施工組織及服務(wù)方案

1、 1目 錄1服務(wù)方案 .41.1售后服務(wù)體系及服務(wù)方式.41.1.1 售后服務(wù)體系 .41.1.2 服務(wù)方式.41.2售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置.51.2.1 售后服務(wù)機(jī)構(gòu) .51.2.2 人員配置.51.2.3 服務(wù)流程.61.3售后服務(wù)承諾及響應(yīng)措施.71.3.1 技術(shù)保障.71.3.2 故障響應(yīng).71.3.3 售后服務(wù)期.71.3.4 免費技術(shù)培訓(xùn) .81.3.5 定期巡檢制度 .81.3.6 售后服務(wù)承諾 .81.3.7 維修方式方法 .101.3.8 售后服務(wù)交通通信.101.3.9 回訪制度.111.3.10 維修用戶滿意率及上報制度.111.4維修服務(wù)工作流程.131.4.1 維

2、護(hù)程序.141.4.2 售后服務(wù)落實保障制度.181.4.3 培訓(xùn)原則.201.4.3.1培訓(xùn)要求 .201.4.3.2培訓(xùn)流程 .201.4.3.3培訓(xùn)計劃 .212組織實施 .232.1.1 項目概述.232.1.2 前期準(zhǔn)備.242.1.3 設(shè)備到貨.25 22.2工程安裝.252.3項目驗收.272.3.1 系統(tǒng)初驗.272.3.2 試運行.282.3.3 人員培訓(xùn).282.3.4 文檔移交.292.3.5 終驗交付.292.4項目總結(jié).30 31服服務(wù)務(wù)方方案案1.1售售后后服服務(wù)務(wù)體體系系及及服服務(wù)務(wù)方方式式1.1.1售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系XXXXX 的售后服務(wù)體系是一個壹級服務(wù)

3、體系，有專門的售后部為客戶提供服務(wù)，由技術(shù)工程部提供技術(shù)保障。售后服務(wù)中心：負(fù)責(zé)制定售后服務(wù)整體發(fā)展規(guī)劃、客戶服務(wù)規(guī)范與管理程序。同時負(fù)責(zé)處理用戶投訴及咨詢熱線等日常運作。專業(yè)技術(shù)服務(wù)中心：以技術(shù)工程部經(jīng)理掛帥，并配備專職的技術(shù)支持工程師，負(fù)責(zé)為所有的用戶提供全方位的技術(shù)服務(wù)，建立詳細(xì)的用戶檔案，以及對其下屬維修中心的日常技術(shù)支持與監(jiān)督工作。備品備件庫：公司設(shè)有系統(tǒng)工程設(shè)備的備品備件庫，以方便客戶和維修人員及時進(jìn)行維修工作。 1.1.2服務(wù)方式服務(wù)方式 本地服務(wù)：以用戶的維護(hù)技術(shù)人員為主、本公司技術(shù)人員為輔的方式開展維護(hù)工作，為用戶培養(yǎng)維護(hù)人員，以便能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行日常的運行和維護(hù)。 4專程維護(hù)

4、：凡本公司提供的整套系統(tǒng)設(shè)備，每半年本公司將派技術(shù)人員義務(wù)巡檢一次至二次。 1.2售售后后服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)置置和和人人員員配配置置1.2.1售后服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 本公司設(shè)置了專業(yè)維修部，負(fù)責(zé)工程及產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，擁有優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員和專業(yè)技術(shù)維護(hù)人員，能夠為客戶各種復(fù)雜的需求提供最優(yōu)的解決方案，能夠快速有效地為客戶解決遇到的各種技術(shù)問題。 1.2.2人員配置人員配置我們將指定有兩名工程師專門負(fù)責(zé)所建系統(tǒng)項目的維護(hù)工作，這樣，系統(tǒng)的維護(hù)要求可以得到最快的響應(yīng)，能更快地提出建議并解決問題，可隨時響應(yīng)用戶的呼叫。 主要負(fù)責(zé)人員角色：信息平臺總指揮：信息平臺調(diào)配員：產(chǎn)品研發(fā)部負(fù)責(zé)人：技術(shù)

