超市商業(yè)禮儀培訓(xùn)教材new

1、員工培訓(xùn)教材資料溫州人本超市有限公司商業(yè)禮儀培訓(xùn)教材(一) 注重儀表1、 什么是儀表美？?jī)x表美是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義：一是指人的容貌，形體，體態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美，如體格健美勻稱，五官端正秀麗，身體各部位比例協(xié)調(diào)，線條優(yōu)美和諧；二是指經(jīng)過修飾打扮后天環(huán)境的影響而形成的美；三是指一個(gè)人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生命活力的外在體現(xiàn)。2、 修飾容貌l 出入公共和商務(wù)場(chǎng)合時(shí)忌用濃香型化妝（化濃妝）；l 如果參加大型晚宴，舞會(huì)，按禮儀標(biāo)準(zhǔn)，濃妝艷抹是適宜的，并表示了對(duì)主人的尊敬。3、 端正姿態(tài)l 立姿立姿的基本要求：從正面看，身軀應(yīng)正直，頭、頸、身軀和雙腿應(yīng)與地面垂直，兩肩齊平放松，兩臂和手在

2、身體的兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內(nèi)輕觸褲縫，或?qū)⒂沂执钤谧笫稚希N放在腹部。側(cè)視，其下頜應(yīng)微收，雙眸平視前方，精神飽滿，面帶微笑，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重，平穩(wěn)，自信有力度，兩腳間的距離以不超過雙肩為宜。男子應(yīng)站得剛毅灑脫，舒展大方。女子應(yīng)站得婷立端莊，秀麗俊美。不論男女，立姿都切忌縮頸，含胸，駝背，腆肚，撅臂。l 坐姿良好的從姿應(yīng)是：款款走到座位前，背向椅子，在腳向后撤，使腿肚貼到椅子邊，輕穩(wěn)坐下。坐姿的基本要求是：端莊，大方，自然，舒適，上體正直，兩肩齊平，雙手自然搭放。男士雙膝并攏或微微分開，并視情況向一側(cè)傾斜，兩腳自然著地。在社交場(chǎng)合，不論坐椅子或沙發(fā)，最好不要坐滿，正襟危坐

3、，雙目正視對(duì)方，面帶微笑。女士坐姿： 雙腿垂直式：小腿垂直于地面，在腳跟靠定于右腳內(nèi)側(cè)的中部，雙腳之間形成45度左右夾角，但雙腳的腳跟和雙膝都應(yīng)并攏在一起，這種坐姿給人以誠(chéng)懇的印象。 雙腳斜放式：雙腳并攏后，雙腳同時(shí)右側(cè)或左側(cè)斜放，并與地面形成45度左右的夾角，適用于較低的座椅。 雙腳又疊放式：雙膝并攏，小腳前后交叉疊放在一起，自上而下不分開。腳尖不宜蹺起，雙腳置放視座椅高低而定，可以垂放，亦可以與地面呈45度角斜放，采用此種坐姿 ，切勿雙手抱膝，穿超短裙者慎用。坐姿最忌的是彎采曲背，兩腿搖抖，尤其是女士切忌雙腿分開和高蹺“二郎腿”；穿裙子時(shí)切忌襯裙露出，以側(cè)坐為美。l 走姿走姿的基本要求：從

4、容，平穩(wěn)，直線，具體行姿，有兩種步態(tài)。 便步式走姿男子行走時(shí)，兩腳交替前進(jìn)在一線上，腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌著地同時(shí)抬起另一只腳，腳尖略向外，距離直線約5厘米，腿部具有力度感；向體重心隨前擺迅速跟上，勿落在生腳或兩腿之間，身體保持平穩(wěn)前移；頭正目平，用眼睛的余光注意前下方，使臉面保持在垂直線上，肩平，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺時(shí)，手不得超越衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈約39度，裳心向內(nèi)，勿擺前臂，后擺時(shí)，勿手腕。 一字步走姿女子行走時(shí)，假設(shè)前下方有一條直線，兩腳交替踏在直線上，左腳前邁時(shí)，微向左前方送胯，右腳前邁時(shí)，微向右前方送胯，但送胯不得明顯；兩臂自然擺動(dòng)，前擺時(shí)，注意肩部稍稍平送，后擺時(shí)，

