現(xiàn)代汽車售后服務(wù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上中國(guó)現(xiàn)代的汽車售后服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理新理念 笛威歐亞汽車維修網(wǎng)摘要：加入WTO后，中國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，相應(yīng)于市場(chǎng)環(huán)境的變化，汽車售后服務(wù)業(yè)也具有了她新的特征。與此同時(shí)，汽車售后服務(wù)業(yè)也出現(xiàn)三位一體、四位一體、社區(qū)連鎖等多種經(jīng)營(yíng)模式，然而每種經(jīng)營(yíng)模式都在逐步走向同一種經(jīng)營(yíng)理念顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念。 關(guān)鍵字：環(huán)境 新特征 模式 新理念 中國(guó)已加入WTO，汽車服務(wù)業(yè)大門敞開。外國(guó)商品，勞動(dòng)力，汽車，涌進(jìn)中國(guó)，大批的汽車制造商、服務(wù)商來(lái)中國(guó)投資，中國(guó)汽車業(yè)已走向全球化，一場(chǎng)前所未有的機(jī)遇和全球競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)暴已經(jīng)來(lái)臨。 新經(jīng)濟(jì)時(shí)期，汽車已成為新一代的領(lǐng)航產(chǎn)品

2、，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的特征表明，汽車?yán)麧?rùn)的主要來(lái)源不是制造，不是整車銷售，而是售后服務(wù)。汽車?yán)麧?rùn)中心已從造車、售車，轉(zhuǎn)為售后服務(wù)。從汽車的前市場(chǎng)轉(zhuǎn)為汽車的后市場(chǎng)。 加入WTO，以汽車制造廠為品牌的三位一體、四位一體的模式，在中國(guó)迅速擴(kuò)張，被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，開創(chuàng)了中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的嶄新局面。中國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)面臨著全新的市場(chǎng)環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境下決定了她具有了新的特征，市場(chǎng)環(huán)境和汽車售后服務(wù)業(yè)自身特征的變化導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式和理念的革新！ 一、加入WTO后中國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)面臨全新的市場(chǎng)環(huán)境 中國(guó)汽車維修協(xié)會(huì)康文仲會(huì)長(zhǎng)在2001年笛威歐亞年會(huì)上指出：“我國(guó)的汽車維修業(yè)經(jīng)過(guò)近百年特別是改革開放20多年的奮斗，無(wú)

3、論在數(shù)量上還是在品質(zhì)上都獲得了空前的大發(fā)展。一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的、技術(shù)資金密集的、有巨大發(fā)展空間的和廣闊市場(chǎng)的，技術(shù)服務(wù)型的全新行業(yè)已經(jīng)展現(xiàn)在國(guó)人和世人面前?！?1入世后汽車消費(fèi)環(huán)境的變化 加入WTO以后，汽車消費(fèi)迅猛崛起，汽車銷售量呈30%的速度高速增長(zhǎng)，出現(xiàn)了爆發(fā)性的“井噴”行情。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的轎車賣“瘋”了，新車供不應(yīng)求；出現(xiàn)了凡是轎車就好賣，凡是買車就要先定車的汽車發(fā)展史上前所未有的現(xiàn)象。汽車新品牌層出不窮，技術(shù)含量越來(lái)越高，更新周期越來(lái)越短，平均不到10 天就有一款新車落地，一年有30多個(gè)品種的新轎車誕生，令消費(fèi)者眼花繚亂。 隨著入世后進(jìn)口汽車關(guān)稅的下調(diào)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)產(chǎn)汽車價(jià)格被

4、降得死去活來(lái)；3.98 萬(wàn)元的“長(zhǎng)安新星”、25.98萬(wàn)元廣本新雅閣、22.9萬(wàn)元?jiǎng)e克君威，獵豹2002年底一次降價(jià)竟達(dá)五萬(wàn)元。伴隨著價(jià)格戰(zhàn)，汽車售后的服務(wù)戰(zhàn)，也打“響”了，各種品牌的經(jīng)銷商、服務(wù)商紛紛為消費(fèi)者提供各種增值服務(wù)；一汽大眾的“管家式”服務(wù)，上海大眾的“賣產(chǎn)品、更賣服務(wù)”，廣本的“八位一體”的服務(wù)，風(fēng)神公司的“一站式的服務(wù)”，南京菲亞特公司推出的“家人般的服務(wù)、客戶關(guān)懷中心”。 隨著激烈競(jìng)爭(zhēng)的開始，車主投訴“戰(zhàn)火”也此起彼伏，對(duì)汽車售后服務(wù)企業(yè)的一些新的政策、法規(guī)都即將出臺(tái)。要從法律、法規(guī)上來(lái)規(guī)范汽車售后服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)。 汽車銷售與服務(wù)一體化的“4S”經(jīng)營(yíng)模式炒得火爆；整車廠的三位一