5、支持部負(fù)責(zé)人：系統(tǒng)工程部負(fù)責(zé)人：業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)人：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督負(fù)責(zé)： 51.2.3服務(wù)流程服務(wù)流程(1)服務(wù)熱線接到用戶故障電話、電傳、電子郵件(2)詳細(xì)填寫故障信息卡(3)調(diào)用用戶檔案(4)初步分析故障原因(5)啟動相應(yīng)維修程序(6)回電確認(rèn)故障現(xiàn)象(7)提出解決辦法(8)領(lǐng)取維修備件(9)上門維修或維護(hù)(10)服務(wù)平臺電話追蹤(11)維修人員解決故障后再對系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)檢查(12)填寫維修報告和用戶意見書(13)打掃清理維修現(xiàn)場(14)返回后將維修報告和用戶意見書存檔(15)服務(wù)平臺在維修后回訪(16)事件全部記錄編號歸檔。 61.3售售后后服服務(wù)務(wù)承承諾諾及及響響應(yīng)應(yīng)措措施施1.3.1技術(shù)

6、保障技術(shù)保障本公司擁有雄厚的技術(shù)力量和一批多年從事數(shù)字法庭系統(tǒng)項目、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控報警系統(tǒng)項目、視頻會議系統(tǒng)項目、音響擴(kuò)聲系統(tǒng)項目的技術(shù)工程師和施工人員，能為客戶提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和服務(wù)。本公司能夠為客戶各種復(fù)雜的需求提供最優(yōu)的解決方案，能夠快速有效地為客戶解決遇到的各種技術(shù)問題。 1.3.2故障響應(yīng)故障響應(yīng)本公司的客戶服務(wù)中心一周 7 天，一天 24 小時內(nèi)向用戶提供信息與技術(shù)方面的協(xié)助。 當(dāng)系統(tǒng)運行出現(xiàn)現(xiàn)場技術(shù)人員無法排除的故障，可直接電話通知本公司。公司將派出具備故障排除技能的工程師到現(xiàn)場。到現(xiàn)場時間為接到通知后 120 分鐘以內(nèi)。當(dāng)設(shè)備運行出現(xiàn)故障而上門維修人員不能當(dāng)場排除故障的，本公司將在

7、 24 小時內(nèi)提供備機(jī)頂用，堅決不影響客戶正常使用。1.3.3售后服務(wù)期售后服務(wù)期在合同規(guī)定的交付之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，屬于保修范圍的質(zhì)量問題，本公司將免費維修或更換產(chǎn)品(人為因素除外)。 7保修期后的技術(shù)支持服務(wù)保修期后，本公司承諾提供優(yōu)惠價格的設(shè)備維修與零部件更換服務(wù)，并繼續(xù)為系統(tǒng)提供定期巡查維護(hù)服務(wù)。我方保證設(shè)備保修期內(nèi)發(fā)生故障時所需更換的零備件是全新的未曾使用且未修理過的零備件，這些零備件必須是原裝零備件，而不是其它代用零備件，以確保設(shè)備運行性能。所提供的服務(wù)必須是高效、高質(zhì)的。1.3.4免費技術(shù)培訓(xùn)免費技術(shù)培訓(xùn)對操作人員提供免費現(xiàn)場培訓(xùn)，提供系統(tǒng)設(shè)備的全部資料，

8、包括操作手冊、使用手冊、維修指南或服務(wù)手冊、保修手冊及培訓(xùn)教材等。 1.3.5定期巡檢制度定期巡檢制度定期電話回訪。相關(guān)技術(shù)問題由技術(shù)服務(wù)中心在 1 小時內(nèi)做出響應(yīng)和安排，當(dāng)電話無法解決問題時，技術(shù)人員將上門服務(wù)，公司承諾：2 小時內(nèi)上門服務(wù)，如果在 8 小時內(nèi)不能修復(fù)，我們在 24 小時內(nèi)將用相同規(guī)格型號或更好的設(shè)備和元器件替換用戶的產(chǎn)品。 1.3.6售后服務(wù)承諾售后服務(wù)承諾 保修期內(nèi)：本公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題應(yīng)免費上門服務(wù)，并免除所有材料費、維修費或更換設(shè)備（人為損壞因素除外）。若是人為破壞，只收取材料費。 保修期后：提供終身技術(shù)支持服務(wù)，包括各種系統(tǒng)軟件故障及對各種突發(fā)事件采取應(yīng)急

