《客房服務(wù)與技能》中級(jí)全套課件-PPT

1、客房服務(wù)與技能（中級(jí)）課程介紹 是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課，本課程開設(shè)兩個(gè)學(xué)期，本學(xué)期是第二個(gè)學(xué)期； 主要內(nèi)容為：客房清潔整理、客房對(duì)客服務(wù)，客 用品的管理三大內(nèi)容 是考試課：72學(xué)時(shí)，理論42學(xué)時(shí)，實(shí)訓(xùn)28學(xué)時(shí)1.假如你是一家酒店客房部的主管，你 將采取什么樣的措施來(lái)保證客房部 區(qū)域（客房+客房公共區(qū)域）的環(huán)境 衛(wèi)生質(zhì)量？2.酒店客房部衛(wèi)生清潔員每天的工作內(nèi) 容一樣嗎？請(qǐng)思考：第一章 客房清掃整理 第一節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生學(xué)習(xí)單元1 客房計(jì)劃衛(wèi)生的安排一、客房計(jì)劃衛(wèi)生的意義 客房計(jì)劃衛(wèi)生-是指有計(jì)劃、周期性地對(duì)客房某些區(qū)域和衛(wèi)生死角進(jìn)行清潔，對(duì)家具設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。計(jì)劃衛(wèi)生的意義：重視并做好客房

2、計(jì)劃衛(wèi)生工作，可以提高客房清潔保養(yǎng)工作的質(zhì)量，保證客房設(shè)施處于良好的狀態(tài)。學(xué)習(xí)單元1 客房計(jì)劃衛(wèi)生的安排二、客房計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容 1.確定客房計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目 2.確定客房計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目的循環(huán)周期客房計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目日常衛(wèi)生工作難以觸及的區(qū)域和衛(wèi)生死角，如人體直接觸及不到的墻壁、天花板、房頂?shù)鯚舻那鍧崳约白o(hù)墻板、衛(wèi)生間地漏除塵等；需要移動(dòng)大型家具設(shè)備方可進(jìn)行清掃的區(qū)域費(fèi)時(shí)費(fèi)工項(xiàng)目金屬器具的保養(yǎng)軟面裝飾材料的清潔保養(yǎng)座便器底座除塵，進(jìn)水管與進(jìn)水開關(guān)除銹，水箱污垢清楚?？头靠椢锏那逑矗绱踩?、床墊、窗簾的清洗等。中式訪古家具雕花空隙的除塵。確定客房計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目的循環(huán)周期1.短期計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目：1個(gè)月以內(nèi)的衛(wèi)生

3、項(xiàng)目 包括：P3 表1-1，表1-2 1）周計(jì)劃衛(wèi)生：分解到每一周的每一天 2）月計(jì)劃衛(wèi)生：不固定在某一天，根據(jù)當(dāng)月 的工作任務(wù)、人員情況安排，客房服務(wù)員完成后，在表單上注明完成的日期及完成人。確定客房計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目的循環(huán)周期2.中期計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目：1個(gè)月以上，半年以內(nèi) P4 表1-3如：軟面椅子坐墊、靠背的清洗、軟墻面的清潔、床墊翻轉(zhuǎn)、金屬器具的除銹保養(yǎng)，地毯干洗、窗簾軌除塵、客房墻面和天花板除塵等 確定客房計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目的循環(huán)周期3.長(zhǎng)期計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目：半年到一年的衛(wèi)生項(xiàng)目 P5 表1-4如：厚窗簾、毛毯、床裙的清洗，客房地毯抽洗等，酒店通常將長(zhǎng)期客房計(jì)劃衛(wèi)生與季節(jié)性大掃除或年度大掃除結(jié)合起來(lái)，集

4、中在淡季對(duì)所有客房的家具、設(shè)備和床上用品進(jìn)行全面的清潔保養(yǎng)。學(xué)習(xí)單元1 客房計(jì)劃衛(wèi)生的安排三、客房計(jì)劃衛(wèi)生工作安排1.短期客房計(jì)劃衛(wèi)生工作安排 （1）單項(xiàng)方式 （2）單間方式 （3）突擊方式學(xué)習(xí)單元1 客房計(jì)劃衛(wèi)生的安排三、客房計(jì)劃衛(wèi)生工作安排2.中期客房計(jì)劃衛(wèi)生工作安排3.長(zhǎng)期客房計(jì)劃衛(wèi)生工作安排學(xué)習(xí)單元1 客房計(jì)劃衛(wèi)生的安排四、客房計(jì)劃衛(wèi)生工作注意事項(xiàng) 1.加強(qiáng)計(jì)劃性 2.做好安全管理工作 3.配備清潔用具及物品 4.保證質(zhì)量課堂總結(jié)與回顧第一章 客房清掃整理 第一節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生（二）回顧舊課1.什么是客房計(jì)劃衛(wèi)生？2.客房計(jì)劃衛(wèi)生有什么意義？3.客房計(jì)劃衛(wèi)生一般有哪些項(xiàng)目？4.短期客房

5、計(jì)劃衛(wèi)生工作安排有哪些方式？5.單項(xiàng)方式、單間方式、突擊方式指的是什么？6.短期、中期、長(zhǎng)期客房計(jì)劃衛(wèi)生的循環(huán)周期多長(zhǎng)？7.客房計(jì)劃衛(wèi)生工作應(yīng)注意什么事項(xiàng)？主要內(nèi)容 理論知識(shí)： 1.床的保養(yǎng)要求 2.沙發(fā)的保養(yǎng)要求 3.木質(zhì)家具的保養(yǎng)要求操作技能： 1.清潔沙發(fā)操作 2.家具打蠟保養(yǎng)操作 3.房門的清潔保養(yǎng)操作 4.床墊的翻轉(zhuǎn)操作一、床的保養(yǎng)要求一、床的保養(yǎng)要求床架的保養(yǎng)要求：1.注意各部位是否牢固安全，有無(wú)異響；2.注意活動(dòng)走輪和定向輪有無(wú)脫落和破損；3.注意防潮、防蛀、防水、防熱，保持清潔光亮；4.靠近衛(wèi)生間的床應(yīng)與墻保持10cm以上距離；一、床的保養(yǎng)要求床墊的保養(yǎng)要求：1.保護(hù)墊保持清潔

6、，松緊帶固定在床墊上；2.定期翻轉(zhuǎn)床墊，使受壓均勻，延長(zhǎng)使用壽命；3.注意檢查有無(wú)破損；4.用小掃帚或吸塵器，及時(shí)清除床墊四周邊沿積灰；5.定期對(duì)床墊吸塵（用吸塵器專用吸嘴），一個(gè)季度一次；二、沙發(fā)的保養(yǎng)要求二、沙發(fā)的保養(yǎng)要求1.選用質(zhì)地好的面料制作沙發(fā)套，保護(hù)沙發(fā)面層清潔和不易磨損；2.可在沙發(fā)靠背頂部和兩側(cè)的扶手位置放花墊，保護(hù)和美化沙發(fā)，便于隨時(shí)清洗；3.沙發(fā)面層有頭發(fā)或其他細(xì)小雜物時(shí)，可用清潔膠帶擦滾粘除；4.沙發(fā)面層有污跡時(shí)，需用海綿蘸上清潔劑進(jìn)行擦洗，然后用干抹布吸去清潔劑，再用水擦洗，最后用干抹布吸干水分；5.經(jīng)常翻轉(zhuǎn)沙發(fā)坐墊，保證受壓均勻；二、沙發(fā)的保養(yǎng)要求6.經(jīng)常對(duì)沙發(fā)進(jìn)行吸

7、塵，保持清潔（半個(gè)月一次）；7.沙發(fā)面層如污染嚴(yán)重，需更換清洗，將換下來(lái)的沙發(fā)罩送至洗衣房洗滌或干洗；布藝沙發(fā)可用洗沙發(fā)機(jī)或地毯/沙發(fā)抽洗二合一機(jī)器直接進(jìn)行干洗；三、木質(zhì)家具的保養(yǎng)要求思考： 酒店客房中一般會(huì)有哪些木質(zhì)家具呢？寫字臺(tái)、梳妝臺(tái)、書桌、壁柜、花架、床頭柜、酒柜三、木質(zhì)家具的保養(yǎng)要求1.防潮 距離墻510cm, 注意通風(fēng)換氣，不能用帶水的抹布擦拭（用軟干抹布）2.防水 表面有水跡時(shí)及時(shí)擦干，若表面沾上難以擦拭的污跡，可用抹布蘸少許多功能清潔劑或牙膏擦拭，然后用濕抹布去除清潔劑或牙膏殘痕，再用軟干抹布擦拭；3.防熱 避免烈日暴曬，不要靠近暖氣片三、木質(zhì)家具的保養(yǎng)要求4.防蟲蛀 在壁柜、

