旅游文化學(xué)第六章

1、旅游文化學(xué)旅游文化學(xué)主講：韓芳主講：韓芳e-mail: st_上節(jié)回顧12旅游客體文化概述旅游客體文化概述旅游資源文化旅游資源文化第六章第六章旅游介體文化旅游介體文化目錄123第一節(jié)第一節(jié) 旅游介體文化概述旅游介體文化概述第二節(jié)第二節(jié) 旅游企業(yè)文化旅游企業(yè)文化第三節(jié)第三節(jié) 旅游服務(wù)者的文化人格塑造旅游服務(wù)者的文化人格塑造第一節(jié)第一節(jié) 旅游介體文化概述旅游介體文化概述 一、旅游介體文化的概念與內(nèi)涵一、旅游介體文化的概念與內(nèi)涵 1.旅游介體旅游介體 旅游介體是指向旅游主體提供各類旅游服務(wù)、幫助旅游介體是指向旅游主體提供各類旅游服務(wù)、幫助旅游主體順利完成旅游活動的媒介。根據(jù)其提供的旅游主體順利完成旅

2、游活動的媒介。根據(jù)其提供的旅游服務(wù)的性質(zhì)與內(nèi)容的不同，旅游介體由兩大部旅游服務(wù)的性質(zhì)與內(nèi)容的不同，旅游介體由兩大部分構(gòu)成：分構(gòu)成： 一是包括旅行社、旅游飯店、旅游交通企業(yè)、旅游商貿(mào)企一是包括旅行社、旅游飯店、旅游交通企業(yè)、旅游商貿(mào)企業(yè)、旅游景區(qū)開發(fā)企業(yè)、旅游娛樂企業(yè)在內(nèi)的各類旅游服業(yè)、旅游景區(qū)開發(fā)企業(yè)、旅游娛樂企業(yè)在內(nèi)的各類旅游服務(wù)企業(yè)務(wù)企業(yè) 二是包括旅游行政管理機構(gòu)、旅游行業(yè)協(xié)會、旅游教育培二是包括旅游行政管理機構(gòu)、旅游行業(yè)協(xié)會、旅游教育培訓(xùn)機構(gòu)、旅游傳媒在內(nèi)的旅游相關(guān)組織訓(xùn)機構(gòu)、旅游傳媒在內(nèi)的旅游相關(guān)組織第一節(jié)第一節(jié) 旅游介體文化概述旅游介體文化概述 一、旅游介體文化的概念與內(nèi)涵一、旅游介

3、體文化的概念與內(nèi)涵 2.旅游介體文化旅游介體文化 旅游介體文化是指各類旅游介體在長期的旅游發(fā)展旅游介體文化是指各類旅游介體在長期的旅游發(fā)展實踐中形成并不斷完善的共同的文化理念、價值取實踐中形成并不斷完善的共同的文化理念、價值取向、行業(yè)精神、行業(yè)規(guī)范、行業(yè)氛圍等方面的總和向、行業(yè)精神、行業(yè)規(guī)范、行業(yè)氛圍等方面的總和。旅游介體文化可分為：。旅游介體文化可分為： 商業(yè)性旅游服務(wù)文化商業(yè)性旅游服務(wù)文化 公共旅游服務(wù)文化公共旅游服務(wù)文化 二、旅游介體文化的功能二、旅游介體文化的功能 1.導(dǎo)向功能導(dǎo)向功能 2.約束功能約束功能 3.凝聚功能凝聚功能 4.激勵功能激勵功能 5.教育功能教育功能第一節(jié)第一節(jié)

