醫(yī)患糾紛處理

1、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會職責(zé)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會 （簡稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設(shè)立的專門調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。醫(yī)調(diào)委承擔(dān)以下職責(zé)：1、開展醫(yī)患糾紛排查、預(yù)防工作，防止矛盾激化；2、受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)患雙方權(quán)益；3、制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書；4、就人民調(diào)解協(xié)議書協(xié)助申請司法確認(rèn)；5、分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門、衛(wèi)生行政部門 報告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況，并提出相應(yīng)對策和建議；6、提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務(wù)；7、通過人民調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)常識。墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室投訴管理制度為了落實以病人為中心的服務(wù)理

2、念，規(guī)范投訴處理秩序，維護正常醫(yī)療秩序，及時聽取和受理患者的投訴和建議，進而改進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結(jié)合我院實際，特制定本制度。1、醫(yī)院投訴管理實行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。2、醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理 工作。3、投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見箱或當(dāng)事 人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。4、投訴范圍包括：在服務(wù)過程中對醫(yī)療護理質(zhì)量、行風(fēng)、服務(wù)、 收費、勞動紀(jì)律、安全等。5、投訴受理：醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”，醫(yī)患溝通辦公 室接到投訴后，及時分類登記并填寫醫(yī)院投訴受理登記和醫(yī)院投 訴登記表，一般性投訴在 3 個工作日向投訴

3、人反饋；醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的 投訴一般在 5 個工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜的醫(yī)患糾紛一般于 10 個工作日內(nèi) 反饋。6、投訴管理部門應(yīng)當(dāng)耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對投訴 事件進行認(rèn)真調(diào)查，必要時可請第三方參與調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果（結(jié)論） 及處理意見實事求是地向投訴人反饋。7、對投訴調(diào)查結(jié)果屬于醫(yī)療、護理質(zhì)量缺陷的，由醫(yī)務(wù)處、護理 部負(fù)責(zé)提出改進措施；屬于其它類投訴的分別向相關(guān)職能科室反饋并整 改。墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組各科室：為加強醫(yī)院投訴管理工作， 規(guī)范投訴處理程序， 進一步提高醫(yī)院 管理水平，改進服務(wù)態(tài)度， 保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少惡 性事件的發(fā)生

4、，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，按照衛(wèi) 生部“三好一滿意”活動要求，特成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長：周蘭 （院 長）成 員：巴哈爾古麗 . 艾海提（醫(yī)務(wù)科主任）王一萍（院辦主任）努爾克孜阿布都卡的爾 （住院部主任）阿卜力提普阿卜來提（總務(wù)科主任）領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)醫(yī)院投訴管理辦公室（院辦） 主要工作職責(zé)：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實投訴事項，提出處 理意見，及時答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作； 定期匯總、分析投訴信息， 提出加強與改進工作的意見或建議；整理 歸檔投訴受理、調(diào)查核實、處理意見等有關(guān)資料。醫(yī)療糾紛預(yù)防措施和處理預(yù)案1、 總則（ 1）科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強對醫(yī)療衛(wèi)

5、生管理法律、行政法規(guī)、 部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、 常規(guī)的學(xué)習(xí)， 并具體落實到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動 中。（ 2）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育， 恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德， 抵制商業(yè)賄賂， 樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人 為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。（ 3）科主任、護士長作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人，敢于負(fù)責(zé) 任，敢于批評，嚴(yán)格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。（ 4）科室內(nèi)部加強“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強日常檢 查及考核， 嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進行分析整改。 對出現(xiàn)的明顯 差錯及事故隱患，對職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認(rèn)真處理， 不得拖延、 阻撓、包庇、弄虛作假。（ 5）

6、加強醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為 核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動加強醫(yī)患溝 通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬； 各種醫(yī)療護理記 錄和有關(guān)資料要及時、完整、準(zhǔn)確；在臨床診療過程中，需行手術(shù)治 療、特殊檢查、 特殊治療和實驗性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意 書。（ 6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識，科室之間、醫(yī)護之間、臨床 醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。（ 7）嚴(yán)禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對診療的不同意 見，嚴(yán)禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。（8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時投人使用。根 據(jù)資源共享、

7、 特殊急救設(shè)備共用的原則， 醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需 要進行調(diào)配。（9）禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o關(guān)或不利于醫(yī)療過程的 話題。（10）嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉病人。（11）任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)的進修醫(yī)師不得獨自參加各種會 診。2 、加強對下列重點病人的關(guān)注與溝通：（1）酒后的患者；（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費、經(jīng)濟困難無親人照看的患者；（4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；（6）本人對治療期望值過高者；（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；（9）病情復(fù)雜，患有多種疾病，與多科

8、室有關(guān)患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；（12）需使用貴重自費藥品或材料者；（13）由于交通事故或打架有可能推諉責(zé)任者；（14）合并精神疾病的患者；（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關(guān)系復(fù)雜的患者。3 、常規(guī)要求（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與 決定下一步的診治措施。 科主任本人或安排專人接待病人及家屬， 其 它人員不得隨意解釋病情。（2）必須向患者或家屬講明預(yù)計醫(yī)療費用， 要留有充分的余地， 并且要履行知情同意， 由患者簽字； 意識障礙或病情危重者由家屬簽 字認(rèn)可。（

9、3）各項檢查必須具有嚴(yán)格的針對性，合理安排各項檢查的程 序及順序。重視對于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項檢查及化驗，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析，所 有資料需妥善保管。(4) 合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴(yán)禁濫 用抗生素， 三代頭孢類抗生素不得預(yù)防性使用， 禁止將喹諾酮類藥物 用于 18 歲以下人群。(5) 重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染 監(jiān)控小組的作用，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時報卡，不得隱瞞，服 從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。(6) 輸血時必須進行HIV、HCV乙肝系列、梅毒血清抗體等檢 查。4、病歷書寫 嚴(yán)格按照醫(yī)療事故處理條例、中