8、抽屜底層，放些防蟲香或噴灑防蟲劑5.定期打蠟上光 長(zhǎng)時(shí)間使用會(huì)失去光澤，需要應(yīng)家具蠟上光6.輕搬輕放 避免強(qiáng)行拖拽、碰撞技能要求1 清潔沙發(fā)操作一、操作準(zhǔn)備 序號(hào)程序準(zhǔn)備物品1工具準(zhǔn)備洗沙發(fā)機(jī)或地毯/沙發(fā)抽洗二合一機(jī)，干凈抹布2塊2物料準(zhǔn)備除漬劑（用于除去水溶性污漬）除油劑（用于除去油性污漬）3局部除污對(duì)沙發(fā)進(jìn)行局部除污，清除小的污跡。將適量除漬劑或除油劑噴在沙發(fā)污跡表面，用干凈抹布擦去污跡，在用另一塊干抹布吸去多余水分技能要求1 清潔沙發(fā)操作二、操作步驟 序號(hào)操作步驟操作方法1清洗將清潔劑倒入抽洗機(jī)泡箱內(nèi)，水箱裝滿清水；分別連接泡箱和抽洗機(jī)喉管、吸頭、手刷， 接通電源；啟動(dòng)泡箱開關(guān)，手拿手刷

9、，待泡沫從喉管內(nèi) 排出時(shí)，用受刷刷洗；重點(diǎn)刷洗沙發(fā)扶手、坐墊等部位；2吸除水分啟動(dòng)抽洗機(jī)電源開關(guān)；洗頭緊貼椅面，一邊噴水一邊吸水進(jìn)行抽洗，反復(fù)3-4次，直至把水分全部吸干為止；清洗后沙發(fā)無(wú)污漬和斑點(diǎn)；技能要求1 清潔沙發(fā)操作二、操作步驟 序號(hào)操作步驟操作方法3吹干用吹風(fēng)機(jī)把沙發(fā)吹干4結(jié)束工作將機(jī)器設(shè)備及清潔劑妥善存放，抹布送洗衣房洗滌技能要求1 清潔沙發(fā)操作三、注意事項(xiàng) 1.在清潔沙發(fā)前需先將沙發(fā)表面的污漬清除； 2.使用抽洗機(jī)清潔時(shí)，應(yīng)注意不能加入熱水； 3.工作區(qū)域需放告示牌； 技能要求2 家具打蠟保養(yǎng)操作一、操作準(zhǔn)備 序號(hào)程序準(zhǔn)備物品1工具準(zhǔn)備 干凈抹布3塊（軟干抹布2塊，軟半干抹布1塊

10、）2物料準(zhǔn)備專用家具蠟多功能清潔劑技能要求2 家具打蠟保養(yǎng)操作二、操作步驟 序號(hào)操作步驟操作方法1除塵將軟半干抹布折疊好，擦除家具浮灰和污漬；對(duì)擦除不掉的污漬應(yīng)用抹布蘸少許清潔劑擦 除，再用折疊好的干凈抹布擦除水跡，待干；2噴蠟將搖晃均勻的家具蠟均勻噴灑在軟干抹布上3打磨拋光用噴上家具蠟的軟干抹布全面擦拭家具，注 意擦拭家具側(cè)面，要按照木板的條紋進(jìn)行擦 拭上蠟；打完蠟3-5min，用一塊軟干抹布進(jìn)行拋光，直至家具表層光亮為止技能要求2 家具打蠟保養(yǎng)操作二、操作步驟 序號(hào)操作步驟操作方法4檢查檢查家具油漆是否完好，抽屜抽拉是否靈活， 抽屜拉手是否完好、穩(wěn)固，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí) 保修；檢查抽屜內(nèi)有無(wú)雜

11、物和遺留物品，如有雜物 應(yīng)立即清理，遺留物品交客房中心；技能要求2 家具打蠟保養(yǎng)操作三、注意事項(xiàng) 1.給家具打蠟時(shí)需選擇全面、柔軟的抹布； 2.噴灑的距離應(yīng)適當(dāng)，噴灑要均勻； 3.高空打蠟時(shí)應(yīng)使用高梯或伸縮桿，并注意 安全；技能要求3 房門的清潔保養(yǎng)操作一、操作準(zhǔn)備序號(hào)程序準(zhǔn)備物品1工具準(zhǔn)備 干凈抹布3塊（軟干抹布2塊，專用干抹布1塊）2物料準(zhǔn)備專用家具蠟多功能清潔劑擦銅水技能要求3 房門的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法1清潔房門用干抹布擦拭房門；將清潔劑噴灑在房門上；用干凈抹布將房門擦凈；2清潔門下邊角用干抹布將門框、門鏡、門鏈等大門邊角處 的灰塵擦拭干凈；3銅器拋光用擦銅水將

12、房門上的銅器部件拋光清潔；4打蠟將家具蠟噴灑在軟干抹布上，擦拭門面、門 框處；用干凈抹布將房門擦凈擦亮；技能要求3 房門的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法5檢查檢查房門開啟是否輕松自如，房門油漆是否 均勻，門鎖、門鏡是否完好；發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時(shí)填寫維修單；在維修單上注明需修理的房門房號(hào)；6結(jié)束工作清潔用過(guò)的器具物品并妥善存放；技能要求4 床墊的翻轉(zhuǎn)操作一、操作準(zhǔn)備序號(hào)操作準(zhǔn)備1 撤下床上所有棉織品，包括床墊保護(hù)墊；2檢查床墊是否有污染，如有污染及時(shí)上報(bào)；3檢查床墊彈簧的“固定紐”是否脫落，如有脫落必須及時(shí)保修；4對(duì)床墊表面進(jìn)行吸塵；技能要求4 床墊的翻轉(zhuǎn)操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操

13、作方法1在床墊上做標(biāo)記使用前將所有床墊按標(biāo)準(zhǔn)做好標(biāo)號(hào)。正面為單數(shù)，反面為雙數(shù)，正面左下角標(biāo)號(hào)為“1”，正面右上角標(biāo)號(hào)為“3”，反面左下角標(biāo)號(hào)為“2”，反面右上角標(biāo)號(hào)為“4”2放床墊第一季度將所有床墊調(diào)整為標(biāo)號(hào)“1”，標(biāo)號(hào)“3”在右上角；3翻轉(zhuǎn)床墊第二季度第一周內(nèi)將所有床墊從右向左翻轉(zhuǎn)180，使標(biāo)號(hào)“2”置于左下角；技能要求4 床墊的翻轉(zhuǎn)操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法3翻轉(zhuǎn)床墊第三季度第一周內(nèi)將所有床墊從床頭向床位 翻轉(zhuǎn)180，使標(biāo)號(hào)“4”倒置于左下角；第四季度第一周內(nèi)將所有床墊從右至左翻轉(zhuǎn) 180，使標(biāo)號(hào)“3”倒置于左下角，以此類 推，循環(huán)進(jìn)行；第一章 客房清掃整理 第一節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生

14、（三）主要內(nèi)容操作技能： 1.清潔沙發(fā)操作 2.家具打蠟保養(yǎng)操作 3.房門的清潔保養(yǎng)操作 4.床墊的翻轉(zhuǎn)操作 5.電冰箱的清潔保養(yǎng)操作 6.電視機(jī)的清潔保養(yǎng)操作 7.空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作已學(xué)過(guò)今天的學(xué)習(xí)任務(wù)回顧舊課1.什么是客房計(jì)劃衛(wèi)生？2.客房計(jì)劃衛(wèi)生一般有哪些項(xiàng)目？3.短期客房計(jì)劃衛(wèi)生工作安排有哪些方式？4.短期、中期、長(zhǎng)期客房計(jì)劃衛(wèi)生的循環(huán)周期多長(zhǎng)？5.請(qǐng)口述清潔沙發(fā)的操作步驟及程序方法。6.請(qǐng)口述家具打蠟保養(yǎng)操作的步驟及程序方法。7.請(qǐng)口述房門的清潔保養(yǎng)操作步驟及程序方法。43學(xué)習(xí)單元3 客房電器設(shè)備的清潔保養(yǎng)思考并討論： 客房一般有哪些電器設(shè)備？你認(rèn)為怎樣清潔保養(yǎng)才能達(dá)到衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？