4、旅游介體文化概述旅游介體文化概述三、旅游介體的文化需求與文化特征三、旅游介體的文化需求與文化特征 1.旅游介體的文化需求旅游介體的文化需求 旅游介體要由一個超越具體物質(zhì)、經(jīng)濟利益層面的文化理念和價旅游介體要由一個超越具體物質(zhì)、經(jīng)濟利益層面的文化理念和價值觀，并用這種理念與價值觀統(tǒng)領(lǐng)旅游介體的各種經(jīng)營、管理行值觀，并用這種理念與價值觀統(tǒng)領(lǐng)旅游介體的各種經(jīng)營、管理行為。為。 （1）宏觀方面）宏觀方面 政府旅游管理部門的政策制定政府旅游管理部門的政策制定 各類旅游企業(yè)的經(jīng)營理念各類旅游企業(yè)的經(jīng)營理念 旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德 （2）微觀方面）微觀方面 旅游營銷文化旅游營銷文化 旅

5、游起居文化旅游起居文化 旅游飲食文化旅游飲食文化 旅游交通文化旅游交通文化 旅游導(dǎo)游文化旅游導(dǎo)游文化 旅游娛樂文化旅游娛樂文化 旅游購物文化旅游購物文化第一節(jié)第一節(jié) 旅游介體文化概述旅游介體文化概述 三、旅游介體的文化需求與文化特征三、旅游介體的文化需求與文化特征 2.旅游介體的文化特征旅游介體的文化特征 服務(wù)性服務(wù)性 人本性人本性 文化性文化性 綜合性綜合性 開放性開放性第一節(jié)第一節(jié) 旅游介體文化概述旅游介體文化概述 一、一、企業(yè)文化企業(yè)文化企業(yè)文化的引出企業(yè)文化的引出籠子里的猴子籠子里的猴子1.1.企業(yè)文化概念企業(yè)文化概念 企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中逐步形成的，為企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)

6、營實踐中逐步形成的，為整體團隊所認(rèn)同并遵守的價值觀、經(jīng)營理念和企業(yè)整體團隊所認(rèn)同并遵守的價值觀、經(jīng)營理念和企業(yè)精神，以及在此基礎(chǔ)上形成的行為規(guī)范與企業(yè)對外精神，以及在此基礎(chǔ)上形成的行為規(guī)范與企業(yè)對外形象的總稱。形象的總稱。第二節(jié)第二節(jié) 旅游企業(yè)文化旅游企業(yè)文化2.2.企業(yè)文化的產(chǎn)生企業(yè)文化的產(chǎn)生 企業(yè)文化實踐始于日本，理論研究始于美國（上世企業(yè)文化實踐始于日本，理論研究始于美國（上世紀(jì)紀(jì)8080年代）年代） 第一種說法：美籍日裔學(xué)者威廉第一種說法：美籍日裔學(xué)者威廉大內(nèi)大內(nèi)(william g(william gquchi)quchi)在其在其19811981年出版的年出版的z z理論理論美國企

7、業(yè)美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)一書中首次提出企業(yè)文化一書中首次提出企業(yè)文化概念。概念。 第二種說法：第二種說法：19801980年秋，在美國年秋，在美國商業(yè)周刊商業(yè)周刊以企以企業(yè)文化為封面題材的報道中首次提出企業(yè)文化的概業(yè)文化為封面題材的報道中首次提出企業(yè)文化的概念。念。 企業(yè)文化理論的四部名著企業(yè)文化理論的四部名著( (亦稱四重奏亦稱四重奏)z z理論理論美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)、日本企日本企業(yè)管理藝術(shù)業(yè)管理藝術(shù)、企業(yè)文化企業(yè)文化企業(yè)生存的習(xí)俗和企業(yè)生存的習(xí)俗和禮儀禮儀、尋求優(yōu)勢一一美國最成功公司的管理經(jīng)尋求優(yōu)勢一一美國最成功公司的管理經(jīng)驗

