第五單元—總機(jī)服務(wù)和商務(wù)中心練習(xí)題

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流第五單元總機(jī)服務(wù)和商務(wù)中心練習(xí)題.精品文檔.第五單元總機(jī)服務(wù)和商務(wù)中心練習(xí)題一、填空題1. 酒店電話總機(jī)是酒店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的 和 , 以電話為 , 直接為 提供轉(zhuǎn)接電話, 掛撥國(guó)際或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途, 提供 、 、 等項(xiàng)服務(wù), 是酒店對(duì)外聯(lián)系的 , 代表著酒店的形象, 體現(xiàn)著酒店服務(wù)的 。2. 話務(wù)臺(tái)是話務(wù)員工作的 , 每張?jiān)拕?wù)臺(tái)前均有玻璃鏡, 以使話務(wù)員能始終注意到自己的 , , 從而確保對(duì)客服務(wù)的 。3. 每一位話務(wù)員的聲音都代表著“ ”, 是酒店“只聽悅耳聲, 不見微笑容”的幕后 。話務(wù)員必須以 、 、 、 優(yōu)質(zhì)高效地開展對(duì)客服務(wù)。4. 總機(jī)提

2、供的叫醒服務(wù), 是 小時(shí)服務(wù), 可分為 叫醒和 叫醒兩類。5. 總機(jī)房的環(huán)境優(yōu)劣將直接影響話務(wù)員對(duì)客服務(wù)的 和 。6. 商務(wù)中心一般設(shè)在酒店大堂附近的 內(nèi), 一則方便 , 二則便于與 聯(lián)系。7. 為便于客人使用商務(wù)中心從事各類商務(wù)活動(dòng), 商務(wù)中心應(yīng)具有 、 、 、 、等特點(diǎn), 環(huán)境布置應(yīng)令人 , 以提高工作效率。8. 商務(wù)中心文員為客人提供 、 、 以及 等服務(wù), 并為客人保密。9. 復(fù)印服務(wù)中, 要為客人開立賬單, 將賬單的二、三聯(lián)撕下, 其中第二聯(lián)交給 , 第三聯(lián)交給 。10. 作為票務(wù)員, 應(yīng)熟知各類 和 以及國(guó)內(nèi)外主要 、 的類型和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。11. 打印服務(wù)中, 首先接過客人原稿文件,

3、 了解客人打印要求以及 的安排。瀏覽原稿, 檢查是否有不清楚 。二、不定項(xiàng)選擇題1. 以下哪些屬于總機(jī)房的設(shè)備 。A. 電話交換機(jī) B . 話務(wù)臺(tái) C. 自動(dòng)打印機(jī) D . 計(jì)算機(jī)2. 總機(jī)房的環(huán)境要求是 。A. 安靜 B . 保密 C. 溫馨 D . 漂亮3. 當(dāng)話務(wù)員接轉(zhuǎn)客人電話之后, 如對(duì)方無人接聽, 在鈴響 后, 應(yīng)向客人說明。A. 15 秒 B. 30 秒C. 45 秒 D. 60 秒4. 當(dāng)客人要求“免電話打擾”服務(wù)時(shí), 必須記錄客人的 。A. 姓名 B. 房號(hào) C. 具體服務(wù)時(shí)間 D . 退房時(shí)間5. 對(duì)客人進(jìn)行“人工叫醒”服務(wù)時(shí), 若客房?jī)?nèi)無人應(yīng)答, 應(yīng) 分鐘后再叫一次。A.

4、1 分鐘 B. 3 分鐘 C . 5 分鐘 D . 7 分鐘6. 如遇查詢住客房號(hào)的電話, 話務(wù)員正確的服務(wù)方式是 。A. 將電話轉(zhuǎn)接至總臺(tái) B. 通過計(jì)算機(jī)為客人查詢C. 將查詢到的房號(hào)告知客人 D. 讓住客直接與其通話7. 以下哪些屬于商務(wù)中心的環(huán)境要求內(nèi)容: 。A. 安靜 B. 隔音 C. 優(yōu)雅 D. 舒適8. 以下哪些屬于商務(wù)中心文員的工作職責(zé): 。A. 復(fù)印 B. 打字 C. 翻譯 D. 總機(jī)9. 打印服務(wù)中, 由于客人原稿字符不清楚, 文員應(yīng)該 。A. 事先檢查 B. 事后校對(duì) C. 詢問客人 D. 將錯(cuò)就錯(cuò)10. 打印服務(wù)中, 文件打出后, 應(yīng)請(qǐng) 校對(duì)。A. 客人 B. 文員 C

5、. 其他文員 D. 大堂副理11. 傳真服務(wù)中, 應(yīng)告之客人傳真服務(wù)的收費(fèi)起算時(shí)間是 。A. 2 分鐘 B. 3 分鐘 C. 4 分鐘 D. 5 分鐘12. 發(fā)送電傳服務(wù)中, 文員要根據(jù) 的原稿文件做孔, 做完后請(qǐng)客人核對(duì)。A. 客人 B. 自己理解 C. 經(jīng)理 D. 大堂副理13. 受理票務(wù)服務(wù)中, 在向客人進(jìn)行出票與確認(rèn)服務(wù)時(shí), 應(yīng)注意到 。A. 禮貌地請(qǐng)客人支付費(fèi)用 B. 填寫好機(jī)票并及時(shí)輸入電腦C. 請(qǐng)客人再進(jìn)行檢查確認(rèn) D. 向客人致謝三、判斷題（ ）1. IDD指的是國(guó)際長(zhǎng)途電話。（ ）2. 總機(jī)房的環(huán)境應(yīng)處于寧?kù)o的氛圍中, 其他員工如果有事, 可自由進(jìn)入總機(jī)房。（ ）3. 總機(jī)房

