疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛培訓課件

1、疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛疼痛病人的特點1、遷延不愈性。2、反復發(fā)作性。3、喪失勞動能力性。4、生理、心理慢性折磨性。5、治療高費用性。2疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛疼痛病人的特點1、遷延不愈性。2疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療產生醫(yī)療糾紛的原因3疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛產生醫(yī)療糾紛的原因3疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛一、社會因素：1、全民法律意識的普遍提高，自我維權意識日益增強，而醫(yī)務人員的法律意識相對薄弱；2、某些社會媒體誤導社會公眾；3、醫(yī)療保險制度的改革，自付費用大幅度增加等。4、中國的醫(yī)療體制不健全，醫(yī)療費用和收入不成正比等等。4疼

2、痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛一、社會因素：1、全民法律意識的普遍提高，自我維權意識日益增二、.醫(yī)院內部因素：1、服務理念陳舊，服務態(tài)度不良；2、疼痛業(yè)務技術水平的局限；醫(yī)療技術不過硬，導致漏診，誤診，結果造成延誤患者的及時治療 3、醫(yī)院綜合管理問題； 4、 病情和醫(yī)療告知不夠。 5、 部分醫(yī)院過多地考慮經濟利益。6、醫(yī)德醫(yī)風狀況不盡人意 。5疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛二、.醫(yī)院內部因素：1、服務理念陳舊，服務態(tài)度不良；5疼痛專三、患者家屬因素：1、很多患者及家屬出于種種原因或為達到某種目的“制造”醫(yī)療糾紛。2、 病人對醫(yī)院和醫(yī)生的期望值太高 。3、 患者對疼痛方面的醫(yī)療知識欠缺 。4

3、、部分患者患有精神方面的疾病。 6疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛三、患者家屬因素：1、很多患者及家屬出于種種原因或為達到某種四、 醫(yī)學本身的風險1、未知性。2、偶然性。3、不可抗拒性。7疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛四、 醫(yī)學本身的風險1、未知性。7疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置易產生糾紛的高危人群1、教師、研究人員，醫(yī)護人員、暴發(fā)戶、機關工作人員、司法人員、記者等。2、嚴重憂郁癥或精神病患者。3、黑道不法分子，勞教人員、吸毒者。4、有醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的患者。5、酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭端。個別人發(fā)酒瘋制造事端。6、經濟拮據(jù)者，對用藥、治療費用易產生懷疑。8疼痛專科醫(yī)

4、院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛易產生糾紛的高危人群1、教師、研究人員，醫(yī)護人員、暴發(fā)戶、機7、疼痛是慢性、復發(fā)性疾病，有很多不能根治，花費較多，如果沒有達到預期的效果，易產生抵觸情緒。8、患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾紛。9、本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。9疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛7、疼痛是慢性、復發(fā)性疾病，有很多不能根治，花費較多，如果沒高度重視疼痛科易誤診、漏診的疾?。?）不典型急性心肌梗死；（2）室性心律失常；（3）不典型蛛網膜下腔出血；（4）肺動脈栓塞；

5、（5）猝死；10疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛高度重視疼痛科易誤診、漏診的疾病（1）不典型急性心肌梗死；醫(yī)療糾紛的防范11疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛的防范11疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛一、醫(yī)生必須要做到的：1.嚴把語言關：杜絕惡語相向、無效交流、說話隨便等現(xiàn)象。2.和病人要交真心朋友，行為要贏得患者及家屬的信任。3.認真記載病歷及相關醫(yī)療文書：避免顯而易見的錯誤、醫(yī)、護記錄不一致、病歷修改不規(guī)范等。4.保存相關證據(jù)：包括尸體、文書、實物等。5.慎重對待熟人關系：避免因熟人關系而省卻必要的診療程序。 12疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛一、醫(yī)生必須要做到的：1.嚴把語言關：