8、驗什么是企業(yè)文化什么是企業(yè)文化 到底什么是企業(yè)文化呢?被喻為經(jīng)營之神的松下幸之助談到自己對企業(yè)的管理時，曾有過這樣一段話：當(dāng)員工為100人時，我必須站在員工前面以身作則，發(fā)號施令；當(dāng)員工為1 000人時，我必須站在員工中間，協(xié)調(diào)各方，相互配合，努力工作；“當(dāng)員工為10 000人時，我只有站在員工后面，雙手合十。以虔誠之心,祈禱他們?nèi)f眾一心，眾志成城。企業(yè)規(guī)模較小時，企業(yè)管理者親力親為，帶領(lǐng)員工沖鋒在前，發(fā)揮模范帶頭作用就行了；但到了中等規(guī)模時，要善于管理，用嚴(yán)格的制度進行約束，加上強硬的手段就可以使企業(yè)正常運行；當(dāng)企業(yè)規(guī)模非常龐大時，就要祈求員工萬眾一心，自發(fā)拼搏，這就需要全體員工有一種共同的

9、信仰、一種共同的價值觀，這是一種無窮的力量，這種力量來自于管理者的魅力，來自于一種偉大的思想影響力、一種高度升華的精神力量。而這種精神力量，就是優(yōu)秀的企業(yè)文化! 二、旅游企業(yè)文化二、旅游企業(yè)文化 旅游企業(yè)文化是指旅游企業(yè)，如飯店、旅行社、旅旅游企業(yè)文化是指旅游企業(yè)，如飯店、旅行社、旅游交通公司及相關(guān)企業(yè)在長期為游客服務(wù)的經(jīng)營活游交通公司及相關(guān)企業(yè)在長期為游客服務(wù)的經(jīng)營活動中逐步形成的，帶有本旅游企業(yè)特色的價值取向動中逐步形成的，帶有本旅游企業(yè)特色的價值取向、行為方式、經(jīng)營作風(fēng)、企業(yè)精神、服務(wù)規(guī)范、發(fā)、行為方式、經(jīng)營作風(fēng)、企業(yè)精神、服務(wù)規(guī)范、發(fā)展目標(biāo)和思想意識等因素的總和，是實現(xiàn)旅游企業(yè)展目標(biāo)和

10、思想意識等因素的總和，是實現(xiàn)旅游企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益的重要文化力量。社會效益和經(jīng)濟效益的重要文化力量。 旅游企業(yè)文化的核心是服務(wù)意識旅游企業(yè)文化的核心是服務(wù)意識 旅游企業(yè)文化的內(nèi)涵是文化意識旅游企業(yè)文化的內(nèi)涵是文化意識三、旅游企業(yè)文化的功能三、旅游企業(yè)文化的功能 1.導(dǎo)向作用導(dǎo)向作用 2.約束作用約束作用 3.凝聚作用凝聚作用 4.激勵作用激勵作用 5.教育作用教育作用 6.輻射作用輻射作用 不同企業(yè)的文化不同企業(yè)的文化 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)(集團集團)股份有限公司股份有限公司 “如果你有智慧，請你拿出來；如果你缺少智慧如果你有智慧，請你拿出來；如果你缺少智慧，請你流汗；如果你即缺少

11、智慧，又不愿意流汗，請你流汗；如果你即缺少智慧，又不愿意流汗，請你離開。，請你離開?！?海爾集團企業(yè)文化。海爾集團企業(yè)文化。 “追求卓越、敬業(yè)報國追求卓越、敬業(yè)報國”的企業(yè)精神的企業(yè)精神 “斜坡球體論斜坡球體論”的激勵機制的激勵機制 “人人是人才人人是人才”、“賽馬不相馬賽馬不相馬”的用人之道的用人之道 獨特的質(zhì)量保證體系和售后服務(wù)體系獨特的質(zhì)量保證體系和售后服務(wù)體系 “日事日畢、日清日高日事日畢、日清日高”的管理考核體系的管理考核體系 “吃休克魚吃休克魚”、“克隆海爾魚克隆海爾魚”的企業(yè)兼并策略的企業(yè)兼并策略 華為技術(shù)有限公司華為技術(shù)有限公司 華為的華為的“狼性狼性”企業(yè)文化，即以企業(yè)文化，