5、體（3S）、四位一體（4S）特許系統(tǒng)即以汽車產(chǎn)品為品牌的集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的特約維修中心，已成為汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)模式。俗稱汽車領(lǐng)域“沃爾瑪”，已成為新經(jīng)濟(jì)的盈利點(diǎn)。同時(shí)，汽車服務(wù)領(lǐng)域的另一種社區(qū)化的汽車快修連鎖經(jīng)營(yíng)模式（麥當(dāng)勞、肯得雞、便利店式）也如雨后春筍般的悄然興起。 家庭轎車元年來(lái)到了，汽車進(jìn)入了尋常百姓家，我國(guó)汽車行業(yè)已進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期。汽車消費(fèi)帶動(dòng)了汽車服務(wù)，我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)成為新時(shí)期的一個(gè)嶄新的“黃金”行業(yè)，展現(xiàn)在國(guó)人面前。 2汽車售后服務(wù)業(yè)面對(duì)的高新技術(shù)環(huán)境 當(dāng)代汽車進(jìn)入了智能化控制的新階段，汽車已是集先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，光纖傳導(dǎo)技術(shù)、新材料

6、技術(shù)為一體的高科技的結(jié)晶，被稱為四個(gè)輪子的計(jì)算機(jī)。 汽車檢測(cè)診斷技術(shù)經(jīng)歷了經(jīng)驗(yàn)診斷、科學(xué)診斷，現(xiàn)全面進(jìn)入第三代智能化的診斷時(shí)代。 汽車維修技術(shù)從傳統(tǒng)的解體維修、等級(jí)維修進(jìn)入現(xiàn)代維修的不解體維護(hù)、視情維修、定期檢測(cè)。汽車維修企業(yè)開業(yè)新國(guó)標(biāo)即將出臺(tái)，檢測(cè)儀器已成為重要的開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。保養(yǎng)維護(hù)已成為維修的主要形式，儀器汽車維修已從過(guò)去封閉式的自我服務(wù)型轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)化開放經(jīng)營(yíng)型。汽車售后服務(wù)的盈利點(diǎn)已不在是維修，而在日常的維護(hù)和保養(yǎng)以及相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，他們占到整個(gè)汽車壽命周期利潤(rùn)的80%以上。 3汽車售后服務(wù)面對(duì)全新的客戶環(huán)境 汽車服務(wù)業(yè)迎來(lái)了一大批新的消費(fèi)者，中國(guó)最大的、最有能力的消費(fèi)群體，有車一族正在迅

7、速崛起。2000多萬(wàn)輛汽車保有量，3000多萬(wàn)個(gè)駕駛員，每年成30%的增長(zhǎng)率，形成一個(gè)持續(xù)高增長(zhǎng)的客戶群。汽車消費(fèi)者的“衣、食、住、行”形成一個(gè)巨大的消費(fèi)市場(chǎng)。 汽車消費(fèi)已從國(guó)有、公有理性消費(fèi)時(shí)代進(jìn)入了個(gè)人家庭情感消費(fèi)的時(shí)代。有車一族中，高文化、高層次、高素質(zhì)的知識(shí)型客戶越來(lái)越多，工薪階層的比重越來(lái)越大。女性車主在迅速擴(kuò)大（北京市的女性車主占到四分之一以上），“網(wǎng)民”和車主出現(xiàn)了極大的重合度。（北京的私家車主中有80%的人使用過(guò)互連網(wǎng)、34%的人平均每周上網(wǎng)時(shí)間超過(guò)10小時(shí)，有43%的人表示用互連網(wǎng)查詢過(guò)有關(guān)汽車方面的資料）知識(shí)型車主的消費(fèi)需求，消費(fèi)構(gòu)成，消費(fèi)習(xí)性同傳統(tǒng)車主有明顯不同，他們的情

