超市商業(yè)禮儀培訓(xùn)教材new

1、員工培訓(xùn)教材資料溫州人本超市有限公司商業(yè)禮儀培訓(xùn)教材(一) 注重儀表1、 什么是儀表美？儀表美是一個綜合概念，它包括三個層次的含義：一是指人的容貌，形體，體態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美，如體格健美勻稱，五官端正秀麗，身體各部位比例協(xié)調(diào)，線條優(yōu)美和諧；二是指經(jīng)過修飾打扮后天環(huán)境的影響而形成的美；三是指一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生命活力的外在體現(xiàn)。2、 修飾容貌l 出入公共和商務(wù)場合時忌用濃香型化妝（化濃妝）；l 如果參加大型晚宴，舞會，按禮儀標準，濃妝艷抹是適宜的，并表示了對主人的尊敬。3、 端正姿態(tài)l 立姿立姿的基本要求：從正面看，身軀應(yīng)正直，頭、頸、身軀和雙腿應(yīng)與地面垂直，兩肩齊平放松，兩臂和手在

2、身體的兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內(nèi)輕觸褲縫，或?qū)⒂沂执钤谧笫稚?，貼放在腹部。側(cè)視，其下頜應(yīng)微收，雙眸平視前方，精神飽滿，面帶微笑，小腹收攏，整個形體顯得莊重，平穩(wěn)，自信有力度，兩腳間的距離以不超過雙肩為宜。男子應(yīng)站得剛毅灑脫，舒展大方。女子應(yīng)站得婷立端莊，秀麗俊美。不論男女，立姿都切忌縮頸，含胸，駝背，腆肚，撅臂。l 坐姿良好的從姿應(yīng)是：款款走到座位前，背向椅子，在腳向后撤，使腿肚貼到椅子邊，輕穩(wěn)坐下。坐姿的基本要求是：端莊，大方，自然，舒適，上體正直，兩肩齊平，雙手自然搭放。男士雙膝并攏或微微分開，并視情況向一側(cè)傾斜，兩腳自然著地。在社交場合，不論坐椅子或沙發(fā)，最好不要坐滿，正襟危坐

3、，雙目正視對方，面帶微笑。女士坐姿： 雙腿垂直式：小腿垂直于地面，在腳跟靠定于右腳內(nèi)側(cè)的中部，雙腳之間形成45度左右夾角，但雙腳的腳跟和雙膝都應(yīng)并攏在一起，這種坐姿給人以誠懇的印象。 雙腳斜放式：雙腳并攏后，雙腳同時右側(cè)或左側(cè)斜放，并與地面形成45度左右的夾角，適用于較低的座椅。 雙腳又疊放式：雙膝并攏，小腳前后交叉疊放在一起，自上而下不分開。腳尖不宜蹺起，雙腳置放視座椅高低而定，可以垂放，亦可以與地面呈45度角斜放，采用此種坐姿 ，切勿雙手抱膝，穿超短裙者慎用。坐姿最忌的是彎采曲背，兩腿搖抖，尤其是女士切忌雙腿分開和高蹺“二郎腿”；穿裙子時切忌襯裙露出，以側(cè)坐為美。l 走姿走姿的基本要求：從

4、容，平穩(wěn)，直線，具體行姿，有兩種步態(tài)。 便步式走姿男子行走時，兩腳交替前進在一線上，腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌著地同時抬起另一只腳，腳尖略向外，距離直線約5厘米，腿部具有力度感；向體重心隨前擺迅速跟上，勿落在生腳或兩腿之間，身體保持平穩(wěn)前移；頭正目平，用眼睛的余光注意前下方，使臉面保持在垂直線上，肩平，雙臂自然前后擺動，前擺時，手不得超越衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈約39度，裳心向內(nèi)，勿擺前臂，后擺時，勿手腕。 一字步走姿女子行走時，假設(shè)前下方有一條直線，兩腳交替踏在直線上，左腳前邁時，微向左前方送胯，右腳前邁時，微向右前方送胯，但送胯不得明顯；兩臂自然擺動，前擺時，注意肩部稍稍平送，后擺時，

