臨界咨詢業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè)精編

1、臨界咨詢業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè)依據(jù)GB/T 19001 - ISO 9001 : 2000質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)編制文件編號(hào)：起草部門：辦公室審核人：簽發(fā)人：批準(zhǔn)日期：版本標(biāo)識(shí)：文件標(biāo)識(shí)：有效版本臨界企業(yè)管理咨詢有限公司2002年8月6日修訂控制頁章節(jié)編 號(hào)章節(jié)名稱修訂內(nèi)容簡(jiǎn)述修訂日期修訂前 版本號(hào)批準(zhǔn)人建立2002/08/09總經(jīng)理批準(zhǔn)令1 手冊(cè)說明1.1 手冊(cè)管理 1.1.1 管理目的 1.1.2 管理范圍 1.1.3 相關(guān)職責(zé) 1.1.4 措施和方法 1.2 本手冊(cè)適用范圍 1.2.1 按合同進(jìn)行的各種項(xiàng)目的管理 1.2.2 在公司內(nèi)部進(jìn)行的各種相關(guān)工作的管理 1.3 引用標(biāo)準(zhǔn) 1.3.1 GB/T

2、 19001 -ISO 9001 : 2000 1.4 術(shù)語定義 71.4.1 質(zhì)量方面的術(shù)語 1.4.2 本手冊(cè)有關(guān)定義 2 組織機(jī)構(gòu)圖和職責(zé)分配表 2.1 管理層職責(zé) 2.1.1 總經(jīng)理職責(zé) 2.1.2 辦公室主任職責(zé) 2.1.3 傳播中心主任職責(zé) 2.1.4 咨詢中心主任職責(zé) 2.1.5 培訓(xùn)中心主任職責(zé) 2.2 部門職責(zé) 2.2.1 總經(jīng)理秘書職責(zé) 2.2.2 辦公室職責(zé) 2.2.3 傳播中心職責(zé) 2.2.4 咨詢中心職責(zé) 2.2.5 培訓(xùn)中心職責(zé) 3 業(yè)務(wù)流程說明 3.1 咨詢項(xiàng)目 3.1.1 辦公室移交項(xiàng)目給咨詢中心 3.1.2 準(zhǔn)備資料及洽談安排 3.1.3 實(shí)地走訪 3.1.4

3、 談判3.1.5 簽約3.1.6 方案規(guī)劃 73.1.7 方案設(shè)計(jì) 3.1.8 方案評(píng)審 3.1.9 確定方案，提交客戶 方案實(shí)施輔導(dǎo)（客戶追蹤） 后續(xù)服務(wù)拓展 整理資料，移交辦公室 項(xiàng)目結(jié)束，整理資料 3.2 診斷項(xiàng)目 3.2.1 辦公室移交項(xiàng)目給咨詢中心 3.2.2 準(zhǔn)備資料及洽談安排 3.2.3 談判83.2.4 簽約3.2.5 診斷方案設(shè)計(jì) 3.2.6 方案評(píng)審 3.2.7 確定方案，進(jìn)行診斷 3.2.8 分析診斷結(jié)果，書寫報(bào)告，提交客戶 3.2.9 后續(xù)服務(wù)拓展 整理資料，移交辦公室 項(xiàng)目結(jié)束，整理資料 3.3 培訓(xùn)項(xiàng)目 3.3.1 辦公室移交項(xiàng)目給培訓(xùn)中心 3.3.2 準(zhǔn)備資料及洽

4、談安排 錯(cuò)誤！未定義書簽。3.3.3 談判3.3.4 簽約3.3.5 培訓(xùn)方案設(shè)計(jì) 3.3.6 方案評(píng)審 3.3.7 確定方案，進(jìn)行培訓(xùn) 3.3.8 培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報(bào)告，提交客戶 3.3.9 后續(xù)服務(wù)拓展 整理資料，移交辦公室 項(xiàng)目結(jié)束，整理資料 3.4 視覺系統(tǒng)項(xiàng)目 3.4.1 辦公室移交項(xiàng)目給傳播中心 錯(cuò)誤！未定義書簽。3.4.2 準(zhǔn)備資料及洽談安排 3.4.3 談判3.4.4 簽約3.4.5 視覺系統(tǒng)方案設(shè)計(jì) 3.4.6 方案評(píng)審 3.4.7 確定方案，提交客戶 3.4.8 后續(xù)服務(wù)拓展 3.4.9 整理資料，移交辦公室 項(xiàng)目結(jié)束，整理資料 4 程序文件清單 5 附件1 手冊(cè)說明1.