15、技能要求1 電冰箱的清潔保養(yǎng)操作一、操作準(zhǔn)備序號(hào)程序準(zhǔn)備物品1工具準(zhǔn)備 干凈軟干抹布3塊2物料準(zhǔn)備多功能清潔劑技能要求1 電冰箱的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法1切斷電源按下電源插頭，切斷電源2取出食品、飲料取出電冰箱內(nèi)所有物品，放在規(guī)定的地方；軟飲料需冷藏；3除霜電冰箱結(jié)了霜，須用專用除霜鏟進(jìn)行除霜，再用干抹布將水分吸走；4清潔將適量稀釋好的清潔劑噴灑在電冰箱內(nèi)壁上；用干抹布蘸清水將清潔劑擦除技能要求1 電冰箱的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法4清潔由里之外用干抹布擦凈電冰箱；用干抹布擦凈電冰箱外部；5檢查發(fā)現(xiàn)電冰箱有異常聲響或制冷效果不佳時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部檢修；6

16、結(jié)束工作清潔用過(guò)的器具物品并妥善存放技能要求1 電冰箱的清潔保養(yǎng)操作三、注意事項(xiàng) 1.電冰箱內(nèi)不宜存放過(guò)多物品； 2.長(zhǎng)期不用時(shí)，要拔下電源插頭，切斷電源，取出食品、飲料，并清理干凈電冰箱內(nèi)部。電冰箱停用后，每月應(yīng)接通電源一次，通電時(shí)間為0.51h; 3.電冰箱電源一旦中斷，要過(guò)5min后在接通電源；技能要求1 電冰箱的清潔保養(yǎng)操作三、注意事項(xiàng) 4.給電冰箱除霜時(shí)，切不可用尖硬刀子或金屬物件刮剝，一面損壞蒸發(fā)器和其他部件； 5.盡量減少開關(guān)電冰箱門的次數(shù)，縮短開門時(shí)間； 6.客房?jī)?nèi)電冰箱徹底清潔通常一個(gè)月進(jìn)行一次技能要求2 電視機(jī)的清潔保養(yǎng)操作一、操作準(zhǔn)備序號(hào)程序準(zhǔn)備物品1工具準(zhǔn)備 干凈軟干抹

17、布2塊，小棉簽若干2物料準(zhǔn)備干凈自來(lái)水1瓶，多功能清潔劑1瓶技能要求2 電視機(jī)的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法1清潔用軟干抹布擦凈機(jī)殼外表的灰塵；將小棉簽蘸少許水后擠干，然后伸進(jìn)電視機(jī) 后蓋的散熱孔洞和縫隙，將沉積的灰塵擦凈；若機(jī)殼較臟，應(yīng)用軟干抹布蘸少許多功能清 潔劑，再用軟干抹布蘸少許清水擦凈2檢查打開電視機(jī)，檢查遙控器，電池電力不足及 時(shí)更換新電池；檢查電視機(jī)圖像是否清晰。技能要求2 電視機(jī)的清潔保養(yǎng)操作三、注意事項(xiàng)1.用軟干抹布擦電視機(jī)表層灰塵前須切斷電源，以防漏電傷人；2.用小棉簽蘸水擦拭散熱孔和縫隙時(shí)，水分不可過(guò)多；3.非專業(yè)人員切勿打開電視機(jī)機(jī)箱后蓋；4.要注意保護(hù)

18、電源線，避免損傷電源線；5.電視機(jī)長(zhǎng)期不用時(shí)，應(yīng)用布罩套好，以避免灰塵；技能要求3 空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作一、操作準(zhǔn)備序號(hào)程序準(zhǔn)備物品1工具準(zhǔn)備 干凈軟干抹布3塊，人字梯2物料準(zhǔn)備空調(diào)專用清潔劑（用在空調(diào)外殼，出風(fēng)口及過(guò)濾網(wǎng)的除塵和清洗）技能要求3 空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法1撤下空調(diào)出風(fēng)口外罩和過(guò)濾網(wǎng)架好人字梯，撤下空調(diào)出風(fēng)口和過(guò)濾網(wǎng)2除灰塵用軟干抹布擦拭空調(diào)外殼，出風(fēng)口外罩表層；3清洗過(guò)濾網(wǎng)將過(guò)濾網(wǎng)浸泡在空調(diào)專用清潔劑中，并輕 輕搓洗；用清水將清潔劑沖洗干凈，將水?dāng)D干；技能要求3 空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法3清洗過(guò)濾網(wǎng)將過(guò)濾網(wǎng)浸泡在空調(diào)專用清潔劑

19、中，并輕 輕搓洗；用清水將清潔劑沖洗干凈，將水?dāng)D干；4安裝重新裝上洗干凈的過(guò)濾網(wǎng)和空調(diào)出風(fēng)口外罩5結(jié)束工作收拾工具用品，恢復(fù)工作現(xiàn)場(chǎng)技能要求3 空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作三、注意事項(xiàng) 1.定期（一個(gè)月）對(duì)空調(diào)出風(fēng)口及其隔絕灰塵的過(guò)濾網(wǎng)進(jìn)行清潔保養(yǎng)； 2.應(yīng)在走客房或空房、待修房?jī)?nèi)完成，以免打擾客人； 3.架人字梯時(shí)要注意防滑，登爬人字梯時(shí)須注意安全； 4.清洗過(guò)濾網(wǎng)時(shí)，不可以用力搓洗，以防損壞過(guò)濾網(wǎng)；總結(jié)要點(diǎn)重點(diǎn)是技能： 4.床墊的翻轉(zhuǎn)操作 5.電冰箱的清潔保養(yǎng)操作 6.電視機(jī)的清潔保養(yǎng)操作 7.空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作第一章 客房清掃整理 第一節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生（四）主要內(nèi)容1.衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作2.銅

20、制品的清潔保養(yǎng)操作3.不銹鋼飾材的清潔保養(yǎng)操作回顧舊課1.請(qǐng)口述清潔沙發(fā)的操作步驟及程序方法。2.請(qǐng)口述家具打蠟保養(yǎng)操作的步驟及程序方法。3.請(qǐng)口述房門的清潔保養(yǎng)操作步驟及程序方法。4.請(qǐng)口述床墊的翻轉(zhuǎn)操作5.請(qǐng)口述電冰箱的清潔保養(yǎng)操作6.請(qǐng)口述電視機(jī)的清潔保養(yǎng)操作7.請(qǐng)口述空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作學(xué)習(xí)單元4 衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)洗臉盆便器水箱浴缸技能要求：衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作一、操作準(zhǔn)備序號(hào)程序準(zhǔn)備物品1工具準(zhǔn)備 干凈軟干抹布3塊，專用抹布1塊，橡皮手套1副，臉盆刷，座便器專用刷，浴缸刷，專用牙刷1把2物料準(zhǔn)備配備好的清潔籃、金屬除漬劑，不銹鋼水，消毒劑，酸性清潔劑技能要求：衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作

21、二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法1清潔洗臉盆將清潔劑噴在洗臉盆及臺(tái)面上；用臉盆刷清洗盆面及臺(tái)面；清潔下水塞及下水口；用清水將洗臉盆及臺(tái)面沖洗干凈；用干抹布將洗臉盆及臺(tái)面擦干擦凈；用金屬除漬劑及不銹鋼水擦拭水龍頭；2清潔座便器將清潔劑滴入座便器中，用刷子將座便器 刷洗干凈；沖洗座便器；用浸泡過(guò)稀釋消毒劑的抹布擦拭座便器技能要求：衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法2清潔座便器蓋板、座板及座便器外部用清水洗凈殘留溶液，再用專用抹布擦干3清潔水箱關(guān)閉進(jìn)水箱的發(fā)悶，放走水箱內(nèi)的水打開水箱蓋，將水箱蓋放在地面上合適的地方將少量的酸性清潔劑滴入水箱內(nèi)用刷子刷洗水箱內(nèi)壁四周打開進(jìn)水閥門，用

