怎樣提升交車滿意度

1、SSI-“SSI-“交車交車”能力提升能力提升概述概述交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程 訂車訂車 交車款前交車款前 交車款時(shí)交車款時(shí)交車時(shí)規(guī)范流程交車時(shí)規(guī)范流程 交車前交車前 交車時(shí)交車時(shí)交車后規(guī)范流程交車后規(guī)范流程 售后回訪售后回訪 課程內(nèi)容課程內(nèi)容SSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)忠誠客戶忠誠客戶銷售前銷售后SSI客戶滿意度客戶滿意度銷售中建立第一印象塑造品牌形象刺激擁有欲望創(chuàng)造完美感受平緩焦慮心境營造良好氛圍維系客戶熱情超越客戶期望增加潛在客戶概述概述訂訂 單單無現(xiàn)車無現(xiàn)車現(xiàn)現(xiàn) 車車選選 車車到到 車車交車款交車款交車前準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備交車后交車后交車時(shí)交車時(shí) 交車款時(shí)交車款時(shí)交車款前交車款前交車時(shí)交車時(shí)

2、交車前交車前售后回訪售后回訪概述概述交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程訂車訂車車源情況：車源情況：1.現(xiàn)車現(xiàn)車 2.無現(xiàn)車無現(xiàn)車付款方式：付款方式：1.現(xiàn)金現(xiàn)金 2.轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)賬 3.刷卡刷卡 4.支票支票合同內(nèi)容：解釋合同內(nèi)容：解釋 保險(xiǎn)內(nèi)容：保險(xiǎn)內(nèi)容：1.全險(xiǎn)全險(xiǎn) 2.第三者責(zé)任險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn) 3.交強(qiáng)險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn) 交車時(shí)間：交車時(shí)間：1.車源情況車源情況 2.付款方式付款方式 3.合格證合格證 一條龍服務(wù)：一條龍服務(wù)：1.上牌上牌 2.代繳稅、費(fèi)代繳稅、費(fèi) 交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程交車款前交車款前繳款細(xì)目：繳款細(xì)目：1.車款車款 2.保費(fèi)保費(fèi) 3.上牌費(fèi)上牌費(fèi)繳款方式：

3、確認(rèn)付款方式繳款方式：確認(rèn)付款方式交車時(shí)間：依實(shí)際情況告知交車時(shí)間：依實(shí)際情況告知 資料準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備：1.身份證、戶口本身份證、戶口本 2.組織機(jī)構(gòu)代碼證、公章、營業(yè)執(zhí)組織機(jī)構(gòu)代碼證、公章、營業(yè)執(zhí)照照正本正本3.編制證編制證 交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程交車款時(shí)交車款時(shí)交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程交車前規(guī)范流程交車時(shí)規(guī)范流程交車時(shí)規(guī)范流程邀約客戶邀約客戶確定時(shí)間確定時(shí)間車輛確認(rèn)車輛確認(rèn)講解使用說明書講解使用說明書熱情接待熱情接待流程概述流程概述交交付付證件文書證件文書車輛保險(xiǎn)及車輛保險(xiǎn)及增值服務(wù)介紹增值服務(wù)介紹引薦服務(wù)顧問引薦服務(wù)顧問介紹保養(yǎng)與維修介紹保養(yǎng)與維修交車服務(wù)交車服務(wù)

4、綜合評價(jià)綜合評價(jià)交車儀式交車儀式交車時(shí)規(guī)范流程交車時(shí)規(guī)范流程交車前準(zhǔn)備工作交車前準(zhǔn)備工作完成所交車輛的完成所交車輛的PDI檢查檢查按照按照交車檢查表交車檢查表的項(xiàng)目進(jìn)行自檢的項(xiàng)目進(jìn)行自檢將車輛單據(jù)、證件與客戶的證件、文書分類放置資料袋將車輛單據(jù)、證件與客戶的證件、文書分類放置資料袋交車前準(zhǔn)備工作交車前準(zhǔn)備工作流程流程/步驟步驟一步一動一步一動檢查車輛PDI情況按PDI檢查表內(nèi)容進(jìn)行檢查銷售顧問檢查所交車輛情況按交車檢查表內(nèi)容進(jìn)行檢查銷售顧問準(zhǔn)備文件資料并分類準(zhǔn)備好交車所需的所有文件資料將文件資料分類放進(jìn)有經(jīng)銷商標(biāo)識的資料袋做到客戶只需在交車檢查表上簽字確認(rèn)的程度與展廳經(jīng)理協(xié)調(diào)交車時(shí)間確定交車按

