客戶服務(wù)與客戶管理課程標(biāo)準(zhǔn)2011-11yue物流管理

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 客戶服務(wù)與客戶管理課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼： M04F681適用專業(yè)：物流管理編制單位：信息服務(wù)學(xué)院合作單位：南京創(chuàng)一佳集團(tuán)客戶服務(wù)與客戶管理課程標(biāo)準(zhǔn)課程編碼 M04F681課程承擔(dān)單位 信息服務(wù)學(xué)院 制定人 曹基梅 制定日期2011.5.20審核人 審核日期2011.5.20批準(zhǔn)人 批準(zhǔn)日期2011.5.25一、適用對(duì)象高中后三年制學(xué)生。二、適用專業(yè)物流管理專業(yè)三、課程性質(zhì)本課程是物流管理專業(yè)的崗位能力課程。本課程是依據(jù)市場(chǎng)物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和相關(guān)職業(yè)崗位（群）的能力要求而設(shè)置的，對(duì)本專業(yè)所面向的客戶管理、客戶服務(wù)所需要的知識(shí)、技能、和素質(zhì)目標(biāo)的

2、達(dá)成起支撐作用。在課程設(shè)置上，前導(dǎo)課程有 現(xiàn)代物流管理（M04F272 ），管理學(xué)基礎(chǔ) （M04F571 ）后續(xù)課程有畢業(yè)實(shí)習(xí) （M03J991 ）。四、課程目標(biāo)總體目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可建立客戶服務(wù)、客戶管理的基本概念，能根據(jù)具體工作應(yīng)用需求，運(yùn)用客戶管理理論，理解客戶管理方案，并能初步設(shè)計(jì)客戶管理方案。本課程在培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)、分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，以及客戶服務(wù)實(shí)踐能力等方面，發(fā)揮著積極的作用。1、知識(shí)目標(biāo) 掌握客戶服務(wù)、客戶管理基本理論，包括客戶資料管理、客戶細(xì)分、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)、客戶維護(hù)、客戶服務(wù)中心管理等。2、技能目標(biāo) 能熟練使用客戶服務(wù)基本理論，并會(huì)設(shè)計(jì)客戶管理方案

3、，能根據(jù)具體工作應(yīng)用需求，實(shí)施客戶服務(wù)，并能綜合運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識(shí)構(gòu)建簡(jiǎn)單的客戶管理方案，并貫徹實(shí)施。3、素質(zhì)養(yǎng)成目標(biāo)通過(guò)分組完成項(xiàng)目任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，鍛煉學(xué)生溝通交流、自我學(xué)習(xí)的能力。五、參考學(xué)時(shí) 45 學(xué)分 3六、設(shè)計(jì)思路本課程根據(jù)物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案制定。課程內(nèi)容依據(jù)對(duì)物流行業(yè)企業(yè)的調(diào)研、兼顧企業(yè)崗位就業(yè)群需要，并通過(guò)解析客戶管理、客戶服務(wù)崗位群的典型工作任務(wù)獲得。課程主要講述企業(yè)客戶服務(wù)、客戶管理的基本理論和基本方法，包括客戶資料管理、客戶細(xì)分、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)、客戶維護(hù)、客戶服務(wù)中心管理、客戶服務(wù)能力建設(shè)等，教學(xué)模式采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的思想，通過(guò)講授、案例分析和學(xué)生實(shí)

