眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則

1、眾義達(dá)集團(tuán)效勞監(jiān)督細(xì)那么草案第一章總那么 1第二章效勞宗旨 . 1第三章 效勞體系準(zhǔn)那么 . 1第四章效勞監(jiān)督機(jī)構(gòu) . 1第五章關(guān)鍵詞定義 . 2第六章效勞監(jiān)督指標(biāo) . 3第七章效勞評(píng)估指標(biāo) . 5第八章效勞監(jiān)督流程 . 5第九章 效勞監(jiān)督評(píng)估執(zhí)行方法 . 6第十章效勞監(jiān)督評(píng)估主要文件 . 7第十一章效勞監(jiān)督獎(jiǎng)懲 . 7第十二章附那么 . 7第一章總那么第一條 為保證?眾義達(dá)集團(tuán)年度經(jīng)營(yíng)管理方案? 的有效實(shí)施， 提高集團(tuán)公司的整 體效勞水平， 建立集團(tuán)公司完整的客戶(hù)效勞體系，在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保 持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù) ?眾義達(dá)集團(tuán)年度經(jīng)營(yíng)管理方案?和?眾義達(dá)集團(tuán)下屬 經(jīng)營(yíng)性部門(mén)經(jīng)營(yíng)責(zé)任協(xié) 議?的有

2、關(guān)規(guī)定制定本方法。笫二條 ?眾義達(dá)集團(tuán)效勞監(jiān)督細(xì)那么?山集團(tuán)戰(zhàn)略開(kāi)展部擬定，集團(tuán)總裁審定通過(guò)后，由集團(tuán)戰(zhàn)略開(kāi)展部下屬企管部作為細(xì)那么的監(jiān)督執(zhí)行部門(mén)。第三條第四條第五條第六條第七條第八條第九條第十條第十一條第十二條第十三條笫十四條第十五條第十六條1.2.3.4.5.6.本細(xì)那么是針對(duì)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)制定的經(jīng)營(yíng)效勞監(jiān)督細(xì)那么。適用于集團(tuán) 下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)。集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)對(duì)有特定效勞標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或經(jīng)營(yíng) 項(xiàng) th 可以向集團(tuán)戰(zhàn)略開(kāi)展部申請(qǐng)執(zhí)行特定效勞標(biāo)準(zhǔn)并備案。不經(jīng)申請(qǐng)備 案確 認(rèn)，那么依照細(xì)那么中的內(nèi)容執(zhí)行。集團(tuán)戰(zhàn)略開(kāi)展部下屬企管部總轄集團(tuán)公司的效勞監(jiān)督工作。第

3、二章效勞宗旨眾義達(dá)的客戶(hù)觀：客戶(hù)是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的無(wú)形資本，是集團(tuán)經(jīng) 營(yíng)管理的核心命題。顧客價(jià)值觀的演變趨勢(shì)引導(dǎo)著我們的企業(yè)方向。 眾義達(dá)的效勞觀：效勞是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。眾義達(dá)的效勞理念： " 顧客價(jià)值鏈理論。顧客是創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值鏈的源泉， 為顧客效勞的過(guò)程是企業(yè)營(yíng)造整個(gè)價(jià)值鏈的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。眾義達(dá)的服 務(wù)追 求的是客戶(hù)和企業(yè)的雙贏。眾義達(dá)的效勞承諾：一次購(gòu)車(chē)，終身效勞。第三章效勞體系準(zhǔn)那么專(zhuān)業(yè)化效勞：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位必須建立專(zhuān)業(yè)化的效勞隊(duì)伍，嚴(yán)守 標(biāo)準(zhǔn)化的效勞準(zhǔn)那么，執(zhí)行針對(duì)性效勞。一體化效勞：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位以一體化效勞為標(biāo)準(zhǔn)，在拓展銷(xiāo)售 業(yè)務(wù)的同 時(shí)，