5、肩部稍許平拉，其他動作要領(lǐng)同男性走姿。男性步伐頻率每分鐘約100步；女性步伐輕盈，每分鐘90步。男性步幅約25分厘米，女性約20厘米。（三）服飾的穿戴服飾常用顏色的搭配：紅與藍，黃與藍，黃與紫，綠與紫，黑與白，都是常見的對比色。l 服飾穿戴要注意的場合 喜慶場合宜穿著的服飾為：中山裝，西裝或自己民族的服裝，以圾各種便裝等。宜穿著的禮鞋為：黑色的皮鞋，不能是茶棕色的。 莊重場合宜一律穿著禮服，而不別出心裁，男士一定要系上領(lǐng)帶，衣服應(yīng)熨平整，褲子要熨出褲線。 悲衷場合服飾上應(yīng)以黑色或其他深色，素色為主，切忌穿紅著綠，也不宜穿有花邊，刺繡或飄帶之類飾物的服飾，以免顯得輕佻，不尊重。商務(wù)交際禮儀（一）

6、 介紹與稱呼 自我介紹自我介紹的基本程序是：先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名，身份和單位，同時遞上事先準備好的名片。自我介紹總的原則：簡明扼要，一般以半分鐘為宜，情況特殊也宜超過3分鐘。自我介紹的方式因不同的場合而異：如果你參加一個宴會，因遲到，宴會已經(jīng)開始，而你的主人又沒能把你介紹 給來賓。在這種情況下，你就應(yīng)該走到賓客面前。這樣作自我介紹：“晚上好！各位，銀抱歉來遲了，我叫某某某，在某某公司做某某工作。”在交際場合，如果你想結(jié)識某人，可采取主動的自我介紹方式，例如：“您好！我叫某某某，見到你真高興?！币部梢圆捎帽粍拥淖晕医榻B方式，先婉轉(zhuǎn)地詢問對方：“先生您好！請問我該怎樣

7、稱呼您呢？” 他人介紹一般身份地位高者，長者，特邀者和貴賓出入于社會或商務(wù)場合與某些人相識時，常常由他人來做介紹。做介紹的人，一般是主人，朋友或公關(guān)人員。由他人做介紹，自己處于當事人之中，如果你為身份高者，長者或主人，在聽他人介紹后，應(yīng)立即對言互致問候，表示歡迎對方的熱忱。如“您好！小張?！被卮穑骸澳?！李局長?！比绻鸀樯矸莸驼呋蛸e客，當尚未被介紹給對方時，應(yīng)耐心等侍；當將自己介紹給對方時，應(yīng)根據(jù)對方的反應(yīng)，做出相應(yīng)的應(yīng)對，如對方主動伸手，你也應(yīng)及時伸手相握，并適度問候。 為他人做介紹介紹順序介紹的先后順序應(yīng)堅持受至特別尊重的一方有了解對方的優(yōu)先權(quán)原則，應(yīng)把男士介紹給女士，把晚輩介紹給長輩，

8、把客人介紹給主人，把未婚者介紹給已婚者，把職位低的介紹給職位高者，把公司職務(wù)低的人介紹 給職位高者，把個人介紹給團體，將晚到者介紹給早到者。介紹人的神態(tài)與手勢介紹 時態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快。手的正確姿勢應(yīng)掌心向上，胳膊略向外伸，指向被介紹者，但介紹人不能用手指被介紹人的肩，胳膊和背等部位；更不能用食指或拇指指向被介紹的任何一方。介紹人的陳述介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準備，在較為正式的場合，可以說：“某某某，請允許我向您介紹一下某某某”。商業(yè)性介紹商業(yè)性介紹，也可以稱之為實業(yè)性介紹。這種介紹 目的在于建立某種貿(mào)易性的往來關(guān)系，以發(fā)展自身的業(yè)務(wù)。介紹時遵從社會地位高者有了

9、解對方的優(yōu)先友權(quán)的原則，在任何場合都是將社會地位低者介紹給社會地位高者，介紹 時可說：“王總經(jīng)理，請允許我將我公司的某某某先生介紹給您?！比缓蟛耪f：“某某某先生，這位是某某公司的王總經(jīng)理?！保ǘ?握手與鞠躬 握手的程序握手的程序應(yīng)根據(jù)握手雙方社會地位，年齡，性別和賓主身份來確定，一般遵循“尊者決定”原則，握手的基本禮節(jié)是：在平輩的朋友中，相見時先出手為敬；在長輩與晚輩之間，在上級與下級之間，應(yīng)是前者先伸手，后者先問候，待前者伸手后，后者才能伸手相握；在男士與女士之間，女方伸手后，男方才能伸手相握，如女方無握手之意，男方可點頭或鞠躬致意；倘若男方已是祖輩年齡，則男方先伸手也是適宜的。 握手的方