10、華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師 法、病歷書寫規(guī)范的規(guī)定進行書寫，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和 銷毀病歷。A 、住院病歷( 1)病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實施細 則進行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護士必須及時檢查病歷質(zhì) 量。( 2)科主任對病歷終末質(zhì)量負(fù)責(zé)，病房主治醫(yī)師對在架病歷質(zhì) 量負(fù)責(zé)。( 3)住院病歷必須在 24 小時之內(nèi)完成，首次病程必須在 8 小 時內(nèi)完成。( 4)主治醫(yī)師必須在 48 小時內(nèi)對新入院病人進行查房，并在 病歷中體現(xiàn)查房意見。( 5)急診病人入院 3 天之內(nèi)、門診入院病人 7 天之內(nèi)必須有科 主任查房，并在病歷中 體現(xiàn)。( 6)住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)

11、行。( 7)主治醫(yī)師對終末病歷的簽字必須在病人出院的同時完成。( 8)科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。( 19)死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。( 10)搶救記錄如未能及時書寫，須在搶救結(jié)束后6 小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。( 11)各種檢驗報告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借 閱時必須登記備案，及時返還。（12）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改 以致責(zé)任不清。B、門診病歷 包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。（1）保證“三次確診率” ，對于兩次就診不能明確診斷的患者， 必須請門診部主任協(xié)調(diào)會診工作。（2）處方書寫必須符合規(guī)定。（3）門診病歷及檢查、圖像資料由

12、病人保管。（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人 入院治療。5、收治病人（1）病人實行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目 搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。（2）對于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出 發(fā)點，不得以各自借口拒收病人。6、三級查房及會診（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險的重要措施，各級 醫(yī)生必須嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度。（2）對于普通病人，住院醫(yī)師每日查房兩次，主治醫(yī)師每日查房 一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。（3）對于重點（危重）病人，必須及時查房和巡視。（4）對于危重病人和病情復(fù)雜的病例， 以及具有潛在醫(yī)療糾紛的 患者，必須及時報告醫(yī)

13、務(wù)科，組織全院會診。（5）各科必須保證對急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。（6）急會診必須在 10 分鐘內(nèi)到位。（7）涉及多科室的急診搶救病人， 在局部情況與全身情況治療產(chǎn) 生矛盾時，及時報告并積極搶救生命， 服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。7、病人的知情同意內(nèi)容如下（l ）目前的診斷、擬實施的檢查、治療措施、預(yù)后、并發(fā)癥、難 以避免的治療矛盾、 出血及麻醉意外等。 門診治療中藥物的毒副作用 等。（2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采 取的進一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。（3）危重病人因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時。（4）醫(yī)療費用的情況。（5）輸血、造影、介人、氣管切開、化

14、療等。（6）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或受 權(quán)人簽字。8、護理記錄（1）要體現(xiàn)我科疾病的護理特點。（2）應(yīng)用危重患者護理記錄單的患者， 不再使用一般患者記錄單， 但兩種記錄單應(yīng)緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級護理（指一級護理病情穩(wěn) 定的患者）每班至少記錄一次，二級、三級護理病員每周至少記錄 1-2 次。（4）護士記錄后及時簽全名。（5）護理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過程有大的差別如臨 床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。（6）要據(jù)客觀實際記錄，記錄內(nèi)容要真實，符合實際，嚴(yán)禁不巡 視病房，未查看病人，不了解情況想當(dāng)然做記錄。醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事

15、故處理預(yù)案 （一）程序1、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，啟動本預(yù)案2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭議，需立即通知上級醫(yī)生和科室主任， 同時報告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔(dān)可 能引起的一切后果。 由護理因素導(dǎo)致的醫(yī)療事故爭議， 除按上述程序 上報外，同時按照護理體系逐級上報。3、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效 的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛 患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題， 如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。4 、主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室 了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當(dāng)事科室必須

16、在 24 小時內(nèi) 就事實經(jīng)過寫出書面報告上報醫(yī)務(wù)科，并根據(jù)要求拿出初步處理意 見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能 夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認(rèn) 識和要求提供書面的材料； 然后，找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情， 提出解決問題的方案， 并向分管副院長匯報， 與患者協(xié)商處理意見， 如患者接受，處理到此終止。5、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事 故處理小組辦理。 醫(yī)療事故處理小組對發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即 組織有關(guān)人員對事件發(fā)生的經(jīng)過、 原因、性質(zhì)、后果等情況進行調(diào)查， 并將調(diào)查的結(jié)果報告院長。6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理

17、小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng) 過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決 結(jié)果需報告院長。 重大事件應(yīng)與患方簽署終結(jié)協(xié)議書。 協(xié)議書應(yīng)載明 雙方的基本情況、 醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、 事件的性質(zhì)或共同認(rèn)定的事 故等級和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。7 、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、 經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激 化可報請院長批準(zhǔn)后，報請衛(wèi)生行政部門或司法途徑加以解決。8、由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存醫(yī)療事故處理條 例所規(guī)定的病歷內(nèi)容。9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務(wù)科以及 患者或家屬共同在場的情況下， 立即對實物進行封存， 實物由醫(yī)院指 定相關(guān)部門保管。10、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。11、遇家屬或病人情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩 序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場，按治安管理條例辦理?！咎幚砹鞒獭慨?dāng)事人T上級醫(yī)生和科室主