9、措施。免費維保期后為貴方提供有償售后服務(wù)。超過質(zhì)保期的備品、備件及易損件， 8如遇生產(chǎn)廠商產(chǎn)品調(diào)整停止生產(chǎn)，我方會提前通知買方，并同時告知可替代新產(chǎn)品。貴方需要購買時，我方將按不高于合同簽定時的價格優(yōu)惠方式向貴方提供產(chǎn)品。 保修期后：我公司將繼續(xù)向貴方提供長期的技術(shù)支持。對用戶在系統(tǒng)擴(kuò)充、設(shè)備升級等方面所需的技術(shù)支持和服務(wù)實施長期承諾。保修期滿后，如設(shè)備、材料安裝出現(xiàn)質(zhì)量問題或因其他原因需更換，當(dāng)貴方向我方購買時，我方將按不高于合同簽定時的價格優(yōu)惠向貴方提供合格的產(chǎn)品。 我公司對本系統(tǒng)使用的軟件因版本升級或因其它原因需要的軟件升級提供免費升級服務(wù)。我公司向用戶提供的系統(tǒng)維護(hù)手段包括電話支持、遠(yuǎn)

10、程系統(tǒng)維護(hù)、現(xiàn)場系統(tǒng)維護(hù)等。具體而言，通過以下這些的幫助，可以使系統(tǒng)處于良好的工作狀態(tài)，減少系統(tǒng)停機(jī)時間，使任何可能的損失減到最小。 電話支持服務(wù):甲方系統(tǒng)操作員可直接通過電話聯(lián)系或傳呼我公司的技術(shù)人員，由我們的系統(tǒng)工程師通過電話向用戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢，以最快的速度解決用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題。 現(xiàn)場維護(hù)服務(wù):工程師通過電話不能解決問題時，我們會迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現(xiàn)場進(jìn)行維修工作，直到所有問題解決為止，標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時間為路途時間。 9 設(shè)備維修服務(wù):公司對免費維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)提供現(xiàn)場維修和更換服務(wù)，對后續(xù)保用服務(wù)合同內(nèi)指定的所有設(shè)備提供保修和保養(yǎng)服務(wù)；對于未包含在后續(xù)保用服務(wù)合同內(nèi)的設(shè)備

11、提供優(yōu)惠的有償服務(wù)。 專人技術(shù)支持服務(wù):我們將指定有兩名工程師專門負(fù)責(zé)甲方系統(tǒng)的維護(hù)工作，這樣，系統(tǒng)的維護(hù)要求可以得到最快的響應(yīng)，能更快地提出建議并解決問題，可隨時響應(yīng)用戶的呼叫。 保修登記:系統(tǒng)驗收合格后，我們會建立完整的系統(tǒng)設(shè)備配置及維護(hù)檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問題。備件保障:公司備有相當(dāng)數(shù)量的各種配件，可以保證本項目院在需要時及時進(jìn)行部件更換。免費提供操作人員的培訓(xùn)和資料:對本項目提供不少于 3 人次，7 天/人的正規(guī)培訓(xùn)，公司不僅提供現(xiàn)場指定的操作人員的培訓(xùn)，還將免費為后備的操作人員提供培訓(xùn)，并提供培訓(xùn)資料。1.3.7維修方式方法維修方式方法針對不同系統(tǒng)配置和用戶的不同要求

12、，制訂多套系統(tǒng)維修方案，詳細(xì)說明維修程序，列出各種常見故障判斷方法、確認(rèn)步驟、排除方法和注意事項。建立備品庫，對不同型號的可替換設(shè)備進(jìn)行儲備，在維修必要時采用應(yīng)急設(shè)備代替法，確保系統(tǒng)運行。 101.3.8售后服務(wù)交通通信售后服務(wù)交通通信公司工程技術(shù)人員全部配置了手機(jī)，公司以嚴(yán)格要求 24 小時開通，所有手機(jī)均可進(jìn)行國內(nèi)漫游和國內(nèi)長途通信，確保維修時的通信要求。1.3.9回訪制度回訪制度XXXXX 售后服務(wù)體系信息平臺在整個維修發(fā)生期間對用戶進(jìn)行維修時回訪和維修后回訪。維修時回訪：了解故障響應(yīng)時間、維修人員態(tài)度和維修質(zhì)量、其他維修中的可能情況。 根據(jù)維護(hù)檔案記錄，每月制作維護(hù)記錄匯總統(tǒng)計表，經(jīng)總

