誤不是去分析原因，而是一味的批評員工。讓員工每一天都處于精神緊張的狀態(tài)，又怎會露出真實的笑容？（五）客人素質(zhì)良莠不齊作為服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，會每天每時接觸到不同的客人?？腿说乃刭|(zhì)良莠不齊，素質(zhì)較高的客人會對為其提供服務(wù)的員工微笑并表示感謝；素質(zhì)低下的客人，會報著“我是上帝，我是你們的衣食父母”的想法來進(jìn)行“消費”行為，把為其提供服務(wù)的服務(wù)人員也視為一種“消費品”。作為服務(wù)人員，還要以“職業(yè)的微笑”來壓抑心中的不滿和不快。（六）員工對微笑服務(wù)的認(rèn)識不正確酒店有些員工對服務(wù)失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，即使他們做到微笑服務(wù)也會受到顧客的投訴和領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵。久而久之，在他們的心靈深處沒有形成微笑服務(wù)的意識，所以在服務(wù)的過程中對其從事的職業(yè)沒有深刻的情感和情緒體驗，也認(rèn)識不到微笑服務(wù)的意義和作用。以至于他們無法全身心地投入到工作中去，自覺地為客人提供微笑服務(wù)。（七）員工流動率高員工流動率過高對酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開酒店的那一段時間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)；酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要；員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。三、如何提高微笑服務(wù)（一）加強培訓(xùn)機制1.加強新員工的入職培訓(xùn)要對每一位新員工進(jìn)行3-4天的入職培訓(xùn)，讓每一位新加入的員工了解酒店的企業(yè)文化和經(jīng)營理念；讓每一位員工在加入酒店之初，就樹立企業(yè)自豪感和責(zé)任感，以“我是酒店主人”的積極心態(tài)去投入到工作中去。2.制定微笑訓(xùn)練課程對著鏡子訓(xùn)練對著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣微笑并以此笑容為客人服務(wù)。情緒記憶法將生活中自己最美好的情緒儲存在記憶中，當(dāng)工作要微笑時，即調(diào)動起最好的情緒，這時臉上就會露出笑容。視顧客為“上帝”“財神”“上帝”和“財神”的到來，均可給企業(yè)和個人帶來經(jīng)濟效益。只有當(dāng)服務(wù)人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財神?！钡挠^念時，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見到客人就會自然的微笑。借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練微笑的口型為必型或微啟型，兩唇角微向上翹,除對著鏡子找出最佳口型外，還可以借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練。如普通話的“茄子”“切切”“姐姐”“錢”等，當(dāng)默念這些字詞時所形成的口型正好是微笑的最佳口型。（二）定期了解員工心情 我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂人一開心就會笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。因為心情影響了外在的肢體動作。而人不開心時則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。 作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)要定期了解員工的心情，讓員工有機會說出自己的后顧之憂和發(fā)泄心中的不滿情緒。（三）為員工開展有益于心情的文體活動 外在的肢體動作也會反過來影響心情。如果一個人強迫自己做出開心的動作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會覺得開心。同樣地，如果一個人強迫自己做出不開心的動作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會有不開心的感覺。故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每位員工需要認(rèn)識的觀點。 （四）管理者的微笑很重要管理者臉上的微笑是現(xiàn)代酒店管理所不可缺少的。管理者對員工主動的微笑意味著其平易近人的管理風(fēng)格。 整日板著臉，動輒對員工訓(xùn)斥的管理人員永遠(yuǎn)不可能被下屬當(dāng)知己看待，因此員工不可能在工作中投以全部精力與智慧。