5、1 手冊(cè)管理1.1.1 管理目的規(guī)范公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作過程，并使在其中使用的各種文檔受到控制。1.1.2 管理范圍部門范圍：總經(jīng)理，辦公室，傳播中心，培訓(xùn)中心，咨詢中心業(yè)務(wù)范圍：本手冊(cè)流通涉及的整個(gè)過程1.1.3 相關(guān)職責(zé)總經(jīng)理：負(fù)責(zé)發(fā)布本手冊(cè)。辦公室：負(fù)責(zé)本手冊(cè)的發(fā)行、修改、控制等過程。傳播中心、培訓(xùn)中心、咨詢中心：負(fù)責(zé)本手冊(cè)及其支持文件的執(zhí)行。1.1.4 措施和方法1.1.4.1 本手冊(cè)的編寫和批準(zhǔn)本手冊(cè)的編寫是全體員工在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由辦公室負(fù)責(zé)組織編制。在必要時(shí)，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，指定一個(gè)或多個(gè)部門予以配合進(jìn)行。本手冊(cè)由總經(jīng)理進(jìn)行審核，辦公室進(jìn)行具體的添加，刪除，修改等操作。本手冊(cè)及其修訂版

6、本，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布?？偨?jīng)理是本手冊(cè)的批準(zhǔn)發(fā)布者，以發(fā)文稿的形式在公司內(nèi)發(fā)布。1.1.4.2 手冊(cè)受控狀態(tài)管理經(jīng)過正式發(fā)布的本手冊(cè)分為受控和非受控兩種版本，僅受控版本持有者可以得到最新有效版本。受控版本一般以電子版本形式置于公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，公司內(nèi)部員工在規(guī)定范圍內(nèi)以只讀方式閱讀。1.1.4.3 手冊(cè)的發(fā)放將本手冊(cè)放到公司服務(wù)器或內(nèi)部網(wǎng)上；通過E-mail 將本手冊(cè)的存放路徑通知相關(guān)人員；內(nèi)部網(wǎng)上的本手冊(cè)為最新的、唯一的有效版本，任何其他形式的版本都為無效版本。1.1.4.4 質(zhì)量手冊(cè)的修改本手冊(cè)的修改和相關(guān)工作由辦公室實(shí)施辦公室負(fù)責(zé)接收部門和個(gè)人對(duì)本手冊(cè)的修改意見，并作好記錄上報(bào)總經(jīng)理

7、。修改本手冊(cè)后，辦公室應(yīng)在修改方案報(bào)總經(jīng)理審核后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。辦公室對(duì)每次修改做詳細(xì)記錄。1.1.4.5 質(zhì)量手冊(cè)換版更新本手冊(cè)的更換由辦公室進(jìn)行。辦公室提交新的手冊(cè)，由總經(jīng)理審核通過，批準(zhǔn)發(fā)布。1.1.4.6 作廢版本的管理為區(qū)別保留的作廢版本文件與有效版本文件，本手冊(cè)有“有效版本”和“作廢版本”兩種標(biāo)識(shí)（見封面）。有效版本只能在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上獲得。作廢版本統(tǒng)一由辦公室保管并標(biāo)識(shí)。1.1.4.7 保密性安全性要求公司內(nèi)所有可以閱讀本手冊(cè)的人員需要時(shí)，必須從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上實(shí)時(shí)獲得，此版本為受控版本，所有將本手冊(cè)拷貝到本地PC機(jī)上的版本，均為非受控版本；未經(jīng)允許，不能以任何形式將受控版本的本手