13、經(jīng)理審閱后，由質(zhì)量檢查部門監(jiān)督，質(zhì)檢部門定期上交存檔。 項目主管應(yīng)定期每月對維修工作進(jìn)行統(tǒng)計總結(jié)，分析事故多發(fā)的原因，提交更加有效的解決措施，建立自我約束，自我提高機(jī)制。同時，填寫維護(hù)總結(jié)報告表，由質(zhì)量檢查部門監(jiān)督，質(zhì)檢部門定期將表格上交存檔。 “區(qū)域，類別”：統(tǒng)計表以區(qū)域，類別為單位進(jìn)行統(tǒng)計總結(jié) “工程名稱”：維修工程的單位名稱 “維修故障”：進(jìn)行維修處理的系統(tǒng)問題 “維修次數(shù)”：對排除相應(yīng)故障，維修部人員到場的總次數(shù) 111.3.10維修用戶滿意率及上報制度維修用戶滿意率及上報制度XXXXX 堅持不懈地開展五星級真誠服務(wù)，即留下 XXXXX 的真誠真誠到永遠(yuǎn)，帶走用戶的不便與煩惱。 實現(xiàn)售

14、后服務(wù)質(zhì)量，XXXXX 明確地提出三個控制服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，即 （1） 服務(wù)投訴率小于 1010-3； （2） 服務(wù)遺漏率小于 1010-3； （3） 服務(wù)不滿意率小于 1010-3。對維修和維護(hù)資料填寫完善后歸檔，每年 2 次將以上資料匯總后上報主管部門，使主管領(lǐng)導(dǎo)可以更加清晰的了解各系統(tǒng)運行和服務(wù)情況，并對我公司工作予以監(jiān)督和督促。 121.4維維修修服服務(wù)務(wù)工工作作流流程程 131.4.1維護(hù)程序維護(hù)程序 維護(hù)信息維護(hù)信息：單位開設(shè) 365 天 24 小時熱線服務(wù)，服務(wù)熱線電話4008899755 維修安排維修安排 1) 接到報修電話或收到報修電話接聽記錄單后，將相應(yīng)信息轉(zhuǎn)錄到報修記錄上同時

15、通知項目主管。項目主管在報修記錄上， “轉(zhuǎn)交人”欄簽字確認(rèn)，并注明日期及時間，如遇特殊情況不能當(dāng)面轉(zhuǎn)交項目主管，應(yīng)電話通知，隨后補(bǔ)辦交接簽字的工作。 2) 收到轉(zhuǎn)交的維修信息或接到維修電話后，應(yīng)將維修信息轉(zhuǎn)錄到報修記錄上，同時分析“故障現(xiàn)象”欄的內(nèi)容，必要時應(yīng)翻查檔案文件，或致電用戶，了解進(jìn)一步的詳細(xì)信息，力爭一次完成故障的排除。 3) 了解故障情況后，安排維修人員上門維修。一般情況下，應(yīng)保證從接到報修電話后不超過 2 小時到達(dá)維修現(xiàn)場。 4) 為了保證維修及時無遺漏地得以安排，項目主管應(yīng)每日翻查報修記錄確認(rèn)維修任務(wù)都得到安排和處理。 維修人員接到維修通知后，應(yīng)詳細(xì)了解維修人員接到維修通知后，

16、應(yīng)詳細(xì)了解上門服務(wù)單上門服務(wù)單上的相關(guān)項內(nèi)容上的相關(guān)項內(nèi)容 1) “工程名稱”：應(yīng)與工程檔案的名稱一致，便于歸檔查找。 2) “工程地址”：待維修工程的詳細(xì)地理位置。 3) “聯(lián)系電話”：便于進(jìn)行工作聯(lián)絡(luò)。 4) “聯(lián)系人”：客戶工程負(fù)責(zé)人。 5) “系統(tǒng)類型”：在方格里用“”表示相應(yīng)項，或在“其它”后 14面補(bǔ)充填寫。 6) “故障現(xiàn)象”：寫明客戶報告的系統(tǒng)發(fā)生故障的設(shè)備及其相應(yīng)的現(xiàn)象。維修人員根據(jù)“故障現(xiàn)象”的內(nèi)容預(yù)測維修是否需要使用測試器材和更換器材。如果維修需要借用備用物品，則填寫上門服務(wù)單 “借用器材”欄，交審批。若項目主管當(dāng)時不能及時處理，可采用先口頭批準(zhǔn)，然后補(bǔ)簽的方式，但補(bǔ)簽時