10、法握手的正確方法，是介紹之后，互致問候同時，雙方各自伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離，手掌略向前下方伸直，拇指與手掌分開并前指，其余四指自然并擾并微向內(nèi)曲，握手時兩人伸出掌心都不約而同地向著左方，然后用手掌和五指與對方相握。男性與女性握手時，男方只須輕握一下女方的四指即可。握手時可以上下微搖以示熱情，但不宜左右晃動或僵硬不動?！拔帐质伞保阂患刹恢v先后順序，搶先出手；二忌目光游移，漫不經(jīng)心；三忌不脫手套，自視高傲；四忌掌心向上，目中無人；五忌用力不當，敷衍魯莽；六忌左手相握，有悖習(xí)俗；七忌“乞討式”握手，過分謙虛；八忌握時過長，讓人無所適從；九忌濫用“雙握式”；十忌“死魚式”握手，輕冷漠。

11、拱手禮：在中國，除握手禮以外，親友相見，特別在春節(jié)團拜，登門拜訪，致以祝賀，開會發(fā)言時，還可以行拱手禮，施拱手禮的方法是：行禮者首先立正，右手半握拳，然后用左手在胸前扶住右手，在雙目注視對方的同時，拱手齊眉，彎腰自上而下，雙手向前朝對方方向輕輕搖動。 親吻禮長輩與晚輩親吻時，長輩吻晚輩的額頭；晚輩則吻長輩的下頜；平輩親友，熟人之間行親吻禮，只能相互輕吻一下或輕輕貼一下面頰。 擁抱禮兩人相距20厘米相對而立，各自起右臂，將右手扶著對方的左后肩，左手扶著對方的右后腰，雙方的頭部及上身向左側(cè)擁抱之后，然后頭部及上身右前方擁抱，最后再次向左前方擁抱，才算完畢。 合十禮在東南亞和南亞信佛教的國里，人們見

12、面往往以合十禮表示敬意。合十禮施禮正規(guī)莊嚴，身體直立，雙目注視對方，面帶微笑，兩手掌在胸前約20厘米處對合，五指并擾向上，手掌略向外傾斜，然后欠身低頭。向一般人行合十禮，合十的掌尖與胸部持平即可；若是平輩 相見掌尖應(yīng)舉至鼻尖；若是晚輩風(fēng)長輩進掌尖應(yīng)舉至前額。 遞接名片遞接名片的先后順序：一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，當對方不止一人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大的人，如分不清職務(wù)高低的和年齡大小時，則可依照座次遞名片。遞名片時，應(yīng)帶微笑，正視對方，將名片的正面朝著雙方，雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前；接受他人名片時，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，用

13、雙手的拇指和食指接住名片下方兩角，并輕聲說：“謝謝！”接過名片，應(yīng)十分珍惜，并當著對方的面，用30秒鐘以上的時間，仔細把對方名片讀一遍。隨后當著對方面鄭重其事地將他的名片放入自己攜帶的名片盒或名片夾之中。 位次安排中國公務(wù)或商務(wù)宴請中一般以職務(wù)高低順序排列，主方出席者中職務(wù)最高者為主人，客方出席中職務(wù)最高者為主賓。如有夫人及女賓出席，通常女士排在一起。即以男主人準，男主人面對正門而坐，女主人背對正門，坐在男主人對面。男賓按右高左低順序依次排在男主人的兩側(cè)；女賓也按右高左低的順序，依次排在女主人的兩側(cè)，或者主賓面對門而坐，主人背對正門坐，在賓對面，其余客人依主賓位置，按右高左低順序，在主賓兩側(cè)排列。 車的座次安排我國和亞洲許多國家習(xí)慣以后排右邊的坐位為上，主人陪同客人坐于轎車后排，以示敬意；然而歐美有些國家卻把前排視為上座。主人陪車，應(yīng)請主賓坐在主人右側(cè)，隨員坐在司機旁邊，若是主人親自駕車，主賓則坐在司機右側(cè)坐位上。 走路的規(guī)則和禮節(jié)與長輩，上司同行時，按照以右為尊原則，應(yīng)在他們的左過或后面走；如與女性同行，男性應(yīng)走在人行道靠馬路一邊，并要遷就女性步幅。上樓時，長者