8、感需求，精神需求越來(lái)越顯得重要。 汽車進(jìn)入家庭，私家車客戶越來(lái)越多，新增私家車主已達(dá)到60%以上。消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化，一家三口的客戶越來(lái)越多，開車的不懂修車的越來(lái)越多，給售后服務(wù)提供了廣闊的空間。 汽車消費(fèi)的檔次越來(lái)越高，車主對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)品的選擇意識(shí)、價(jià)格意識(shí)、法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。汽車售后服務(wù)所支付的訴訟費(fèi)用越來(lái)越高。 4汽車售后服務(wù)面對(duì)全新的人才環(huán)境 高新技術(shù)含量的汽車、知識(shí)型的客戶群、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫切需要汽車售后服務(wù)有一大批的有文化、有專業(yè)、懂電腦、熟儀器、會(huì)英文、還要有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的汽車醫(yī)生；汽車護(hù)士和汽車護(hù)工的技術(shù)人才。同時(shí)還需要有一批懂得市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、客戶心理

9、學(xué)、員工心理學(xué)、生產(chǎn)工藝學(xué)、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物流管理等綜合經(jīng)營(yíng)管理的職業(yè)經(jīng)理的人才。沒(méi)有這樣的人才基礎(chǔ)汽車售后服務(wù)企業(yè)就沒(méi)有辦法發(fā)展。 我國(guó)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域大部分是傳統(tǒng)就業(yè)人員，他們的觀念陳舊、技術(shù)落后、素質(zhì)較低。已不能適應(yīng)汽車維修服務(wù)的發(fā)展，急需進(jìn)行觀念更新、知識(shí)和技能的更新。 人才的需求量大而且嚴(yán)重的短缺，供求的矛盾、跳槽的現(xiàn)象制約了汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。 人才培訓(xùn)的市場(chǎng)、環(huán)境、途徑也發(fā)生了重大變化。從傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的封閉式單一手段轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放型、立體式、多種形式的培訓(xùn)。國(guó)家、企業(yè)、民間、個(gè)人一起辦學(xué)。各類汽車的醫(yī)生班、護(hù)士班、最快速的將汽車新技術(shù)、管理新知識(shí)傳播給服務(wù)企業(yè)的員工，特別

10、是最近出現(xiàn)的網(wǎng)校和網(wǎng)上技術(shù)交流，已用最低的成本、最快的速度，實(shí)現(xiàn)零距離的技術(shù)更新，管理知識(shí)更新。許多整車廠的維修企業(yè)將培訓(xùn)作為提供給員工的最大福利，并將人力資源培訓(xùn)、信息化管理交給社會(huì)資源來(lái)做，實(shí)行“外包”使企業(yè)短期內(nèi)發(fā)生了巨大的變化，適應(yīng)了汽車銷售量的迅猛增長(zhǎng)。 5汽車售后服務(wù)面對(duì)全新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)僅僅是技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的競(jìng)爭(zhēng)。是技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格、資金、信息、人才到品牌和企業(yè)文化的全方位、廣角度的企業(yè)綜合實(shí)力的較量。 金融資本介入了汽車制造和服務(wù)業(yè)，使企業(yè)的發(fā)展走進(jìn)了高速公路，民營(yíng)資本進(jìn)入了汽車業(yè)，使這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加精彩。

11、 二、市場(chǎng)維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的變化和發(fā)展趨勢(shì) 14S經(jīng)營(yíng)模式 汽車銷售與服務(wù)一體化的“4S”經(jīng)營(yíng)模式即以汽車產(chǎn)品為品牌的集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的銷售服務(wù)一體化經(jīng)營(yíng)模式，它是一種特許經(jīng)營(yíng)，已成為汽車售后服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)潮流的經(jīng)營(yíng)模式。俗稱汽車領(lǐng)域“沃爾瑪”，已成為新時(shí)期經(jīng)濟(jì)的盈利點(diǎn)。隨著汽車召回制度的出臺(tái)，汽車的4S將會(huì)變成5S 的服務(wù)。 由于我國(guó)的汽車業(yè)已發(fā)展成為一個(gè)高新技術(shù)含量豐富，技術(shù)資金密集的高附加值的嶄新行業(yè)，行業(yè)利潤(rùn)率高，吸引了大批的新的投資者。新起的4S店、70%以上的是房地廠商、金融證卷商和汽車銷售商、汽車配件商所投資。 4S經(jīng)營(yíng)模式標(biāo)志著大資本進(jìn)軍了我國(guó)汽車服