5、排表避免出現(xiàn)同時(shí)交車的情況如有問題，請經(jīng)理支援.邀約客戶確定時(shí)間邀約客戶確定時(shí)間在交車前給客戶打過邀約電話，與客戶協(xié)商交車的具體時(shí)間在交車前給客戶打過邀約電話，與客戶協(xié)商交車的具體時(shí)間 讓客戶感受到尊重（是按照客戶方便的時(shí)間準(zhǔn)備進(jìn)行交車）讓客戶感受到尊重（是按照客戶方便的時(shí)間準(zhǔn)備進(jìn)行交車）電話中要向客戶大致介紹交車內(nèi)容及所需時(shí)間；電話中要向客戶大致介紹交車內(nèi)容及所需時(shí)間；邀約客戶確定時(shí)間邀約客戶確定時(shí)間流程/步驟一步一動話術(shù)（技巧）邀約客戶打電話給客戶預(yù)約交車時(shí)間約定交車時(shí)間引導(dǎo)客戶在雙方適當(dāng)?shù)臅r(shí)間交車概述交車內(nèi)容和所需時(shí)間向客戶介紹交車內(nèi)容及所需時(shí)間詢問客戶陪同人員確認(rèn)陪客戶一起來的人員確認(rèn)

6、交車時(shí)間同客戶確認(rèn)交車時(shí)間銷售顧問：XX先生/女士您好！我是一汽馬自達(dá)XX銷售顧問，您的新車上牌手續(xù)及我們已經(jīng)全部完成。想跟您預(yù)約一下交車日期，您明天是否有時(shí)間呢？那明天是不是下午有時(shí)間呢？（引導(dǎo)客戶確定你想要的時(shí)間）明天下午請您帶XX證件、合同明天的交車可能會占用您X小時(shí)的時(shí)間，主要內(nèi)容有。如果您沒有其它問題，我明天下午3點(diǎn)會在展廳門口等待您的到來。熱情接待、流程概述熱情接待、流程概述依照之前約定的時(shí)間，提前在展廳門口等候客戶的到來依照之前約定的時(shí)間，提前在展廳門口等候客戶的到來感謝客戶如約到來，主動迎接客戶，請客戶進(jìn)入展廳感謝客戶如約到來，主動迎接客戶，請客戶進(jìn)入展廳第一時(shí)間向客戶概述交車

7、的內(nèi)容和所需的時(shí)間第一時(shí)間向客戶概述交車的內(nèi)容和所需的時(shí)間交車期間客戶需要做的事情及一些確認(rèn)與簽名交車期間客戶需要做的事情及一些確認(rèn)與簽名告訴客戶可以在過程中提問或隨時(shí)指出我們的不足告訴客戶可以在過程中提問或隨時(shí)指出我們的不足熱情接待、流程概述熱情接待、流程概述流程流程/步驟步驟一步一動一步一動話術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）等待客戶在約定的時(shí)間在展廳等待客戶全程陪同告之客戶會全程陪同概述交車流程簡要向客戶介紹交車內(nèi)容和時(shí)間介紹需要客戶確認(rèn)和簽名的內(nèi)容歡迎客戶隨時(shí)指出不足XX先生/女士您好，歡迎您來提車！請先坐一下（提供茶水），我先用幾分鐘向您介紹一下交車的步驟和需要您簽字確認(rèn)的內(nèi)容，您看好嗎？您先檢

8、查確認(rèn)車輛，簽署文件，然后我將向您演示介紹車輛的操作要領(lǐng)、注意事項(xiàng)，我還會請服務(wù)顧問向您介紹車輛的保修條款、使用注意事項(xiàng)，最后我們會為您舉行一個(gè)交車儀式。全部過程約需要X小時(shí)。在交車過程中如果您有什么疑問，可以隨時(shí)問我，我會全程陪同您。熱情接待注意招待好客戶陪同人員請客戶清點(diǎn)好所有證件與書面文件請客戶清點(diǎn)好所有證件與書面文件 （如購車發(fā)票（如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費(fèi)單據(jù)、合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費(fèi)單據(jù)、 行駛證、保險(xiǎn)單、使用說明書等）行駛證、保險(xiǎn)單、使用說明書等）提醒客戶務(wù)必保管好各種單據(jù)和手冊，以備日后使用提醒客戶務(wù)必保管好各種單據(jù)和手冊，以備日后使用協(xié)助客戶將車