12、即以“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、獲益、團學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、獲益、團結(jié)結(jié)”為核心內(nèi)容。其特點在于：為核心內(nèi)容。其特點在于： 一是注意民族文化、政治文化企業(yè)化，把中國共產(chǎn)黨的最一是注意民族文化、政治文化企業(yè)化，把中國共產(chǎn)黨的最低綱領(lǐng)分解為可操作的標(biāo)準(zhǔn)來約束和發(fā)展企業(yè)高中層管理低綱領(lǐng)分解為可操作的標(biāo)準(zhǔn)來約束和發(fā)展企業(yè)高中層管理者，以高中層管理者的行為帶動全體員工的進步。在號召者，以高中層管理者的行為帶動全體員工的進步。在號召員工向雷鋒、焦裕祿學(xué)習(xí)的同時，奉行絕不讓員工向雷鋒、焦裕祿學(xué)習(xí)的同時，奉行絕不讓“雷鋒雷鋒”吃吃虧的原則，堅持以物質(zhì)文明來形成千百個虧的原則，堅持以物質(zhì)文明來形成千百個“雷鋒雷鋒”成長且成長且不斷發(fā)

13、展的政策。不斷發(fā)展的政策。 二是注重雙重利益驅(qū)動，堅持為祖國昌盛、為民族振興、二是注重雙重利益驅(qū)動，堅持為祖國昌盛、為民族振興、為家庭幸福而努力奮斗的雙重利益驅(qū)動原則。為家庭幸福而努力奮斗的雙重利益驅(qū)動原則。 三是提倡同甘共苦、榮辱與共、團結(jié)協(xié)作、集體奮斗是華三是提倡同甘共苦、榮辱與共、團結(jié)協(xié)作、集體奮斗是華為企業(yè)文化之魂。為企業(yè)文化之魂。 四是用四是用華為公司基本法華為公司基本法( (以下簡稱以下簡稱基本法基本法) )所總結(jié)所總結(jié)的七條核心價值觀（追求、員工、技術(shù)、精神、利益、文的七條核心價值觀（追求、員工、技術(shù)、精神、利益、文化、社會責(zé)任）統(tǒng)一員工的思想與行為?；?、社會責(zé)任）統(tǒng)一員工的思想

14、與行為。 四、旅游企業(yè)文化的內(nèi)容四、旅游企業(yè)文化的內(nèi)容 1.企業(yè)哲學(xué)企業(yè)哲學(xué) （1）企業(yè)哲學(xué)的含義）企業(yè)哲學(xué)的含義 企業(yè)哲學(xué)就是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理的范圍內(nèi)，在企業(yè)哲學(xué)就是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理的范圍內(nèi)，在人和物以及經(jīng)濟規(guī)律之間尋求和諧，對企業(yè)中人與人和物以及經(jīng)濟規(guī)律之間尋求和諧，對企業(yè)中人與物、人與經(jīng)濟規(guī)律的根本關(guān)系的問題作出回答，以物、人與經(jīng)濟規(guī)律的根本關(guān)系的問題作出回答，以形成對人、物和經(jīng)濟規(guī)律的根本關(guān)系的認(rèn)識。形成對人、物和經(jīng)濟規(guī)律的根本關(guān)系的認(rèn)識。 松下：水庫哲學(xué)松下：水庫哲學(xué) ge：變革哲學(xué)：變革哲學(xué) 海爾：爭一流哲學(xué)海爾：爭一流哲學(xué) 華為：決不讓雷鋒吃虧華為：決不讓雷鋒吃虧 （2）