4、強(qiáng)化配套效勞，努力為顧客提供完整的營(yíng)銷(xiāo)效勞解決方案?？煽啃孕冢阂蠹瘓F(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位秉持集團(tuán) " 敬業(yè)、信譽(yù)、開(kāi)拓、發(fā) 展的企 業(yè)精神，嚴(yán)守企業(yè)信譽(yù)和效勞承諾，為顧客提供可靠的效勞，成 為顧客值得信 賴(lài)的合作伙伴。高效率效勞：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位不斷優(yōu)化效勞流程，提高反響速度 , 為顧客提供高效率 . 快節(jié)奏的效勞。便利性效勞：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位本著最大程度便利顧客的宗旨，以客戶(hù)和企業(yè)雙贏的理念，處處為顧客著想，盡最大可能為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的 效勞。增值性效勞：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位不斷拓寬效勞品種和結(jié)構(gòu)，努力為顧客創(chuàng)造有價(jià)值的效勞，使客戶(hù)獲得最大程度的滿(mǎn)足。第四章 效勞監(jiān)督機(jī)構(gòu)

5、集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)應(yīng)設(shè)定專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理、接洽所在 單位效勞 質(zhì)量工作。集團(tuán)戰(zhàn)略開(kāi)展部下屬企管部主管全集團(tuán)公司的效勞質(zhì) 量監(jiān)督工作， 其主要任務(wù)是：催促集團(tuán)下屬各子公司 . 集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)貫徹執(zhí)行?眾義達(dá)集團(tuán)效勞 監(jiān)督 細(xì)那么?，不斷提高效勞質(zhì)量； 監(jiān)督檢查?眾義達(dá)集團(tuán)效勞監(jiān)督細(xì)那么?的貫徹執(zhí)行情況； 負(fù)責(zé)全公司客戶(hù)效勞體系的規(guī)劃和協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)全集團(tuán)公司的客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)信息體系管理工作； 負(fù)責(zé)制定和審查監(jiān)督集團(tuán)各下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)和報(bào)送的統(tǒng)一格 式規(guī) 范；參與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng)估審定工作；7.對(duì)效勞質(zhì)量爭(zhēng)議提出內(nèi)部仲裁建議。第十七條 ?眾義達(dá)集團(tuán)效勞監(jiān)督細(xì)那么?的監(jiān)督重

6、點(diǎn)：1. 客戶(hù)信息反響；2. 客戶(hù)效勞滿(mǎn)意度；3. 客戶(hù)投訴；4. 效勞體系流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。第十八條 集團(tuán)戰(zhàn)略開(kāi)展部下屬企管部按集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)的 經(jīng)營(yíng)規(guī)模、類(lèi)別，協(xié)助培訓(xùn)客戶(hù)效勞專(zhuān)員職位，承當(dāng)所在單位的效勞質(zhì)量 監(jiān)測(cè) 任務(wù)。其主要職責(zé)是：1?對(duì)所在單位的效勞質(zhì)量進(jìn)行全程跟蹤；2. 負(fù)責(zé)與集團(tuán)戰(zhàn)略開(kāi)展部下屬企管部溝通、匯報(bào)所在單位效勞質(zhì)量工作；3. 對(duì)所在單位效勞質(zhì)量爭(zhēng)議進(jìn)行全程跟蹤；4. 負(fù)責(zé)所在單位的客戶(hù)信息體系管理工作；5. 負(fù)責(zé)所在單位的客戶(hù)效勞體系協(xié)調(diào)工作。第五章關(guān)鍵詞定義第十九條 “用戶(hù)關(guān)鍵詞定義：本細(xì)那么中將用戶(hù)分為正常用戶(hù)和問(wèn)題用戶(hù)，本細(xì)那么 所用考核指標(biāo)一