9、輛相關(guān)單據(jù)、說明書協(xié)助客戶將車輛相關(guān)單據(jù)、說明書/手冊分類整理并集中妥當(dāng)放置手冊分類整理并集中妥當(dāng)放置交交付付證件證件/文書文書清點(diǎn)證件和書面文件銷售顧問和客戶清點(diǎn)證件和書面文件，如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費(fèi)單據(jù)行駛證、保險(xiǎn)單、使用說明書等）客戶確認(rèn)請客戶簽字確認(rèn)收到的證件和書面文件向客戶解釋用途向客戶解釋各種單據(jù)、手冊的用途。交割證件交割證件/文書文書提醒客戶保管好單據(jù)和手冊提醒客戶分類保管好各種單據(jù)、手冊，以備日后使用。流程流程/步驟步驟一步一動一步一動話術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）XX先生/女士，我們先清點(diǎn)一下證件和文件，這是發(fā)票、合格證、購置稅證、養(yǎng)路費(fèi)收據(jù)、行駛證、保單、

10、使用說明書等，您看看有沒有問題？如果沒有問題，請您簽字確認(rèn)，您看好嗎？具體解釋各種證件/文書的用途請您一定保管好這些手續(xù)，以便日后使用。車輛確認(rèn)車輛確認(rèn)讓客戶知道我們所做的工作：讓客戶知道我們所做的工作：清洗車輛、清洗車輛、PDI全車檢查、校正時(shí)鐘、調(diào)整收音機(jī)頻道等全車檢查、校正時(shí)鐘、調(diào)整收音機(jī)頻道等請客戶確認(rèn)車輛：請客戶確認(rèn)車輛： 1.車輛具體型號、顏色車輛具體型號、顏色 2.外表漆面、輪胎、內(nèi)飾是否有劃痕、污漬或瑕疵外表漆面、輪胎、內(nèi)飾是否有劃痕、污漬或瑕疵 3.座椅、皮（布）面是否完好清潔座椅、皮（布）面是否完好清潔 4.新車公里數(shù)新車公里數(shù) 5.油箱內(nèi)是否已有不少于四分之一油箱的燃油油

11、箱內(nèi)是否已有不少于四分之一油箱的燃油車輛確認(rèn)車輛確認(rèn)流程流程/步驟步驟一步一動一步一動話術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）說明準(zhǔn)備工作向客戶說明所做的準(zhǔn)備工作，如PDI、時(shí)鐘、收音機(jī)頻道等。確認(rèn)車輛狀況請客戶確認(rèn)車輛具體型號、顏色請客戶確認(rèn)車輛外觀、輪胎、內(nèi)飾、是否有劃痕、瑕疵等請客戶確認(rèn)座椅、皮（布）面是否完好、清潔請客戶確認(rèn)新車公里數(shù)請客戶確認(rèn)油箱里是否已有不少于四分之一的燃油銷售顧問：XX先生/女士請您看一下儀表中的時(shí)鐘是否準(zhǔn)確？我們?yōu)槟呀?jīng)調(diào)整過時(shí)鐘。請您打開音響，謝謝。這里是調(diào)到FM收音機(jī)開關(guān)，您看看這幾個(gè)頻道是XX臺、XX臺，我已經(jīng)為您調(diào)整過所有頻道了，您只要按這幾個(gè)數(shù)字鍵就可以了，很方便的，