22、清水將箱內(nèi)污物沖洗干凈將水箱蓋蓋好，擦凈水箱外部技能要求：衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法4清潔浴缸將清潔劑噴灑在浴缸內(nèi)用浴缸刷刷洗浴缸拔出下水塞，用專用牙刷及清潔劑刷洗下水塞 及下水口；用清水將清潔劑沖洗干凈用干抹布將浴缸水跡擦干擦凈用金屬除漬劑及不銹鋼水擦拭水龍頭5結(jié)束工作清潔用過(guò)的器具物品并妥善存放技能要求：衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作三、注意事項(xiàng) 1.清潔衛(wèi)生潔具的抹布需專用； 2.避免使用粗糙的清潔用品（如百潔布）， 避免損傷衛(wèi)生潔具；學(xué)習(xí)單元5 金屬制品的清潔保養(yǎng)技能要求1 銅制品的清潔保養(yǎng)操作一、操作準(zhǔn)備序號(hào)程序準(zhǔn)備物品1工具準(zhǔn)備 干凈軟干抹布3塊，專用抹布1塊2

23、物料準(zhǔn)備堿性清潔劑、擦銅水3將報(bào)廢的床單鋪在地面上以保護(hù)地毯或地板技能要求1 銅制品的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法1除灰塵用軟干抹布擦除銅制品表面浮沉2去油漬用軟干抹布蘸上少許清潔劑擦拭局部油漬3擦拭銅制品將擦銅水均勻地噴涂在銅制品上或?qū)Ｓ媚?布上；擦銅水須在銅器上停留30s后，再用干凈 抹布對(duì)銅制品反復(fù)擦拭拋光，直至光亮為止4結(jié)束工作清潔用過(guò)的器具物品并妥善存放技能要求1 銅制品的清潔保養(yǎng)操作三、注意事項(xiàng) 1.客房主要的銅制品有門牌號(hào)、銅把手、銅質(zhì) 燈具燈座等，需要用干抹布擦拭，定期保養(yǎng)（1個(gè)月） 2.操作時(shí)在地面上鋪墊一小塊報(bào)廢的床單，以防清潔劑、擦銅水潑灑滴漏到地面上污染

24、地面 3.需按照先除灰，再噴涂擦銅水和擦洗拋光的操作程序技能要求2 不銹鋼飾材的清潔保養(yǎng)操作一、操作準(zhǔn)備序號(hào)程序準(zhǔn)備物品1工具準(zhǔn)備 干凈軟干抹布3塊，專用抹布1塊2物料準(zhǔn)備堿性清潔劑、不銹鋼水技能要求2 不銹鋼飾材的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法1除灰塵將抹布折疊，大小視金屬器具尺寸而定用干抹布擦除不銹鋼飾材表面浮灰如表面太臟，則先用涂有清潔劑的抹布反 復(fù)用力擦拭，直至擦凈為止2擦拭將清潔劑搖勻，無(wú)沉淀后噴涂在抹布上用力均勻地擦拭不銹鋼飾材表面，切記不 可等清潔劑干后再使用用抹布將不銹鋼飾材上的清潔劑擦凈72技能要求2 不銹鋼飾材的清潔保養(yǎng)操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法2擦

25、拭用干凈抹布反復(fù)用力地擦拭不銹鋼飾材， 直至光亮為止3結(jié)束工作清潔用過(guò)的器具物品并妥善存放技能要求2 不銹鋼飾材的清潔保養(yǎng)操作三、注意事項(xiàng) 1.必須注意不能劃傷表面，禁止使用研磨粉 劑和鋼絲球等研磨工具； 2.用柔軟的平紋布擦拭、去除灰塵，嚴(yán)禁使 用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿等腐蝕性清潔劑，以免不銹鋼表面受損；第一章 客房清掃整理 第二節(jié) 樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)（一）主要內(nèi)容理論：樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)項(xiàng)目及要求 1.走廊 2.工作間 3.消毒間 4.安全樓梯技能操作： 1.樓層走廊日常保養(yǎng)工作回顧舊課1.請(qǐng)口述清潔沙發(fā)的操作步驟及程序方法。2.請(qǐng)口述家具打蠟保養(yǎng)操作的步驟及程序方法。3.請(qǐng)口述房門的清潔保養(yǎng)操作

26、步驟及程序方法。4.請(qǐng)口述床墊的翻轉(zhuǎn)操作5.請(qǐng)口述電冰箱的清潔保養(yǎng)操作6.請(qǐng)口述電視機(jī)的清潔保養(yǎng)操作7.請(qǐng)口述空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作8.請(qǐng)口述衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作9.請(qǐng)口述金屬制品的清潔保養(yǎng)操作學(xué)習(xí)單元1 樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)項(xiàng)目及要求思考題： 客房部是不是至負(fù)責(zé)做好客房的清潔就可以了？請(qǐng)舉例說(shuō)一說(shuō)。樓層公共區(qū)域的范圍1.樓層走廊2.客梯休息區(qū)3.樓層工作間4.安全樓梯5.消毒間一、樓層走廊清潔保養(yǎng)項(xiàng)目及要求 地毯、硬質(zhì)地面、硬質(zhì)墻壁、墻紙、護(hù)墻板、天花板、玻璃門窗、公共標(biāo)識(shí)牌、照明燈具、各種藝術(shù)掛畫和裝飾品、裝飾臺(tái)、空調(diào)出風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)、立式煙筒、花卉織物、消火栓滅火器、安全指示燈、電梯門二、樓層

27、工作間清潔保養(yǎng)項(xiàng)目及要求 地面、門窗、墻壁及天花板、物品架、儲(chǔ)物柜、員工衛(wèi)生間、工作車、制冰機(jī)、工作臺(tái)、水池及水龍頭、清潔器具及用品三、樓層消毒間清潔保養(yǎng)項(xiàng)目及要求 地面、門窗、工作臺(tái)、水池及水龍頭、消毒柜、茶具柜、清潔用具四、樓層安全樓梯清潔保養(yǎng)項(xiàng)目及要求 地面及臺(tái)階、樓梯扶手、消防器材設(shè)備、防火門、安全指示燈、墻壁及天花板學(xué)習(xí)單元2 樓層走廊的清潔保養(yǎng) 技能要求1 樓層走廊日常保潔工作一、操作準(zhǔn)備序號(hào)程序準(zhǔn)備物品1工具準(zhǔn)備小刮板、夾子、吸塵器、軟干抹布、半濕抹布2物料準(zhǔn)備玻璃清潔劑、玻璃刮、地毯清潔劑、垃圾袋學(xué)習(xí)單元2 樓層走廊的清潔保養(yǎng) 技能要求1 樓層走廊日常保潔工作二、操作步驟序號(hào)操

28、作步驟操作方法1收拾垃圾將樓道內(nèi)和樓梯上的雜物裝進(jìn)垃圾袋將立式煙筒內(nèi)的垃圾袋取出，換上干凈的 垃圾袋2清潔玻璃窗及窗臺(tái)往走廊內(nèi)的玻璃窗上噴少許玻璃清潔劑， 用玻璃刮擦拭玻璃窗，使其光亮、無(wú)塵用半濕抹布將窗臺(tái)擦拭干凈學(xué)習(xí)單元2 樓層走廊的清潔保養(yǎng) 技能要求1 樓層走廊日常保潔工作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法3清潔走廊裝飾物及燈具用干抹布擦拭走廊裝飾畫及其他裝飾物、 燈具、指示牌、消火栓、滅火器等檢查燈具使用情況是否良好，如有損壞及 時(shí)報(bào)修4清潔走廊護(hù)墻板、踢腳線用干抹布擦拭走廊護(hù)墻板、踢腳線墻紙如有污跡，應(yīng)及時(shí)清除。墻紙表面的 煙熏痕跡，手指印和鉛筆痕跡可用美術(shù)橡 皮輕輕地擦去。發(fā)現(xiàn)墻紙有開

29、膠、破損現(xiàn)象，及時(shí)報(bào)修學(xué)習(xí)單元2 樓層走廊的清潔保養(yǎng) 技能要求1 樓層走廊日常保潔工作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法5清潔客用電梯門用干抹布擦拭電梯門，確保電梯門光亮、無(wú)塵、無(wú)痕跡6清潔立式煙筒用清潔籃中的專用夾子夾除煙盤內(nèi)的煙頭 及雜物用小刮板將立式煙筒煙盤內(nèi)的沙子刮平整用半濕抹布擦拭立式煙筒，使立式煙筒外表光亮、無(wú)污跡學(xué)習(xí)單元2 樓層走廊的清潔保養(yǎng) 技能要求1 樓層走廊日常保潔工作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法 7清潔綠化植物檢拾綠化植物盆內(nèi)的枯枝敗葉及雜物用濕抹布擦去綠化植物葉子上的浮塵定期澆水、養(yǎng)護(hù)8走廊地毯吸塵技能要求29走廊地毯除漬技能要求3學(xué)習(xí)單元2 樓層走廊的清潔保養(yǎng) 技能