7、律指正常用戶(hù)，問(wèn)題用戶(hù)不在本細(xì)那么相關(guān)考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì)范 圍之 內(nèi)。1? 問(wèn)題用戶(hù)： 效勞接受方在接受效勞時(shí)同時(shí)存在下述四項(xiàng)行為中的兩項(xiàng)，即 判定為問(wèn) 題用戶(hù)。四項(xiàng)行為分別為：言行舉止失當(dāng)；精神或身體狀態(tài)失常 ; 違反公司政 策或法律；不合作的態(tài)度。在效勞過(guò)程中應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題用戶(hù) , 并妥善中止對(duì) 其提供效勞。2. 正常用戶(hù)： 除問(wèn)題用戶(hù)外的其他用戶(hù)統(tǒng)稱(chēng)正常用戶(hù)。 第二十條 “客戶(hù)投訴關(guān)鍵詞定義：?眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估細(xì)那么? 中所考核的效勞指標(biāo)中“客戶(hù)投訴指標(biāo)即指“有效投訴率。1. 客戶(hù)投訴：山各類(lèi)因素所引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)而產(chǎn)生的申訴。 客戶(hù)投訴包括商品 投訴 .價(jià)格投訴和效勞投訴。2

8、. 功能建議 ：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或效勞營(yíng)運(yùn)體系進(jìn)一步優(yōu)化所提出的改良建議。3. 商業(yè)糾紛： 山各類(lèi)商業(yè)條款或相關(guān)契約所引發(fā)客戶(hù)與效勞提供方發(fā)生分歧而產(chǎn)生的糾紛。4. 價(jià)格投訴： 由價(jià)格因素所引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)而產(chǎn)生的投訴。5. 商品投訴： 由商品本身性能所引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)而產(chǎn)生的投訴。6. 效勞投訴： 指客戶(hù)對(duì)效勞提供方效勞不滿(mǎn)而產(chǎn)生的投訴。效勞投訴中，性質(zhì)嚴(yán)重或惡劣的投訴統(tǒng)稱(chēng)為有效投訴；其中投訴性質(zhì)特別惡劣的稱(chēng)為惡性 投訴。7.8.9.10.第二十一條1?2.第二十二條第二十三條1.2.3.4.第二十四條1.2.有效投訴： 提供效勞方主觀過(guò)錯(cuò)或重大疏忽造成客戶(hù)損失或嚴(yán)重不滿(mǎn)而產(chǎn) 生的效勞投訴。惡性投訴：提

9、供效勞方蓄意提供劣質(zhì)效勞或應(yīng)提供而不提供效勞， 造成客 戶(hù) 損失或嚴(yán)重不滿(mǎn)山此而產(chǎn)生的效勞投訴。 效勞考核中如果在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中 發(fā)生 一起或一起以上惡性投訴，當(dāng)月效勞評(píng)佔(zhàn)為不合格，全年如果發(fā)生兩 起或兩 起以上惡性投訴，年度效勞評(píng)估計(jì)為不合格。投訴率：經(jīng)查證屬實(shí)的客戶(hù)投訴數(shù)量占客戶(hù)總數(shù)的白分比； 本細(xì)那么中“投 訴 率指標(biāo)所指投訴包括價(jià)格投訴、商品投訴及效勞投訴。有效投訴率： 山于效勞提供方的主觀過(guò)錯(cuò)或重大疏忽造成客戶(hù)損失或嚴(yán)重 不滿(mǎn)而產(chǎn)生的效勞投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的事件數(shù)量占客戶(hù)總數(shù)的右分比。 “服 務(wù)監(jiān)督關(guān)鍵詞定義主動(dòng)式效勞監(jiān)督：經(jīng)營(yíng)或管理部門(mén)主動(dòng)進(jìn)行有的、 針對(duì)性的全面性客戶(hù) 訪 談或隨機(jī)抽樣