12、請您試試看。車輛確認(rèn)車輛確認(rèn)請客戶按請客戶按交車檢查表交車檢查表 的內(nèi)容逐項(xiàng)檢查，并請客的內(nèi)容逐項(xiàng)檢查，并請客 戶簽名確認(rèn)。戶簽名確認(rèn)。車輛確認(rèn)車輛確認(rèn)流程流程/步驟步驟一步一動一步一動話術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）檢查車輛請客戶按交車檢查表逐項(xiàng)檢查車輛簽字確認(rèn)請客戶在交車檢查表上簽字確認(rèn)XX先生/女士，請你按手中交車檢查表上的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查車輛，看看有沒有問題？如果沒有問題，請您在交車檢查表上簽字。向客戶講解使用說明書，并進(jìn)一步說明車輛操作與使用注向客戶講解使用說明書，并進(jìn)一步說明車輛操作與使用注 意事項(xiàng)意事項(xiàng)為客戶進(jìn)行演示性示范，以便客戶日后更方便的用車為客戶進(jìn)行演示性示范，以便客戶日后更方便的用

13、車當(dāng)客戶對某些操作有疑惑時(shí)，要隨時(shí)為客戶解答或多作當(dāng)客戶對某些操作有疑惑時(shí)，要隨時(shí)為客戶解答或多作幾次示范，解決客戶的疑問幾次示范，解決客戶的疑問講解使用說明書講解使用說明書講解使用說明書講解使用說明書流程流程/步驟步驟一步一動一步一動講解說明書向客戶講解說明書使用方法講解操作及注意事項(xiàng)請客戶講解車輛操作要領(lǐng)及使用注意事項(xiàng)銷售顧問示范銷售顧問向客戶演示車輛的主要功能配備，如：燈光、雨刷、音響、空調(diào)、座椅、方向盤、后視鏡、儀表等回答客戶疑問客戶如對操作有疑問，銷售顧問要能確保正確回答并示范。車輛保險(xiǎn)及增值服務(wù)介紹車輛保險(xiǎn)及增值服務(wù)介紹向客戶講解車輛保險(xiǎn)的相關(guān)條款，理賠范圍及注意事項(xiàng)向客戶講解車輛

14、保險(xiǎn)的相關(guān)條款，理賠范圍及注意事項(xiàng)詳細(xì)地介紹當(dāng)車輛遇到交通意外時(shí)的處理步驟與方法詳細(xì)地介紹當(dāng)車輛遇到交通意外時(shí)的處理步驟與方法向客戶介紹展廳經(jīng)理向客戶介紹展廳經(jīng)理車輛保險(xiǎn)及增值服務(wù)介紹車輛保險(xiǎn)及增值服務(wù)介紹流程流程/步驟步驟一步一動一步一動講解保險(xiǎn)條款向客戶詳細(xì)講解保險(xiǎn)條款講解理賠范圍和注意事項(xiàng)向客戶詳細(xì)講解保險(xiǎn)理賠范圍及注意事項(xiàng)，務(wù)必使客戶明確了解具體內(nèi)容。講解出險(xiǎn)流程及注意事項(xiàng)向客戶詳細(xì)講解出險(xiǎn)時(shí)處理步驟及注意事項(xiàng)，務(wù)必使客戶明確了解具體流程和注意事項(xiàng)。介紹展廳經(jīng)理向客戶介紹展廳經(jīng)理引薦服務(wù)顧問、保養(yǎng)與維修介紹引薦服務(wù)顧問、保養(yǎng)與維修介紹向客戶介紹售后服務(wù)部門的服務(wù)顧問，方便您日后到店保養(yǎng)

15、與維向客戶介紹售后服務(wù)部門的服務(wù)顧問，方便您日后到店保養(yǎng)與維修（請您收好名片，有任何問題都可以打這個(gè)電話咨詢）修（請您收好名片，有任何問題都可以打這個(gè)電話咨詢）提醒客戶，為避免到店等待，可提前預(yù)約提醒客戶，為避免到店等待，可提前預(yù)約引薦服務(wù)顧問、保養(yǎng)與維修介紹引薦服務(wù)顧問、保養(yǎng)與維修介紹流程流程/步驟步驟一步一動一步一動話術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）介紹服務(wù)顧問銷售顧問把服務(wù)顧問介紹給客戶服務(wù)顧問介紹自己、遞交名片說明職責(zé)服務(wù)顧問向客戶介紹自己的職責(zé)推薦預(yù)約向客戶推薦預(yù)約服務(wù)銷售顧問：XX先生/女士，這是我們售后服務(wù)部的服務(wù)顧問*，下面將由他向您介紹相關(guān)的售后服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)顧問： XX先生/女士，我