6、杜絕惡語相向、無效交流6、高度重視高投訴人群并與之加強溝通 如教師、研究人員，醫(yī)護人員、機關工作人員、司法人員、記者等。7、 嚴格把好手術（術前、術中、術后）關 。（1）術前嚴格把好手術適應證和做好知情告知。（2）術中發(fā)現(xiàn)意外情況及時與家屬溝通。（3）術后注意嚴密觀察病情。13疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛6、高度重視高投訴人群并與之加強溝通 如教師、研究人員，醫(yī)二、院長必須做到：1、強化醫(yī)療管理 提高醫(yī)療質量。2、 強化法律意識 樹立法制觀念 。3、強化 糾紛意識 更新處理糾紛觀念。4、改善就診環(huán)境 讓病人滿意。療效和服務提高 醫(yī)療糾紛下降14疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛二、院長必須做

7、到：1、強化醫(yī)療管理 提高醫(yī)療質量。14疼三、醫(yī)院必須健全預防 醫(yī)療糾紛的規(guī)章制度1 、 嚴格落實常用的各項規(guī)章制度 如三級查房制度、會診制度、告知制度、三查七對制度等。2、 醫(yī)務人員要建立醫(yī)療糾紛預警制度 從科主任到主治醫(yī)師和住院醫(yī)師，從護士長到護士，人人高度樹立醫(yī)療糾紛防范意識，善于察言觀色，努力把醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故消滅在萌芽狀態(tài)。15疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛三、醫(yī)院必須健全預防 醫(yī)療糾紛的規(guī)章制度1 、 四、醫(yī)護人員必須加強 防范意識 教育（1）強化溝通意識。醫(yī)護人員要以負責的精神，用熱心、誠懇、寬容、和諧的語言，把深奧的醫(yī)學專業(yè)知識和術語通過深入淺出讓人易懂的科學方法，圓滿答復

8、病人及家屬提出的問題并做到有應必答。（2）加強醫(yī)德醫(yī)風教育。（3）強化服務觀念。要把握新時期醫(yī)患關系特點，加強醫(yī)護隊伍職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風教育，強化服務觀念，樹立一切以病人為中心的思想。16疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛四、醫(yī)護人員必須加強 防范意識 教育（1）強4）加強“謹慎”服務觀念。醫(yī)護人員要有“如履薄冰、如臨深淵”的謹慎態(tài)度對待每一個病員，診療謹慎，最大限度減少誤診、漏診。（5）對重危病人要及時告病危，以便病人家屬有足夠思想準備，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。（6）搶救重危病人要積極、及時、有效、搶救現(xiàn)場應緊張有序、組織嚴密，所有操作要規(guī)范、嫻熟，所有搶救設備和器械都應處于完好備戰(zhàn)狀態(tài)。17疼痛專

9、科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛4）加強“謹慎”服務觀念。醫(yī)護人員要有“如履薄冰、如臨深淵”（7）病員出現(xiàn)異常情況，醫(yī)護人員必須隨叫隨到，不能拖延，避免出現(xiàn)醫(yī)療問題。不對同行、同事診療方案妄加評論指責，以免挑起不必要的醫(yī)療糾紛。（8）落實首診醫(yī)師負責制，嚴禁推諉病人。（9）使使用自費高檔藥物或高檔檢查前應征得病人和家屬的同意，避免因經濟負擔引發(fā)醫(yī)療糾紛。18疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛（7）病員出現(xiàn)異常情況，醫(yī)護人員必須隨叫隨到，不能拖延，避免（10）對高危病人要做好防范猝死的應急搶救工作。（11）出具醫(yī)學證明必須謹慎。（12）對外籍人士、知名人士、領導干部、重危疑難等重點特殊病人要密切觀察病人