17、間一般不超過 2 個工作日。 維修人員根據(jù)經(jīng)審批的上門服務(wù)單 ，到庫房辦理相應(yīng)的備用物品借用手續(xù)，參照工程維修器材情況登記表 。 維修器具維修器具 服飾：穿著服裝應(yīng)整潔。 工具 工具包括，但不僅限于：萬用表，斜口鉗，尖嘴鉗，大、小十字改錐，大、小一字改錐，烙鐵及焊錫，絕緣膠布，及其它必備工具。 現(xiàn)場維護(hù)現(xiàn)場維護(hù) 一般情況下，應(yīng)要求用戶指定維護(hù)過程聯(lián)絡(luò)人，方便工作。同時將攜帶的工具包及文件包放在現(xiàn)場明顯的位置，向客戶展示。 向客戶詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，并當(dāng)面核實，以進(jìn)一步判斷故障發(fā)生的原因。 15 維修人員應(yīng)在高效率、高質(zhì)量的原則下，采取盡可能的方法進(jìn)行全面的觀察處理，同時要維護(hù)公司的形象，維修人員

18、應(yīng)注意如下事項： 若要借用用戶的東西，應(yīng)得到用戶的同意。 小心輕放，防止磕碰用戶設(shè)施及打擾用戶的工作。 維修完成后，清理現(xiàn)場的衛(wèi)生。 維修完成后，維修人員應(yīng)向客戶演示，表明維修保養(yǎng)已經(jīng)完成故障是否排除，且系統(tǒng)運行正常。 維修人員填寫上門服務(wù)單的相關(guān)內(nèi)容 “故障原因”：寫明故障發(fā)生的起因，導(dǎo)致故障的因素。 “排除方法”：說明排除故障的實施手段及步驟。 “系統(tǒng)有待解決問題”：遇特殊情況，系統(tǒng)不能全面得到恢復(fù)，應(yīng)在“現(xiàn)存現(xiàn)象”及“處理方法”欄。寫明現(xiàn)存故障的現(xiàn)象及排除故障 的方法，便于客戶對問題的了解，做出相應(yīng)的決定。 “使用器材”：列明使用器材的名稱，型號，數(shù)量，序列號，設(shè)備是否在保修期內(nèi)，在“備

19、注”欄寫上應(yīng)該注明的信息，如設(shè)備是更換，替換，或客戶提供，由于客戶的原因，所使用器材需要收費等。 “退回器材”：列明退回器材的名稱，型號，數(shù)量，序列號，設(shè)備是否在保修期內(nèi)，在“備注”欄寫上應(yīng)該注明的信息，如設(shè)備大不致故障，導(dǎo)致故障的原因等信息。 “維修費用”：用戶應(yīng)支付的維護(hù)材料及人工等費用。 16“維修人簽名”：參加維修工作人員簽名。 “維修日期”：維修工作的日期。 填寫“服務(wù)結(jié)果” “顧客意見或建議” 注：對維修過程的相關(guān)工作，即使是微小的問題處理，也應(yīng)詳細(xì)寫明。 請用戶在“顧客意見或建議”欄填寫客戶認(rèn)為有必要說明的內(nèi)容， 最后在“用戶簽章、日期”欄簽字確認(rèn)，并加蓋單位或部門印章。 維修人

20、員離開現(xiàn)場時，禮貌地向客戶表示感謝他們對我們工作支持，給他們帶來的不便表示歉意。 工作轉(zhuǎn)交工作轉(zhuǎn)交 維修工作完成后，維修人員應(yīng)將上門服務(wù)單上交存檔，此過程不能超過 48 小時。項目主管與客戶聯(lián)系確認(rèn)維修情況。 收到維護(hù)記錄單后，填寫報修記錄的相關(guān)項。 維修工作完成后，維修人員應(yīng)在 48 小時內(nèi)到庫房辦理器材出庫及手續(xù)。 如遇兩次維修不成功或重大工程質(zhì)量問題，應(yīng)及時反應(yīng)到技術(shù)部及質(zhì)量檢查部，會同有關(guān)部門商討解決方案。 質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量監(jiān)督 為了更好地為用戶服務(wù)，應(yīng)定期或不定期地對售后服務(wù)的用戶進(jìn)行電話或現(xiàn)場抽樣回訪，通過售后服務(wù)質(zhì)檢表和其它方式考核售后服務(wù)程序的執(zhí)行情況及售后服務(wù)的質(zhì)量。 17對違反