10、客戶(hù)訪談。旨在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋求持續(xù)的改良。被動(dòng)式效勞監(jiān)督： 客戶(hù)對(duì)集團(tuán)下屬各經(jīng)營(yíng)單位所提供的效勞不滿(mǎn)向集團(tuán)有 關(guān)部門(mén)予以投訴，經(jīng)管理部門(mén)調(diào)查后，在據(jù)實(shí)評(píng)估根底上，提出整改結(jié)論。 “客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵詞定義：客戶(hù)滿(mǎn)意度 ：客戶(hù)在接受效勞過(guò)程中， 所得到的心理滿(mǎn)足程度。 具體評(píng)估 時(shí) 綜合加權(quán)計(jì)算客戶(hù)在售前、售中、售后不同階段效勞平均滿(mǎn)足程度。相 關(guān)滿(mǎn) 意度分級(jí)評(píng)分方法見(jiàn)本細(xì)那么第二十四條?！靶畔⒎错戧P(guān)鍵詞定義：信息反響率： 指經(jīng)營(yíng)單位反響回集團(tuán)的用戶(hù)登記表 或批發(fā)銷(xiāo)售登記表 所 列整車(chē)銷(xiāo)售數(shù)量占實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)量的百分比。反響有效率： 指用戶(hù)登記表經(jīng)抽查回訪后， 核實(shí)的準(zhǔn)確信息數(shù)量占反響信 息 總數(shù)的百分比

11、。用戶(hù)信息反響有效率： 指用戶(hù)登記表經(jīng)抽查回訪后， 核實(shí)的最終有效客戶(hù) 數(shù) 量占整車(chē)實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)量的百分比。信息反響平均周期： 指客戶(hù)成交之日 開(kāi)票日期 起至效勞提供方將用戶(hù) 信 息登記表提交集團(tuán)戰(zhàn)略開(kāi)展部備案止，所需的平均間隔天數(shù)。第六章效勞監(jiān)督指標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法： 通過(guò)主動(dòng)式效勞監(jiān)督和被動(dòng)式效勞監(jiān)督進(jìn)行調(diào)查。計(jì)算方法： 將每一客戶(hù)滿(mǎn)意程度分為 5 級(jí)，單一客戶(hù)總分值為 2分，相應(yīng)的 客 戶(hù)滿(mǎn)意度分值對(duì)應(yīng)表如下：滿(mǎn)意程度 分值優(yōu)非常滿(mǎn)意+2良比擬滿(mǎn)意+1中一般0差比擬差-1劣非常差-2綜合評(píng)估時(shí)可依據(jù)客戶(hù)在售前、售中和售后不同效勞階段對(duì)效勞的滿(mǎn)意程 度設(shè) 定不同的權(quán)值，權(quán)值分配如下：效勞階

12、段權(quán)值售前效勞： 1第二十五條售中效勞：2十七1.售后效勞：2條 2.訃算單一客戶(hù)滿(mǎn)意度得分滿(mǎn)意度權(quán)值實(shí)際值加權(quán)得分售前效勞 1售中效勞2售后效勞2單一客戶(hù)滿(mǎn)意度=售前、售中和售后加權(quán)得分總和嘆售前.售中和售 后 權(quán)值總和再將所有客戶(hù)滿(mǎn)意度得分求和，除以客戶(hù)數(shù)，得到平均滿(mǎn)意度得分：平均滿(mǎn)意度得分=客戶(hù)滿(mǎn)意度得分總和士客戶(hù)人數(shù)最后將平均分值按百分制換算為客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)滿(mǎn)意度平均分值與2X100應(yīng) 3用范圍：適用于對(duì)集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客戶(hù)效勞綜合水平的評(píng)佔(zhàn)。2003年主要作為綜合評(píng)估指標(biāo)，暫不作 為考核指標(biāo)。信息反響率調(diào)查方法：按實(shí)際工作中的數(shù)量計(jì)算

13、。計(jì)算方法：銷(xiāo)售反響數(shù)量m實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)量x100%應(yīng)用范圍：適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的整車(chē)銷(xiāo)售的信息反響效率評(píng)佔(zhàn)。只作為評(píng)佔(zhàn)指標(biāo)，不作為考核指標(biāo)。反響有效率調(diào)查方法：主動(dòng)式抽樣回訪調(diào)查。計(jì)算方法：抽查回訪信息有效數(shù)量 m抽查樣本總量x100%應(yīng)用范圍：適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的整車(chē)銷(xiāo)售的信息反響有效程度評(píng)佔(zhàn)。只作為評(píng)佔(zhàn)指標(biāo)，不作為考核指標(biāo)。用戶(hù)信息反響有效率：集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定用戶(hù)信息反響有效率必須到達(dá) 80% 調(diào)查方法：主動(dòng)式抽樣回訪調(diào)查。計(jì)算方法：信息反響率x反響有效率x100%應(yīng)用范圍：適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)日常