12、務(wù)業(yè)，它促進(jìn)了我國(guó)傳統(tǒng)維修業(yè)的轉(zhuǎn)型。她具有一下基本特征： （1）資源最迅速 最優(yōu)化組合； （2）規(guī)模化、智慧型經(jīng)營(yíng)方式； （3）制造廠品牌支持 、技術(shù)支持； （4）制造廠配件支持、廣告支持； （5）良好的外部形象； （6）科學(xué)規(guī)范的管理； （7）高附加值經(jīng)營(yíng)：保險(xiǎn)、拯救、舊車交易 、附加消費(fèi)。 四位一體（4S）它是一種品牌經(jīng)營(yíng)形式，經(jīng)銷商可以獲得三種利潤(rùn)來(lái)源銷售利潤(rùn)、投資利潤(rùn)、服務(wù)利潤(rùn)。 4S的運(yùn)營(yíng)方針是通過(guò)售后服務(wù)的利潤(rùn)來(lái)維持日常性費(fèi)用，通過(guò)新車銷售獲取利潤(rùn)；新車銷售收益是一次性的，售后服務(wù)收益是長(zhǎng)期穩(wěn)定增長(zhǎng)的，售后服務(wù)隨用戶車輛的整個(gè)使用周期，使4S店獲得更大的收益。 從投資商分析，新起的

13、4S店、70%以上的是房地廠商、金融證卷商、汽車銷售商、汽車配件商所投資，這說(shuō)明金融資本已開始在汽車服務(wù)業(yè)與企業(yè)資本相結(jié)合，大資本已開始進(jìn)軍汽車服務(wù)業(yè)。使行業(yè)的發(fā)展走進(jìn)了高速公路，使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加精彩。維修商可以通過(guò)整車品牌最快速的獲得新客戶資源，延長(zhǎng)企業(yè)的生命周期，同時(shí)還可以通過(guò)服務(wù)獲得配件、保險(xiǎn)、舊車交易等多項(xiàng)附加收入。 4S店有單一品牌的和多品牌的兩種模式：?jiǎn)我黄放频?S店分為A級(jí)店、B級(jí)店、C級(jí)店。為了保證品牌的專一型，店內(nèi)不允許銷售其它品牌的車和維修其它品牌的車。這種模式適用于高檔品牌的汽車，由于建店的投資大，整車廠對(duì)年度車輛銷售量有嚴(yán)格的規(guī)定，配件供應(yīng)有配額，廠房設(shè)計(jì)有標(biāo)準(zhǔn)，銷售有

14、區(qū)域，服務(wù)要上檔次，人員素質(zhì)要求高，因此企業(yè)投資的風(fēng)險(xiǎn)很大；多品牌的綜合性的汽車交易市場(chǎng)這種模式允許多個(gè)品牌的車在一個(gè)展廳里銷售，在一個(gè)企業(yè)里維修，這種模式適用中低檔品牌的轎車運(yùn)營(yíng)操作。在保證專業(yè)化維修的情況下，企業(yè)廠房、場(chǎng)地空間的利用率和人員、設(shè)備的使用率大大提高，它減少了資源的浪費(fèi)，降低了企業(yè)投資的風(fēng)險(xiǎn)。多品牌經(jīng)營(yíng)滿足了客戶多樣化消費(fèi)需求和服務(wù)期望值需求。這種汽車經(jīng)銷商集約式的營(yíng)銷方式，符合目前中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)心理。 最近的一次全國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者最歡迎的銷售模式是汽車交易市場(chǎng)，60%的受訪者愿意在汽車交易市場(chǎng)內(nèi)購(gòu)車，20%的受訪者愿意選擇在汽車交易市場(chǎng)外的普通銷售