管理者的微笑還有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)角色意識，隨時提醒員工對賓客提供微笑服務(wù)；管理者微笑又向員工展示其理解、寬容和感激的內(nèi)心世界。酒店員工的工作時常很機械，易引起心理疲勞和生理疲勞；員工在形形色色的賓客面前難免會受到一些委屈，他們必須忍氣吞聲，當(dāng)他們看到管理親切會心的微笑時，身體的疲乏和內(nèi)心的怨氣可以緩解，又可減少與消除上下級之間的矛盾，可增強員工的勇氣和信心，減輕受監(jiān)督的壓力。過于嚴(yán)峻的管理者常使員工不寒而栗，如果在接待客人的第一線突然出現(xiàn)繃緊臉的管理者，員工便會頓時手足無措，忐忑不安，以致發(fā)生質(zhì)量事故。管理者的微笑又具有非同一般的鼓動力，它是對員工勞動的認(rèn)可和贊賞，又是一種勉勵。管理者的微笑是對員工的感情傳輸，員工受到鼓舞，便能給客人以感情化的服務(wù)，客人對酒店服務(wù)的滿意度必然相應(yīng)提高，從而又促進(jìn)了管理者與員工的信心，這樣便形成了一個循環(huán)：微笑管理微笑服務(wù)賓客的滿意微笑管理。微笑不等于不嚴(yán)格，不等于一團和氣。在管理者中提倡既嚴(yán)格執(zhí)行制度，掌握原則，又要實行微笑管理。嚴(yán)而無笑或笑而不嚴(yán)都是不可取的。（五）酒店業(yè)從業(yè)人員要調(diào)整心態(tài)美國式服務(wù)一文中講到：“微笑要發(fā)自心底，自然而真誠，而且我們要讓它成為一種習(xí)慣，只有把工作當(dāng)成一件快樂的事情，把客人當(dāng)成最親的人時，我們的臉上就會綻放出最美麗的微笑”；“多方面的技能掌握對服務(wù)人員來說是必不可少的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是要有優(yōu)秀的綜合素質(zhì)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了要求服務(wù)人員掌握全面的工作技能之外，還要求服務(wù)人員具有非常高的付出精神”。積極樂觀的心態(tài)許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經(jīng)于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨禍不單行”，不劃算啊。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。以下有個例子很能說明這個問題。美國總統(tǒng)羅斯福小時候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認(rèn)為是壞事，反而認(rèn)為有三件好事：（1）還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。（2）還好只是丟了東西，人平安無事。（3）還好小偷是別人，不是我。您是否能這樣想？我敢肯定你不能，所以你無法當(dāng)總統(tǒng)。心理學(xué)家叔本華說過：事物本身不影響人，人們只受對事物的評價與看法的影響。也就是說，開心還是不開心，積極還是消極，不在于你遇到了什么事情，關(guān)鍵在于你是從哪個角度來看待。不管你怎么想，你都是對的，從來就沒人規(guī)定丟東西一定要不開心，那我們?yōu)槭裁床煌玫南耄鶎ξ覀兊男那橛欣姆矫嫦?，就像羅斯福那樣？人有喜怒哀樂，生活在世，難免會遇到煩心事。當(dāng)在做服務(wù)工作時產(chǎn)生不愉快的情緒時，不妨?xí)呵野阉闯墒窃谘輵蛞云诳焖僬{(diào)整自己的情緒：營業(yè)大廳是戲臺，服務(wù)人員是演員，顧客則是觀眾。演戲的規(guī)則是：演員要擅長演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。在服務(wù)這場“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么？是笑還是哭？當(dāng)然是笑了。作為“演員”的服務(wù)人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實的自己，躲進(jìn)被窩里重溫當(dāng)天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。結(jié) 論在今天這個產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化和產(chǎn)品技術(shù)水平高度近似的時代，消費者每天緊張的生活節(jié)奏和腦海中接受到的成千上萬的信息已經(jīng)讓他們對于服務(wù)越來越挑剔，他們很多時候甚至只是靠和企業(yè)接觸的一瞬間來做出購買的選擇。因此，服務(wù)已經(jīng)成為一個對于營銷非常關(guān)鍵的因素，因為沒有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品再優(yōu)秀的企業(yè)都沒有辦法取得消費者的認(rèn)可。什么是好的服務(wù)，現(xiàn)在也有很多探討，其實，最為簡單的對于服務(wù)的闡釋應(yīng)該是：想辦法讓顧客在接觸你的那一刻開始就保持非常好的心理感受，最后讓他們情不自禁的因為你的服務(wù)而掏錢，而且下次還會來