6、的設(shè)立位置應(yīng)盡量靠近客房部。（ ）4. 總機(jī)房應(yīng)配備各類舒適的辦公用品, 但環(huán)境布置上應(yīng)該比較嚴(yán)肅, 不要擺放裝飾品。（ ）5. 客人不能通過電話感覺來自酒店的微笑、熱情、禮貌和修養(yǎng)。（ ）6. 結(jié)束通話時(shí), 話務(wù)員為提高工作效率, 可提前在客人掛電話前掛掉電話。（ ）7. 為客人接轉(zhuǎn)電話時(shí), 如對(duì)方無人接聽, 話務(wù)員可直接掛斷電話。（ ）8. 當(dāng)客人對(duì)常用電話號(hào)碼進(jìn)行查詢時(shí), 話務(wù)員也可以請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼, 待查清后, 再主動(dòng)與客人聯(lián)系。（ ）9. 當(dāng)有電話找“免電話打擾” 客人時(shí), 如果情況緊急, 話務(wù)員可為其接轉(zhuǎn)到房間。（ ）10. 商務(wù)中心是為客人服務(wù)的, 所以在位置選擇上應(yīng)該設(shè)置在

7、客房的樓層內(nèi)。（ ）11. 對(duì)于夜間接收的傳真、電傳等資料, 通常情況下可第二天再交給客人。（ ）12.商務(wù)中心文員必須確保工作環(huán)境的整潔, 辦公設(shè)備良好、有效。（ ）13. 商務(wù)中心票務(wù)員不為客人代辦旅游、娛樂及代印名片、沖洗膠卷、擴(kuò)印等服務(wù)。（ ）14. 商務(wù)中心文員對(duì)各類票價(jià)、郵政須知和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容不一定要熟記。（ ）15. 打印服務(wù)中, 文員將文件打印完畢后, 由自己進(jìn)行校對(duì), 然后根據(jù)打字張數(shù)進(jìn)收費(fèi)結(jié)賬。（ ）16. 受理票務(wù)服務(wù)中, 對(duì)客人提出的訂票要求, 由票務(wù)員與相關(guān)單位聯(lián)系,如不能滿足客人要求, 可由相關(guān)單位與客人直接聯(lián)系。四、名詞解釋1. 留言服務(wù)2.“免電話打擾” 服務(wù)

8、3. 人工叫醒服務(wù)4. 商務(wù)中心服務(wù)5. 打印服務(wù)6. 傳真服務(wù)五、簡(jiǎn)答題1. 試述總機(jī)房的環(huán)境要求。2. 試述總機(jī)服務(wù)的基本要求。3. 試述總機(jī)房如何充當(dāng)酒店臨時(shí)指揮中心。4. 試述商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求。5. 試述復(fù)印服務(wù)的程序。6. 試述傳真發(fā)送服務(wù)的程序.六、案例分析題一天深夜，“叮鈴鈴”的電話聲驚醒了某酒店總機(jī)服務(wù)員小王，她立刻接起電話用英語說，“接線員”，話筒中一位中年女士用英文說：“叫醒服務(wù)？”“好的，我能幫您做些什么？”小王積極熱情地問詢?！澳茉?點(diǎn)鐘叫醒我嗎？這是408房間?！薄爱?dāng)然，女士，408房，6點(diǎn)！”“我熬夜會(huì)很晚才睡，請(qǐng)多叫我?guī)状?。”“好的，晚安?！鼻袛嚯娫挘⊥?/p>

9、抬手看了一下手表，已是凌晨?jī)牲c(diǎn)，客人既然要求多叫幾遍，必定有急事需趕時(shí)間。在自己這家酒店，話務(wù)臺(tái)叫早時(shí)間只能每隔五分鐘設(shè)定一次，且叫早的鈴聲響過，電話被提起后是無聲的，沒有電話語音，一般情況下，設(shè)兩遍叫早。這位客人要求多設(shè)幾遍，而話務(wù)系統(tǒng)只能連續(xù)設(shè)定三遍叫早，可最要命的是，要在客人規(guī)定的時(shí)間后15分鐘才會(huì)響起，這對(duì)于時(shí)間觀念很強(qiáng)的商務(wù)客人最致命。想到此，小王在電話記錄本上記下：Room 408，6:00叫早，電話系統(tǒng)設(shè)兩遍，請(qǐng)于6：06人工進(jìn)行一次叫早。清晨，小王看看時(shí)間已是6：00，過了6：05，她查查408房的狀態(tài)，兩遍鈴都已響過。此時(shí)小王想，客人起了沒有呢？如果起來了，再打電話，算不算打擾客人？如果沒有起來，不打電話，萬一客人誤事了怎么辦？可是，客人的確并沒有讓人工叫早，也沒有強(qiáng)調(diào)必須6：00叫醒她，可是小王的直覺總認(rèn)為應(yīng)該打電話，如果客人起床了，就問聲早，如果客人沒起床，就算人工叫早。6：06分，小王撥通了408房的電話，鈴聲響到第6次，客人