5、肩部稍許平拉，其他動(dòng)作要領(lǐng)同男性走姿。男性步伐頻率每分鐘約100步；女性步伐輕盈，每分鐘90步。男性步幅約25分厘米，女性約20厘米。（三）服飾的穿戴服飾常用顏色的搭配：紅與藍(lán)，黃與藍(lán)，黃與紫，綠與紫，黑與白，都是常見的對(duì)比色。l 服飾穿戴要注意的場(chǎng)合 喜慶場(chǎng)合宜穿著的服飾為：中山裝，西裝或自己民族的服裝，以圾各種便裝等。宜穿著的禮鞋為：黑色的皮鞋，不能是茶棕色的。 莊重場(chǎng)合宜一律穿著禮服，而不別出心裁，男士一定要系上領(lǐng)帶，衣服應(yīng)熨平整，褲子要熨出褲線。 悲衷場(chǎng)合服飾上應(yīng)以黑色或其他深色，素色為主，切忌穿紅著綠，也不宜穿有花邊，刺繡或飄帶之類飾物的服飾，以免顯得輕佻，不尊重。商務(wù)交際禮儀（一）

6、 介紹與稱呼 自我介紹自我介紹的基本程序是：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名，身份和單位，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。自我介紹總的原則：簡(jiǎn)明扼要，一般以半分鐘為宜，情況特殊也宜超過3分鐘。自我介紹的方式因不同的場(chǎng)合而異：如果你參加一個(gè)宴會(huì)，因遲到，宴會(huì)已經(jīng)開始，而你的主人又沒能把你介紹 給來賓。在這種情況下，你就應(yīng)該走到賓客面前。這樣作自我介紹：“晚上好！各位，銀抱歉來遲了，我叫某某某，在某某公司做某某工作?！痹诮浑H場(chǎng)合，如果你想結(jié)識(shí)某人，可采取主動(dòng)的自我介紹方式，例如：“您好！我叫某某某，見到你真高興。”也可以采用被動(dòng)的自我介紹方式，先婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方：“先生您好！請(qǐng)問我該怎樣

7、稱呼您呢？” 他人介紹一般身份地位高者，長(zhǎng)者，特邀者和貴賓出入于社會(huì)或商務(wù)場(chǎng)合與某些人相識(shí)時(shí)，常常由他人來做介紹。做介紹的人，一般是主人，朋友或公關(guān)人員。由他人做介紹，自己處于當(dāng)事人之中，如果你為身份高者，長(zhǎng)者或主人，在聽他人介紹后，應(yīng)立即對(duì)言互致問候，表示歡迎對(duì)方的熱忱。如“您好！小張。”回答：“您好！李局長(zhǎng)?！比绻鸀樯矸莸驼呋蛸e客，當(dāng)尚未被介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)耐心等侍；當(dāng)將自己介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)，做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)，如對(duì)方主動(dòng)伸手，你也應(yīng)及時(shí)伸手相握，并適度問候。 為他人做介紹介紹順序介紹的先后順序應(yīng)堅(jiān)持受至特別尊重的一方有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)原則，應(yīng)把男士介紹給女士，把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，

8、把客人介紹給主人，把未婚者介紹給已婚者，把職位低的介紹給職位高者，把公司職務(wù)低的人介紹 給職位高者，把個(gè)人介紹給團(tuán)體，將晚到者介紹給早到者。介紹人的神態(tài)與手勢(shì)介紹 時(shí)態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快。手的正確姿勢(shì)應(yīng)掌心向上，胳膊略向外伸，指向被介紹者，但介紹人不能用手指被介紹人的肩，胳膊和背等部位；更不能用食指或拇指指向被介紹的任何一方。介紹人的陳述介紹人在作介紹時(shí)要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備，在較為正式的場(chǎng)合，可以說：“某某某，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下某某某”。商業(yè)性介紹商業(yè)性介紹，也可以稱之為實(shí)業(yè)性介紹。這種介紹 目的在于建立某種貿(mào)易性的往來關(guān)系，以發(fā)展自身的業(yè)務(wù)。介紹時(shí)遵從社會(huì)地位高者有了

9、解對(duì)方的優(yōu)先友權(quán)的原則，在任何場(chǎng)合都是將社會(huì)地位低者介紹給社會(huì)地位高者，介紹 時(shí)可說：“王總經(jīng)理，請(qǐng)?jiān)试S我將我公司的某某某先生介紹給您?！比缓蟛耪f：“某某某先生，這位是某某公司的王總經(jīng)理。”（二） 握手與鞠躬 握手的程序握手的程序應(yīng)根據(jù)握手雙方社會(huì)地位，年齡，性別和賓主身份來確定，一般遵循“尊者決定”原則，握手的基本禮節(jié)是：在平輩的朋友中，相見時(shí)先出手為敬；在長(zhǎng)輩與晚輩之間，在上級(jí)與下級(jí)之間，應(yīng)是前者先伸手，后者先問候，待前者伸手后，后者才能伸手相握；在男士與女士之間，女方伸手后，男方才能伸手相握，如女方無握手之意，男方可點(diǎn)頭或鞠躬致意；倘若男方已是祖輩年齡，則男方先伸手也是適宜的。 握手的方