30、要求1 樓層走廊日常保潔工作三、注意事項(xiàng)1.盡可能選擇在客人進(jìn)出樓梯較少的時(shí)間段進(jìn)行；2.立式煙筒煙盤內(nèi)的雜物需及時(shí)清理，煙頭不超過(guò)3個(gè)。第一章 客房清掃整理 第二節(jié) 樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)（二）主要內(nèi)容 技能要求2 走廊地毯吸塵操作 技能要求3 走廊地毯除漬基本操作回顧舊課客房樓層公共區(qū)域包括哪些區(qū)域？樓層走廊日常保潔工作怎么做？技能要求2 走廊地毯吸塵操作一、操作準(zhǔn)備序號(hào)操作準(zhǔn)備1工作正常、狀態(tài)良好的吸塵器2檢查吸塵器吸管能否自由拆卸和互換使用3檢查吸塵器集塵袋內(nèi)的灰塵是否已倒空4檢查電線、吸管等是否完好技能要求2 走廊地毯吸塵操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法1吸塵接通電源正確操作吸塵器

31、，從走廊的一頭開始向后 退著吸塵在進(jìn)行家具下面的地毯吸塵時(shí)，需要先搬 開家具后再吸塵，注意不要碰壞墻邊的踢 腳線移動(dòng)吸塵器時(shí)需要使用轱轆，不得用力拖 拉技能要求2 走廊地毯吸塵操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法2邊角的處理用吸塵器吸管頭或扁平吸嘴吸地毯邊角吸塵器吸不到的地方用半濕抹布擦凈或用 軟毛刷刷干凈3結(jié)束工作拔下電源，纏好電源線傾倒吸塵器集塵袋中的垃圾，將袋內(nèi)灰塵 倒空，擦拭吸塵器外表面將吸塵器擺放在適當(dāng)?shù)奈恢眉寄芤? 走廊地毯吸塵操作三、注意事項(xiàng)1.吸塵過(guò)程中，吸塵器電源線不能生拉硬拽。2.吸塵器應(yīng)靠近工作車或墻邊停放。3.注意避讓客人，勿在客人進(jìn)房和離房時(shí)或過(guò)早、過(guò)晚吸塵，以免影

32、響客人行走與休息。技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程一、操作準(zhǔn)備序號(hào)操作準(zhǔn)備1檢查地毯污跡面積，辨識(shí)污漬種類2選擇合適的清潔劑，按比例稀釋好3準(zhǔn)備好抹布、海綿、小噴壺（裝上清水）等工具技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法1清潔根據(jù)地毯上污漬情況，將適量稀釋的清潔 劑均勻地噴灑在地毯表面浸泡510min，使污漬完全分解用半濕抹布或海綿由外向里揉搓、擦拭 （防止臟跡外溢），直至污漬清除為止用干抹布吸去清潔劑殘液技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法2過(guò)水用小噴壺噴上清水，用抹布吸干，重復(fù)此 程序，盡量將地毯上的清潔劑和水吸盡， 面積較

33、大的斑漬，可使用吸水機(jī)；吸干后鋪上干凈的蓋布（干抹布或廢舊床 單）3結(jié)束工作待地毯干透后，及時(shí)取走蓋布，用軟毛刷 將地毯纖維梳理平整用過(guò)的工具用品清潔后妥善存放技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程三、注意事項(xiàng)1.一般污漬最佳的去污時(shí)限以不超過(guò)24為宜；2.除漬前吸干地毯上的液體，降低清潔難度；3.使用清潔劑應(yīng)由少到多，視情況逐步增加清潔劑的用量，不能一開始就大量使用；4.為避免污漬擴(kuò)散，擦拭時(shí)應(yīng)由外向里進(jìn)行；5.正確識(shí)別地毯污漬，選擇合適的清潔劑；6.確實(shí)難以去除且面積較小的污跡，使用點(diǎn)清潔方法。技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法序號(hào)污漬種類點(diǎn)清潔方法1血跡一種方法是先用冷

34、水侵泡，在用干抹布吸干，接著用海綿蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液，在用清水洗凈另一種方法是用1:50的稀鹽水擦拭后等2-3min，用干抹布從血跡外圍向中心擦，然后用海綿蘸上清水擦拭，再用另一塊干抹布吸干水分技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法序號(hào)污漬種類點(diǎn)清潔方法2口香糖一種方法是將口香糖除漬劑（干冰劑）噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎、鏟除。另一種方法是用四氯乙烯（洗衣房用干洗油）清潔，再用海綿蘸上清水擦拭，最后用干抹布吸干水分技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法序號(hào)污漬種類點(diǎn)清潔方法3黃油現(xiàn)將能夠刮掉的黃油刮掉，然后用海綿蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液后過(guò)清

35、水，再用干抹布吸干水分4嘔吐物立即刮去嘔吐物，并將臟液吸干，然后用冷水清洗，再用1:10的醋水刷洗（或用蘇打水刷洗效果更好），最后用海綿蘸清水擦拭，用干抹布吸干水分技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法序號(hào)污漬種類點(diǎn)清潔方法5唇油（指甲油）用海綿蘸上醋酸或?qū)Ｓ们鍧崉┎潦?，吸干溶液，然后用清水擦洗干凈，再用干抹布吸干水?可樂(lè)（巧克力，牛奶）用適量的白醋加入稀釋了的洗潔精或全能洗潔精擦拭，吸干溶液，再用清水擦洗干凈，再用干抹布吸干水分。技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法序號(hào)污漬種類點(diǎn)清潔方法7咖啡用紙巾或干抹布吸干地毯上的咖啡液，再用海綿蘸上清潔劑擦拭，然后用

36、紙巾，抹布吸干溶液，如果咖啡漬是以前沾上的，可用帶微量漂白劑的專用溶液去除，然后用海綿蘸清水擦拭，再吸干水分。8果汁用稀釋了的蘇打水或白醋清潔，然后用干抹布吸干溶液，冷水過(guò)清，再用干抹布吸干水分技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法序號(hào)污漬種類點(diǎn)清潔方法9茶水用海綿蘸上酸性清潔劑（或白醋）擦拭，再用干抹布吸干溶液，冷水過(guò)清，再用干抹布吸干水分。10墨水用冷水沖洗，直至墨水漬變淡，然后用稀釋了的草酸溶液浸泡污漬，過(guò)2-3min后，再用稀釋了的高錳酸鉀溶液浸2-3min，冷水過(guò)清，用干抹布吸干水分。技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法序號(hào)污漬種類點(diǎn)清潔方法11圓珠

37、筆漬用抹布蘸酒精在地毯斑漬上摩擦，并浸入清潔劑溶液擦拭，然后用干抹布吸干溶液，冷水過(guò)清，再用干抹布吸干水分。12油膩食物（油脂）徹底清除食物，用干抹布吸干汁水，用海綿蘸上干洗劑擦拭或用除油劑刷洗，用干抹布吸干溶液，冷水過(guò)清，再用干抹布吸干水分。技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法序號(hào)污漬種類點(diǎn)清潔方法13鞋油用干洗劑擦拭，然后用干抹布吸干。如色斑難以清除，可用漂白粉劑擦拭，冷水過(guò)清，再用干抹布吸干水分。14地毯燒焦痕跡將地毯中簇絨燒焦的一端剪去，然后用海綿蘸上清潔劑擦拭，對(duì)毯絨很短的地毯，可采用砂紙擦拭，消除燒焦處的痕跡。技能要求3 走廊地毯除漬基本操作流程不同污漬的清潔方法

38、序號(hào)污漬種類點(diǎn)清潔方法15蠟跡在地毯上蓋上蓋布，用蒸汽熨斗熨燙，將蠟溶化后吸到蓋布上，然后用海綿蘸上干洗劑擦拭，用干抹布吸干，冷水過(guò)清，再用干抹布吸干水分。課后小結(jié)除漬方法（15種）地毯吸塵方法第一章 客房清掃整理 第二節(jié) 樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)（三）主要內(nèi)容學(xué)習(xí)單元3 樓層工作間的清潔回顧舊課 1.客房樓層公共區(qū)域包括哪些區(qū)域？ 2.口述樓層日常清潔操作。 3.口述走廊地毯吸塵操作 4.口述走廊地毯除漬基本操作 5.地毯上的血跡/嘔吐物/咖啡漬怎么清潔？學(xué)習(xí)單元3 樓層工作間的清潔一、操作準(zhǔn)備序號(hào)程序準(zhǔn)備物品1工具準(zhǔn)備 拖把、榨水機(jī)（配套擠水器、地拖桶、地拖車）、軟干抹布、半濕抹布2物料準(zhǔn)備清