8、冊(cè)傳播到公司外部；有義務(wù)按本手冊(cè)規(guī)范自己及所在部門的工作行為。1.2 本手冊(cè)適用范圍1.2.1 按合同進(jìn)行的各種項(xiàng)目的管理1.2.2 在公司內(nèi)部進(jìn)行的各種相關(guān)工作的管理1.3 引用標(biāo)準(zhǔn)1.3.1 GB/T 19001 - ISO 9001 : 20001.4 術(shù)語定義1.4.1 質(zhì)量方面的術(shù)語有關(guān)質(zhì)量方面的術(shù)語依據(jù) GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000 的定義。1.4.2 本手冊(cè)有關(guān)定義（此處需要大家一起補(bǔ)充）2 組織機(jī)構(gòu)圖和職責(zé)分配表負(fù)責(zé)接收辦公室移交過來的項(xiàng)目合同建立相應(yīng)的項(xiàng)目小組，指定項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作2.1.4 咨詢中心主任職責(zé)負(fù)責(zé)接收辦公室移交過來

9、的項(xiàng)目合同建立相應(yīng)的項(xiàng)目小組，指定項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作2.1.5 培訓(xùn)中心主任職責(zé)負(fù)責(zé)接收辦公室移交過來的項(xiàng)目合同建立相應(yīng)的項(xiàng)目小組，指定項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作2.2部門職責(zé)2.2.1 總經(jīng)理秘書職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好工作計(jì)劃建立項(xiàng)目、客戶的檔案2.2.2 辦公室職責(zé)市場(chǎng)分析和研究，提出公司銷售策略；制訂相應(yīng)的銷售推廣計(jì)劃，進(jìn)行銷售；建立和客戶的聯(lián)系，收集相關(guān)的客戶信息；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃；提供優(yōu)質(zhì)的行政服務(wù)和良好舒適的辦公環(huán)境。2.2.3 傳播中心職責(zé)制定部門工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書，建立技術(shù)資料庫，保證工作運(yùn)作規(guī)范;不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，了解有關(guān)行業(yè)的新動(dòng)態(tài)；根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃，組織調(diào)配各種

10、資源，實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃，保證計(jì)劃完成的日 期和質(zhì)量。2.2.4 咨詢中心職責(zé)制定部門工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書，建立技術(shù)資料庫，保證工作運(yùn)作規(guī)范;不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，了解有關(guān)行業(yè)的新動(dòng)態(tài)根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃，組織調(diào)配各種資源，實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃，保證計(jì)劃完成的日 期和質(zhì)量；客戶情報(bào)的收集和反饋，一般應(yīng)反饋給辦公室。2.2.5 培訓(xùn)中心職責(zé)保持學(xué)習(xí)，了解行業(yè)的新動(dòng)態(tài)根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃，組織調(diào)配各種資源，實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃，保證計(jì)劃完成的日 期和質(zhì)量；客戶情報(bào)的收集和反饋，一般應(yīng)反饋給辦公室。3 業(yè)務(wù)流程說明1例說明：|表示流程中的各項(xiàng)需要的工作L_表示流程中可能會(huì)涉及的工作表示流程中需要進(jìn)行判斷的步驟3.1 咨詢項(xiàng)目說明:咨詢流程示意

11、圖3.1.1辦公室移交項(xiàng)目給咨詢中心 辦公室4交項(xiàng)目給咨詢中心通過和客戶的聯(lián)系才達(dá)成咨詢W向成立項(xiàng)目整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系忡 用飾蟀平任移交紹咨詢中心主任整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系世3.1.2準(zhǔn)備資料及洽談安排咨詢中心主任接收加】如序藏血而印網(wǎng)項(xiàng)目經(jīng)理; 研究客戶的資料，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理 3.1.3 實(shí)地走訪根據(jù)項(xiàng)目要求以及和客戶聯(lián):戶企業(yè)進(jìn)行實(shí)地走訪。3.1.4 談判成功戶進(jìn)行升曲1不成功資料整理，結(jié)束項(xiàng)目;勺寰藤情況”皿且率理酎搬跳碗替怨犀室。整理客戶的資料，|艮據(jù)項(xiàng)目要求簽毋寫項(xiàng)目需求|書。和客戶進(jìn)行談判。二談判成功進(jìn)入餅步驟丁 口關(guān)的資料，辦公室?？阅繉?shí)施情況總結(jié)，列出客戶潛在方案設(shè)計(jì)通過為租