4、際分析、設(shè)計(jì)客戶管理方案，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力。通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，學(xué)生掌握企業(yè)客戶服務(wù)、客戶管理相關(guān)知識(shí)和技能，培養(yǎng)學(xué)生維護(hù)和建設(shè)客戶管理體系的能力，為學(xué)生運(yùn)用客戶服務(wù)、客戶管理工具和方法參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理奠定理論和實(shí)踐基礎(chǔ)，并為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。七、課程內(nèi)容與教學(xué)要求1.課時(shí)分配表序號(hào)單元（或項(xiàng)目）內(nèi)容學(xué)時(shí)分配備注1客戶服務(wù)、客戶管理理念導(dǎo)入42客戶資料管理43客戶細(xì)分44客戶價(jià)值25客戶滿意、客戶忠誠(chéng)66客戶服務(wù)理論與技能87客戶服務(wù)能力建設(shè)48客服中心49CRM軟件410機(jī)動(dòng)5總學(xué)時(shí)452.單元設(shè)計(jì)單元1客戶服務(wù)、客戶管理理念導(dǎo)入學(xué)時(shí)理論4實(shí)踐一體化學(xué)習(xí)目標(biāo)： 理解客戶概念 理解客戶

5、服務(wù)和客戶管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性 了解客戶服務(wù)和客戶管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系主要內(nèi)容主要教學(xué)方法客戶概念關(guān)系營(yíng)銷概念市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)的演變客戶服務(wù)和客戶管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性客戶管理理念的發(fā)展客戶管理理念的發(fā)展（重點(diǎn)） 關(guān)系營(yíng)銷 （難點(diǎn)）講授、角色扮演、教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)及參考資料客戶關(guān)系管理練習(xí)與習(xí)題建議課后習(xí)題2題考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配課堂表現(xiàn)、概念、考試10%單元2客戶資料管理學(xué)時(shí)理論2實(shí)踐一體化2學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解客戶資料的信息化管理 掌握企業(yè)客戶和一般客戶資料收集的內(nèi)容。 掌握客戶資料收集的一般方法。 理解客戶資料建檔的一般流程。會(huì)給客戶資料建檔。主要內(nèi)容主要教學(xué)方法企業(yè)客戶資料收集

6、的內(nèi)容一般客戶資料收集的內(nèi)容客戶資料收集的一般方法客戶資料建檔的一般流程和方法客戶資料的信息化管理企業(yè)客戶資料收集的內(nèi)容（重點(diǎn)）客戶資料的信息化管理（難點(diǎn)）講授法、任務(wù)教學(xué)法教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)及參考資料客戶管理練習(xí)與習(xí)題建議課后習(xí)題2題考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配課堂表現(xiàn)、客戶資料管理作業(yè)和方案設(shè)計(jì)15%單元3客戶細(xì)分學(xué)時(shí)理論4實(shí)踐一體化學(xué)習(xí)目標(biāo)： 理解客戶細(xì)分 掌握客戶細(xì)分方法和企業(yè)對(duì)策主要內(nèi)容主要教學(xué)方法客戶細(xì)分概念客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)常見(jiàn)客戶細(xì)分類型和應(yīng)對(duì)策略基于價(jià)值、基于企業(yè)反應(yīng)、基于客戶忠誠(chéng)客戶規(guī)?？蛻粜抛u(yù)的客戶細(xì)分。 常見(jiàn)客戶細(xì)分類型和應(yīng)對(duì)策略（重點(diǎn)） 基于客戶忠誠(chéng)客戶規(guī)模客戶信譽(yù)的客戶

7、細(xì)分。（難點(diǎn)）講授教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)及參考資料營(yíng)銷管理（科特勒）練習(xí)與習(xí)題建議課后習(xí)題2題考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配課堂表現(xiàn)、問(wèn)題討論、卷面考試10%單元4客戶價(jià)值學(xué)時(shí)理論2實(shí)踐一體化學(xué)習(xí)目標(biāo)： 理解客戶價(jià)值理論； 掌握客戶價(jià)值構(gòu)成，理解客戶生命周期主要內(nèi)容主要教學(xué)方法客戶價(jià)值理論客戶價(jià)值構(gòu)成科特勒（Kotler）的客戶讓渡價(jià)值理論P(yáng)ZB模型客戶生命周期客戶生命周期各階段客戶的特點(diǎn)和和企業(yè)的對(duì)策 客戶價(jià)值構(gòu)成（重點(diǎn)） 客戶生命周期各階段客戶的特點(diǎn)和和企業(yè)的對(duì)策（難點(diǎn)）講授法、任務(wù)教學(xué)法教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)及參考資料顧客價(jià)值練習(xí)與習(xí)題建議課后習(xí)題2題考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配課堂表現(xiàn)、問(wèn)題