39、潔劑、垃圾袋學(xué)習(xí)單元3 樓層工作間的清潔二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法1清除垃圾清除樓層工作間的垃圾雜物清潔垃圾桶，換上干凈的垃圾袋 2擦拭門窗、工作臺(tái)擦拭工作間的門窗玻璃擦拭工作臺(tái)3整理并擦拭物品架、儲(chǔ)物柜整理物品架、儲(chǔ)物柜擦拭物品架、儲(chǔ)物柜表面浮塵定期（通常為一個(gè)月）清潔物品架、儲(chǔ)物柜內(nèi)部學(xué)習(xí)單元3 樓層工作間的清潔二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法4整理工作車用半濕抹布將工作車從上到下、從里到外擦拭干凈檢查工作車有無(wú)損壞，若有損壞及時(shí)保修按規(guī)定配備工作車上的物品整理清潔藍(lán)5清潔員工衛(wèi)生間清潔洗臉盆及臺(tái)面清潔垃圾桶內(nèi)的垃圾清潔座便器學(xué)習(xí)單元3 樓層工作間的清潔二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方

40、法6清潔地面在地拖桶內(nèi)用清水將拖把浸濕，用榨水車擠干水分后，從里到外拖擦地面如果地面特別臟或特別滑，可在清水中加入漂白粉，將拖把浸濕并擠干水分后托擦，或手工擦拭地面7結(jié)束工作收齊清潔工具用品，抹布送洗衣房清洗將榨水車、拖把等工具用品清潔干凈，妥善存放在工作間內(nèi)，注意要用榨水車將拖把擰干晾掛學(xué)習(xí)單元3 樓層工作間的清潔三、注意事項(xiàng) 1.樓層工作間物品較多，需要經(jīng)常整理，保 持潔凈； 2.工作間平時(shí)需上鎖，防止閑雜人員進(jìn)入； 課堂實(shí)訓(xùn) 【問(wèn)題】 請(qǐng)按照技能操作要求，口述樓層工作間的清潔操作。 【要求】 每一位學(xué)生都要輪著上來(lái)口述，注意語(yǔ)言 規(guī)范，回答問(wèn)題內(nèi)容完整；注重禮儀，本 次實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)將記一次平

41、時(shí)成績(jī) 第一章 客房清掃整理 第二節(jié) 樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)（四）125主要內(nèi)容學(xué)習(xí)單元4 安全樓梯的清潔學(xué)習(xí)單元5 樓層消毒間的清潔回顧舊課1.口述樓層工作間的清潔操作.2.客房樓層公共區(qū)域包括哪些區(qū)域？3.口述樓層日常清潔操作。 4.口述走廊地毯吸塵操作5.口述走廊地毯除漬基本操作6.地毯上的血跡/嘔吐物/咖啡漬怎么清潔？學(xué)習(xí)單元4 安全樓梯的清潔操作一、操作準(zhǔn)備序號(hào)程序準(zhǔn)備物品1工具準(zhǔn)備 拖把、榨水車、掃帚、軟干抹布、半濕抹布、軟毛刷、告示牌2物料準(zhǔn)備清潔劑、垃圾袋3在清潔區(qū)域擺放告示牌 學(xué)習(xí)單元4 安全樓梯的清潔操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法1清潔樓梯地面先用掃帚將樓梯從上到下清掃

42、干凈注意樓梯死角需用刷子刷一遍2清潔安全指示燈及消防器材設(shè)備用干抹布擦拭安全指示燈如發(fā)現(xiàn)燈具損壞及時(shí)保修用半濕抹布擦拭消防器材設(shè)備表面學(xué)習(xí)單元4 安全樓梯的清潔操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法3擦拭防火門用半濕抹布擦拭防火門注意檢查防火門是否開合自如，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告4擦拭樓梯扶手及踢腳線用半濕抹布從上到下擦拭樓梯扶手及欄桿用干抹布將樓梯踢腳線擦拭干凈學(xué)習(xí)單元4 安全樓梯的清潔操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法5拖地用清水將拖把浸濕，用榨水車擠干水分，從上到下一級(jí)一級(jí)地托擦樓梯注意左右來(lái)回托擦地面2-3遍，邊托擦邊后退如果地面特別臟或特別滑，可在清水中加入漂白粉，將拖把浸濕并擠干水分后

43、拖擦6結(jié)束工作收齊清潔工具并放回工作間，抹布送洗將榨水車、拖把等工具用品清潔干凈，妥善存放在工作間內(nèi)，注意要用榨水車將拖把擰干晾掛學(xué)習(xí)單元4 安全樓梯的清潔操作三、注意事項(xiàng) 1.清潔工作開始前應(yīng)擺放告示牌提醒行人； 2.清潔安全樓梯需要注意窗臺(tái)上有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，若有應(yīng)及時(shí)清除； 3.拖地時(shí)應(yīng)注意將拖把水分用榨水車擠干，不能使用太濕的拖把； 4.注意操作安全學(xué)習(xí)單元5 樓層消毒間的清潔操作一、操作準(zhǔn)備序號(hào)程序準(zhǔn)備物品1工具準(zhǔn)備 拖把、軟干抹布、半濕抹布2物料準(zhǔn)備清潔劑、消毒液、垃圾袋學(xué)習(xí)單元5 樓層消毒間的清潔操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法1收拾垃圾收拾樓層消毒間的垃圾雜物用專用抹布將垃圾桶里

44、外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋2擦拭門窗、工作臺(tái)用半濕抹布擦拭消毒間的門窗、玻璃用浸泡過(guò)消毒液的半濕抹布擦拭工作臺(tái)再用干凈的干抹布將工作臺(tái)擦拭干凈3清潔水池及水龍頭用浸泡過(guò)消毒液的半濕抹布擦洗水池，并用清水沖洗用半濕抹布將水池及水龍頭擦凈，然后用干抹布擦亮學(xué)習(xí)單元5 樓層消毒間的清潔操作二、操作步驟序號(hào)操作步驟操作方法4清潔消毒柜及茶具柜每天用半濕抹布擦拭消毒柜及茶具柜外部用浸泡過(guò)消毒液的抹布定期清潔消毒柜及茶具柜內(nèi)部，注意柜子內(nèi)部的邊角處的清潔5清潔地面用清水將拖把浸濕，用榨水車擠干水分后拖擦消毒間必要時(shí)可在清水中加入漂白粉，將拖把浸濕并擠干水分后拖擦學(xué)習(xí)單元5 樓層消毒間的清潔操作二、操作步

45、驟序號(hào)操作步驟操作方法6結(jié)束工作收齊清潔工具用品并放回工作間，抹布送洗衣房清洗將榨水車、拖把等工具用品清潔干凈，妥善存放在工作車內(nèi)，拖把擰干晾掛學(xué)習(xí)單元5 樓層消毒間的清潔操作三、注意事項(xiàng) 1.消毒間平時(shí)需保持潔凈 2.消過(guò)毒的杯具需妥善存放在茶具柜內(nèi) 3.使用消毒劑時(shí)需要注意做好防護(hù)工作，如 帶上防護(hù)手套課堂實(shí)訓(xùn) 【問(wèn)題】 請(qǐng)按照技能操作要求，口述樓層消毒間的清潔操作。 【要求】 每一位學(xué)生都要輪著上來(lái)口述，注意語(yǔ)言 規(guī)范，回答問(wèn)題內(nèi)容完整；注重禮儀，本 次實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)將記一次平時(shí)成績(jī) 作業(yè)1.清潔沙發(fā)操作2.家具打蠟保養(yǎng)操作3.房門的清潔保養(yǎng)操作4.床墊的翻轉(zhuǎn)操作5.電冰箱的清潔保養(yǎng)操作6.電