15、商那里購(gòu)車，只有很少的受訪者愿意選擇在汽車交易市場(chǎng)外的品牌專賣店購(gòu)車。 4S在歐州是成功的經(jīng)營(yíng)模式，90年代末在美國(guó)和日本也是成功的模式。國(guó)外的4S大多數(shù)是主機(jī)廠投資，而且規(guī)模也比較小。今天在歐洲4S是壟斷經(jīng)營(yíng)，政府已經(jīng)不允許設(shè)立，也不允許進(jìn)行技術(shù)封鎖。我國(guó)4S是99年引進(jìn)，是投資商全額投資，取得了成功，現(xiàn)正在迅速發(fā)展當(dāng)中。 4S經(jīng)營(yíng)模式具有一定的風(fēng)險(xiǎn)： （1）4S投資大，單一品牌，適應(yīng)性差，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大、某些地區(qū)市場(chǎng)銷量不夠，造成投資浪費(fèi)。 （2）制約多，4S店目前還存在著服務(wù)半徑過(guò)大，服務(wù)靈活性不夠，配件貴、服務(wù)價(jià)格過(guò)高、索賠期過(guò)后，客戶流失嚴(yán)重。 （3）整車廠在品牌、策化、儀器設(shè)備、配件、

16、技術(shù)、管理等方面都在向4S店要錢，加重了4S店的負(fù)擔(dān)。 （4）美容、精品沒(méi)有做、客戶資源存在浪費(fèi)；4S店外行業(yè)進(jìn)入的多，投資者重銷售、輕售后服務(wù)，人員素質(zhì)低，發(fā)展后勁不足。 （5）某些品牌特別是低檔品牌建設(shè)的4S店，因投資過(guò)大，經(jīng)營(yíng)不善，嚴(yán)重虧損，店面已經(jīng)拍賣。專家預(yù)計(jì)2006年，4s店將面臨洗牌，某些品牌的4s將會(huì)面臨經(jīng)營(yíng)困難，虧損嚴(yán)重，被兼并拍賣的危機(jī)。 2社區(qū)化的汽車快修連鎖 這種經(jīng)營(yíng)模式是以快修為主，深入社區(qū)，采用連鎖形式，統(tǒng)一管理（采購(gòu)，調(diào)配，定價(jià)，標(biāo)識(shí)）。這種經(jīng)營(yíng)模式投資小，風(fēng)險(xiǎn)小，形式靈活，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品豐富。在國(guó)外汽車制造商向用戶提供1萬(wàn)美圓的小轎車，汽車用品服務(wù)商可以把這輛車武裝到

17、9萬(wàn)美圓。汽車用品市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)明顯、利潤(rùn)更高、產(chǎn)品更多、風(fēng)險(xiǎn)更低、形式更廣。 日本最大的汽車用品制造商CARMATE(快美特)目前在廣州宣布在中國(guó)全國(guó)范圍內(nèi)鋪設(shè)銷售連鎖超市。今年在廣州設(shè)立首家超市的基礎(chǔ)上，明年在全國(guó)設(shè)立50家大行連鎖超市。明年年初，還將開設(shè)面積達(dá)1400平方米的廣州東圃店和面積達(dá)4000平方米的深圳僑香店。 3汽車百貨、汽車超市 目前我國(guó)的汽車用品市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足汽車市場(chǎng)的發(fā)展。建設(shè)專業(yè)、先進(jìn)、齊全、規(guī)范、人性化的大型汽車用品商場(chǎng)迫在眉睫。 國(guó)家有關(guān)部門測(cè)算，到2007年國(guó)內(nèi)已有的和在建的汽車廠生產(chǎn)能力可達(dá)1500萬(wàn)輛（這還未算上保護(hù)期后的進(jìn)口車），而那時(shí)國(guó)內(nèi)購(gòu)買力僅為700萬(wàn)輛

18、，生產(chǎn)汽車過(guò)剩，車不好賣，用服務(wù)盈利就成為汽車維修企業(yè)的主要盈利模式。 國(guó)內(nèi)平均每周有一款新車型下線，我國(guó)的維修服務(wù)目前需要滿足幾十個(gè)品牌、數(shù)千種車型的維修，已經(jīng)輸入中國(guó)大陸的車型就有600種之多。如此可見(jiàn)，這需要多少4S店為之服務(wù)？如果建了這么多店，如果這些品牌的汽車在競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)、退出市場(chǎng)后又怎么辦？所以投資者在選擇投資4S店時(shí)就一定要考慮品牌的發(fā)展?jié)摿Α?綜上所述：將汽修企業(yè)與汽車制造廠和跨國(guó)汽車服務(wù)或用品公司、國(guó)內(nèi)上市公司連接在一起，作為他們售后服務(wù)的一部分，是汽修企業(yè)邁入集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的重要途徑，是今后我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的主流模式，他將大大提高汽修企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。 三、