8、討論、卷面考試5%單元5客戶滿意、客戶忠誠(chéng)學(xué)時(shí)理論4實(shí)踐一體化學(xué)習(xí)目標(biāo)： 理解客戶滿意概念 理解讓客戶滿意的方法； 理解客戶滿意測(cè)量； 理解客戶忠誠(chéng)概念；了解客戶忠誠(chéng)意義； 理解提高客戶忠誠(chéng)的方法、客戶忠誠(chéng)分類主要內(nèi)容主要教學(xué)方法 客戶滿意概念； 客戶滿意的方法； 客戶滿意測(cè)量； 客戶忠誠(chéng)概念、意義 提高客戶忠誠(chéng)的方法、客戶忠誠(chéng)分類 客戶滿意的方法（重點(diǎn)） 客戶滿意測(cè)量（難點(diǎn)）講授教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)及參考資料客戶忠誠(chéng)練習(xí)與習(xí)題建議課后習(xí)題2題考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配課堂表現(xiàn)、問(wèn)題討論、卷面考試15%單元6客戶服務(wù)理論與技能學(xué)時(shí)理論4實(shí)踐一體化4學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解接觸管理概念； 理解交互模型

9、、劇場(chǎng)理論； 掌握處理客戶異議的技巧； 掌握理解技巧；主要內(nèi)容主要教學(xué)方法 接觸管理 理解技巧 交互模型 劇場(chǎng)理論； 處理客戶異議的技巧 MOT模型 處理客戶投訴的技巧 MOT模型（重點(diǎn)） 理解技巧（難點(diǎn)）講授教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)及參考資料客戶關(guān)系管理湯兵勇練習(xí)與習(xí)題建議課后習(xí)題2題考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配課堂表現(xiàn)、問(wèn)題討論、卷面考試15%單元7客戶服務(wù)能力建設(shè)學(xué)時(shí)理論4實(shí)踐一體化學(xué)習(xí)目標(biāo)： 理解服務(wù)能力建設(shè) 理解服務(wù)文化建設(shè)主要內(nèi)容主要教學(xué)方法 服務(wù)硬件設(shè)施選用標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)能力水平確定 影響服務(wù)能力的因素 服務(wù)文化的含義 企業(yè)文化組成、企業(yè)文化來(lái)源 服務(wù)文化的形成機(jī)制 影響服務(wù)能力的因素（

10、重點(diǎn)） 服務(wù)文化的形成機(jī)制（難點(diǎn)）講授教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)及參考資料服務(wù)管理練習(xí)與習(xí)題建議課后習(xí)題2題考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配課堂表現(xiàn)、問(wèn)題討論、卷面考試15%單元8客服中心學(xué)時(shí)理論2實(shí)踐一體化2學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握客戶服務(wù)中心運(yùn)行方法 理解客戶服務(wù)中心組成 掌握對(duì)客服人員工作質(zhì)量的管理方法 了解客戶服務(wù)中心的發(fā)展主要內(nèi)容主要教學(xué)方法 客戶服務(wù)中心的發(fā)展 客戶服務(wù)中心的作用 客戶服務(wù)中心組成 對(duì)客服人員工作質(zhì)量的管理方法 客戶服務(wù)中心概念 對(duì)客服人員工作質(zhì)量的管理方法（重點(diǎn)） 客戶服務(wù)中心硬件體系組成（難點(diǎn)）講授教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室、客服中心教學(xué)及參考資料客戶服務(wù)中心管理練習(xí)與習(xí)題建議課后習(xí)題2