46、視機(jī)的清潔保養(yǎng)操作7.空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作8. 衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作9. 金屬制品的清潔保養(yǎng)操作10.樓層日常清潔操作11.走廊地毯吸塵操作12.走廊地毯除漬基本操作 13.安全樓梯的清潔14.樓層消毒間的清潔139實(shí)踐技能訓(xùn)練及測(cè)試（一）主要內(nèi)容鞏固已學(xué)理論知識(shí)強(qiáng)化實(shí)踐技能學(xué)習(xí)測(cè)試學(xué)生學(xué)習(xí)掌握情況準(zhǔn)備自由分組： 四人一組，坐在一起規(guī)則 1.采取必答、搶答，抽提形式進(jìn)行； 2.基礎(chǔ)分100分； 3. 組每人加分 4.得分最低的一組表演節(jié)目，控制在5分鐘內(nèi) ，如果節(jié)目比較好，可以加分。必答題， 按組號(hào)依次答，答對(duì)得10分，打錯(cuò)扣十分第一組： 血跡可用1:50的（ ）擦拭后等2-3min,用抹布從

47、血跡外圍向中心擦，然后用海綿蘸上清水擦拭，再用另外一塊干抹布吸干水分。稀鹽水必答題， 按組號(hào)依次答，答對(duì)得10分，打錯(cuò)扣十分第二組： 將所有的短期計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目排列出來(lái)以后，除日常的清掃整理工作以外，可規(guī)定客房服務(wù)員每天對(duì)客房的某幾個(gè)區(qū)域或項(xiàng)目進(jìn)行徹底清潔，這種計(jì)劃衛(wèi)生工作的安排方式叫做（ ) ）單項(xiàng)方式必答題， 按組號(hào)依次答，答對(duì)得10分，打錯(cuò)扣十分第三組： 在樓層工作間清潔地面時(shí)，如果地面特別臟或特別滑，可在清水中加入（ ） 漂白粉必答題， 按組號(hào)依次答，答對(duì)得10分，打錯(cuò)扣十分第四組： 在清潔地毯上的嘔吐物時(shí)，應(yīng)立即刮去嘔吐物，并吸干臟液，然后用冷水洗凈，再用1:10的（ ）刷洗。 醋水搶

48、答題， 按誰(shuí)先舉手進(jìn)行，答對(duì)得10分，打錯(cuò)扣十分1.短期客房計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目是指循環(huán)周期為（ ）以內(nèi)的衛(wèi)生項(xiàng)目。2.靠近衛(wèi)生間的床應(yīng)與墻保持（ ）cm的距離，即可防潮，又便于操作。3.客房?jī)?nèi)的小冰箱徹底清潔保養(yǎng)通常（ ）個(gè)月進(jìn)行一次。 4.家具除塵時(shí)應(yīng)將（ ）抹布折疊好，擦除家具浮灰和污漬。10一個(gè)月1 軟半干 抽選題， 按抽到的題號(hào)進(jìn)行，答對(duì)得20分，打錯(cuò)不扣分1.清潔沙發(fā)操作2.家具打蠟保養(yǎng)操作3.房門的清潔保養(yǎng)操作4.床墊的翻轉(zhuǎn)操作5.電冰箱的清潔保養(yǎng)操作6.電視機(jī)的清潔保養(yǎng)操作7.空調(diào)的清潔保養(yǎng)操作8. 衛(wèi)生潔具的清潔保養(yǎng)操作9. 金屬制品的清潔保養(yǎng)操作10.樓層日常清潔操作11.走廊地毯

49、吸塵操作12.走廊地毯除漬基本操作 13.安全樓梯的清潔14.樓層消毒間的清潔公布得分情況1.客觀評(píng)價(jià)每組得分情況，給組員打平時(shí)成績(jī)；2.得分最低的一組表演節(jié)目，可以說(shuō)幽默笑話，也可以唱歌、跳舞，以緩和氣氛，時(shí)間控制在5分鐘內(nèi)； 如果定不下或得分相同的，自行商定解決辦法；疑難點(diǎn)進(jìn)行答疑， 重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行講解第二章 客房對(duì)客服務(wù) 第一節(jié) 代辦服務(wù)（一）本次課主要內(nèi)容理論基礎(chǔ)： 1.代辦服務(wù)項(xiàng)目介紹 2.代辦服務(wù)流程操作技能： 1.為客人代辦修理物品服務(wù)操作學(xué)習(xí)單元1 代辦服務(wù)項(xiàng)目及流程思 考： 如果你住一家酒店，除了他們正常提供服務(wù)外，你還希望酒店客房部能為你提供什么樣的代辦業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)單元1 代辦

50、服務(wù)項(xiàng)目及流程一、代辦服務(wù)項(xiàng)目主要有： 委托購(gòu)物、修理物品、遞送轉(zhuǎn)交物品、預(yù) 定交通票等 飯店要制定專門的委托代辦登記制度和收費(fèi)制度，飯店內(nèi)正常的服務(wù)項(xiàng)目和能代辦的項(xiàng)目，不收取服務(wù)費(fèi)，無(wú)法代辦或超出飯店正常服務(wù)范圍的項(xiàng)目，通常會(huì)收取一定的服務(wù)費(fèi)二、代辦服務(wù)的一般流程1.滿足客人要求2.解決客人問(wèn)題3.做好善后工作 對(duì)于客人提出的一些特殊要求，只要合理合法，在可能的條件下，客房服務(wù)員要盡量給予滿足：表示出樂(lè)意幫助的態(tài)度；記錄客人的姓名和房號(hào)；記錄客人的要求；重復(fù)客人的問(wèn)題，明確客人的需求；如果客人提出的要求涉及其他部 門，也需盡力給客人提供方便，不能 推諉二、代辦服務(wù)的一般流程1.滿足客人要求2

51、.解決客人問(wèn)題3.做好善后工作告知客人解決其問(wèn)題的方法和大約所 需的時(shí)間；盡可能告知客人事情進(jìn)展的情況；如果代辦服務(wù)發(fā)生費(fèi)用，一定要事先 告知客人；如客人的需求不能滿足，需向客人說(shuō) 明；二、代辦服務(wù)的一般流程1.滿足客人要求2.解決客人問(wèn)題3.做好善后工作客人需求解決后，要詢問(wèn)客人是否滿 意；檢查分析有無(wú)需要改進(jìn)之處；做好記錄，以便查詢【案例2-1】 代客人購(gòu)買蘿卜干看P45案例，回答問(wèn)題：1.你怎么看案例中的小玲的服務(wù)？2.如果是你，是否也能這樣對(duì)客服務(wù)？為什 么？技能要求 為客人代辦修理物品服務(wù)操作一、操作準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好“委托代辦登記單” 詳見(jiàn)P47 主要內(nèi)容： 委托人姓名、房號(hào)、日期 委托

52、事項(xiàng) 委托聯(lián)系人，經(jīng)手人簽名，接受部門技能要求 為客人代辦修理物品服務(wù)操作二、操作步驟 序號(hào)操作步驟操作方法1問(wèn)清客人的要求以積極的態(tài)度表示樂(lè)意幫助客人仔細(xì)問(wèn)清客人的要求和物品送還的時(shí)間2填寫登記單請(qǐng)客人填寫“委托代辦登記單”中的相關(guān)內(nèi)容記錄物品的型號(hào)、特征及所需修理的項(xiàng)目3與相關(guān)部門取得聯(lián)系聯(lián)系相關(guān)部門如需送出店外維修，所發(fā)生的費(fèi)用必須事先告知客人，并征求客人意見(jiàn)請(qǐng)接收部門（人）在“委托代辦登記單”上簽字技能要求 為客人代辦修理物品服務(wù)操作二、操作步驟 序號(hào)操作步驟操作方法4送還物品物品修好后，應(yīng)及時(shí)送還客人，并請(qǐng)客人查收告知客人修理物品所發(fā)生的費(fèi)用，并請(qǐng)客人在“雜費(fèi)收費(fèi)憑單”上簽字技能要求

53、 為客人代辦修理物品服務(wù)操作三、注意事項(xiàng) 1.查清物品損壞程度； 2.記錄客人需送回物品的時(shí)間； 3.記清物品的型號(hào)、特征及所需修理的項(xiàng)目； 4.物品修好后，應(yīng)認(rèn)真核查驗(yàn)收并及時(shí)交還 給客人； 【案例2-2】 幫客人手提箱問(wèn)題： 你看了此案例有什么感受？第二章 客房對(duì)客服務(wù) 第一節(jié) 代辦服務(wù)（二）本次課主要內(nèi)容操作技能： 1.為客人遞送轉(zhuǎn)交物品服務(wù)操作回顧舊課1.代辦服務(wù)的一般流程是什么？2.飯店客房部一般會(huì)提供什么代辦服務(wù)？3.口述為客人代辦修理物品服務(wù)操作？學(xué)習(xí)單元3 為客人遞送轉(zhuǎn)交物品服務(wù)遞送轉(zhuǎn)交物品服務(wù)： 主動(dòng)的被動(dòng)的客人主動(dòng)要求遞送轉(zhuǎn)交的服務(wù)項(xiàng)目：轉(zhuǎn)交鮮花、郵件等學(xué)習(xí)單元3 為客人遞