15、企業(yè)哲學(xué)的基本基本觀念）企業(yè)哲學(xué)的基本基本觀念 人本觀念人本觀念 市場觀念市場觀念 競爭觀念競爭觀念 效益觀念效益觀念 創(chuàng)新觀念創(chuàng)新觀念 長遠觀念長遠觀念 社會觀念社會觀念 民主觀念民主觀念 （3）企業(yè)哲學(xué)的結(jié)構(gòu)）企業(yè)哲學(xué)的結(jié)構(gòu)層次層次內(nèi)涵內(nèi)涵名稱名稱包含的內(nèi)容包含的內(nèi)容第一層第一層企業(yè)存在的意義企業(yè)存在的意義使命使命為了誰而存在？（包括民為了誰而存在？（包括民族、股東、顧客、員工等）族、股東、顧客、員工等）第二層第二層企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)愿景愿景什么是最重要的？是產(chǎn)品、什么是最重要的？是產(chǎn)品、技術(shù)、人才、市場份額、技術(shù)、人才、市場份額、還是顧客滿意度等？還是顧客滿意度等？第三層第三層

16、企業(yè)如何存在企業(yè)如何存在核心理念核心理念市場、客戶、產(chǎn)品、員工、市場、客戶、產(chǎn)品、員工、管理意識等方面的價值觀。管理意識等方面的價值觀。 2.企業(yè)價值觀企業(yè)價值觀 （1）企業(yè)價值觀的概念）企業(yè)價值觀的概念 企業(yè)價值觀就是企業(yè)及其員工的價值取向，是指企企業(yè)價值觀就是企業(yè)及其員工的價值取向，是指企業(yè)在追求經(jīng)營成功過程中所擁有的共同信念和判斷業(yè)在追求經(jīng)營成功過程中所擁有的共同信念和判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)員工對企業(yè)存在的意義、經(jīng)營是非的標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)員工對企業(yè)存在的意義、經(jīng)營目的、經(jīng)營宗旨的價值評價，是企業(yè)全體員工共同目的、經(jīng)營宗旨的價值評價，是企業(yè)全體員工共同的價值準(zhǔn)則。的價值準(zhǔn)則。 （2）企業(yè)價值觀

17、的構(gòu)成）企業(yè)價值觀的構(gòu)成 員工個人價值觀員工個人價值觀 群體價值觀群體價值觀 企業(yè)整體價值觀企業(yè)整體價值觀 3.企業(yè)精神企業(yè)精神 企業(yè)精神是指企業(yè)員工所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思企業(yè)精神是指企業(yè)員工所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它表達著企業(yè)的精神風(fēng)貌和企想境界和理想追求。它表達著企業(yè)的精神風(fēng)貌和企業(yè)風(fēng)氣，是企業(yè)職工觀念意識和進取心理的外化。業(yè)風(fēng)氣，是企業(yè)職工觀念意識和進取心理的外化。 案例：企業(yè)家要樹立正確的財富觀案例：企業(yè)家要樹立正確的財富觀山西的人均山西的人均gdp在全國的在全國的25名以后，可山西的世界頂級豪華車名以后，可山西的世界頂級豪華車象象rr，bently，hammer，

18、benz，bmw卻排在全國的前卻排在全國的前幾位。煤老板不僅在用品上極力炫耀，在吃的方面，也開始極幾位。煤老板不僅在用品上極力炫耀，在吃的方面，也開始極盡奢侈。據(jù)說，高平的煤老板張某為其母親祝壽，一桌飯就花盡奢侈。據(jù)說，高平的煤老板張某為其母親祝壽，一桌飯就花了了1.1萬，這一次，他們的主菜不是鮑魚和魚翅，而是日本神戶萬，這一次，他們的主菜不是鮑魚和魚翅，而是日本神戶雪花牛柳。商家介紹說，這種牛是雪花牛柳。商家介紹說，這種牛是“喝著啤酒，聽著音樂，由喝著啤酒，聽著音樂，由主人每天按摩長大的主人每天按摩長大的”，肉質(zhì)鮮嫩，入口消融，營養(yǎng)豐富。，肉質(zhì)鮮嫩，入口消融，營養(yǎng)豐富。 北北京的豪華別墅的購