19、我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的新特征 1我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程： 第一階段：原始落后的作坊式時(shí)代。 第二階段：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的工業(yè)化模式的時(shí)代。 第三階段：改革開放以后，各種所有制形式并存、專賣和特約服務(wù)分離的汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)時(shí)代。 第四階段：汽車產(chǎn)業(yè)政策確定以后，汽車售后服務(wù)業(yè)以3S、4S特許經(jīng)營(yíng)為市場(chǎng)主導(dǎo)模式，并作為一個(gè)特殊的，高新技術(shù)含量豐富的行業(yè)，進(jìn)入了品牌經(jīng)營(yíng)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)的時(shí)代。 2汽車售后服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)方式的變革： （1）維修服務(wù)對(duì)象的變化： 汽車技術(shù)已進(jìn)入智能化的控制時(shí)代； 服務(wù)的車主已逐步向知識(shí)型客戶發(fā)展； （2）汽車消費(fèi)的環(huán)境、消費(fèi)的內(nèi)容、消費(fèi)的方式都已發(fā)生巨大的變化。 （3）維修資料、

20、維修工具的變化已進(jìn)入了電腦診斷和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代。 （4）勞動(dòng)者需要有文化、有專業(yè)知識(shí)的職業(yè)經(jīng)理和汽車醫(yī)生和汽車護(hù)士的技術(shù)人才。 （5）汽車維修的手段、維修內(nèi)容、維修的程序、維修制度、維修組織形式都正在發(fā)生一場(chǎng)巨大的變革。 （6）投資者的規(guī)模越來(lái)越大，資金的風(fēng)險(xiǎn)和人才的風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越大。 （7）現(xiàn)代汽車售后服務(wù)業(yè)已發(fā)展成為一個(gè)高新技術(shù)含量豐富、資金技術(shù)密集的服務(wù)行業(yè)。 （8）傳統(tǒng)的思維模式、傳統(tǒng)的維修觀念、傳統(tǒng)的維修方法、傳統(tǒng)的服務(wù)方式已不能適應(yīng)行業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展，必須進(jìn)行一場(chǎng)徹底的變革。 3現(xiàn)代的汽車售后服務(wù)業(yè)的具體特征： （1）維修的對(duì)象（汽車）高新技術(shù)含量豐富：汽車已是高新技術(shù)的結(jié)晶，四個(gè)輪子

21、的計(jì)算機(jī)；檢測(cè)診斷技術(shù)已走向智能化；廠房、儀器、設(shè)備等技術(shù)設(shè)施投資大； （2）服務(wù)的對(duì)象（客戶）發(fā)生了根本的變化：消費(fèi)者的知識(shí)文化水平不斷提高，對(duì)服務(wù)的要求業(yè)越來(lái)越細(xì)，懂得使用法律來(lái)維護(hù)自己的利益； （3）勞動(dòng)者的素質(zhì)要求高：需要有文化、有專業(yè)知識(shí)、懂原理、會(huì)儀器、會(huì)電腦、會(huì)英文和具有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的汽車醫(yī)生和汽車護(hù)士的技術(shù)人才和職業(yè)經(jīng)理素質(zhì)量的管理人才； （4）汽車維修服務(wù)的復(fù)雜性： 1）組成要素復(fù)雜 2）維修對(duì)象復(fù)雜 3）生產(chǎn)過(guò)程和環(huán)節(jié)復(fù)雜 4）檢驗(yàn)過(guò)程復(fù)雜 （5）同一性 生產(chǎn)和交換在同時(shí)，同一地點(diǎn)進(jìn)行； （6）非標(biāo)性 所做的工作，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)； （7）瞬間性 服務(wù)是在瞬間完成的； （8

22、）易逝性 服務(wù)不能復(fù)制和儲(chǔ)存； （9）無(wú)計(jì)劃性 車輛進(jìn)廠是沒(méi)有計(jì)劃的； （10）周期性 維護(hù)、保養(yǎng)有周期；報(bào)廢有周期； （11）風(fēng)險(xiǎn)性 人命關(guān)天的安全性的風(fēng)險(xiǎn)； （12）手工勞動(dòng)為主 相當(dāng)一部分維修項(xiàng)目是以手工勞動(dòng)為主； （13）管理的藝術(shù)性 品牌管理、科學(xué)管理加文化管理。 三、汽車售后服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新理念顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念 1顧客（車主）滿意經(jīng)營(yíng)CS理論的引進(jìn) 隨著現(xiàn)代汽車產(chǎn)品之間的技術(shù)差異越來(lái)越小，服務(wù)對(duì)顧客（車主）的影響將越來(lái)越大，服務(wù)對(duì)顧客（車主）的再次購(gòu)買的影響力要大于產(chǎn)品自身的影響。汽車售后服務(wù)的作用將會(huì)越來(lái)越重要，并直接影響到汽車產(chǎn)品的壽命周期。 面對(duì)高新技術(shù)的汽車維修、面對(duì)高素