11、題考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配課堂表現(xiàn)、問(wèn)題討論、卷面考試10%單元9CRM軟件學(xué)時(shí)理論2實(shí)踐一體化2學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握CRM軟件基本結(jié)構(gòu) 理解CRM軟件運(yùn)作基本機(jī)制 掌握CRM軟件的使用主要內(nèi)容主要教學(xué)方法 CRM軟件基本結(jié)構(gòu)和分類 CRM軟件運(yùn)作基本機(jī)制 CRM軟件的使用（重點(diǎn)）一體化教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室、機(jī)房教學(xué)及參考資料客戶服務(wù)中心管理練習(xí)與習(xí)題建議課后習(xí)題2題考核與評(píng)價(jià)方式說(shuō)明權(quán)重分配課堂表現(xiàn)、問(wèn)題討論、上機(jī)操作5%八、課程實(shí)施1.教學(xué)方法建議根據(jù)本課程的教學(xué)目標(biāo)要求和課程特點(diǎn)以及有關(guān)學(xué)情，選擇適合于本課程的最優(yōu)化教學(xué)法。綜合考慮教學(xué)效果和教學(xué)可操作性等因素，本課程選用講授教學(xué)法、任務(wù)教學(xué)

12、法、角色扮演法、模擬演練。 講授教學(xué)法是:清楚闡述理論和知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生積極思考提高教、學(xué)效果。任務(wù)教學(xué)法是: 設(shè)置一次課的教學(xué)任務(wù)，啟發(fā)引導(dǎo)學(xué)生積極思考、樂(lè)于實(shí)踐，利用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。 角色扮演是：讓學(xué)生扮演角色，在角色扮演中理解服務(wù)和被服務(wù)的心理體會(huì)， 學(xué)會(huì)客戶服務(wù)的技巧和方法。2.師資條件要求要求構(gòu)建“雙師結(jié)構(gòu)”教學(xué)團(tuán)隊(duì)，包括：對(duì)校內(nèi)專任教師的應(yīng)具有教師資格、有一定行業(yè)企業(yè)工作經(jīng)歷、具有職業(yè)資格、較強(qiáng)的客戶管理能力和豐富的客戶服務(wù)知識(shí)和技能；對(duì)校外兼職教師，最好在企業(yè)客戶服務(wù)、客戶管理工作崗位工作，有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)、具有必要的職業(yè)資格及能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)的要求。3.教學(xué)條件基本要求多媒

13、體教學(xué)教室、機(jī)房4.教學(xué)資源基本要求（1）教材的選用與編寫；客戶關(guān)系管理，湖南師范大學(xué)出版社，版別（2011年5月，第1版）（2）網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)課程資源；（3）信息化教學(xué)資源建設(shè)，多媒體課件（4）其它教學(xué)資源的開(kāi)發(fā)與利用：授課計(jì)劃、教案九、教學(xué)評(píng)價(jià)、考核要求教學(xué)評(píng)價(jià)采取過(guò)程性評(píng)價(jià)和終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合，理論與實(shí)踐相結(jié)合，要把學(xué)生方案設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)與知識(shí)點(diǎn)考核相結(jié)合，注重學(xué)生動(dòng)手能力和在實(shí)踐中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的考核，關(guān)注學(xué)生個(gè)別差異，鼓勵(lì)學(xué)生創(chuàng)新實(shí)踐。十、編制依據(jù)該課程標(biāo)準(zhǔn)是以依據(jù) 物流管理 專業(yè)調(diào)研報(bào)告和人才培養(yǎng)方案（PYFA-10-06-06）而編制的。物業(yè)安保培訓(xùn)方案 為規(guī)范保安工作，使

14、保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識(shí)和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識(shí)、消防知識(shí)、法律常識(shí)教學(xué)為主，在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識(shí)及消防專業(yè)知識(shí)，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及處理知識(shí)2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識(shí)教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。工作入口門衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專業(yè)知識(shí)