21、本程序或出現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任人將被追究相關(guān)責(zé)任。 181.4.21.4.2售后服務(wù)落實保障制度售后服務(wù)落實保障制度人員素質(zhì)和意識的培訓(xùn)人員素質(zhì)和意識的培訓(xùn)：對全公司的員工進(jìn)行長期的“用戶第一”的意識培訓(xùn)，使所有人員對“售后服務(wù)的質(zhì)量”的意識提高到生存和發(fā)展的高度，并對員工進(jìn)行文明禮貌、對待用戶態(tài)度和處理問題方式方法的教育，提高整體人員素質(zhì)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的滿意。服務(wù)制度的完善服務(wù)制度的完善：完善售后服務(wù)應(yīng)急反應(yīng)制度，制訂詳細(xì)定量指標(biāo)，加強(qiáng)對員工的考核和對用戶的調(diào)查制度，對不合格的進(jìn)行嚴(yán)肅處理。做到從制度上保障服務(wù)。硬件設(shè)備完善：硬件設(shè)備完善：不斷購入先進(jìn)設(shè)備，提高反應(yīng)速度和信息處理速度，更

22、加快捷的進(jìn)行用戶檢索、資料調(diào)用，更加便利迅速的到達(dá)現(xiàn)場，更加廣泛的獲得技術(shù)支持。對外聯(lián)系的廣泛：對外聯(lián)系的廣泛：和各大生產(chǎn)經(jīng)營公司，建立了協(xié)作關(guān)系，對外的考察和參觀加強(qiáng)了各公司技術(shù)人員的交流和感情。在任何時間的維修，總可以從維修現(xiàn)場直接聯(lián)系到生產(chǎn)商的技術(shù)人員，獲得第一位的技術(shù)支持。各級用戶的監(jiān)督：各級用戶的監(jiān)督：接受各級用戶的監(jiān)督和指導(dǎo)，作為一種鼓勵和鞭策，不斷的改善服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度： 19維修人員必須攜帶維修任務(wù)單和工作證進(jìn)入現(xiàn)場，無條件接受甲方的資格調(diào)查和詢問。必須遵守現(xiàn)場甲方工作安排，使用文明用語，禮貌服務(wù)，文明施工，不得干擾甲方正常工作，不得噪音擾民。確需甲方人員協(xié)調(diào)的，必

23、須先爭得同意。對甲方人員的問題，要詳細(xì)認(rèn)真解答。甲方提出的要求，最大限度滿足，未達(dá)到的要記錄在案。對系統(tǒng)故障的處理和操作要求，要對甲方人員進(jìn)行培訓(xùn)。孜孜不倦，詳細(xì)的逐步解答，并書面化。再由甲方人員進(jìn)行模擬演練，教會為止。工作完成后，進(jìn)行系統(tǒng)相關(guān)檢查，發(fā)現(xiàn)問題即時解決。未解決的要記錄后，限期解決。打掃施工現(xiàn)場，歸位設(shè)備家具，詳細(xì)填寫維修記錄，并由用戶填寫維修意見。 上海睿華信息科技有限公司投標(biāo)文件上海睿華信息科技有限公司投標(biāo)文件 201.4.31.4.3 培訓(xùn)原則培訓(xùn)原則系統(tǒng)精調(diào)后即可對甲方操作人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，授以簡單基礎(chǔ)知識和原理，使甲方使用人員能夠正確熟練的使用設(shè)備，并能排除簡單常見的

24、故障。1.4.3.1培訓(xùn)要求培訓(xùn)要求培訓(xùn)人員分為操作員、系統(tǒng)維護(hù)員。操作員管理日常系統(tǒng)工作、記錄及簡單維護(hù)；管理操作員除完成操作員工作外負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)、一般問題的處理等。屆時，我公司將對兩個系統(tǒng)分別派工程師對培訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場施工跟蹤講解及集中授課培訓(xùn)?，F(xiàn)場施工跟蹤講解，是在工程施工的不同階段，組織講解工程原理、布線系統(tǒng)、設(shè)備安裝維護(hù)知識等，使培訓(xùn)人員從實踐上充分認(rèn)識系統(tǒng)，熟悉系統(tǒng)，在今后的系統(tǒng)使用及維護(hù)中游刃有余。集中授課培訓(xùn)將在系統(tǒng)建成時進(jìn)行為期 10 天的技術(shù)和操作維護(hù)培訓(xùn)，原理與上機(jī)實踐相結(jié)合，模擬各種事態(tài)的發(fā)生，制定各種應(yīng)急方案，并操作演練，達(dá)到上崗的要求。培訓(xùn)完成后本公司將組