12、客戶簽才3.1.6合約。R同中需行中文件詳見合同文合同單 卜案規(guī)劃根據(jù)合同要求通過t員一起制訂項(xiàng)目規(guī)劃。要求詳見規(guī)劃書編寫要3.1.7 方案設(shè)計(jì)根據(jù)方案規(guī)劃，項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)桃"墾判|姊產(chǎn)起進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。要求詳見方案設(shè)計(jì)編寫要求。f3.1.8方案評(píng)審寫好的方案設(shè)計(jì)都要進(jìn)彳住附產(chǎn)伽貧W劃和客戶要求,需要進(jìn)行不同級(jí)別的評(píng)審會(huì)。通過評(píng)審，發(fā)現(xiàn)方案的不足，根據(jù)具體情況回到3.1.6或3.1.7進(jìn)行修改。這個(gè)過程可工3.1.9確定方案將通過評(píng)審的方案打印，書。3.1.10方案實(shí)施輔導(dǎo)（O W><進(jìn)行多次，直到方案通過評(píng)審。有機(jī)會(huì) 一嚴(yán)交如果合同中需要輔導(dǎo)。否則還提供尸麗S 一.行客戶道朦

13、；家時(shí)咬現(xiàn)客戶"實(shí)施方案過程中的西|首派咨詢進(jìn)入企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問題，提供服務(wù)。3.1.11后續(xù)服務(wù)拓展在方案實(shí)施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。如果有機(jī)會(huì)，進(jìn)入如果沒機(jī)會(huì)，進(jìn)入3.1.12整理資料，移交辦公室整理相關(guān)資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施報(bào) 組。由辦公室進(jìn)行后續(xù)服務(wù)銷售 3.1.13 項(xiàng)目結(jié)束，整理資料告，移交辦公室，結(jié)束項(xiàng)目，解放項(xiàng)目3.2.1說明:通過和客戶的聯(lián)系,達(dá)成診斷意向，成立項(xiàng)目 整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系樂華制便哈涉二3.2.2準(zhǔn)備資料及洽談安排咨詢中心主任接收項(xiàng)目資料后 研究客戶的資料，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理任移交給咨詢中心主任用才由舊下”他！器.結(jié)束項(xiàng)目.， 一、叫fi"蹤，移交辦

14、公戶進(jìn)葡洽談?室。323客戶的屋，根據(jù)項(xiàng)目%戈 書寫項(xiàng)目需求書。和客戶進(jìn)行談判。談判成功，進(jìn)入簽2勺步驟。簽約談判不成初，整理有關(guān)的資碗隸嬴題目實(shí)施情況總結(jié),列出客戶潛在 郵I產(chǎn)移交處公守)(T循環(huán)往至2.4,通過為生2.5診斷方案設(shè)根據(jù)合同要求和客戶實(shí)際需要漉的斷方窠編3.2.6寫要求。一 方案評(píng)6簽約確定方案，進(jìn)行診斷5清單。應(yīng)的診斷方案。方案要求詳見診寫好的方案都要進(jìn)行評(píng)審根據(jù)項(xiàng)山計(jì)劃和客戶要求,需要進(jìn)行不同級(jí)整理相關(guān)資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告，移交辦公室，結(jié)束項(xiàng)目，解散項(xiàng)目 組。3.2 診斷項(xiàng)目診斷流程示意圖辦公室移交項(xiàng)目給咨詢中心辦公室欣交項(xiàng)目給咨詢中心劍電財(cái)愜00辦公室J,平交整理相關(guān)

