導(dǎo)游第一次帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)技巧講解.doc

導(dǎo)游第一次帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)技巧講解1什么是導(dǎo)游推銷(xiāo)的AIDA原則？AIDA原則是世界商界的推銷(xiāo)原則：A - Attention,，指通過(guò)有趣的盡可能具體的形象介紹，引起對(duì)方對(duì)推銷(xiāo)商品的注意力。I - Interest，指通過(guò)進(jìn)一步展開(kāi)已經(jīng)引起對(duì)方注意的內(nèi)容，以求激起對(duì)方對(duì)商品的興趣。D - Desire to act，指促使對(duì)方希望記憶部了解情況，獲得啟示，激起對(duì)商品的占有欲望。A - Action，繼續(xù)努力，促使對(duì)方采取占有商品的行動(dòng)。導(dǎo)游員在推銷(xiāo)旅游購(gòu)物、推銷(xiāo)附加游覽項(xiàng)目，不得已變更、原定游覽行程時(shí)均可靈活運(yùn)用此原則，可以取得良好的效果。2導(dǎo)游必須注意保持良好的形象：因?yàn)椋喝绻麑?dǎo)游員在旅游者心中樹(shù)立起良好的形象，他就有將旅游者團(tuán)結(jié)在自己的周?chē)目赡埽?如果旅游者信任導(dǎo)游員，他們酒會(huì)幫助導(dǎo)游員解決困難，正確對(duì)待旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，積極配合、協(xié)助導(dǎo)游員順利完成整個(gè)導(dǎo)游過(guò)程。良好的形象具體表現(xiàn)如何呢？要體現(xiàn)職業(yè)化形象：游客是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，是雇主，不是一般意義上的朋友，所以導(dǎo)游與之不可太隨便和親熱，為游客服務(wù)要有幽默感，但決不流于低級(jí)趣味；導(dǎo)游人員的儀表應(yīng)清新、高雅、保持端莊優(yōu)美的風(fēng)度，精神飽滿(mǎn)、樂(lè)觀自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴(lài)的導(dǎo)游員；不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴(yán)和榮譽(yù)，遵守五守（守時(shí)、守分、守法、守紀(jì)、守密）； 說(shuō)話(huà)不模棱兩可，辦事既要沉著冷靜，又要果斷利索，出現(xiàn)緊急問(wèn)題時(shí)要知道如何控制局面，要敢于承擔(dān)責(zé)任，使旅游者有一種安全感；隨時(shí)關(guān)心旅游者，了解他們的個(gè)別需求，并在合理而可能的情況下盡量給予滿(mǎn)足。重視第一印象, 導(dǎo)游人員的第一次亮相時(shí)需要重視出面、出手、出口-出面指導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度；出手指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象美；出口指導(dǎo)游員所使用的語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)詞的豐富性和正確性。3 導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣進(jìn)行性格定位？1) 保持理智旅游本是一件愉快的事，但隨時(shí)可能有不愉快的事情發(fā)生。導(dǎo)游人員就是要為游客排憂(yōu)解難，使游客避免煩惱。當(dāng)事情出現(xiàn)差錯(cuò)或游客抱怨時(shí)，導(dǎo)游人員要保持耐心和理解，專(zhuān)業(yè)性地、平靜地處理出現(xiàn)的問(wèn)題。這需要導(dǎo)游人員在與不同層次的游客打交道時(shí)能熟練而靈活地運(yùn)用公關(guān)知識(shí)，隨機(jī)應(yīng)變處理問(wèn)題，搞好各方面的關(guān)系。一個(gè)導(dǎo)游員如果因控制不住情緒而對(duì)游客發(fā)脾氣，不管是否有理，其后果都是嚴(yán)重的。要做到在任何情況下導(dǎo)游員都能平心靜氣也不容易，這就要求導(dǎo)游員多學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，以有助于更好地了解游客的需要并正確對(duì)待自己。 2) 保持輕松的風(fēng)格人們旅游是為了愉快，一名能使游客愉快、有幽默感和智慧的導(dǎo)游員比一名認(rèn)真三沒(méi)有笑容的導(dǎo)游員更具吸引力。3) 保持熱情的個(gè)性) 行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)導(dǎo)游員在領(lǐng)導(dǎo)初期就要樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威，明確要做什么和怎樣去做，出了問(wèn)題能全面控制局面，這樣游客就會(huì)對(duì)其能力表示信任，并感到輕松自在。 4 在散客接待中應(yīng)注意什么？1) 與散客介紹認(rèn)識(shí)后，應(yīng)盡快記住散客姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解其國(guó)籍、職業(yè)、性格、特征和習(xí)慣行為。但不宜直接詢(xún)問(wèn)游客，可從與散客的交談中發(fā)現(xiàn)線索。2) 散客吩咐的事情要記在記事本上，并確實(shí)去做，最后將結(jié)果告訴客人。3) 讓客人作自我介紹。散客的特點(diǎn)是散，客人互相都不熟悉，導(dǎo)游人員在做完自我介紹后最好讓核仁互相作自我介紹，以便于今后散客之間能更好地浮想幫助，導(dǎo)游人員的工作也便利的多。5 導(dǎo)游講解的要求是什么？1) 口齒清楚、見(jiàn)解明了、措辭恰當(dāng)、層次分明、邏輯性強(qiáng)，有根有據(jù)；2) 文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價(jià)值、自然景觀的成因及特征必須交代清楚；3) 使用通俗依懂的語(yǔ)言，忌用有歧義和生僻的詞匯。