25、織書面和實踐考核，不合格者將繼續(xù)培訓(xùn)，直至合格。 1.4.3.2培訓(xùn)流程培訓(xùn)流程1、培訓(xùn)前 先給有關(guān)人員發(fā)放培訓(xùn)手冊，人手一冊。 手冊內(nèi)容包括操作方法、故障排除、維護(hù)說明等。 具體安排人員培訓(xùn)。 安排培訓(xùn)場地。上海睿華信息科技有限公司投標(biāo)文件上海睿華信息科技有限公司投標(biāo)文件 212、培訓(xùn) 理論培訓(xùn)內(nèi)容：系統(tǒng)原理和結(jié)構(gòu)介紹、系統(tǒng)操作詳細(xì)講解、系統(tǒng)部分硬件和軟件功能詳細(xì)講解、一般故障排除等一系列相關(guān)內(nèi)容、系統(tǒng)的組成，整個系統(tǒng)運作的過程，以及相應(yīng)安全措施，接受疑難問答。 現(xiàn)場培訓(xùn)安排：對用戶使用培訓(xùn)（包括經(jīng)理指定或委托人員）、維護(hù)培訓(xùn)（技術(shù)部）、培訓(xùn)工程師蹲點七天。 說明：可根據(jù)培訓(xùn)對象的接受能力適

26、當(dāng)延長時間，到完全理解會操作為止。 強(qiáng)化培訓(xùn)：系統(tǒng)操作和維護(hù)人員產(chǎn)品性能不熟練，都將影響工程質(zhì)量，影響客戶的使用，進(jìn)而影響公司形象，因此，必須強(qiáng)化培訓(xùn)工作，通過專門培訓(xùn)，安裝調(diào)試中培訓(xùn)和常規(guī)故障演示培訓(xùn)，達(dá)到盡量避免操作故障，并使維護(hù)人員能迅速判斷和排除常見故障，或經(jīng)電話指導(dǎo)能迅速排除故障。 1.4.3.3培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃(1) 現(xiàn)場施工跟班培訓(xùn)（工程現(xiàn)場進(jìn)行）培訓(xùn)地點：銀川培訓(xùn)資料：系統(tǒng)理論、系統(tǒng)操作資料由我公司提供培訓(xùn)方式：理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場講解、實踐操作、模擬事件、書面考核培訓(xùn)時間：項目工程驗收合格后 1 周內(nèi)。(2)強(qiáng)化培訓(xùn) 針對書面考核不合格人員，擬定時間進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)培訓(xùn)地點：XXXXX

27、 會議室上海睿華信息科技有限公司投標(biāo)文件上海睿華信息科技有限公司投標(biāo)文件 22培訓(xùn)資料：系統(tǒng)理論、系統(tǒng)操作資料由我公司提供培訓(xùn)方式：理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場講解、實踐操作、模擬事件、書面考核培訓(xùn)時間：第一次考核不合格后 1 周內(nèi)。本著“用戶至上、服務(wù)至上”的原則，本公司將為用戶提供全方位的服務(wù)，并盡量做到盡善盡美。上海睿華信息科技有限公司投標(biāo)文件上海睿華信息科技有限公司投標(biāo)文件 232組組織織實實施施2.1.1項目概述項目概述本項目工程實施計劃分為四個階段：第一階段：前期準(zhǔn)備。合同簽定、工程組織結(jié)構(gòu)建立和施工組織設(shè)計、前期工作計劃確定、工程勘察、數(shù)據(jù)規(guī)劃確定、設(shè)備清單確定。完成時間為合同簽署后的7天之內(nèi)

28、。第二階段：設(shè)備到貨。設(shè)備貨物落實、到貨，驗收。完成時間為合同簽署后的15天之內(nèi)。第三階段：工程安裝。設(shè)備安裝調(diào)試。完成時間為合同簽署后的25天之內(nèi)。上海睿華信息科技有限公司投標(biāo)文件上海睿華信息科技有限公司投標(biāo)文件 24第四階段：項目驗收。系統(tǒng)初驗、系統(tǒng)試運行、人員培訓(xùn)、資料交接、系統(tǒng)驗收交付使用、項目總結(jié)。完成時間為合同簽署后的25天之內(nèi)。2.1.2前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備簽訂合同后，即開始完成項目組的組建，工作計劃的確定，確定方案的正確性和可事實性。根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計和工程實施的要求，項目部進(jìn)一步檢查確認(rèn)售前提供的設(shè)備訂購單的完整和正確，確認(rèn)無誤。與設(shè)備供應(yīng)商或代理商聯(lián)系，共同核實訂購單中設(shè)備的型號和版