23、質(zhì)的知識(shí)型客戶、面對(duì)逐漸加大的投資規(guī)模、面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)需要減少投資風(fēng)險(xiǎn)，必須要有穩(wěn)定的客戶群，穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能保證投資的回報(bào)和持續(xù)的發(fā)展。于是一種新的客戶關(guān)系理論顧客滿意的CS戰(zhàn)略和CS經(jīng)營(yíng)，九十年代末在全球流行，并引進(jìn)到我國(guó)。汽車行業(yè)首先在“3S”、“4S”店和維修企業(yè)里推動(dòng)。 2顧客（車主）滿意的CS戰(zhàn)略含義 汽車售后服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，汽車維修又是汽車售后服務(wù)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，汽車維修企業(yè)為了使顧客（車主）能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，必須要綜合而客觀的測(cè)定顧客（車主）的滿意程度，所以顧客（車主）的滿意程度的高低，將是企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。這就要求整個(gè)維修企業(yè)應(yīng)作為一個(gè)

24、整體來(lái)改善產(chǎn)品，改善服務(wù)及改善企業(yè)的文化。這樣的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它要建立的是顧客（車主）至上的服務(wù)、它要做的是，使顧客（車主）百分之百滿意的服務(wù)。這是一個(gè)使企業(yè)效益倍增的革命性系統(tǒng)。 汽車售后服務(wù)企業(yè)的CS戰(zhàn)略中的顧客是廣義上的顧客： 其一：指汽車售后服務(wù)企業(yè)的外部顧客，凡購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人和團(tuán)體即每一位車主。 其二：汽車售后服務(wù)企業(yè)的外部顧客還包括：為售后服務(wù)產(chǎn)品提供配套、協(xié)作服務(wù)的供應(yīng)商、協(xié)作商等。 其三：指售后服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部顧客即企業(yè)內(nèi)部的成員，包括員工和股東。 實(shí)施CS戰(zhàn)略，維修企業(yè)新面臨的客戶關(guān)系包括：企業(yè)與員工、企業(yè)與股東、企業(yè)與客戶（車主）、企業(yè)中業(yè)務(wù)接待、車間、班組、技術(shù)部

25、門、財(cái)務(wù)配件、倉(cāng)管各個(gè)環(huán)節(jié)以及上下工序之間關(guān)系。企業(yè)與供應(yīng)商、協(xié)作商之間的關(guān)系，新的CS戰(zhàn)略是一種廣義上的以顧客為中心的全方位顧客滿意經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略。 3顧客（車主）滿意的經(jīng)營(yíng)理念 （1）顧客（車主）第一的觀念： 顧客（車主）是企業(yè)員工的衣食之母，員工薪水來(lái)源； 顧客（車主）是企業(yè)組成部分，是企業(yè)的業(yè)務(wù)員； 顧客（車主）是企業(yè)的血液； 顧客（車主）是總裁，是企業(yè)老板的薪水、收益的來(lái)源； 顧客（車主）是給企業(yè)帶利益而來(lái)的； 顧客（車主）不是冷血?jiǎng)游铮怯衅咔榱?、有血有肉的人?顧客（車主）是最重要的人物、是最受尊敬的人、是應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的貴賓； 顧客（車主）是企業(yè)最大投資者、是企業(yè)生存的關(guān)鍵資