14、經(jīng)營(yíng)過(guò)程 息反響水平評(píng)佔(zhàn)。是集團(tuán)重點(diǎn)考核指標(biāo)之一。信息反響平均周期：用戶(hù)信息反響周期必須控制在 10天以?xún)?nèi)其中進(jìn)口 本客戶(hù)信息， 調(diào)查方法： 計(jì)算方法： 應(yīng)用范圍：1個(gè)半月內(nèi)補(bǔ)齊相關(guān)信息。 按實(shí)際工作中的時(shí)間計(jì)算。提交日期一銷(xiāo)售日期總和 m提交數(shù)量適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程以上。中的整車(chē)銷(xiāo)售的信車(chē)10天內(nèi)反響基中的整車(chē)銷(xiāo)售信息反響的及時(shí)性評(píng)佔(zhàn)。是集團(tuán)重點(diǎn)考核指標(biāo)之一。投訴率 調(diào)查方法： 計(jì)算方法： 應(yīng)用范圍： 情況的評(píng)佔(zhàn)客戶(hù)投訴受理，根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容和處理結(jié)果進(jìn)行。投訴率=投訴數(shù)量三最終客戶(hù)數(shù)量適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)的日常經(jīng)營(yíng)過(guò) 只作為評(píng)估指標(biāo)，

15、不作為考核指標(biāo)。程中客戶(hù)效勞投訴第三十11?條一.? 條第三十2.三條3.整車(chē)銷(xiāo)售汽車(chē)修理有效投訴率有效投訴率： 整車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)有 效投訴 率必須控制在 1%以?xún)?nèi)；汽車(chē)修理業(yè) 務(wù)有效投訴率3. 應(yīng)用范圍： 適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)的日常經(jīng)營(yíng)過(guò) 程 中客戶(hù)效勞有效投訴的評(píng)估，是集團(tuán)重點(diǎn)考核指標(biāo)之一。必須控制在 3% 以?xún)?nèi)：同時(shí)開(kāi)展整車(chē)銷(xiāo)售和維修業(yè)務(wù) 有效投 訴率必須控制在 2% 以?xún)?nèi)；其 中俱怎部山于是客戶(hù)效勞型業(yè)務(wù)， 有效投訴 率必須控制在 1% 。以?xún)?nèi) 調(diào)查方法： 客戶(hù)投訴受理，根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容和處理結(jié)果進(jìn)行。計(jì)算方法：開(kāi)展單一業(yè)務(wù)或功能的集團(tuán)下屬各子公司和經(jīng)營(yíng)性部門(mén)，按業(yè)務(wù)

16、類(lèi)別套用 投訴 率控制標(biāo)準(zhǔn)；開(kāi)展兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上業(yè)務(wù)的集團(tuán)下屬各子公司和經(jīng)營(yíng)性 部門(mén)，先 按業(yè)務(wù)類(lèi)別套用投訴率控制標(biāo)準(zhǔn)訃算投訴率，再按各類(lèi)別所屬權(quán) 值加權(quán)平均后 為最后得分。業(yè)務(wù)類(lèi)別權(quán)值第八章效勞監(jiān)督流程第三十四條月艮務(wù)監(jiān)督流程1. 、根據(jù)?眾義達(dá)集團(tuán)效勞監(jiān)督細(xì)那么?相關(guān)內(nèi)容制訂各業(yè)務(wù)單位的?效勞執(zhí)行 細(xì)那么?;2.根據(jù)?眾義達(dá)集團(tuán)年度經(jīng)營(yíng)管理方案?、?眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)經(jīng)營(yíng)責(zé)任協(xié)議?的有關(guān)規(guī)定和?效勞執(zhí)行細(xì)那么?制定各業(yè)務(wù)單位的?效勞監(jiān)督細(xì)那么?;3.分解落實(shí)關(guān)鍵效勞監(jiān)測(cè)指標(biāo)；4.集團(tuán)下屬各子公司 . 集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)可設(shè)立效勞主管部門(mén)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)：集團(tuán)戰(zhàn)略開(kāi)展部下屬企管部負(fù)責(zé)對(duì)