54、送轉(zhuǎn)交物品服務(wù)遞送轉(zhuǎn)交物品服務(wù)： 主動(dòng)的被動(dòng)的客人沒(méi)有主動(dòng)要求而飯店主動(dòng)提供的服務(wù)項(xiàng)目：遺留物品寄送技能要求 為客人遞送轉(zhuǎn)交物品服務(wù)操作 一、操作準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好“物品轉(zhuǎn)交登記表” 日期、物品、轉(zhuǎn)交人、領(lǐng)取人、聯(lián)系電話， 經(jīng)手人等信息， 收條：領(lǐng)取人簽名，身份證號(hào)碼等信息技能要求 為客人遞送轉(zhuǎn)交物品服務(wù)操作 二、操作步驟 序號(hào)操作步驟操作方法1詢問(wèn)問(wèn)清客人該物品是否為貴重物品若是貴重物品，應(yīng)告知客人該物品已超出飯店遞送轉(zhuǎn)交物品服務(wù)范圍2登記在“物品轉(zhuǎn)交登記表”上登記日期及時(shí)間客人姓名及房號(hào)被轉(zhuǎn)交物品描述被轉(zhuǎn)交物品件數(shù)領(lǐng)取人姓名、聯(lián)系方式。經(jīng)手人簽名技能要求 為客人遞送轉(zhuǎn)交物品服務(wù)操作 二、操作步驟

55、 序號(hào)操作步驟操作方法3存放收下被轉(zhuǎn)交物品并裝進(jìn)飯店購(gòu)物袋（需封口）將該物品放在客房中心指定位置，并將“物品轉(zhuǎn)交登記表”上的編號(hào)清晰地寫在飯店購(gòu)物袋上2領(lǐng)取 請(qǐng)領(lǐng)取人出示相應(yīng)的證件并在“物品轉(zhuǎn)交登記表”收條 上簽名技能要求 為客人遞送轉(zhuǎn)交物品服務(wù)操作 三、注意事項(xiàng) 1.首先應(yīng)問(wèn)清客人遞送轉(zhuǎn)交物品的對(duì)象和時(shí)間要求； 2.注意不得延誤； 3.對(duì)于貴重物品必須履行簽收手續(xù)； 4.服務(wù)完畢后，需及時(shí)告知客人； 5.如果是鮮花、食品等，必須在4h之內(nèi)送到收件人手中。此類代辦服務(wù)一般由禮賓部員工負(fù)責(zé)，客房部應(yīng)與禮賓部聯(lián)系； 【案例2-3】 幫客人寄帽子看了這個(gè)案例，有什么感想？第二章 客房對(duì)客服務(wù) 第二節(jié)

56、 針對(duì)性服務(wù)（一）主要內(nèi)容學(xué)習(xí)單元1 針對(duì)性服務(wù)的內(nèi)涵和要求學(xué)習(xí)單元2 貴賓服務(wù)回顧舊課口述客房部為客人遞送轉(zhuǎn)交物品服務(wù)操作。思考：1.客房部規(guī)定每張床配備一個(gè)枕頭，但客人往往會(huì)提出再要一個(gè)枕頭的要求，怎么辦？2.客人晚上要求洗衣服務(wù)怎么辦？服務(wù)規(guī)范化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)滿足常規(guī)需求滿足非常規(guī)需求根據(jù)不同客人的需求和特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)針對(duì)性服務(wù)一、針對(duì)性服務(wù)的內(nèi)涵【概念】根據(jù)不同客人的需求和特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)。 要強(qiáng)調(diào)靈活性，服務(wù)過(guò)程中隨機(jī)應(yīng)變、投其所好，滿足不同客人隨時(shí)變化的個(gè)性需求，提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，能讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、滿足感，從而使客人對(duì)飯店留下深刻的印象，成為回頭客；

57、二、針對(duì)性服務(wù)的要求1.強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)2.提高業(yè)務(wù)能力3.在最短的時(shí)間內(nèi)減少與客人的陌生感4.持續(xù)提高服務(wù)5.建立客史檔案【案例2-4 】 為客人準(zhǔn)備“超大床” 看完此案例，有什么感想？P55 兒童的針對(duì)性服務(wù)學(xué)習(xí)單元2 貴賓服務(wù)一、貴賓的概念 VIP=Very Important Person 對(duì)飯店業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助或可能給飯店帶來(lái)業(yè)務(wù)這，知名度高的外交家、藝術(shù)家、政界和經(jīng)濟(jì)界要人、社會(huì)名流，同系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或高級(jí)職員，飯店業(yè)同行單位的負(fù)責(zé)人或改機(jī)職員等。二、貴賓的特點(diǎn)1.身份及知名度較高，店外的社會(huì)活動(dòng)多，店內(nèi)的會(huì)客活動(dòng)也多；2.活動(dòng)安排有序，注重禮儀；3.一般喜歡舒適安靜的環(huán)境；4.

58、經(jīng)常會(huì)提出一些即時(shí)需要，要求飯店盡快做出反應(yīng)；5.特別重要的貴賓對(duì)安全與保密工作要求很高。三、貴賓服務(wù)工作的主要內(nèi)容一.入住之前二.入住之時(shí)三.住店期間四.客人離店五.總結(jié)、填寫貴賓客史檔案五.總結(jié)、填寫貴賓客史檔案三、貴賓服務(wù)工作的主要內(nèi)容一.入住之前二.入住之時(shí)三.住店期間四.客人離店 接到貴賓入住接待通知后，客房部應(yīng)編制客房服務(wù)方案，做好針對(duì)性服務(wù)：1.接待貴賓接待信息后，做好準(zhǔn)備，給前廳提供最佳狀態(tài)的房 間用于安排；2.根據(jù)不同的客人布置房間物品；3.接到貴賓入住通知后，應(yīng)立即準(zhǔn)備高級(jí)別的時(shí)令水果盤，精 致、豪華的藝術(shù)插花，撰寫專門歡迎貴賓光臨的歡迎函；4.安排技術(shù)嫻熟的服務(wù)員提供對(duì)客

59、服務(wù)；5.了解客人的行程安排，對(duì)客人入住到退房的全程安排做到心 中有數(shù)；6.對(duì)級(jí)別較高的貴賓根據(jù)需要安排24h專人服務(wù)；五.總結(jié)、填寫貴賓客史檔案三、貴賓服務(wù)工作的主要內(nèi)容一.入住之前二.入住之時(shí)三.住店期間四.客人離店1.由客房部經(jīng)理和專職服務(wù)人員在客房走廊通道迎候客人，準(zhǔn)備級(jí)別較高的迎賓茶服務(wù)，有時(shí)貴賓隨行人員較多，方巾、茶水的數(shù)量需準(zhǔn)備充分；2.客人進(jìn)房后，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼貴賓的姓氏和職務(wù)，并送上獨(dú)具地方特色的迎賓茶。五.總結(jié)、填寫貴賓客史檔案三、貴賓服務(wù)工作的主要內(nèi)容一.入住之前二.入住之時(shí)三.住店期間四.客人離店1.保持客房周圍環(huán)境的安靜，嚴(yán)禁任何外界噪聲的干擾。2.不得隨便打擾客人

60、，清掃客房時(shí)不能移動(dòng)客人物品。3.客人離房一次，要對(duì)客房進(jìn)行一次小整理，以保持客房始終 處于良好狀態(tài)。4.為不同客人提供針對(duì)性服務(wù)。對(duì)貴賓的針對(duì)性服務(wù)重點(diǎn)在于 滿足客人高層次的精神需求。5.相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)具有為貴賓保密的意識(shí)，客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣等都不可隨便泄露。五.總結(jié)、填寫貴賓客史檔案三、貴賓服務(wù)工作的主要內(nèi)容一.入住之前二.入住之時(shí)三.住店期間四.客人離店1.接到客人退房信息后，樓層服務(wù)員及負(fù)責(zé)接待的客房部主管、 大堂副理、行李員應(yīng)站立于樓層中廳恭候，為客人安好電梯， 并與貴賓告別。2.待貴賓乘電梯離開后，客房部主管應(yīng)立即檢查客房，特別要 注意貴賓房?jī)?nèi)時(shí)候有遺留物品。要求動(dòng)作迅速、檢