29、本及設(shè)備之間的可組合性、可連接性、可兼容性等。如果確認(rèn)的設(shè)備訂單與合同設(shè)備清單不符，須及時將設(shè)備訂單與合同中設(shè)備清單的變化及原因通告雙方，就有關(guān)問題進(jìn)行洽商。上述工作完成之后，進(jìn)入設(shè)備訂貨招標(biāo)階段。相關(guān)支持文檔：合同設(shè)備清單，設(shè)備訂購單和分項設(shè)備清單的審定版。上海睿華信息科技有限公司投標(biāo)文件上海睿華信息科技有限公司投標(biāo)文件 252.1.3設(shè)備到貨設(shè)備到貨（1）設(shè)備發(fā)貨設(shè)備清單落實后，由專人負(fù)責(zé)設(shè)備定、發(fā)貨，設(shè)備及時到貨是保證工期的決定性因素，合同簽署后的15天之內(nèi)到貨。（2）到貨驗收設(shè)備進(jìn)場后組織自檢和由甲方組織的設(shè)備檢驗，包括隨機(jī)資料檢查、設(shè)備外觀檢查和通電測試。相關(guān)支持文檔：設(shè)備進(jìn)場檢驗記

30、錄2.2工程安裝工程安裝設(shè)備安裝設(shè)備現(xiàn)場安裝調(diào)試完成設(shè)備的安裝、調(diào)試和開通。事先確認(rèn)設(shè)備安裝調(diào)試條件，現(xiàn)場工程師進(jìn)行設(shè)備安裝、調(diào)試；用戶配合提供設(shè)備安裝、調(diào)試條件。相關(guān)支持文檔：設(shè)備安裝記錄設(shè)備調(diào)試記錄上海睿華信息科技有限公司投標(biāo)文件上海睿華信息科技有限公司投標(biāo)文件 26功能測試測試方案說明本測試方案是在雙方認(rèn)為測試條件已經(jīng)具備后，在驗收測試時使用的標(biāo)準(zhǔn)文件。合同的甲乙雙方指定工程師共同參加測試。測試方案分為兩大部分，第一部分是需要測試的內(nèi)容。第二部分是硬件功能測試時實施的具體步驟，按功能構(gòu)成相應(yīng)的模塊。測試時根據(jù)第一部分的測試內(nèi)容按照說明進(jìn)行測試。要求參考第二部分的測試模塊時，須按照測試模塊

31、的具體步驟操作。觀察測試結(jié)果是否符合提供的正確結(jié)果，功能異常時應(yīng)在備注欄填寫異?，F(xiàn)象。測試方案的第一部分正文每頁的頁腳為雙方簽字欄，雙方代表完成該頁每一步測試步驟的實際測試結(jié)果均符合測試方案提供的正確結(jié)果，雙方簽字確認(rèn)。測試計劃根據(jù)我方以往的工程經(jīng)驗，本工程的測試工作可分為如下幾個步驟：1、線路測試在設(shè)備安裝前，先對物理線路進(jìn)行連通性測試。2、設(shè)備測試在設(shè)備安裝完成后，首先對設(shè)備做外觀、配置、功能測試。上海睿華信息科技有限公司投標(biāo)文件上海睿華信息科技有限公司投標(biāo)文件 273、網(wǎng)絡(luò)測試包括網(wǎng)絡(luò)冗余路由，負(fù)載分擔(dān)，路由均衡，策略路由測試。4、系統(tǒng)測試從整體網(wǎng)絡(luò)功能出發(fā)，對系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)同工作及性能測試。5、簽署預(yù)驗收證書測試方法測試過程分為線路測試、網(wǎng)絡(luò)測試、設(shè)備測試及系統(tǒng)測試，線路測試包括對連接的物理線路進(jìn)行測試；網(wǎng)絡(luò)測試包括傳輸介質(zhì)、傳輸設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)傳輸帶寬及傳輸環(huán)境測試，通過嚴(yán)格細(xì)致的測試保證網(wǎng)絡(luò)環(huán)境滿足視頻接入系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)的要求；設(shè)備測試對視頻接入系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備型號、規(guī)格、功能及性能指標(biāo)進(jìn)行測試，保證系統(tǒng)使用的每臺設(shè)備均滿足合同要求。測試工作由我方公司與用戶配合進(jìn)行，測試完成