10、法握手的正確方法，是介紹之后，互致問候同時(shí)，雙方各自伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離，手掌略向前下方伸直，拇指與手掌分開并前指，其余四指自然并擾并微向內(nèi)曲，握手時(shí)兩人伸出掌心都不約而同地向著左方，然后用手掌和五指與對(duì)方相握。男性與女性握手時(shí)，男方只須輕握一下女方的四指即可。握手時(shí)可以上下微搖以示熱情，但不宜左右晃動(dòng)或僵硬不動(dòng)。“握手十忌”：一忌不講先后順序，搶先出手；二忌目光游移，漫不經(jīng)心；三忌不脫手套，自視高傲；四忌掌心向上，目中無人；五忌用力不當(dāng)，敷衍魯莽；六忌左手相握，有悖習(xí)俗；七忌“乞討式”握手，過分謙虛；八忌握時(shí)過長(zhǎng)，讓人無所適從；九忌濫用“雙握式”；十忌“死魚式”握手，輕冷漠。

11、拱手禮：在中國(guó)，除握手禮以外，親友相見，特別在春節(jié)團(tuán)拜，登門拜訪，致以祝賀，開會(huì)發(fā)言時(shí)，還可以行拱手禮，施拱手禮的方法是：行禮者首先立正，右手半握拳，然后用左手在胸前扶住右手，在雙目注視對(duì)方的同時(shí)，拱手齊眉，彎腰自上而下，雙手向前朝對(duì)方方向輕輕搖動(dòng)。 親吻禮長(zhǎng)輩與晚輩親吻時(shí)，長(zhǎng)輩吻晚輩的額頭；晚輩則吻長(zhǎng)輩的下頜；平輩親友，熟人之間行親吻禮，只能相互輕吻一下或輕輕貼一下面頰。 擁抱禮兩人相距20厘米相對(duì)而立，各自起右臂，將右手扶著對(duì)方的左后肩，左手扶著對(duì)方的右后腰，雙方的頭部及上身向左側(cè)擁抱之后，然后頭部及上身右前方擁抱，最后再次向左前方擁抱，才算完畢。 合十禮在東南亞和南亞信佛教的國(guó)里，人們見

12、面往往以合十禮表示敬意。合十禮施禮正規(guī)莊嚴(yán)，身體直立，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，兩手掌在胸前約20厘米處對(duì)合，五指并擾向上，手掌略向外傾斜，然后欠身低頭。向一般人行合十禮，合十的掌尖與胸部持平即可；若是平輩 相見掌尖應(yīng)舉至鼻尖；若是晚輩風(fēng)長(zhǎng)輩進(jìn)掌尖應(yīng)舉至前額。 遞接名片遞接名片的先后順序：一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大的人，如分不清職務(wù)高低的和年齡大小時(shí)，則可依照座次遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)帶微笑，正視對(duì)方，將名片的正面朝著雙方，雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對(duì)方胸前；接受他人名片時(shí)，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，用

13、雙手的拇指和食指接住名片下方兩角，并輕聲說：“謝謝！”接過名片，應(yīng)十分珍惜，并當(dāng)著對(duì)方的面，用30秒鐘以上的時(shí)間，仔細(xì)把對(duì)方名片讀一遍。隨后當(dāng)著對(duì)方面鄭重其事地將他的名片放入自己攜帶的名片盒或名片夾之中。 位次安排中國(guó)公務(wù)或商務(wù)宴請(qǐng)中一般以職務(wù)高低順序排列，主方出席者中職務(wù)最高者為主人，客方出席中職務(wù)最高者為主賓。如有夫人及女賓出席，通常女士排在一起。即以男主人準(zhǔn)，男主人面對(duì)正門而坐，女主人背對(duì)正門，坐在男主人對(duì)面。男賓按右高左低順序依次排在男主人的兩側(cè)；女賓也按右高左低的順序，依次排在女主人的兩側(cè)，或者主賓面對(duì)門而坐，主人背對(duì)正門坐，在賓對(duì)面，其余客人依主賓位置，按右高左低順序，在主賓兩側(cè)排列。 車的座次安排我國(guó)和亞洲許多國(guó)家習(xí)慣以后排右邊的坐位為上，主人陪同客人坐于轎車后排，以示敬意；然而歐美有些國(guó)家卻把前排視為上座。主人陪車，應(yīng)請(qǐng)主賓坐在主人右側(cè)，隨員坐在司機(jī)旁邊，若是主人親自駕車，主賓則坐在司機(jī)右側(cè)坐位上。 走路的規(guī)則和禮節(jié)與長(zhǎng)輩，上司同行時(shí)，按照以右為尊原則，應(yīng)在他們的左過或后面走；如與女性同行，男性應(yīng)走在人行道靠馬路一邊，并要遷就女性步幅。上樓時(shí)，長(zhǎng)者