16、是服務(wù)顧問*，感謝您成為我們的用戶，從今天起，您的車有什么問題都可以找我。引薦服務(wù)顧問、保養(yǎng)與維修介紹引薦服務(wù)顧問、保養(yǎng)與維修介紹服務(wù)顧問向客戶解釋車輛檢查和維護(hù)（首次保養(yǎng)）的里程服務(wù)顧問向客戶解釋車輛檢查和維護(hù)（首次保養(yǎng)）的里程及其重要性及其重要性服務(wù)顧問向客戶說明車輛保修內(nèi)容和范圍服務(wù)顧問向客戶說明車輛保修內(nèi)容和范圍（保修（保修/索賠政策）索賠政策）提醒客戶每次到店保養(yǎng)或維修時(shí)，也請務(wù)必帶上提醒客戶每次到店保養(yǎng)或維修時(shí)，也請務(wù)必帶上 使用說明書使用說明書引薦服務(wù)顧問、保養(yǎng)與維修介紹引薦服務(wù)顧問、保養(yǎng)與維修介紹流程流程/步驟步驟一步一動一步一動解釋首保政策服務(wù)顧問客戶解釋車輛首保里程及注意事

17、項(xiàng)，說明其重要性。解釋保修政策服務(wù)顧問客戶解釋車輛保修政策和范圍，并提醒注意事項(xiàng)。提醒客戶攜帶物品提醒客戶每次保養(yǎng)或維修時(shí)，務(wù)必帶上使用說明書交車服務(wù)綜合評價(jià)交車服務(wù)綜合評價(jià)感謝客戶接受我們提供的交車服務(wù)，請客戶對這次交車服感謝客戶接受我們提供的交車服務(wù)，請客戶對這次交車服務(wù)務(wù)作出滿意度評價(jià)。作出滿意度評價(jià)。向客戶說明交車后回訪的時(shí)間和內(nèi)容向客戶說明交車后回訪的時(shí)間和內(nèi)容交車后如有問題歡迎客戶隨時(shí)咨詢交車后如有問題歡迎客戶隨時(shí)咨詢交車服務(wù)綜合評價(jià)交車服務(wù)綜合評價(jià)流程流程/步驟步驟一步一動一步一動話術(shù)（技巧）話術(shù)（技巧）請客戶確認(rèn)請客戶對交車所有事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)展廳經(jīng)理請客戶對交車作出評價(jià)展廳經(jīng)理請

18、客戶對經(jīng)歷的交車過程進(jìn)行滿意度評價(jià)銷售顧問需確認(rèn)客戶已完全了解交車所涉及的事項(xiàng)提供咨詢服務(wù)向客戶說明，交車后如有問題可以隨時(shí)咨詢。展廳經(jīng)理：感謝您的配合我們完成了交車的大部份內(nèi)容，現(xiàn)在我想請您花一分鐘的時(shí)間為這次交車服務(wù)作出評價(jià)，這份表的下方有具體的內(nèi)容，請?jiān)谙鄳?yīng)的地方打。感謝您的評價(jià)，我們會虛心接受您的建議，再次感謝您，最后請您參加我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的交車儀式。這邊請說明回訪時(shí)間和內(nèi)容向客戶說明交車后回訪的時(shí)間和內(nèi)容交車儀式交車儀式新車交車后，我們將為客戶舉行隆重、熱情的交車儀式。新車交車后，我們將為客戶舉行隆重、熱情的交車儀式。 a. 拍照留念拍照留念 b. 贈送自制專屬交車紀(jì)念卡贈送自制專屬交車紀(jì)念卡 c. 贈送駕駛常識小技巧贈送駕駛常識小技巧 d. 贈送市區(qū)內(nèi)加油站分布圖贈送市區(qū)內(nèi)加油站分布圖 e. 贈送印有公司電話、地址等聯(lián)系信息的小禮品贈送印有公司電話、地址等聯(lián)系信息的小禮品 f. 贈送公司自制的維修保養(yǎng)優(yōu)惠卡贈送公司自制的維修保養(yǎng)優(yōu)惠卡 g. 交車儀式交車儀式介紹交車儀式向客戶介紹交車儀式的內(nèi)容送別客戶與客戶道別、送客戶出廠流程流程/步驟步驟一步一動一步一動展廳經(jīng)理、銷售顧問、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問共同為客戶舉行交車儀式贈送禮品展廳經(jīng)理、