4) 在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員的目光應(yīng)正視游客-即視線與游客平行。在講解中還需環(huán)視以觀察游客的動(dòng)向和反應(yīng)。另外應(yīng)注意，導(dǎo)游員的視線停留在某一游客的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以免引起游客的誤解和反感。 5) 在講解中可以適當(dāng)增加一些娛樂(lè)性的細(xì)節(jié)，這樣會(huì)是事實(shí)更加生動(dòng)。加入一點(diǎn)導(dǎo)游員個(gè)人的信息，有時(shí)可以引起游客較強(qiáng)烈的反應(yīng)，效果更好。6) 在旅游車(chē)中講解時(shí)應(yīng)注意交通狀況，適當(dāng)調(diào)整講解內(nèi)容的長(zhǎng)短，讓游客有休息和思考的時(shí)間；另外要使用明確的指示語(yǔ)，如在你們（游客）的右邊 。 。你們左邊棕黃色的建筑是做到導(dǎo)游講解車(chē)外景物時(shí)，該景物正好在游客的視線之內(nèi)。6 何謂導(dǎo)游講解八大法？1) 分段講解法 是指將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分來(lái)分段講解。 首先在前往景點(diǎn)的途中或在景點(diǎn)入口處的示意圖前，導(dǎo)游人員概述介紹景點(diǎn)（包括歷史沿革、占地面積、欣賞價(jià)值等），并介紹主要景觀的名稱(chēng)，使游客對(duì)即將游覽的景點(diǎn)有一個(gè)初步的印象，使之有一睹為快的要求，然后再到現(xiàn)場(chǎng)順次游覽。導(dǎo)游人員在講解這一景區(qū)時(shí)注意不要過(guò)多地涉及下一景區(qū)的景物，但要在快要結(jié)束這一景區(qū)的游覽時(shí)，適當(dāng)?shù)刂v一點(diǎn)下一個(gè)景區(qū)，以引起游客的興趣。此講解法適合在講解規(guī)模大的重要景點(diǎn)是使用。2) 突出重點(diǎn)法 是指導(dǎo)游人員在講解中避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。導(dǎo)游人員的講解應(yīng)該有的放矢，做到輕重搭配、詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出。所突出的內(nèi)容為：A有代表性B 與眾不同處C 游客感興趣的地方3) 觸景生情法 是指見(jiàn)物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。第一層含義是導(dǎo)游人員不能就事論事的介紹景物，而要借題發(fā)揮，利用所見(jiàn)景物使游客產(chǎn)生聯(lián)想，起到以點(diǎn)帶面的作用；第二層含義是導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見(jiàn)景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融。4) 虛實(shí)結(jié)合法 是指導(dǎo)游人員在講解中將典故、傳說(shuō)、與景物介紹緊密結(jié)合，即編制、故事情節(jié)的導(dǎo)游講解方法。這里的實(shí)指的是景物的實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)、藝術(shù)價(jià)值等；虛指的是與景點(diǎn)有關(guān)的民間傳說(shuō)、神話(huà)故事、趣聞?shì)W事等。虛與實(shí)必須、有機(jī)結(jié)合，以實(shí)為主，以虛為輔。 5) 問(wèn)答法 是指在講解時(shí)，導(dǎo)游人員向游客提問(wèn)題或啟發(fā)他們提問(wèn)題的講解方法。使游客變被動(dòng)為主動(dòng)，激起其欲窮究竟的愿望。具體包括自問(wèn)自答、我問(wèn)客答和客問(wèn)我答。6) 制造懸念法 是指在講解時(shí)提出令人感興趣的話(huà)題，但有故意引而不發(fā)，激起客人急于的到答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念。7) 類(lèi)比法 是指以熟喻生，達(dá)到類(lèi)比旁通的講解方法。包括：同類(lèi)相似類(lèi)比，如：北京王府井-東京的銀座/紐約的第五大街/巴黎的香榭麗舍大街， 同類(lèi)相異類(lèi)比，如：故宮-巴黎的凡爾塞宮，唐長(zhǎng)安城-東羅馬帝國(guó)的首都君士坦丁堡Constantine8) 畫(huà)龍點(diǎn)睛法 是指用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)特之處，給游客留下突出印象的講解方法。注意：各種導(dǎo)游手法和技巧不是孤立的，而是相互滲透、相互依存、密不可分的。只有將其融會(huì)貫通，結(jié)合自己的特點(diǎn)形成自己的獨(dú)特風(fēng)格，才能創(chuàng)造出適合自己的導(dǎo)游技巧和手法，取得令人滿(mǎn)意的導(dǎo)游效果。7 禮節(jié)禮儀1) 與客人握手時(shí)應(yīng)注意什么？一 要摘帽、脫掉手套（女士、身份高者例外）；二 是不要把另一只手插在褲袋里，或邊握手邊拍對(duì)方的肩膀；三 是不要一邊握手卻眼看他人或跟他人大招呼；四 是不要低頭哈腰；五 是不要用左手握手（特殊原因除外）；六 是人多是要避免交*握手；七 是一般情況下握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，尤其是異性之間。2) 在介紹他人時(shí)需要注意什么禮節(jié)？介紹他人時(shí)要熱情、客觀，并把握好分寸。一般是將身份低、年輕者介紹給身份高、年長(zhǎng)者；將男士介紹給女士；將主人介紹給客人。介紹時(shí)雙方要起立。3) 遞名片的禮節(jié):應(yīng)雙手（職守是右手）遞接，目視對(duì)方，微笑致意。接過(guò)名片應(yīng)認(rèn)真看一遍或讀一讀對(duì)方名字，不要馬上裝入口袋，更不要拿在