10、。（13）一旦病人及家屬對醫(yī)療和服務有意見，科主任和護士長要立即到場及早解決。（14）對患者及其家屬的誤解，要以理服人，耐心地做好解釋工作，贏得他們的理解和信任，化解矛盾。19疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛（10）對高危病人要做好防范猝死的應急搶救工作。19疼痛?？莆濉⑨t(yī)護人員必須具備的七個意識1、醫(yī)務人員要樹立醫(yī)療糾紛“防范”意識 所有職工都應高度樹立醫(yī)療糾紛防范意識，努力把醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故消滅在萌芽狀態(tài)。 20疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛五、醫(yī)護人員必須具備的七個意識1、醫(yī)務人員要樹立醫(yī)療糾紛“防2 、醫(yī)務人員要對每個患者有“告知”意識 （1）要講究語言溝通藝術和效果，說話態(tài)度要誠

11、懇，既要尊重患者及其家屬，又要闡明我們的觀點，求得患者及其家屬的理解和配合。（2）對病重和病危要及早告之家屬。（3）對輸血、手術、所有有創(chuàng)檢查均應告知簽字。對自動出院、拒絕治療等均應履行簽字手續(xù)，以備不測。（4）術前把病情、治療方法、醫(yī)療風險、手術方式等如實告知患者和其家屬，并知情同意簽字。21疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛2 、醫(yī)務人員要對每個患者有“告知”意識 21疼痛?？漆t(yī)院疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛培訓課件4、醫(yī)務人員要樹立“服務”意識。 要把握新時期醫(yī)患關系特點，加強醫(yī)護隊伍職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風教育，強化服務觀念，樹立一切以病人為中心的思想，優(yōu)化服務流程，優(yōu)化服務環(huán)境，提高醫(yī)療

12、質量，提高服務水平，從醫(yī)院、醫(yī)護人員方面最大限度減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。23疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛4、醫(yī)務人員要樹立“服務”意識。23疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置5、醫(yī)務人員要樹立“謹慎”意識。 醫(yī)護人員要有“如履薄冰、如臨深淵”的謹慎態(tài)度對待每一個病員，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。診療謹慎，最大限度減少誤診、漏診。24疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛5、醫(yī)務人員要樹立“謹慎”意識。24疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置6、醫(yī)務人員要樹立“預見”意識 醫(yī)務人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術

13、，而且要有預見突發(fā)事件的能力。25疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛6、醫(yī)務人員要樹立“預見”意識 25疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處7、醫(yī)務人員要樹立“舉證”責任意識 新的醫(yī)療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫(yī)療機構承擔了較大的責任，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫(yī)務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運的重要證據(jù)。26疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛7、醫(yī)務人員要樹立“舉證”責任意識 26疼痛?？漆t(yī)

14、院院長怎樣處理醫(yī)療糾紛的技巧27疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛處理醫(yī)療糾紛的技巧27疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛1、隔離現(xiàn)場 一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫(yī)療秩序，保護醫(yī)護人員安全。可讓患者離開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。28疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛1、隔離現(xiàn)場 28疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛2 、誠懇道歉 對于病人由于醫(yī)護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病

15、人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。29疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛2 、誠懇道歉29疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛3 、細心解釋 對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫(yī)學知識、診療的風險性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。30疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛3 、細心解釋 30疼痛?？漆t(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛4、 依法辦事 有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務人員沒有過失的情況下，我們

16、要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。31疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛4、 依法辦事 31疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛5、必要報警 對于目無法紀、圍攻辱罵、毀壞公物、行兇毆打、無理取鬧的少數(shù)病人和家屬，我們也要有自我保護意識，處理此類糾紛，要協(xié)同保衛(wèi)科、地方公安部門一起處理，對醫(yī)務人員、財物造成損傷的，堅決要求賠償?shù)狼浮?2疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛5、必要報警 32疼痛專科醫(yī)院院長怎樣處置醫(yī)療糾紛 6、及時上報 對于重大醫(yī)療糾紛的處理，要上報醫(yī)院及衛(wèi)生局領導，對于重大的醫(yī)療糾紛的處理，一定要以法律為準繩，以事實為依據(jù)，依靠衛(wèi)生行政部門和司法部門走法律的途徑解決。33疼痛專科醫(yī)