15、資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施報(bào) 組。由辦公室進(jìn)行后續(xù)服務(wù)銷售 3.2.11 項(xiàng)目結(jié)束，整理資料 整理相關(guān)資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施報(bào) 組。3.3培訓(xùn)項(xiàng)目告，移交辦公室，結(jié)束項(xiàng)目，解散項(xiàng)目0告，移交辦公室，結(jié)束項(xiàng)目，解放項(xiàng)目別的評(píng)審會(huì)。通過解眼;斷綴現(xiàn)赤案附不屣交客根據(jù)具體t#況回到3.2.5進(jìn)行 修改。這個(gè)過程也以重復(fù)進(jìn)仃多次直到萬條迪過家本。3.2.7 確定方案，進(jìn)行診斷根據(jù)通過評(píng)審的方案，公不同，有不同的診斷3.2.8 分析診斷結(jié)果，書寫根據(jù)診斷結(jié)果進(jìn)行分析，形成修慚3.2.9 后續(xù)服務(wù)拓展在方案實(shí)施過程中 如果有機(jī)會(huì)，進(jìn)入 如果沒機(jī)會(huì)，進(jìn)入培訓(xùn)流程示意圖3.2.10 整理資料，移交辦公室3.3.1 辦公室

16、移交項(xiàng)目給培訓(xùn)中心通過和客戶的聯(lián)系，達(dá)成培訓(xùn)意向，成立項(xiàng)目。整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，由辦公室主任移交給培訓(xùn)中心主任。3.3.2 準(zhǔn)備資料及洽談安排培訓(xùn)中心主任接收項(xiàng)目資料后，成立項(xiàng)目組，指定項(xiàng)目經(jīng)理；研究客戶的資料，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理和客戶進(jìn)行洽談。3.3.3 談判整理客戶的資料，根據(jù)項(xiàng)目要求，書寫項(xiàng)目需求書。和客戶進(jìn)行談判。談判成功，進(jìn)入簽約步驟。談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施情況總結(jié)，列出客戶潛在 需求，移交辦公室。3.3.4 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3.3.5 培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)根據(jù)合同要求和客戶實(shí)際需要，設(shè)計(jì)相應(yīng)的診斷方案。方案要求詳見培訓(xùn)方案編寫要求。3

17、.3.6 方案評(píng)審寫好的方案都要進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃和客戶要求，需要進(jìn)行不同級(jí) 別的評(píng)審會(huì)。通過評(píng)審，發(fā)現(xiàn)方案的不足，根據(jù)具體情況回到3.3.5進(jìn)行 修改。這個(gè)過程可以重復(fù)進(jìn)行多次，直到方案通過評(píng)審。3.3.7 確定方案，進(jìn)行培訓(xùn)根據(jù)通過評(píng)審的方案，對(duì)客戶所在企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)。3.3.8 培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報(bào)告，提交客戶培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，分析結(jié)果，形成報(bào)告，提交客戶。3.3.9 后續(xù)服務(wù)拓展在方案實(shí)施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。如果有機(jī)會(huì)，進(jìn)入。如果沒機(jī)會(huì)，進(jìn)入。3.3.10 整理資料，移交辦公室整理相關(guān)資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告，移交辦公室，結(jié)束項(xiàng)目，解散項(xiàng)目組。由辦公室進(jìn)行后續(xù)服務(wù)銷

18、售。3.3.11 項(xiàng)目結(jié)束，整理資料整理相關(guān)資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告，移交辦公室，結(jié)束項(xiàng)目，解散項(xiàng)目 組。3.4視覺系統(tǒng)項(xiàng)目視覺系統(tǒng)項(xiàng)目流程示意圖3.4.1辦公室移交項(xiàng)目給傳播中心 辦公室森女項(xiàng) 目給傳播中心通過和客戶的聯(lián)系,達(dá)成現(xiàn)覺系統(tǒng)送“意向，成立|項(xiàng)目 整理相關(guān)資料和客®遂隨但蜜野任移交必傳播中心主任整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系人3.4.2準(zhǔn)備資料及洽談安排傳播中心主任接收項(xiàng)目資料后 研究客戶的資料，協(xié)助項(xiàng)目成功洽談J簽約視覺系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)組不相蝮1c公室。4 程序文件清單5 附件63.4.3 談判整理客戶的資料，根據(jù)項(xiàng)目要求，書寫項(xiàng)目需求書。和客戶進(jìn)行談判。談判成功，進(jìn)入簽約步驟。談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施情況總結(jié)，列出客戶潛在需求，移交辦公室。3.4.4 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3.4.5 視覺系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)根據(jù)合同要求和客戶實(shí)際需要，設(shè)計(jì)相應(yīng)的視覺系統(tǒng)方案。方案要求詳見視覺系統(tǒng)方案要求。3.