19、買者很多也是山西的煤礦老板。京的豪華別墅的購買者很多也是山西的煤礦老板。2012年年3月月18日，三亞，山西柳林首富、聯(lián)盛集團董事長邢利日，三亞，山西柳林首富、聯(lián)盛集團董事長邢利斌花斌花7000萬巨資在三亞麗思卡爾頓酒店為女兒舉辦大型婚禮，萬巨資在三亞麗思卡爾頓酒店為女兒舉辦大型婚禮，并邀請了很多明星到場表演。據(jù)知情人透露，這個盛大的婚禮并邀請了很多明星到場表演。據(jù)知情人透露，這個盛大的婚禮總費用超過總費用超過7000萬，專門花費數(shù)千萬元從北京請了最專業(yè)的婚萬，專門花費數(shù)千萬元從北京請了最專業(yè)的婚禮策劃公司策劃，包下了麗思卡爾頓、萬豪、希爾頓、幾家全禮策劃公司策劃，包下了麗思卡爾頓、萬豪、希爾

20、頓、幾家全球頂級五星級酒店，還租了球頂級五星級酒店，還租了3架飛機載親朋好友到三亞。架飛機載親朋好友到三亞。山西煤老板山西煤老板7000萬嫁女萬嫁女 明星陣容堪比春晚明星陣容堪比春晚 4.企業(yè)道德企業(yè)道德 企業(yè)道德是指調(diào)整企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與顧客、企業(yè)企業(yè)道德是指調(diào)整企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與顧客、企業(yè)內(nèi)部職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。具有如下特內(nèi)部職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。具有如下特點：點： 企業(yè)道德與社會道德一致企業(yè)道德與社會道德一致 企業(yè)道德與社會法律密切聯(lián)系企業(yè)道德與社會法律密切聯(lián)系 企業(yè)道德具有穩(wěn)定性和連續(xù)性企業(yè)道德具有穩(wěn)定性和連續(xù)性 5.企業(yè)形象企業(yè)形象 6.企業(yè)制度企業(yè)制度 （1）企業(yè)

21、制度是在生產(chǎn)經(jīng)營實踐活動中所形成的，）企業(yè)制度是在生產(chǎn)經(jīng)營實踐活動中所形成的，對人的行為帶有強制性，并能保障一定權(quán)利的各種對人的行為帶有強制性，并能保障一定權(quán)利的各種規(guī)定。規(guī)定。 （2）企業(yè)制度的構(gòu)成：）企業(yè)制度的構(gòu)成： 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制 企業(yè)的組織機構(gòu)企業(yè)的組織機構(gòu) 企業(yè)管理制度企業(yè)管理制度第三節(jié)第三節(jié) 旅游服務(wù)者的文化人格塑造旅游服務(wù)者的文化人格塑造 一、旅游服務(wù)者文化人格塑造的含義及其重要性一、旅游服務(wù)者文化人格塑造的含義及其重要性 旅游服務(wù)者文化人格塑造是指有目的、有意識地旅游服務(wù)者文化人格塑造是指有目的、有意識地對旅游服務(wù)者進行職業(yè)意識、心理素質(zhì)、文化修養(yǎng)對旅游服務(wù)者進行職業(yè)意識、心理素質(zhì)、文化修養(yǎng)等方面的培養(yǎng)與塑造。旨在從外在、內(nèi)在各個方面等方面的培養(yǎng)與塑造。旨在從外在、內(nèi)在各個方面提升旅游服務(wù)者的人格素養(yǎng)，為旅游質(zhì)量的提高奠提升旅游服務(wù)者的人格素養(yǎng)，為旅游質(zhì)量的提高奠定堅實的人力資源基礎(chǔ)。定堅實的人力資源基礎(chǔ)。第三節(jié)第三節(jié) 旅游服務(wù)者的文化人格塑造旅游服務(wù)者的文化人格塑造 二、旅游服務(wù)者文化人格塑造的途徑二、旅游服務(wù)者文化人格塑造的途徑 1.文化審美素養(yǎng)的教