26、源。丟失客戶，就丟失了錢財(cái)，丟失了利潤(rùn)。 （2）實(shí)施CS戰(zhàn)略，推動(dòng)CS經(jīng)營(yíng)，必須確定顧客（車主）第一的觀念，堅(jiān)持顧客（車主）第一的原則。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求，也是做好汽車售后服務(wù)根本性的理念。 4顧客第一與利潤(rùn)第一的關(guān)系 現(xiàn)代維修企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目的是為顧客（車主）服務(wù)，不斷滿足各個(gè)層次車主的需求。任何一個(gè)維修企業(yè)都是追求經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，然而如何才能實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)目標(biāo)，從根本上講必須滿足顧客（車主）的需求、愿望和利益。才能獲得企業(yè)自身所需的利潤(rùn)。滿意可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，滿意可以為企業(yè)帶來(lái)持久的利潤(rùn)；如何實(shí)現(xiàn)滿意，這就要求維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中都必須做到眼里有顧客，心中有車主，

27、全心全意為顧客（車主）服務(wù)。只有最大限度讓顧客（車主）滿意。企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久的發(fā)展。 5顧客（車主）總是對(duì)的意識(shí) “沒(méi)有客戶的錯(cuò)，只有自己的錯(cuò)”。這不是絕對(duì)的意義上的一種科學(xué)判斷，也不一定符合客觀實(shí)際。然而維修企業(yè)與顧客（車主）這種特定的關(guān)系中，只要顧客（車主）的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟(jì)損失，那就要將“對(duì)”讓給顧客，把“理”讓給車主，“得理也讓人”。即使我們有一百個(gè)正確，而我們沒(méi)有說(shuō)服顧客（車主），也是我們的解釋水平不夠高，服務(wù)的水平不佳的表現(xiàn)。 顧客（車主）總是對(duì)的，這是對(duì)員工服務(wù)行為的一種要求。實(shí)施CS，推行CS這種理念，必須要求員工遵循三條原則： 第一、站在顧客（車主）

28、角度考慮問(wèn)題； 第二、不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)的顧客（車主）看成“討厭的家伙，” “眼中的刺”； 第三、牢記同顧客（車主）發(fā)生任何爭(zhēng)吵，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，因?yàn)槭ヮ櫩停ㄜ囍鳎簿鸵馕吨ビ谰玫睦麧?rùn)； 樹立顧客總是對(duì)的意識(shí)，是建立良好顧客關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理顧客（車主）抱怨時(shí)，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則。 “顧客（車主）總是對(duì)的”并不意味著事實(shí)上顧客（車主）的絕對(duì)正確，而是意味著顧客得到了絕對(duì)的尊重。 品嘗到“上帝”的滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度、美譽(yù)度、擁有更多的忠誠(chéng)顧客，更大的市場(chǎng)，發(fā)展更大的時(shí)候。 6員工也是上帝的思想 CS戰(zhàn)略也包含員工也是上帝的思想。顧客（車主）的滿意必須要有滿意

29、的員工來(lái)服務(wù)，只有滿意的員工才能創(chuàng)造顧客（車主）的滿意。維修企業(yè)效益滑坡，首先反映返修車高、服務(wù)質(zhì)量下降、維修工時(shí)延長(zhǎng)、維修費(fèi)用增加，這意味員工不愉快、部門不和諧，接著員工抱怨，最后顧客（車主）抱怨。只有做到員工至上，才能做到把顧客（車主）放到第一位。 員工至上與顧客至上的對(duì)立統(tǒng)一 在CS理論中，員工至上和顧客（車主）第一，他們是統(tǒng)一的，相輔相成的。員工是以勞動(dòng)技能和智慧作為投資，投入企業(yè)，勞動(dòng)力是一種智慧資本、知識(shí)資本、技能資本，是企業(yè)資產(chǎn)的組成部分，是企業(yè)的股東和主人。員工希望企業(yè)發(fā)展，自身也能發(fā)展；顧客也是企業(yè)的最大投資者，他們投資了車源，投資了維修對(duì)象，也希望企業(yè)發(fā)展能更好地給自己的車輛做好售后服務(wù)，所以投資關(guān)系上他們是統(tǒng)一的。 “員工也是上帝”思想告訴我們，一個(gè)維修企業(yè)老板善待員工，員工才能理解顧客（車主）第一的理念，才會(huì)善待老板和企業(yè)的顧客（車主）。滿意的員工才能創(chuàng)造顧客的滿意。對(duì)于尚處于原始管理的許多維修企業(yè)來(lái)講，這一點(diǎn)更值得老板深思。 現(xiàn)代維修企業(yè)要想使自己的員工令車主百分之百的滿意，必須從滿足員工的需要開始，滿足他們求知需要，發(fā)揮才能的需要，享受權(quán)利的需要，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值