17、全集團(tuán)公司各經(jīng)營(yíng)實(shí)體進(jìn)行 或全面監(jiān)測(cè)：抽樣監(jiān)測(cè)5. 集團(tuán)戰(zhàn)略開(kāi)展部下屬企管部根據(jù)效勞監(jiān)測(cè)結(jié)果和比照數(shù)據(jù)，定期進(jìn)行分析 評(píng)估;6. 在分析評(píng)佔(zhàn)的根底上撰寫(xiě)評(píng)佔(zhàn)報(bào)告和整改建議，并與被監(jiān)測(cè)單位調(diào)查核實(shí)后修訂評(píng)佔(zhàn)報(bào)告和整改建議；7. 評(píng)估報(bào)告和整改建議提交集團(tuán)戰(zhàn)略開(kāi)展部經(jīng)理審核；8. 集團(tuán)戰(zhàn)略開(kāi)展部經(jīng)理審核通過(guò)后，提交集團(tuán)總裁審定；9. 集團(tuán)總裁審定后，通告被監(jiān)測(cè)單位；10. 公布評(píng)佔(zhàn)報(bào)告，執(zhí)行獎(jiǎng)懲和整改措施。第三第九章效勞監(jiān)督評(píng)估執(zhí)行方法十五條“信息反響評(píng)佔(zhàn)方法：八對(duì)用戶(hù)信息反響有效率、信息反響平均周期、反響有效率.信息反響率四 項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合加權(quán)評(píng)分。分每月評(píng)分、每季評(píng)分、年中評(píng)分、年末評(píng)分。針2

18、對(duì)實(shí)際值與預(yù)算值之間差額比率計(jì)算，加權(quán)平均后為最后得分。差額比率=實(shí)際值一預(yù)算值m預(yù)算值單項(xiàng)得分二差額比率x權(quán)重綜合得分=單項(xiàng)得分之和權(quán)重實(shí)際值預(yù)算值差額差額比率得分用戶(hù)信息反響有效率7反響有效率2.5信息反響率5信息反響平均周期-0.50綜合得分綜合得分為0到達(dá)評(píng)佔(zhàn)標(biāo)卄為綜合街卜分為為到達(dá)評(píng)佔(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分具體評(píng)分表： 為正，到達(dá)評(píng)佔(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)。第三十六條“效勞評(píng)估方法：1. 對(duì)有效投訴率.投訴率.客戶(hù)滿(mǎn)意度三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合加權(quán)評(píng)分。分每月 評(píng) 分、每季評(píng)分、年中評(píng)分、年末評(píng)分。2. 針對(duì)實(shí)際值與預(yù)算值之間差額比率計(jì)算，加權(quán)平均后為最后得分。3. 差額比率=實(shí)際值一預(yù)算值m預(yù)算值3.單項(xiàng)得分二差額比率x權(quán)重綜合得分=單項(xiàng)得分之和4. 具體評(píng)分表：權(quán)重實(shí)際值預(yù)算值差額差額比率得分有效投訴率 3投訴率 1客戶(hù)滿(mǎn)意度51得分得分為0到達(dá)評(píng)佔(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)，得分為負(fù)未到達(dá)評(píng)佔(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)，得分為正超過(guò)評(píng)佔(zhàn)標(biāo) 準(zhǔn)。第三十七條 眾義達(dá)汽車(chē)俱怎部、汽車(chē)維修業(yè)務(wù)單位、映月樓的效勞監(jiān)督具體執(zhí)行細(xì)那么第三十八條1.2.3.第三十九條1.2.第四十條1.2.第四十一條1.2.第四十二條1.2.第四十三條笫四十四條第四十五條第四十六條第十章效勞監(jiān)督獎(jiǎng)懲可山各單位協(xié)同戰(zhàn)略開(kāi)展部參照本細(xì)那么